【正文】 情況總結(jié)如下： 一、重編操作流程，提升服務(wù)質(zhì)量 在浙北大酒店指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，根據(jù)餐飲部的實(shí)際情況編寫了宴會服務(wù)、零點(diǎn)服務(wù)、包廂服務(wù)、 VIP接待服務(wù)流程，統(tǒng)一了各崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)了五?；芾?，為部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。特別是 VIP接待中迎賓接待、語言要求、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo) 準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、能源節(jié)約等方面作了更明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓包廂整體接待水平。并對收集的案例在部門例會上進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，同時使各班組資源共享，不再出現(xiàn)同樣的問題，減少顧客的投訴率，再則利用客史檔案有針對性的為老客戶服務(wù)，真正體現(xiàn)人性化服務(wù)。內(nèi)容包括《禮節(jié)禮貌》、《酒店概況》、《 x 景點(diǎn)概況》、《消防安全知識》、《員工手冊》、《四酒店業(yè)務(wù)基本知識》、《四酒店操作技能》等，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識等方面都明顯增強(qiáng)。比賽先由部門預(yù)賽推選出前六名再參加酒店的總決賽，一年來評出趙蓓蓓、金荷芳、雷琳等一批青工技能比武能手，成為大家業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的榜樣。另一方面，在工資分配上對重點(diǎn)崗位和工種傾斜，使各崗位員工的業(yè)績、勞動所得與去年相比都有 了一個大的提升。 六、辦公室工作如下 努力做好行政管理工作，認(rèn)真做好材料的撰寫、打印、信息上報和檔案管理等工作。 全年完成了 20x 年 x 市“十大品牌旅游飯店”的申報、酒店、中華餐飲名店、綠色飯店、食品衛(wèi)生量化分級管理 x 位復(fù)評的所有資料的準(zhǔn)備和申報工作。 20x年優(yōu)秀員工的考核、評比 。 四酒店評定過程中所有材料的準(zhǔn)備，會議紀(jì)要的記錄以及各項(xiàng)整改項(xiàng)目的整改計劃的制定、上報工作。 制度執(zhí)行不夠堅決，管理工作有時被動。 對員工業(yè)務(wù)抓的不夠，整體服務(wù)水平不均衡。 要加大制度執(zhí)行的力度，充分調(diào)動自己的主觀能動性，動腦筋想辦法，堅決把上級領(lǐng)導(dǎo)的意圖和想法，不打折扣的落實(shí)到工作中去。 要把提高酒店員工業(yè)務(wù)水平當(dāng)作主要工作去抓，突出質(zhì)檢、培訓(xùn)與考核、晉級、評比相結(jié)合 。集中培訓(xùn)與分手批輪訓(xùn)相結(jié)合 。 九、 20x年工作具體設(shè)想： 要突出餐飲服務(wù)文化氛圍。 要定期組織崗位大練兵、大比武。 要提倡部門全員參與管理。改變過去管理只是少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)的事這種思想誤區(qū)，用制度激勵人，使部門 每一名員工都參與到管理中去。管理不是把員工管怕、管跑，更不是簡單的罰款，是把后進(jìn)員工帶成先進(jìn)，把優(yōu)秀員工穩(wěn)步提升樹立典型，最終目的是利潤化。 把酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù) 100條縮小成小頁，以小冊子的形式發(fā)給員工，便于大家學(xué)習(xí)和提高，更好地配合酒店《員工手冊》、《酒店崗位職責(zé)》、《各崗位操作流程》的學(xué)習(xí)，不斷提高員工的 整體素質(zhì)。固步自封、閉門造車，永遠(yuǎn)都會落到別人的后邊，只有走出去與同行多交流、多觀摩、多學(xué)習(xí)，才能不斷提高自己。 最后把一句話送給自己也送給大家，在新一年工作中一定要“能邁大步的邁大步，能邁小步的邁小步，但決不允許原地踏步 !”新年新希望，希望來年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)和同事們更多的支持和幫助，把酒店管理工作推上一個新臺階，使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)，我們?nèi)w員工的收入有更大的提高。 【篇四】 2020餐廳年終工作總結(jié) 轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排，我主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將本年度工作情況作總結(jié)匯報，并就本年度的工作打算作簡要概述。 班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。 提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。 衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。 用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。做好解釋工作，縮短等候時間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。 建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。 注重員工的成長，時刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補(bǔ)，并對培訓(xùn)計劃加以改進(jìn) ,每月定 期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員工對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識和理解，在日常服務(wù)意識上形成了一致。 部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。 四、工作計 劃 做好內(nèi)部人員管理，在管理上做到制度嚴(yán)明，分工明確。 將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常服務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。 增強(qiáng)員工效益意識，加強(qiáng)成本控制，節(jié)約費(fèi)用開支。 加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。 開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強(qiáng)我的從業(yè)意識，立志要么不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀(jì)律的合格服務(wù)員 我學(xué)會了服務(wù)賓客的原則 。服務(wù)中工作細(xì)則 。托盤的技巧及端托行走的步伐 。換煙灰缸的重點(diǎn) 。斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識 。餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等。 