【正文】 與所得服務(wù)的差異。有幾個原因會產(chǎn)生差異： 供應(yīng)者認(rèn)知與消費(fèi)者期望差異：供應(yīng)者未能了解消費(fèi)者期望的服務(wù)。 供應(yīng)者認(rèn)知與欲提供服務(wù)差異：供應(yīng)者知道消費(fèi)者期望的服務(wù)，但無法提供消費(fèi)者希望的服務(wù)。 供應(yīng)者認(rèn)知與實(shí)際提供服務(wù)差異：供應(yīng)者知道消費(fèi)者期望的服務(wù)，但所提供服務(wù)品質(zhì)并不能令消費(fèi)者滿意，例如消費(fèi)者所接觸的供應(yīng)者人員素質(zhì)不一。 供應(yīng) 者提供服務(wù)與信息差異：供應(yīng)者誤導(dǎo)消費(fèi)者，承諾提供超出其能力的服務(wù)。 成長合占有率分析 明星 （現(xiàn)金流量 +/） 問號 （現(xiàn)金流量 =） 金牛 （現(xiàn)金流量 +/） 狗 （現(xiàn)金流量 +/） 20% 行 業(yè) 10% 成 長 0% 率 10X 1X 由一家著名的波士頓管理顧問群提出。水平軸為相對市場占有率，在線左邊代表高占有率， 在線右邊代表低占有率，即策略事業(yè)單位相對于最大競爭者的市場占有率，相對市場占有率如為 ，表示銷售量只有領(lǐng)導(dǎo)者的 10%，相對市場占有率如為 10，表示策略事業(yè)單位是領(lǐng)導(dǎo)者且銷售量為第二強(qiáng)者的 10 倍。問號代表公司需要認(rèn)真考慮是否要繼續(xù)投注資源在此事業(yè)上，但希望將來成為明星。明星通常有利潤，將來極可能成為公司的金牛。由于成長率已降低，公司不需要再大量擴(kuò)充設(shè)備。 右下角區(qū)為狗，表示在低成長市場占有率，通常有盈或虧。 成長和占有率矩陣可運(yùn)用在物流業(yè)的不同業(yè)種，例如零擔(dān)、快遞、倉儲、常溫、低溫等。 產(chǎn)業(yè)時鐘 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 6 頁 共 64 頁 美國人在《 Clockspeed》一書中提出生產(chǎn)時鐘的觀念。 存貨 儲存某一數(shù)量的貨品，以備未來的需求。 存貨控制 賣方或倉儲業(yè)者在最小成本下，使用技術(shù)、管理、會計方法等，保持最佳存貨的儲存位置的存貨水準(zhǔn)， 以提供客戶所需的服務(wù)。如果存貨多過則需較多儲存空間與存貨持有成本，如果存貨過少則喪失銷售的機(jī)會，無法滿足客戶的需求，所以對于存貨必需加以管理和控制。存貨管理有兩個主要目標(biāo)：一為提高客戶服務(wù)水準(zhǔn)，例如存貨數(shù)量夠、供貨時間快等；另一為降低存貨成本。許多公司會失敗的原因是沒有做好存貨管理。一家公司根據(jù)一些因素以決定在存貨投資： 預(yù)測未來的需求。 生產(chǎn)的延遲。存貨投資的成本有訂貨成本、配送成本、過期成本、利息成本等。 存貨周轉(zhuǎn)率 在一段時間內(nèi)，通常以一年計算，存貨的銷售成本除以平均庫存。不同行業(yè)的存貨周轉(zhuǎn)率有行業(yè)特性的差異，所以比較一公司的存貨周轉(zhuǎn)率最好與同業(yè)比較。 存貨流通速度 在特定周期中，例如貨物從進(jìn)貨月臺至出貨月臺的速度，越庫式作業(yè)可加快存貨流通速度。 諸位核對 在物流中心中，檢查物品儲放位置和電腦上的儲位記錄是否相同，以確保物品實(shí)際存放位置是否正確。 諸位轉(zhuǎn)移 對一物流中心內(nèi)而言，把貨物從儲位移至另一儲位。 