【正文】 統(tǒng)應(yīng)能滿足單位、部門、職能部門間和整個組織各個層次上的測量需要。 a) 測量與顧客滿意相聯(lián)系的質(zhì)量損失可以依據(jù)的信息來源包括：對現(xiàn)有和潛在顧客的調(diào)查，對競爭產(chǎn)品和服務(wù)部門的調(diào)查，產(chǎn)品或服務(wù)的性能 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 9 頁 共 33 頁 記錄，收入變化，服務(wù)人員所進(jìn)行的常規(guī)檢查，來自銷售和服務(wù)部門的信息，以及顧客抱怨和索賠等等。 C）測量社會質(zhì)量損失可依據(jù)：未能發(fā)揮人的潛能（如職員滿意度調(diào)查所示），污染和廢物處置造成的危害，以及稀有資源的減少等等。 除了建立并滿足定量化的目標(biāo)外，進(jìn)行測量并與過去性能 “ 基線 ” 進(jìn)行比較分析也是很重要的。 對測量結(jié)果進(jìn)行報(bào)告和評審應(yīng)作為本組 織管理核算和控制活動的一個組成部分。 質(zhì)量改進(jìn)活動的評審 應(yīng)在各級管理層定期評審質(zhì)量改進(jìn)活動，以確保： —— 質(zhì)量改進(jìn)的組織能有效地發(fā)揮作用； —— 質(zhì)量改進(jìn)的計(jì)劃是適宜的的并正在落實(shí)； —— 質(zhì)量改進(jìn)的測量是適宜和充分的，并顯示出令人滿意的進(jìn)展； —— 將評審結(jié)果反映到下輪策劃中去。 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 10 頁 共 33 頁 6 質(zhì)量改進(jìn)方法 當(dāng)組織在數(shù)據(jù)收集和分析的基礎(chǔ)上，按照一致而嚴(yán)格的步驟開展質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目和活動時，質(zhì) 量改進(jìn)就會逐步取得效益。質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目和活動會成為每個人員工作的一項(xiàng)正式內(nèi)容，這些項(xiàng)目和活動的規(guī)模有大有小，有些需要組織跨部門的小組甚至要由 管理者參與實(shí)施，有些則由個人或小組承擔(dān)。一經(jīng)確定，質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動就可以通過一系列步驟向前推進(jìn)，并通過采取預(yù)防或糾正措施得以完成，最終使該過程達(dá)到和保持新的、更高的水平。 質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動的準(zhǔn)備 組織的全體成員都應(yīng)參與質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動的準(zhǔn)備。規(guī)定應(yīng)包括有關(guān)的背景和歷史情況，相關(guān)的質(zhì)量損失以及目前的狀況。應(yīng)將項(xiàng)目或活動的范圍、計(jì)劃、資源配置和進(jìn)展情況的定期評審也應(yīng)作出規(guī)定。應(yīng)按照認(rèn)真制定的計(jì)劃采集數(shù)據(jù)。 確定因果關(guān)系 通過對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，掌握待改進(jìn)過程的性質(zhì)，并確定可能的因果關(guān)系。 采取預(yù)防或糾正措施 在確定因果關(guān)系后，應(yīng)針對相應(yīng)的原因制定不同的預(yù)防或糾正措施的方案并加以評價。能否成功地實(shí)施預(yù)防或糾正措施，取決于全體有關(guān)人員的合作。那種完全依賴對過程的輸出進(jìn)行糾正的做法，如返修、返工或分級不能從根本上解決質(zhì)量損失問題。收集數(shù) 據(jù)的環(huán)境應(yīng)與以前為調(diào)查和確定因果關(guān)系而收集數(shù)據(jù)環(huán)境相同。 如果在采取預(yù)防或糾正措施之后，那些不希望的結(jié)果仍繼續(xù)發(fā)生，且發(fā) 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 12 頁 共 33 頁 生的頻次與以前幾乎相同，則需要重新確立質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動。通常包括對規(guī)范和 /或作業(yè)或管理程序及方法進(jìn)行更改，以及進(jìn)行必要的教育和培訓(xùn)，并確保這更改成為所有有關(guān)人員工作內(nèi)容的一個組成部分。 持續(xù)改進(jìn) 如果所期望的改進(jìn)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，則應(yīng) 再選擇和實(shí)施新的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動。要安排好優(yōu)先次序，為每一質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動分配好時間期限，但時間期限不應(yīng)限制有效的質(zhì)量改進(jìn)活動。本標(biāo)準(zhǔn)中的質(zhì)量改進(jìn)方法重點(diǎn)放在該循環(huán)的檢查 —— 處理階段。 適用于數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的工具 質(zhì)量改進(jìn)的決策應(yīng)盡可能地以數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)為依據(jù)。 