在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個優(yōu)秀服務(wù)員要具備。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。 要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。主動地工作，主動地尋找工作。餐廳服務(wù)員工作心得 要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是秀的。就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù) 。 平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機(jī)會總是均等的。 團(tuán)隊：發(fā)揮團(tuán)隊精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊成員的配合。 這次的兼職給我的體會非常的深刻，我覺得我們做每一件事情都是，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向豐收 。 第二篇： 2020關(guān)于餐廳服務(wù)員終工作總結(jié) 總結(jié)一年來的工作，我們可以發(fā)現(xiàn)工作中的收獲與不足，還可以更好地去開展下一階段的工作，下面是為大家?guī)淼挠嘘P(guān) 2020 關(guān)于餐廳服務(wù)員終工作總結(jié)【 5篇】，希望大家喜歡。 回顧過去的一年，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們要努力的是未來，有好多人說我個性變了，我相信。 現(xiàn)將工作總結(jié)如下： 一、培訓(xùn)方面： 托盤要領(lǐng)，房間送餐流程。 賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。 對本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。 我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。 20__年傳菜全年離職人數(shù) 23 人， 20__年傳菜全年離職人數(shù) 4人， 20__年是比較穩(wěn)定的一年。 負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn)。 傳菜人手的協(xié)調(diào)。 人手不足，忙時導(dǎo)致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本公司的精華。 什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護(hù)誰、要怎樣才能穩(wěn)定。 五、本班組在本做的不到位。 有時沒按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。 總之， 2021 年又是以今天作為一個起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們賓館生意興隆、財源廣進(jìn) !祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌 ! 2020關(guān)于餐廳服務(wù)員終工作總結(jié)【篇二】 2020 年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下 ，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在 90%以上，酒店業(yè)績連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評。我主要從以下四個方面做好本職工作的。 在平時的工作中，深刻領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。 二、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù)。 嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時，能夠正確使用文明用語，做到細(xì)心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解 。 三、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計得失。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。 四、虛心學(xué)習(xí)，努力提 高。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。 存在的不足和問題： 有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。查房時，用品較多，有時有忘記登記的現(xiàn)象，給個人和單位造成了損失。文明禮貌用語用得少，態(tài)度比較生硬，缺少主動性。 2020關(guān)于餐廳服務(wù)員終工作總結(jié)【篇三】 作為一名在酒店工作的普通餐飲服務(wù)員，我的工作很簡單，就是照顧好客人，一般人都可以做好。 一、語言能力 語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。我認(rèn)為作為餐廳服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力： 人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分 ———身體語言。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語 言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。在前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。 能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。而這種服 務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要 一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。 服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補(bǔ)償。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。不過我現(xiàn)在要做好的就是做好我的工作了，我相信我會在將來的一年中做的更好的 ! 2020關(guān)于餐廳服務(wù)員終工作總結(jié)【篇四】 2020 年即將過去，這一年在餐廳各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無客人投訴情況 ?，F(xiàn)將我在 2020年做的主要工作及明年的打算做以下總結(jié)。 在這一年，我積極參加了賓館組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。 端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。使我對工作更加充滿信心。 服從安排，任勞任怨。今年除做好客房服務(wù)工作，同時在前臺人員不齊的情況下，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務(wù)，期間被評為 當(dāng)月的優(yōu)秀員工。 這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