【正文】 負責稅款、滯納金和罰款的解繳和核對申報征收崗位結報的現金稅款； 負責及時反饋疑點和錯誤信息。辦稅服務廳名稱遵循一個品牌、 統(tǒng)一命名的原則，縣、市、區(qū)國家稅務局辦稅服務場所名稱統(tǒng)一為“辦稅服務廳”。文字和英文字母統(tǒng)一固定在淺藍色為底色的板材上，底板規(guī)格根據各地辦稅服務廳的規(guī)模大小確定。 稅務分局（所）單設的辦稅服務室標識比照辦稅服務廳設置，門口一側掛辦稅服務室標示牌，字體統(tǒng)一為黑體，字體顏色為白色，單字大小按照與辦稅服務廳字體 要求確定；文字的正下方為黑色橫線，左右直達底板的兩邊；橫線的正下方為英文“ Tax Service Hall”，英文字母字體統(tǒng)一為黑體，字體顏色為黑色，單字大小按照與辦稅服務廳字體要求確定。底板的正上方為醒目的標識，標識圖案為中國稅務稅徽。 第十一條 窗口標識牌 廳內懸掛的各窗口標識 牌要嚴格按照規(guī)定的名稱標明服務功能，標識牌左右長度為 40cm，上下高度為 20cm，底板為 2cm 厚的淺藍色有機玻璃?！熬C合服務”窗口懸掛的標識牌上應注明“（文書受理）”、“（涉稅咨詢）”“（稅務登記）”和“（行政許可審批）”字樣。“發(fā)票管理”窗口懸掛的標識牌上可根據需要注明“（發(fā)票發(fā)售）” 、“（發(fā)票代開）”字樣， 各辦稅服務廳也可根據日常業(yè)務量將“（發(fā)票發(fā)售）”分設為“（普票發(fā)售）”、“（專票發(fā)售）”窗口。 窗口標示牌可按照當地實際情況分別不同形式設置。 辦稅服務室窗口比照辦稅服務廳要求設置。照片下方為崗位人員的姓名及工號，字體為宋體、大小為 48 號、顏色為藍色。崗位職責字體為宋體、大小 48號、顏色為藍色。背面為崗位人員暫時離開崗位后的友情提示，內容為“有事暫時離開一刻鐘，請您稍候”，字體為宋體、大小為 48號、顏色為綠色。 第十三條 上崗證的制作 辦稅服務廳工作人員應統(tǒng)一佩帶上崗證，上崗證應標明工作人員姓名、工號、職務和監(jiān)督電話，粘貼照片，工作人員是共產黨員的，應加黨徽標志。上崗證以胸卡方式夾帶。 第四節(jié) 辦稅服務廳分類及功能分區(qū) 第十四條 辦稅服務廳根據使用面積劃分為大、中、小三類，辦稅服務廳廳內使用面積在 300平米以上的為大型辦稅服務廳。辦稅服務廳廳內使用 面積在 100平米以下的為小型辦稅服務廳。各功能區(qū)可根據辦稅服務廳面積和便利需要，進行合并設置。 一、辦稅工作區(qū) 辦稅工作區(qū)為納稅人具體辦理涉稅事宜的區(qū)域，此區(qū)的設置應當按照方便交流、拉近與納稅人距離的原則進行調整或設置。工作臺外應為納稅人擺放座椅。此區(qū)應當放置簡易辦公臺，提供制式常用文書的填寫范本、復寫紙、簽字筆、印臺、花鏡、曲別針、大頭針、釘書機等辦稅基本資料和工具。該區(qū)域放置有關宣傳設施和設備，提供稅收宣傳資料和信息。 四、自助報稅區(qū) 自助報稅區(qū)主要為納稅人免費提供必要的各種辦稅設施，包括文書填寫示范文本、報稅電話、微機等，最大限度地方便納稅人自行辦理文書填寫、電子報稅等涉稅事宜。 （二）配備 13套柜機式網上辦稅電子設備。 五、休息區(qū) 12 休息區(qū)專供納稅人等候辦理涉稅事宜時短暫休息。 六、值班長臺 值班長臺是負責辦稅服務廳稅收業(yè)務總體協調、調度的服務前臺。 值班長臺由辦稅服務廳主任或副主任、具備專業(yè)能力的部門負責人輪流擔任，主要負責辦稅服務廳內納稅人辦稅有關事項的指導協調，保證廳內辦稅工作正常運行；負責所有涉稅業(yè)務咨詢輔導、辦稅輔導。 第十六條 辦稅服務廳根據分類其功能區(qū)設置如下： 大型辦稅服務廳應當設置 辦稅工作區(qū) 、 資料填寫區(qū) 、 公示公告區(qū) 、休息區(qū)等。 有條件的大中型辦稅服務廳還可設置休息等候區(qū)、銀行服務區(qū)等。 第十七條 辦稅服務廳整體設置要本著簡樸、實用、莊重、整齊、清潔的原則布置，配備電子觸摸屏、時鐘、飲水機、筆、意見簿、便民箱、自動擦些機和雨傘雨傘架等。 