諸位檔案 記錄物品的儲存位置檔案當(dāng)為隨機(jī)儲存時，需要此檔案。 處理中心 生鮮食品加工處理的中心，處理后的生鮮再配送至各零售店。亦稱供應(yīng)管理。 采購前置時間 采購人員從下訂單到收貨人收到貨的時間。 產(chǎn)品生 命周期 任何產(chǎn)品的銷售，就好象生物一樣有生命周期，不同產(chǎn)品有不同的產(chǎn)品生命周期。產(chǎn)品生命周期的觀念為產(chǎn)品組合策略管理基礎(chǔ)。 導(dǎo)入期：產(chǎn)品進(jìn)入市場，購買者對產(chǎn)品不熟悉，銷售量低，如果購買者對產(chǎn)品滿意，產(chǎn)品聲譽(yù)會增加。 成熟期：市場無法永遠(yuǎn)成長，銷售量穩(wěn)定而不再增加，強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)成本的降低以獲取最大利潤，很少有新品牌進(jìn)入市場， 此階段的時間最長。 產(chǎn)品組合 物流中心提供的服務(wù)之一，把兩種或兩種以上的產(chǎn)品組合成一新產(chǎn)品。有些法律要求制造商對其產(chǎn)品的最后處理負(fù)有責(zé)任。產(chǎn)品回收可通過各種方式讓購買者知道，例如報紙廣告、郵件等。 出庫理貨成本 物流中心中，貨物出庫作業(yè)的成本。 重新儲存 把倉庫內(nèi)的物品重新安排儲存位置，并依照新的儲位放置。 儲存壽命 產(chǎn)品的制造日期和失敗日期之間的時間。 儲存壽命監(jiān)視 倉庫管理系統(tǒng)對即將過期的產(chǎn)品發(fā)出警告信息，提醒管理人員采取適當(dāng)?shù)拇胧? 出貨單 對物流中心而言為出貨的明細(xì)。 側(cè)裝堆高機(jī) 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 8 頁 共 64 頁 處理長管、木材的堆高機(jī)。 拆箱揀取 物流中心揀貨作業(yè)中，由于待揀取的包裝單位小于整箱，須把完整的箱子拆開，揀取里面的東西放在容器上，包裝后再出貨。電子商務(wù)興起后，消費(fèi)者少量多樣的訂單增多，在物流中心的作業(yè)中，拆箱后單品出貨已越來越普遍。 存取系統(tǒng) 使用在自動倉庫中，用以存取貨物的系統(tǒng)。 存貨轉(zhuǎn)移 存貨變換儲存的位置。 儲存區(qū) 物流中心中，東西入庫后儲放的區(qū)域。例如 1411123 代表第 1 分倉第 4 層樓第11 列第 12 貨架第 3 層。 超級市場 超級市場指規(guī)模小于 hypermarket 與 superstore，面積約在 2千平方英尺，出售食品、飲料和家用清潔物品等，在顧客自選物品基礎(chǔ)上至少 設(shè)有 3 個結(jié)賬柜臺的大型零售商店。 車場 對運(yùn)送業(yè)而言，是一個區(qū)域或建筑物，用來裝卸貨或不同車輛彼此間交換貨物，班車有停靠的站所。在空運(yùn)為機(jī)場。在鐵路為車站。 對電腦而言，指在一個電腦系統(tǒng)中，由一個主要的電腦負(fù)責(zé)整個電腦系統(tǒng)的運(yùn)作，該 電腦則稱為主控臺，其他使用者工作的設(shè)備則稱為終端機(jī)。例如快遞的收費(fèi)就比零擔(dān)貨運(yùn)高，因其時效性較高，所以時間可以創(chuàng)造價值，時間就是金錢。 裝載重量為最大，不超過車輛法定載重。 貨物不會損壞，例如堆疊貨物時，重貨在下，輕貨在上，以免貨物受重壓而損害。 欲配送或收貨的裝卸點(diǎn)，全部為集貨或全部為配貨。 各回路貨物總需求量不可超過貨車容量。 