【正文】 是標(biāo)間、每日房態(tài)如何、內(nèi)線電話是多少或是餐廳 所有包間的名字、及包間所能容納的就餐人數(shù)，針對這個問題，對目前總臺所有工作人員進(jìn)行一次考試，對于不過關(guān)的人員，我打算采用現(xiàn)場記憶，可利用不忙的時候去酒店的各個部門了解這些情況，并要求記錄、然后記憶，最后達(dá)到一問一答，脫口而出的標(biāo)準(zhǔn)。包括發(fā)型、面妝、服飾。根據(jù)酒店的基本情況，著重對酒店前臺接待人員中的年齡偏大的員工做此培訓(xùn)。其中，包括基本的服務(wù)理念、服務(wù)動作、服務(wù)語言、溝通技巧和 對員工責(zé)任感的教育。 針對現(xiàn)有員工的自身特點，工作中存在的問題及時指出和糾正。 根據(jù)我之前參加過的培訓(xùn)，總結(jié)一部分自己覺得用得著的資料。目的是總結(jié)一套適用于我們酒店實際情況的前廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。 做好物品回收。避免浪費。做到互相監(jiān)督、互相學(xué)習(xí)。在會議賬方面，商場的物品標(biāo)價和總臺所收的金額，必須與商品價目表上的價位一致，不允許員工私自減免或打折。在上年的工作中未出現(xiàn)員工私自減免價格的情況。爭取實現(xiàn)商場年度目標(biāo)。 【工作計劃篇一】 完成禮賓、接待、收銀各部的崗位知識培訓(xùn)，主要是針對新入職人員及在實際工作中出現(xiàn)較弱的方面進(jìn)行必要的培訓(xùn)，培訓(xùn)前廳部員工對客服務(wù)技巧，提高員工的對客服務(wù)意識，方式偏向模擬操作培訓(xùn) 協(xié)助營銷部做好春節(jié)及情人節(jié)的相關(guān)活動推銷及接待工作。 2 月中旬將對部門的員工進(jìn)行一次筆試，主要是測試員工前期所接受崗位的知識面， 刺激員工的神經(jīng)，提高員工對工作的積極性 準(zhǔn)備部門內(nèi)部舉辦一次崗位技能操作培訓(xùn)，主要對象是前廳部各崗位員工，內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對各分部表現(xiàn)較好的員工作為部門重點的培訓(xùn)對象。 提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。 【工作計劃篇二】 一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì) 前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為節(jié)約費用，比如，每次退房客人的卡套我們都統(tǒng)一回收 。督促住宿的員工節(jié)約用水電 。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。 四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。 五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理 前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電 腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。 酒店所存在的不足： 酒店系統(tǒng)的局限性 酒店所采用的系統(tǒng)由于模塊的限制，導(dǎo)致許多記帳，掛賬都通過手工完成，通過每個模板查出來的數(shù)據(jù)也不一致，導(dǎo)致數(shù)字量化的準(zhǔn)確度不高，這些通過手工操作結(jié)賬有許多的漏洞，加大管理上的難度。這關(guān)鍵酒店酒店的操作系統(tǒng)是否完善，系統(tǒng)是否有專業(yè)人士定期維護(hù)。個人覺得酒店的薪酬體制不能激勵員工的積極性， 員工每個月都是拿的固定工資，建議完善人事薪酬制度，酒店的工資應(yīng)該是呈階梯狀分布，員工試用期多少錢，工作半年表現(xiàn)優(yōu)秀升一 級工資又多少錢，工作一年后又多少錢，酒店要讓員工看到希望，充滿 *去工作，從而為酒店創(chuàng)造更多的營業(yè)收入。今年，我將按 xxxx 行政總部的整體發(fā)展規(guī)劃及企業(yè)發(fā)展方向，本著多溝通、多協(xié)調(diào)、積極主動、創(chuàng)造性地開展工作的指導(dǎo)思想，發(fā)揚以公司管理者的角度看待公司發(fā)展和管理的工作作風(fēng)，本著主人翁精神全面開展 xxxx 的工作。 三月份為培訓(xùn)月，除積極配合公司集體培訓(xùn)外，會提前做好對前廳部門內(nèi)部專項培訓(xùn)計劃，絕對不走形式化。 四月份為執(zhí)行月，通過前兩個月努力，現(xiàn)階段部門員工自身已有了一個明顯的提高，為了使這種狀態(tài)長久的持續(xù)下去并不斷的提高，本月會對本部門加大管理力度，對違反公司相關(guān)規(guī)定員工進(jìn)行嚴(yán)抓、重罰。爭取使本部門工作順利、有序進(jìn)行并逐漸提高。隨著本行業(yè)市場日益競爭激烈的今天，本著穩(wěn)定、努力、 發(fā)展的大方針，特對 xxxx 年前廳部外售計劃做以下保證： 不定時在崗培訓(xùn)銷售技巧及方法，并不定時對在崗員工進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。 想盡一切辦法，掌握多種銷售技巧，力爭超過去年同期營業(yè)額。