第十八條 有條件的地方可以在辦稅服務廳設置電子顯示屏，對有關事項及時公示公告。 13 第十九條 省局統(tǒng)一制定電子觸摸屏業(yè)務需求，統(tǒng)一觸摸屏應用軟件。 第二十一條 辦稅服務要以提高服務質量和效率為目標。 第二十三條 政策咨詢輔導 （一） 辦稅服務廳納稅咨詢服務方式主要是通過設立咨詢服務臺，由咨詢服務人員對納稅人提出的咨詢進行答復；辦稅服務廳也要通過印制納稅服務宣傳資料、觸摸屏、電子顯示屏幕和設置公告牌， 辦稅服務廳墻上設置、互聯網等方式公布稅收政策法規(guī)和辦稅服務工作規(guī)范等辦稅內容。具體人員由各單位根據實際工作需要自行確定，原則上由兩個人擔任，以保證崗位不斷人。 （四）納稅人咨詢的內容凡是在工作范圍以內的，納稅咨詢服務人員應積極熱情、認真負責地給予明確、詳盡的答復。如確實不能到場的應經本部門負責人同意后委派他人進行輔導。對請示不能當時答復的，待答復后當日與納稅人聯系，約定輔導時間或采取其他方式答復納稅人。 第二十四條 服務承諾 （一）辦稅服務廳應按照法律、法規(guī)及有關文件規(guī)定的時限，辦理稅收政策咨詢輔導和各項涉稅事項。 （三）限時服務承諾： 稅務咨詢。對書面咨詢的問題，自收到后 5個工作日內予以答復。對納稅人申請的開業(yè)、變更登記，符合條件的，當場辦結。 一般納稅人認定。 辦理發(fā)票領購簿。 發(fā)票領購。 文書受理。 其他職責范圍內的行政許可項目。 （四）延時服務承諾： 工作日延時服務。 節(jié)假日延時服務。 午休時間延時服務。 延時服務期間，稅務工作人員應當公平、公正執(zhí)法，遵守服務承諾，對納稅人提出的涉稅咨詢，耐心、細致地給予答復，暫時不能答復的，應作好登記，轉有關部門處理。 （六）稅務人員素質承諾：秉公辦稅，清正廉潔；著裝上崗，掛牌服務；語言文明，舉止莊重；精通業(yè)務，辦事高效；刻苦鉆研，愛崗敬業(yè)。 （八）涉稅辦理事項超過承諾時限的，縣（區(qū)）局征管科、綜合管理科等部門要根據辦稅工作流程的規(guī)定查明超時辦理環(huán)節(jié)責任，對責任人按有關規(guī)定進行責任追究?！耙徽臼健狈?務方式主要包括：咨詢宣傳服務、全程服務、一次性告知服務、送達服務、預約服務、提醒服務。辦稅服務廳各窗口為納稅人提供稅收政策法規(guī)及納稅程序的咨詢服務。辦稅服務廳綜合服務窗口為納稅人提供全程受理、引導服務，通過內部銜接機制，為納稅人提供包括受理、承辦、回復等環(huán)節(jié)的服務， 17 使納稅人到稅務機關辦理涉稅業(yè)務原則上只需要到辦稅服務廳一個部門（場所），實現“統(tǒng)一受理、內部傳遞、限時辦結、窗口出件、信息共享”。辦稅服務廳窗口受理納稅人涉稅事項時，如果發(fā)現申請的材 料存在可以當場更正的錯誤，應當允許納稅人當場更正；提供資料不齊全的，應當場一次告知納稅人需要補正的全部內容；幾個涉稅事項可以同時辦結的，應為納稅人提供“套餐”服務。 （四）送達服務。 （五）預約服務。納稅人在節(jié)假日遇有特殊情況，需要稅務相關人員提供服務的，或辦理稅務事項 的，辦稅服務廳為其提供服務，能夠辦理的，給予辦理；不能辦理的，受理后并與納稅人約定時間辦理。納稅人發(fā)生納稅義務或履行稅收法律責任之前，提醒納稅人及時辦理涉稅事項。 “一站式”服務信息傳遞按照征管信息系統(tǒng)的規(guī)定進行傳遞，紙質資料的傳遞應當在完成信息傳遞的當天下午下班以前或次日上午 9點以前集中完成。 （一）服務對象： 納稅信用等級為 A級的納稅人。 （二）服務內容： 所有窗口優(yōu)先受理享受“綠色通道”服務納稅人的涉稅事項。 辦稅服務廳為享受“綠色通道”服務納稅人提供隨時服務。 首問責任人必須使用文明用語，熱情接待來訪人員，認真聽取反映情況，準確了解其辦稅需求，并及時受理或引導其辦理相 關涉稅事宜。 對不屬于首問責任人自己職責范圍內的事情，應主動將其聯系或指引到相應的經辦人處，簡要交接后，首問責任解除。