適用于非數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)的工具 某些質(zhì)量改進(jìn)的決策建立在非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，這類數(shù)據(jù)在營銷、研 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 13 頁 共 33 頁 究和開發(fā)以及 管理者 決策中起重要作用。 工具和技術(shù)的應(yīng)用培訓(xùn) 組織的所有成員都應(yīng)接受 工具和技術(shù)和應(yīng)用培訓(xùn)，以改進(jìn)其工作過程。本標(biāo)準(zhǔn)附錄 A 中闡述了已被廣泛使用的某些工具和技術(shù)。在特定的應(yīng)用場合，可使用其他的工具或技術(shù)。 確認(rèn)：確認(rèn)某一過程的改進(jìn) A9 直方圖 顯示數(shù)據(jù)波動的形態(tài) 直觀地傳達(dá)有關(guān)過程情況的信息。 確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間預(yù)期的關(guān)系 本附錄介紹了一些最基本的質(zhì)量改進(jìn)工具和技術(shù)。調(diào)查表適用于數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)分析和非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)分析兩種情況，故首先介紹適用于非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)分析的工具，最后介紹用于數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)分析的工具。 A1 調(diào)查表 應(yīng)用 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 15 頁 共 33 頁 調(diào)查表用于系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù)，以獲取對事實(shí)的明確認(rèn)識。 程序 確立收集數(shù)據(jù)的具體目的（將要解決的問題）； a. 識別為達(dá)到目的所需的數(shù)據(jù)（解決問題）； b. 確定由誰以及如何分析數(shù)據(jù)（統(tǒng)計(jì)工具）； c. 編制用于記錄數(shù)據(jù)的表格，并提供記錄以下信息的欄目： 誰收集的數(shù)據(jù)； 何地、何時，以何種方式收集的數(shù)據(jù)； d. 通過收集和記錄某些數(shù)據(jù)來試用表格； e. 必要時，評審并修訂表格 。 說明 在收集到有關(guān)某一特定主題的大量觀點(diǎn)、意見或其他想法等信 息之后。此項(xiàng)活動中要激勵每個人創(chuàng)造性地、充分地參與。此工具常用于歸納由頭腦風(fēng)暴法所產(chǎn)生的觀點(diǎn)。 b. 盡可能多地將每個人的觀點(diǎn)、意見或想法記錄在卡片上（一個意見一張卡片）。 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 17 頁 共 33 頁 d. 將有關(guān)的卡片按下列方式分組： 把看似有關(guān)系的卡片放在一組； 一組最 多為 10 張卡片，不應(yīng)將單張卡片勉強(qiáng)地編入某組； 找出一張能代表該組內(nèi)容的主卡片； 把主卡片放在最上面。 示例 圖 A1 和表 A2 列出了對電話問詢機(jī)的要求。 說明 水平對比法是把產(chǎn)品和服務(wù)的過程和性能與公認(rèn)的領(lǐng)先者進(jìn)行比較，它有助于認(rèn)清目標(biāo)和確定計(jì)劃編制的優(yōu)先順序，以使自己在 市場競爭 中處于有利地位。 b. 確定對比的對象 典型的對比對象可能是直接的 競爭對手 和 /或不是 競爭對手 ，但在對比項(xiàng)目上是公認(rèn)的領(lǐng)先者。 d. 歸納并分析數(shù)據(jù) 分析的目的是針對所有有關(guān)項(xiàng)目制定最佳的實(shí)踐目標(biāo)。 A4 頭腦風(fēng)暴法 應(yīng)用 頭腦風(fēng)暴法用于識別可能的問題解決辦法和潛在的質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會。 程序 包括兩個階段： a)產(chǎn)生階段 組織者重申頭腦風(fēng)暴法的原則，本次頭腦風(fēng)暴會議的目的，然后小組成員提出各種觀點(diǎn)。 b. 澄清階段 小組重溫這些觀點(diǎn)，確保每位成員都理解了所有的觀點(diǎn)。 頭腦風(fēng)暴法的原則包括： —— 確定組織者； —— 明確闡述頭腦風(fēng)暴會議的目的； —— 每位小組成員依次提出一個觀點(diǎn)； —— 如可能，可對本小組其他成員的觀點(diǎn)進(jìn)行補(bǔ)充； —— 在此階段，既不評價也不議論觀點(diǎn)； —— 把所有觀點(diǎn)公開記錄下來； 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 20 頁 共 33 頁 —— 本過程持續(xù)到不再有觀點(diǎn)產(chǎn)生為止； —— 重溫所有觀點(diǎn)并加以明確。 說明 因果圖是用于考慮并展示已知結(jié)果（如某質(zhì)量特性波動）與其潛在原因之間的一種工具。 程序 a. 明確、扼要地確定結(jié)果。需考慮的因素包括： — — 數(shù)據(jù)和信息系統(tǒng)； —— 環(huán)境； —— 設(shè)備； —— 材料； —— 測量； —— 方法； —— 人員。一