【正文】 執(zhí)行。同時，在《用戶手冊》正文內(nèi)容前增加：“總經(jīng)理致　　三、管業(yè)部前期階段編制的文件、規(guī)定，以及需要在前期辦理的事宜　　1. 制訂《物業(yè)管理收費標準明細》：物業(yè)管理費（押金）、車位費（押金）、租線費（押金）、裝修管理費（押金）?！　?. 制定《業(yè)主（使用人）二次裝修管理流程》，建立“業(yè)主（使用人）裝修施工申請表”、“裝修審批單”、“裝修施工許可證”、“驗收申請表”、“施工變更單”、“業(yè)主裝修區(qū)域巡檢表（管業(yè)部）”、“施工人員出入證”。　　5. 制訂《部門運作手冊》：人員編制、崗位職責（經(jīng)理、客務(wù)主管、內(nèi)務(wù)主管、客務(wù)代表、前臺接待）、工作程序、管理制度?！　?. 落實垃圾房的位置，業(yè)主垃圾放置地（樓層垃圾間）。　　9. 制訂《員工考勤制度》，建立“考勤登記表”、“月考勤匯總臺帳報表”。　　11. 制訂《員工聘用辦法》，建立“應(yīng)聘面試登記表”、“入職循環(huán)單”、“轉(zhuǎn)正審批表”、“離職結(jié)算表”、“調(diào)動通知單”、“勞動合同續(xù)簽審批單”?！　?3. 制訂《物資采購、驗收、入庫、報銷流程》?！　?5. 制訂《員工請假制度》，建立“休假申請單”。　　17. 制訂《印章管理規(guī)定》，建立“公章啟用、報廢、移交登記表”、“用印申請”；統(tǒng)計公司各種印章，經(jīng)總經(jīng)理審批后統(tǒng)一刻制（公章、管業(yè)部章、保衛(wèi)部章、工程部章、財務(wù)專用章、文件傳閱章、審批合格章、餐票專用章、浴室專用章）?！　?0. 制訂《內(nèi)部行文管理規(guī)定》，建立“文件簽收表”、“內(nèi)部請示報告”?！　?2. 制訂《部門運作手冊》：人員編制、崗位職責（經(jīng)理、行政主管、總經(jīng)理秘書、庫房管理員、文員）、工作程序、管理制度?！　?4. 制訂《開辦費使用方案》，統(tǒng)計、制訂前期開辦物資的配置內(nèi)容、標準，并負責前期采購工作；建立“固定資產(chǎn)臺帳”、“個人辦公用品臺帳”。　　26. 制訂《計劃性工作管理辦法》，建立“年度（月度、周）工作計劃、總結(jié)報表”、“計劃、總結(jié)考核統(tǒng)計表”。接管驗收時檢索提交的產(chǎn)權(quán)資料主要有：物業(yè)客服部工作計劃4　　根據(jù)公司《x月工作總結(jié)與計劃》中提出的客服部x月工作計劃和存在的諸多問題，我部門經(jīng)過開會討論提出以下計劃和措施：　　一、x月工作計劃　　x月份之前統(tǒng)計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額準確無誤?！　月份伴隨著暖氣停暖，各項維修開始進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪?！　《ㄆ谒枷虢涣?，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計劃。可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關(guān)專業(yè)書籍的學習、培訓等方式來提高服務(wù)技能。　　 領(lǐng)導交辦的其他工作?！　∈召M方法簡單；　　x月我小區(qū)物業(yè)費收繳率低，大部分收費員采取的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機會攀談催費。在收費的前期效果明顯，但是收費員間的差距較大。隨著欠費戶數(shù)的減少收費難度就加大了，后期也沒有及時的調(diào)整。具體任務(wù)情況要經(jīng)過慎重研究，合理科學，對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑?！　∪ツ甑奈飿I(yè)費催繳工作中我的領(lǐng)導工作有很多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒及時掌握收費員的思想動態(tài)，沒有及時發(fā)現(xiàn)問題，更沒有很好的解決問題。x月的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通，用溫婉的態(tài)度解決問題。x月我部要做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲。新的一年我部要制定嚴格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項巡視標準，認真執(zhí)行，嚴格按公司規(guī)定填寫巡視記錄。制作單戶的維修檔案，大修小修都有據(jù)可查。指導和關(guān)懷下我部門全體員工有信心做好x月全部工作。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。　?。ǘ﹪雷タ头藛T服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)?！　。ㄈ﹫A滿完成**一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)20xx年**月中旬，**一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下?！　⊥ㄟ^部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高?！　。ǘ┎块T管理制度、流程不夠健全　　由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了**交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響?！　∪?、20xx年工作計劃要點　?。ㄒ唬├^續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到96%以上?！　。ㄈ┘訌姴块T培訓工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。　?。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。物業(yè)客服部工作計劃6　　(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到85%左右?！　?三)加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高?！　?