【正文】 建立并完善小額訴訟制度 ....................................... 9 （四）加強(qiáng)法律宣傳教育，提高法律意識(shí) ................................ 9 （五）規(guī)范快遞行業(yè)，保障物流安全 .................................... 9 六、結(jié)語 ............................................................. 10 主要參考文獻(xiàn) ......................................................... 11 致 謝 .............................................................. 12 1 一、引言 隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng) 開始普及，成為人們生活中不可或缺的要素，而伴隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的普及，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)逐漸成為一種新的消費(fèi)模式而備受追捧。 另有 數(shù)據(jù)顯示， 2020 年 12 月 12 日淘寶網(wǎng)單日成交額最高達(dá)到 億元，超過北京、上海單日的零售業(yè)銷售額之和。 ① 但是 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)快速發(fā)展的同時(shí)，伴隨而來的是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛的迅速增長(zhǎng)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)問題也成為當(dāng)前亟需解決的問題之一。廣義的理解指“消費(fèi)者直接或間接利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的商品買賣行為” ② ，包括狹義上的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)即網(wǎng)絡(luò)有形消費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)無形消費(fèi)，比如在線影視，網(wǎng)絡(luò)游戲等。但網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)相對(duì)于傳統(tǒng)消費(fèi)來說，一般具有以下特征： 虛擬性。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)模式下，傳統(tǒng)消費(fèi)模式下的面對(duì)面選購商品、試用、當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨等都不存在，一手交錢一手交貨的買賣方式也不再適用。 便捷性。在當(dāng)今生活工作節(jié)奏快 速的社會(huì)，消費(fèi)者很難抽出大量時(shí)間去實(shí)體商店選購商品，而網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)正好解決這一問題。 開放性。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)模式下，消費(fèi)者消費(fèi)內(nèi)容的多樣性，消費(fèi)對(duì)象的任意性，消費(fèi)地點(diǎn)的和消費(fèi)時(shí)間的自主性等。 ② 段興利、趙娟：《網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的特征、原因和管理》，《商業(yè)時(shí)代》 2020 第 1 期。 ① （二）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)困境 消費(fèi)者弱勢(shì)地位更加明顯 消費(fèi)者的弱勢(shì)主要表現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)上的弱勢(shì)、信息弱勢(shì)以及維權(quán)弱勢(shì)。信息弱勢(shì)即消費(fèi)信息不對(duì)稱，是指“在消費(fèi)過程（交易過程）中，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間存在信息分布不均衡的狀態(tài)”。 在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)模式下，消費(fèi)者的弱勢(shì)地位表現(xiàn)得更為明顯， 尤其是在信息弱勢(shì)方面和威權(quán)弱勢(shì)方面。 此外，在維權(quán)方面，由于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的虛擬性，消費(fèi)者很難獲取完全真實(shí)有效的經(jīng)營(yíng)者信息和產(chǎn)品信息，一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)糾紛，消費(fèi)者無法確定誰是相 應(yīng)的責(zé)任人，也不知道向何地何機(jī)關(guān)尋求法律救濟(jì)，而且在證據(jù)調(diào)取等方面都存在著更大的阻礙，維權(quán)弱勢(shì)明顯。由于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)依托于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)而存在，幾乎所有的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)程序都在網(wǎng)上進(jìn)行，消費(fèi)者的個(gè)人信息以及交易信息也因此被經(jīng)營(yíng)者所掌握，一旦這些信息被泄露或者竊取，消費(fèi)者的隱私權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)將受到嚴(yán)重侵害。在實(shí)際網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，也存在大量的信息泄漏問題。 配套制度的要求更高 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)便捷性和開放性，對(duì)網(wǎng)絡(luò)支付和網(wǎng)絡(luò)購物運(yùn)輸?shù)目焖侔踩岢龈鼮閲?yán)格的要求。 ① 邱平平：《論網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)》，《法制與社會(huì)》 2020 第 6 期。 3 尤其是在快遞運(yùn)輸行業(yè)， 由于我國(guó)快遞業(yè)的畸形發(fā)展，快遞行業(yè)處于高速發(fā)展卻又無序的狀態(tài)，網(wǎng)絡(luò)快遞投訴成為 2020 年十大投訴熱點(diǎn)之一，投訴主要涉及的還是因丟失、延誤、損壞而引發(fā)的賠償問題，而這些問題一旦與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)混在一起，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)也就變得更為復(fù)雜艱難。如何完善配套的制度成為更好的維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的當(dāng)前任務(wù)之一。