不同裝卸點(diǎn)間的運(yùn)輸成本。 求最小總配送成本的配送計劃。如果一個公司原本負(fù)責(zé)某一階段，當(dāng)公司開始生產(chǎn)過去由其供貨商供應(yīng)的原料，或當(dāng)公司開始生產(chǎn)過去由其所生產(chǎn)原料制成的產(chǎn)品時，謂垂直整合。 倉庫 傳統(tǒng)的一般倉庫以物品的保管和儲存為主，物品的流通性沒有物流中心高。對批發(fā)商和零售商而言，儲存成品以配送到客戶處。 倉庫合存貨管理系統(tǒng) 追蹤和控制存貨的流動。 倉庫管理系統(tǒng) 倉庫管理系統(tǒng)由電腦軟硬件、 RF 設(shè)備等組成，用以控制倉庫的活動，使進(jìn)貨、入庫、揀貨、出貨的實(shí)體和信息流動能更迅速和正確。 倉儲 儲 存貨品于倉庫的行為。 倉儲業(yè) 從事獨(dú)立經(jīng)營租賃而收取報酬的行業(yè)。 D 地點(diǎn)優(yōu)勢 一個倉庫比另外倉庫位置上的優(yōu)勢。 代理合約 一公司和代理人的合約。 代理成本 委托人使用代理人的成本。 代理理論 一委托人委托代理人 替委托人作某事時，產(chǎn)生代理的關(guān)系。委托人為了希望代理人的行為符合其利益，會和代理人訂立合約，產(chǎn)生雙方履行合約的需求，也產(chǎn)生代理的成本。 對公司而言，股東把公司交由管理人員管理時，管理人員成為股東的代理人，雙方皆為自己的利益考慮。 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 10 頁 共 64 頁 公司設(shè)內(nèi)部審計人員的目的之一是確保股東的權(quán)益，內(nèi)部審計人員的成本亦是委托人監(jiān)控成本的一種。例如，委托商下訂單給物流中心時，希望訂單截止時間越晚越好，物流中心人員為了下班的關(guān)系，希望有一適當(dāng)?shù)挠唵谓刂箷r間，兩者間需取得平衡；委托商為了確實(shí)了解在物流中心的存貨，派人定期或不定期前往盤點(diǎn)貨物所花的費(fèi)用，為委托人監(jiān)控成本的一種。 訂單后組裝 在物流中心中，主要的組件如半成品、次組成品、包裝材料等都規(guī)劃好，接到客戶的訂單后在組裝成為成品。 堆疊方式 在托盤上的貨品，其堆疊的方式應(yīng)使貨物不會松散掉落。 到達(dá)點(diǎn) 托運(yùn)人托運(yùn)貨物的量大到一定的量時，運(yùn)送業(yè)才能給予量的折扣。銷售者可以通過折扣獲得大量的銷售額。例如高度有 3 或 4 個托盤，寬度有 1至 6 個托盤。 大宗商品倉 庫 專門儲存處理某些物品的倉庫，例如棉花、木材、煙草或稻米等，并對這種商品提供特別的服務(wù)。例如電子商務(wù)，電子數(shù)據(jù)交換，電子資金轉(zhuǎn)換等。 EIQ分析法以 EIQ 數(shù)據(jù)為參考，可讓我們了解物流系統(tǒng)的需求特性，規(guī)劃出系統(tǒng)的整體架構(gòu)，可以協(xié)助物流中心的經(jīng)營。 電子商務(wù)系統(tǒng) 電子商務(wù)系統(tǒng)支持訂單輸入、成交合約等。 買方系統(tǒng)：多對一。電子商務(wù)接受訂單，但無法通過電話線配送貨物，仍必須通過物流系統(tǒng)來配送貨品。 訂單滿足率 為客戶服務(wù)的指標(biāo)。銷售者可根據(jù)一些因素設(shè)定不同貨品的訂單滿足率，例如不同商品特性、不同 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 11 頁 共 64 頁 商品成本、不同服務(wù) 水準(zhǔn)等。 