五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議?！　』仡檟x年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。　　狠抓團隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀律。　　建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務(wù)?！　∪藛T的招聘、培訓?！　〗环抗ぷ鞯臏蕚洹嵤?。　　完善業(yè)主檔案?！　?處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度?！　?定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量?！　?負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù)?！　?根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務(wù)?！　?定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)自身的情況，范文寫作做出以下工作計劃：　　一、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)?！　?，注重客戶信息的編寫、分析、比較；根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映?！　?、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題?！　《⑷ε浜险畽C關(guān)，做好公共服務(wù)工作?！　　⒅С?、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用?！　　霸聲敝贫?，進一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。　　四、暢通溝通平臺，做好宣傳工作?！　　淞⑽飿I(yè)部的良好形象?！　?、拓寬與業(yè)主的溝通渠道?！　　杜嘤栍媱澅怼窞榛A(chǔ)，側(cè)重培訓客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)?！　?，最終達到提升服務(wù)品質(zhì)的目的?！　　⑽臋n檔案的管理方法；明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程；將一些應(yīng)急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊?！　?，科學化管理，規(guī)范每一個服務(wù)過程、服務(wù)細節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。　　七、努力提高，適時跟進　　，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”?！　　盎▓@式單位”，做好相關(guān)工作?！　】头繉⒃谕昝罆r空項目部的領(lǐng)導下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。溝通和合作，不斷增進與業(yè)主之間了解，滿足業(yè)主的需求，不斷提高管理處的業(yè)主滿意度，引進競爭上崗機制，以最小的成本為公司獲取最大的社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益，特此擬定管理處工作計劃：　　一﹑充分發(fā)揮物業(yè)公司的團結(jié)協(xié)作精神，調(diào)動員工的主觀能動性和增強主人翁意識?！　?﹑不定期開展團隊活動?！　《p轉(zhuǎn)變思想，端正態(tài)度，牢樹為業(yè)主（住戶）服務(wù)意識?！　∪p激活管理機制　　1﹑管理處實行內(nèi)部分工逐級負責制，即各部門員工崗位分工明確，各司其職，各盡其能，直接向主管負責，主管直接向主任負責，必要時各主管與管理處負責人簽訂《管理目標責任書》?！　?﹑制定切實可行的管理措施，推行“首問責任制”?！　?﹑月績效考核工作盡量量化，建立激勵機制和健全績效考核制，根據(jù)員工工作表現(xiàn)、工作成績、崗位技能等做到獎勤罰懶，激勵先進、鞭策后進。真正為勤奮工作、表現(xiàn)出色、能力出眾的員工提供發(fā)展的空間與機會。　　四﹑嚴格管理，提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。　　2﹑小區(qū)業(yè)主對服務(wù)工作的滿意率達90%以上?！　?﹑治安﹑車輛﹑消防管理無重大管理責任事故發(fā)生?！　?﹑管理處擬由業(yè)主委員會成立社區(qū)文化活動小組，負責開展豐富多彩的社區(qū)活動；充分利用宣傳欄出一些內(nèi)容涉及物業(yè)管理法規(guī)、典型個案、報刊摘要等內(nèi)容的板報?！　?﹑物業(yè)管理服務(wù)費收繳率達98%以上；物業(yè)管理報告每年度向業(yè)主公布一次?！　」芾硖幪暨x精兵強將，成立以主任為主的培訓實施小組,對新入職及在職員工進行培訓：　　　　為新招員工提供的基本知識和基本操作技能的培訓。通過職前培訓可以使新招員工熟悉和適應(yīng)新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能。　　　　培訓內(nèi)容：　　物業(yè)公司的各項規(guī)章制度　　公司的《員工手冊》　　企業(yè)發(fā)展、公司規(guī)劃、公司理念、組織機構(gòu)　　各部門相關(guān)的專業(yè)知識　　通過以上培訓內(nèi)容來加強員工隊伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力。　　人力資源整合，根據(jù)管理處工作需要，適當將部分崗位職能合并，實現(xiàn)因才設(shè)崗，因才定崗的復合型人才管理機制?！　≡O(shè)備設(shè)施維護：按機電運行和維修分工的原則，對小區(qū)所有的機電設(shè)施設(shè)備進行層層落實，做到物有所管、管有成效、保質(zhì)增質(zhì)?！　∏鍧嵕G化管理：清潔綠化部門要發(fā)揚主人翁精神，增強責任心和使命感，形成團隊凝聚力，落實主管追究主問制?！　≠Y料管理：嚴格按照檔案管理規(guī)定?！　≤囕v管理：對進入小區(qū)的車輛進行嚴格管理，逐步實現(xiàn)業(yè)主車輛按固定車位停放；臨時車輛采用臨時收費管理；對需要保管