你們在我來到這個陌生的環(huán)境時給予我的鼓勵和支持，是我人生職場中寶貴的財富。總結(jié) xxxx 年工作，從剛來酒店時滿心的熱情和對這份新的工作的期待和憧憬，到酒店開業(yè)前期的忙碌卻充實，接著是酒店盛大開業(yè)時的喜悅，一路走來，我的成長伴隨著酒店迎來了首次高標(biāo)準(zhǔn)國網(wǎng)公司會議，從此酒店的新形象、新面貌被推向新的一個高度。我很榮幸的是，我是這個過程的見 證者?，F(xiàn)在，針對 xxxx 年的實際工作問題，對 xxxx年工作計劃匯報如下： 一、關(guān)于前廳 加強員工對酒店的各種情況的了解程度，做到有問必答。而前廳是打開酒店大門的工作計劃第一扇窗，我們的前臺接待人員就像這扇窗的守護(hù)者。所以前臺服務(wù)人員要對酒店的整體情況了如指掌，細(xì)到別墅區(qū)哪座幾樓是幾號房間、是單間還是標(biāo)間、每日房態(tài)如何、內(nèi)線電話是多少或是餐廳 所有包間的名字、及包間所能容納的就餐人數(shù)，針對這個問題，對目前總臺所有工作人員進(jìn)行一次考試，對于不過關(guān)的人員，我打算采用現(xiàn)場記憶，可利用不忙的時候去酒店的各個部門了解這些情況，并要求記錄、然后記憶，最后達(dá)到一問一答，脫口而出的標(biāo)準(zhǔn)。包括發(fā)型、面妝、服飾。根據(jù)酒店的基本情況，著重對酒店前臺接待人員中的年齡偏大的員工做此培訓(xùn)。其中，包括基本的服務(wù)理念、服務(wù)動作、服務(wù)語言、溝通技巧和 對員工責(zé)任感的教育。 針對現(xiàn)有員工的自身特點，工作中存在的問題及時指出和糾正。 根據(jù)我之前參加過的培訓(xùn)，總結(jié)一部分自己覺得用得著的資料。目的是總結(jié)一套適用于我們酒店實際情況的前廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。 做好物品回收。避免浪費。做到互相監(jiān)督、互相學(xué)習(xí)。在會議賬方面，商場的物品標(biāo)價和總臺所收的金額，必須與商品價目表上的價位一致，不允許員工私自減免或打折。在上年的工作中未出現(xiàn)員工私自減免價格的情況。爭取實現(xiàn)商場目標(biāo)。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。 前臺的主要工作分成接待、客房銷售、入住登記、退房、費用結(jié)算以及餐廳、公司賬號、團隊賬號的掛賬等。一般客人 的額外要求基本都差不多，拿個吹風(fēng)機，換塊毛巾，加個板凳什么的，通常都是瑣碎的小事。 在這期間，我發(fā)現(xiàn)酒店的房卡和其他的酒店不一樣，不是用房卡皮兒裝房卡，而是采用便利貼這一種方式，這樣操作即簡單又實用，同時也節(jié)約了成本，體現(xiàn)了酒店節(jié)約的理念。在發(fā)現(xiàn)優(yōu)點的同時，我認(rèn)為酒店也存在一些問題，比如客人來到酒店開房入住時，不是酒店的會員，就不能享受酒店的會員價格。可是在通過這一周的交流，我發(fā)現(xiàn)服務(wù)員不愿意讓顧客辦會員卡，原因是辦了會員卡以后，此會員再來辦理入住的時候提成就沒有普通散客的提成高。服務(wù)員不能為了自己的個人利益，對酒店造成直接的影響。在客人辦理入住手續(xù)時，我們可多關(guān)心，多詢問客人。 ② 作為快捷酒店，最主要體現(xiàn)在一個“快”字，當(dāng)退房時有些客人老是說“快點快點，我趕車呢！”這時就感覺一個人做這些工作有點慢，總是達(dá)不到客人的要求。更重要的是這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)。 ③最后也是最重要的，微笑服務(wù)。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題就會迎刃而解。我認(rèn)為只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。使我感覺到很充實，很快樂，實現(xiàn)了自我的 人生價值。另外 3 其均是投訴房間空調(diào)和水溫不足的問題 .第一時間在給客人解釋致歉的同時 ,聯(lián)系值班經(jīng)理加送被子 ,加開空調(diào) ,退房時 ,贈送小禮品 ,客人均滿意離開 .四 :不足之處 (1)年后 ,員工工作積極性比較懶散和被動 ,服務(wù)意識不足 .(2)前臺員工缺少售房 技巧 ,導(dǎo)致近期散客訂房的數(shù)量下降 .(3)前臺主管及領(lǐng)班人員缺少責(zé)任心，質(zhì)檢力度不夠。半年時間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服 務(wù)做到極致。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。在這半年我主要做到以下工作： 一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì) 前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。 四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結(jié)帳，令客人滿意。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一 片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的