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐是指經(jīng)營(yíng)者利用互聯(lián)網(wǎng)編造、隱匿關(guān)鍵信息，或者采取虛假廣告等不正當(dāng)?shù)姆绞秸T導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者在違背真實(shí)意思的情況下做出不恰當(dāng)?shù)倪x擇 并實(shí)施消費(fèi)的行為。經(jīng)營(yíng)者通過對(duì)的商品或服務(wù)的成份、性能、產(chǎn)地等進(jìn)行虛假宣傳，捏造自身的良好信譽(yù)、夸大商品或服務(wù)質(zhì)量并對(duì)售后服務(wù)做出保證以引誘消費(fèi)者。 提供虛假身份。部分網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者 故意隱藏其真實(shí)身份信 息，登記的身份信息不全或完全虛假，消費(fèi)者無法認(rèn)定其真實(shí)身份 ，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者無法確認(rèn)相應(yīng)的責(zé)任人。釣魚網(wǎng)站是近年來一種新型的網(wǎng)絡(luò)欺詐行為，是指不法分子利用各種手段，仿冒真實(shí)網(wǎng)站的地址以及頁面內(nèi)容發(fā)布虛假消息、搜集客戶資料，以此來騙取消費(fèi)者個(gè)人信息的行為。 （二）格式合同 格式合同是指一方當(dāng)事人為了重復(fù)使用而事先擬定的，并由不特定的對(duì)方當(dāng)事人概括接受或拒絕的一種合同。同時(shí)，格式合同排除了相對(duì)人選擇與協(xié)商的可能性，違背公平和契約自由原則。 ② 毛冬梅：《弱勢(shì)方在格式合同中利益的保護(hù)》，《法制與社會(huì)》 2020 年第 23 期。所以在網(wǎng)絡(luò)交易模式下，消費(fèi)者所簽訂的合同基本上都是商家預(yù)先制作的格式合同，消費(fèi)者如果想購買商品，就只有點(diǎn)擊“同意”或 者“確認(rèn)”，否則就無法購買商品，這實(shí)際上就是一種強(qiáng)制消費(fèi)。顯然， 格式合同成為侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)的重要表現(xiàn)。這里的風(fēng)險(xiǎn)來自于多個(gè)方面，一是互聯(lián)網(wǎng)黑客，他們可以憑借專業(yè)而深入的計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)獲取網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供商、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者以及網(wǎng)上支付銀行所保存的消費(fèi)者個(gè)人信息；二是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供商、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者本身可能會(huì)通過出售消費(fèi)者信息以獲取不正當(dāng)利益；三是某些非法組織或者個(gè)人偽造網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)商或者網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)平臺(tái)或者網(wǎng)上支付銀行的網(wǎng)站，騙取消費(fèi)者的個(gè)人信息。如果不能及時(shí)有效地解決這些問題，將會(huì)極大的制約未來網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的進(jìn)一步發(fā)展。但不可忽視的是，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的立法幾乎空白，一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)糾紛，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者只能依賴于 《合同法》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、 《價(jià)格法》、 《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《電子簽名法》等法律，以及一些效力較低的行政規(guī)章或者地方性法規(guī)，比如《 網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法 》來進(jìn)行維權(quán)。一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者單純依靠現(xiàn)行的法律法規(guī)，很難有效地維護(hù)自己的合法權(quán)益。所以可以說，立法的滯后是導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者難以維權(quán)的根本原因。良好的立法需要順利的實(shí)施才能真正發(fā)揮其作用。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)需要有關(guān)機(jī)關(guān)的執(zhí)法監(jiān)管。另一方面網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)模式與傳統(tǒng)消費(fèi)模式最大的區(qū)別在于前者的虛擬性，由于所有一切都是在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行的，行政執(zhí)法機(jī)關(guān)按照傳統(tǒng)的執(zhí)法手段難以規(guī)制網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)的監(jiān)管存在缺失。 （三）經(jīng)營(yíng)者和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者法律意識(shí)淡薄 網(wǎng)絡(luò)糾紛大量出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)投訴的不斷增加，表明了消費(fèi)者法律意識(shí)的不斷提高，但是就網(wǎng)絡(luò)購物投訴量和我國(guó)目前網(wǎng)上商品質(zhì)量 來說，我國(guó)依然存在大量的網(wǎng)絡(luò)糾紛并未顯現(xiàn)，消費(fèi)者在其合法權(quán)益被侵犯時(shí)，依然有許多消費(fèi)者抱著多一事不如少一事的心理，以自認(rèn)倒霉的心態(tài)接受現(xiàn)狀。消費(fèi)者的法律意識(shí)淡薄。因?yàn)榇罅康木W(wǎng)絡(luò)糾紛都是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的原因?qū)е碌?，包?商品質(zhì)量與描述不符、以次充好、銷售假冒偽劣商品 、買到假貨后商家消失無法維權(quán)、團(tuán)購規(guī)則或服務(wù)隨意變更、網(wǎng)絡(luò)購物售后服務(wù)無法保障 等等，正是經(jīng)營(yíng)者缺乏法律意識(shí)，沒有依法經(jīng)營(yíng)，才導(dǎo)致這些侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為的產(chǎn)生。對(duì)于專門立法的構(gòu)想，有的學(xué)者提出應(yīng)該 建立電子商務(wù)儲(chǔ)備金制度，作為企業(yè) (或公司 )賠付消費(fèi)者損失的保證金 建立網(wǎng)絡(luò)銷售公司與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)運(yùn)商的連帶責(zé)任制度。凡涉及標(biāo)的物本身權(quán)