合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)(2)(ppt43)-客戶服務(wù)管理-在線瀏覽
2024-10-20 02:05本頁面
【正文】 1 2 +2 很滿意 很不滿意 客戶期望 評(píng)價(jià) 預(yù)期 體驗(yàn) 客戶為何會(huì)不滿 第 二 部 :顧客抱怨的原因 CRM TRAINING 客戶的價(jià)值 第 二 部 :顧客抱怨的原因 CRM TRAINING 客戶離開我們的原因 ? 45%很差的服 務(wù) ? 20%沒人關(guān)心 ? 15%發(fā)現(xiàn)價(jià)格更便宜 ? 15%發(fā)現(xiàn)更好的產(chǎn)品 ? 5%其他 （ 3%遷居、 1%逝世） 051015202530354045很差的服務(wù)沒人關(guān)心價(jià)格更便宜更好的產(chǎn)品其他第 二 部 :顧客抱怨的原因 CRM TRAINING 提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素 顧客關(guān)係 培訓(xùn)輔導(dǎo) 素質(zhì)技能 態(tài)度表現(xiàn) 資源支持 瞭解顧客需求 並滿足需求 服務(wù)理念 投資時(shí)間 第 二 部 :顧客抱怨的原因 CRM TRAINING 客戶的情緒銀行 正面印象建立時(shí)刻 儲(chǔ)蓄更多好的印象 負(fù)面印象建立時(shí)刻 提取更多好的印象 客戶對(duì)企業(yè)的印象 第 二 部 :顧客抱怨的原因 CRM TRAINING 抱怨的客戶會(huì)。 若客戶體驗(yàn)不好則： ? 可能會(huì)告知 25 個(gè)人他的抱怨 ? 聽到這消息的人可能還會(huì)告知 816人 ? 可能已有 500 人被告知； ? 最多又可能有 1300 人得到這個(gè)壞消息； ? 70%的人不再光顧 結(jié)論：當(dāng) 1 個(gè)客戶表達(dá)不滿時(shí)，可能已經(jīng)有 25+500+1300=1825人，感知你不好的服務(wù)?。?！ 第 二 部 :顧客抱怨的原因 CRM TRAINING 驚奇嗎 ?這卻是事實(shí)！ ? 70%的人會(huì)成為回頭客！如果得到 有效的解決， ? 95%的會(huì)成為回頭客！如果問題得到 及時(shí) 有效的解決 ， 若抱怨得到有效處理又會(huì)。 身體角度 突然起身，整個(gè)身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。 動(dòng)作姿勢(shì) 雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢(shì)，雙腿交叉并遠(yuǎn)離你。 身體角度 朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜。 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 肢體語言行為提供的信息 (3)綠燈：傳遞可行的信號(hào) 面部表情 輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語調(diào)。 動(dòng)作姿勢(shì) 雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。 評(píng)價(jià) 抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。 拒絕 兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。 緊張 瞇著眼睛，嘴唇蠕動(dòng)，嘴巴微微張開，來回走動(dòng)，抖動(dòng)手指，擺弄東西。 自信 自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1