定時訂購 為一種存貨管理系統(tǒng)。 定量訂購 為一種存貨管理系統(tǒng)。 地面控制器 一個交通控制器，用來防止無人搬運(yùn)車的碰撞。地板負(fù)荷率高則建造成本也高。 獨(dú)立式貨架 儲存貨架放在地板上，并沒有屋頂或墻壁相連。地理信息系統(tǒng)是一空間決策支持的工具，目前已有全球定位系統(tǒng)和電子地圖結(jié)合所得到的汽車導(dǎo)航系統(tǒng)。 地面儲存 儲存貨物在地面上，而非儲存在貨架上。 訂單生產(chǎn) 制造商接到訂單后，才依據(jù)客戶的要求生產(chǎn)，而不是生產(chǎn)后再看有誰要買。例如因特網(wǎng)上個人電腦的銷售，視客戶的需求，給予不同的配備。 訂單前置時間 對下訂單的人而言，從下訂單到收到貨所需要的全部時間。 供貨商的訂單處理 、揀貨、出貨。 收到貨物。 訂單時點(diǎn)系統(tǒng) 當(dāng)存貨降低至一事先決定的特點(diǎn)或水準(zhǔn)，就下固定數(shù)量貨品的訂單。 訂單別揀貨 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 12 頁 共 64 頁 揀貨者針對每一張訂單，根據(jù)物品的最終目的地，在不同的物流中心信道上揀取所有需要的物品。但如為大訂單時，例如超過十個品項，則訂單別揀取為有效率的揀貨方法。亦稱摘 取式揀貨。對臺灣快遞業(yè)而言，一般為早上收貨則下午送到。 短程歧視 運(yùn)送業(yè)對相同產(chǎn)品通過通譯路徑，相同方向，短程的費(fèi)用反而比長程的費(fèi)用高。 運(yùn)送業(yè)營業(yè)場所的一個區(qū)域，貨物按長途班車線別或服務(wù)車區(qū)別堆置，靠近貨車?？刻?，等待裝貨上車。取貨時，由上面的貨先取。 第三方物流公司 一個公司對其他公司提供物流服務(wù)，例如運(yùn)輸、倉儲、存貨管理、訂單管理的信息技術(shù)等。但是顧客喜歡一個接觸點(diǎn)的觀念，所以專業(yè)物流者和其他專業(yè)物流者結(jié)盟，以提供客戶整個供應(yīng)鏈。 專業(yè)物流者通過更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膬?nèi)部成本控制和使用更好的技術(shù)以獲得更大的利潤，并增加附加價值。專業(yè)物流公司獲得合約之前，可能須花費(fèi)一段時間以分析未來可能的物流營運(yùn)，然后專業(yè)物流公司會將建議給可能的客戶。 單一配送價格 對運(yùn)送業(yè)而言，對在同一地理區(qū)域內(nèi)的所有收貨人，皆收取相同的配送費(fèi)。 單位裝載系統(tǒng) 把許多物品合并成一定標(biāo)準(zhǔn)的重量或體積，移動時當(dāng)作一單位，以減少搬運(yùn)一定數(shù)量的貨物所需之時間與成本，可便利貨物的運(yùn)送。 單位裝 載系統(tǒng)的過程為工廠生產(chǎn)產(chǎn)品后，由裝卸機(jī)把貨物堆疊在托盤上，由堆高機(jī)把托盤堆放在貨車上，貨車運(yùn)送托盤到物流中心，物流中心驗收入庫后，以整個托盤方式儲存在貨架上，出庫時以整個托盤或箱為單位出庫。對零擔(dān)貨運(yùn)而言，不同目的地的貨物不會混在一起，卸貨時較不會誤卸。二維條形碼比一維條形碼儲存的數(shù)據(jù)多，分為堆疊式和矩陣式兩種。矩陣式二維條形碼種類有 VERI Code VERITEC， Data Code 等。 F 放棄 運(yùn)送業(yè)者對于一路線，放棄營運(yùn)權(quán)或不再服務(wù)。