確遇特殊原因不能及時解決的，應主動請對方留下聯系方式，和需要處理的事項，盡快的交由相關經辦人處理，首問責任解除。不得使用“我不知道”、“不是我的事 ”“不歸我管”等簡單回絕的服務忌語。 19 第二十八條 主任（部門負責人）值班服務 辦稅服務廳均應實行值班長制度，由辦稅服務廳主任、副主任或具備專業(yè)能力的部門負責人輪流擔任值班長進行值班。 值班長主要負責辦稅服務廳內納稅人辦稅有關事項的指導協調，保證廳內辦稅工作正常運行。； （八）辦稅服務廳其他日常事務的管理和稅收服務督導工作。 值班長必須堅守崗位，認真履行崗位職責。值班長在履行工作職責中，應態(tài)度熱情，文明禮貌，帶頭遵守各項規(guī)定，帶頭使用文明用語，發(fā)揮表率和示范作用。具體負責接待的人員，由局領導班子成員組成，每逢接待日由一名班子成員主持接待。 （三）接待地點 一般在本局辦稅服務廳，具備條件的可在辦稅服務廳設立接待室，專門用于接待工作。 （四）接待準備 各級國稅機關要確定專門人員做好辦稅服務廳局長接待日的各項準備工作，應提前一周時間，在辦稅服務廳、局域網或以其他方式公布接待領導名單、接待地點和接待電話；負責接待對象的預約、接待 順序的安排、接待日臺帳的記錄；負責將處理結果反饋給接待對象。傾聽各類意見和建議，接受各類咨詢，受理各類舉報、投訴等，及時協調處理各種問題。 接待時要耐心細致、文明禮貌、使用辦稅服務廳文明用語，善于引導、解釋和溝通，避免引發(fā)爭執(zhí)、激化矛盾。 （七）待受理問題的落實處理 接 待人員要認真負責、妥善處理有關問題。對于需要系統(tǒng)內有關職能部門處理的問題，交由有關職能部門限期辦理。 （八）辦稅服務廳接待日制度的執(zhí)行情況要列入市局目標管理考核辦法進行考核。 辦稅服務廳設置書柜，免費提供納稅人需要的文書報表及樣本，方便納稅人使用。 22 第三節(jié) 對外宣傳規(guī)范 第三十一條 辦稅服務廳應使用統(tǒng)一的納稅服務資料，在廳內懸掛宣傳標語和口號，獲得的最高級別獎牌對外懸掛。省局印制的內容包括《中華人民共和國稅收征收 管理法》及實施細則所規(guī)定的納稅人的權利和義務、稅務登記、納稅申報、稅款繳納、法律責任、各稅種政策摘編、增值稅專用發(fā)票和普通發(fā)票管理，以及省局制定的涉稅事項的時限承諾、稅務人員廉潔自律規(guī)定、推行的納稅申報及繳款方式，有關總局和全省統(tǒng)一的資料，有關法律、法規(guī)、規(guī)章等；市、縣（市、區(qū)）局印制的內容包括辦稅服務廳功能簡介、窗口設置及崗位職責以及自行制定或細化的服務措施等。 如需標注英文，應標注在“向共和國納稅人致敬”文字的正下方，英文為“ Salute to all taxpayers of the People’ s Republic of China”，英文字母字體為黑體，字體顏色統(tǒng)一為白色， 宣傳標語鑲嵌在淺藍色的底板上。 （二）宣傳標語內容：辦稅服務廳的主體標語為“向共和國納稅人致敬”。 第三十四條 獎牌 對辦稅服務廳獲得的榮譽獎牌，應選擇頒發(fā)部門級別最高的一塊，懸掛于廳正門外掛標識銅牌下方，其他的獎牌不再對外懸掛和陳列。 （一）禮貌用語規(guī)范 您好！ 24 請問…… 別著急，請慢慢講。對不起。 很抱歉。 您需要幫助嗎？ 這是我應該做的。 您走好！ 再見！ （二）辦稅規(guī)范用語 接待納稅人時：主動招呼“您好！”、“請問要辦什么事？”“請您遞上資料”等。 發(fā)現資料不全、內容不完備、數據有誤時說：“ 您的資料不全，資料有誤，請復核一下”。 手續(xù)（資料）需移交其他窗口辦理時說：“請到窗口找 25 同志辦理”。 收取現金時說：“收您元”，找還零錢時說：“找您元，請您點一下”。 （三）使用電話規(guī)范用語 接電話時 說：“您好！請講?！? 找人不在時說：“同志不在或他（她）去地方了，有事需要轉告嗎？”或者“一會兒您再來電話好嗎？” 對方打錯電話時說：“對不起，您打錯了。” 通話結束時說：“再見！” 第四章 辦稅公開 第一節(jié) 公開原則 第三十六條 稅務機關辦理稅務行政事項，除涉及