【正文】 一個專業(yè)的銷售員主要有三項工作： 圖 1－ 3 銷售員的主要工作示意圖 銷售員要做的第一項工作就是甄選潛在客戶。這是銷售員非常重要的工作，特別是對于新的銷售員來說，更需要多花時間來做這部分的工作。所謂“銷售訣竅”、“專業(yè)的銷售技巧”都是指在拜訪客戶的過程中所要用到的各種技巧。這也是非常重要的工作，但是卻被很多銷售員忽視了。因此，維護與老客戶長期良好的關系也是銷售工作的一個重要部分。成功銷售員的經驗告訴我們，老客戶往往可以幫助你完成銷售定額，而開發(fā)新客戶則是為了超額完成 銷售任務，從而拿到額外的獎金。在這一講，我們將介紹它的第一個技巧 —— 建立聯系。在這個銷售技巧中，首要的就是與客戶建立聯系。 實踐證明，如果 你與客戶之間并未建立任何關系，客戶就不會輕易把他的需求告訴你。因此，如何建立客戶對你的信任，就是銷售員首先要解決的問題。 實際上，這種變化源自于客戶對你的信任。所以，從陌生到熟悉是與客戶建立聯系時要完成的第一個步驟。熟悉客戶的方法其實也非常簡單，就是多去拜訪客戶，拜訪的次數多了，自然就與客戶熟悉了，也會或多或少增加相互間的信任。試想，什么樣的人會成為朋友呢？很簡單，有共同興趣和愛好的人最容易成為朋友。 很多銷售團隊都希望招聘興趣廣泛、各種活動都能參與的銷售員，其目的非常簡單，即有助于同各種各樣的客戶成為朋友。當然，要做到這一點并不是一件容易的事情。目前，大多數銷售員和客戶之間 6 只停留在熟悉的層次上，例如一起參加一些活動如吃飯、看電影等。所以銷售員要注意，一定要抓住客戶的興趣所在，多做客戶感興趣的事情。類似親人是什么樣的感覺？就是同舟共濟、患難與共，時時處處站在對方的角度考慮問題。當客戶把你當作親人一樣看待的時候，銷售就變得非常簡單了。 【自檢】 要取得客戶的信任，首先要求銷售員對待客戶要有積極、正確的態(tài)度。 ? ? 他們的要求是對我工作的干擾。 ? ? 他們不是冷冰冰的統計數字（銷售指標），而是有血有肉的人。 ? ? 建立聯系的具體步驟 初次拜訪客戶，見到客戶后當然要問候客戶，如“張先生你好”、“早晨好”、“下午好”等，但要記住，這種問候應該來自你的內心，應該很自然地流露出你對客戶的真心問候，而并不只是幾個簡單的字。自我介紹非常重要，并且有嚴格的步驟。 圖 1－ 5 自我介紹的六個步驟 （ 1）介紹自己的全名 從客戶信任程度的角度講 ，全名比起簡單介紹姓氏可信度更高，因為客戶對你的了解越多，他對你的信任也越深。握手時一定要顯示出熱情，要實實在在地握住客戶的手，并稍微用一些力，以表示你的坦誠、熱情和信心。專業(yè)的銷售員有個共同的特征，就是他們的名片永遠都放在一個固定的地方 —— 可能就放在左邊的口袋里 —— 他拿出的永遠是自己的名片，而且這個名片拿 出來之后上面的文字一定是面對著客戶的；而在收到客戶的名片后，他會把它放到另外一個口袋。 我們都知道，以前在交換名片的時候，要用雙手遞上。避免恭恭敬敬地雙手遞過名片之后，客戶還要把名片翻過來才能看到。 （ 6）介紹同事 最后一個小技巧，就是要介紹一下同事。原因很簡單 —— 如果客戶在與你溝通的過程中，旁 邊坐著一個陌生人，那么他的感覺會非常不舒服，或者會給客戶造成很大的心理壓力，所以介紹同伴也是你在拜訪客戶的時候需要做的一件事情。例如通過觀察迅速找到一些你與客戶共同的經歷（同學、同鄉(xiāng)，或者共同去過某一個地方），找到一個話題，拉近與客戶的關系。例如瀏覽客戶墻上的畫或者觀察桌上的照片，其目的就是要找到一個共同的經歷，拉近你和客戶之間的關系。如果客戶還沒有對你產生興趣，千萬不要談論銷售，一定要找出某種輕松愉快的話題，建立融洽的氛圍，然后才可以進入到銷售談判。任何客戶只有在心情好、氛圍好的情況下，才有可 能產生購買的欲望。 【案例】 小李是一位以輕松、幽默見長的銷售員。見到客戶后，小李的第一句話就是“今天真涼快啊”！剎那間氣氛變得輕松愉快了許多。實際上，客戶愿意與一個積極的銷售員做交易，而不愿意和一個消極的人溝通，因此，銷售員一定要表現出積極的態(tài)度。你可以看著客戶的眼神，當他的眼神飄忽不定的時候，說明他對你的話題已經產生了一定的抵觸情緒或者失去了興趣，那么你就要找出新的、可以調動他興趣的話題。很多銷售員，見到客戶以后就不厭其煩地說，在他描述產品之后客戶卻總結了兩個字“不要”，這是非常不專業(yè)的表現。 作為一個銷售員，在和客戶交談的時候，一定要主動控制談話的方向。千萬不要讓客戶左右談話的方向，無意間把話題帶入一個對銷售很不利的方向。 第六點需要注意的是時時刻刻保持相同的談話方式。比如說語速，有的客戶說話快，有的則慢一些，那么銷售員就要從語速上保持和客戶相同，這樣客戶聽起來會感到舒服。因此，要保持和客戶相同的談話速度，同時也要注意客戶音量的 大小，同客戶的音量要盡可能相當，這樣會更加有利于溝通。作為銷售員，要把禮貌體現在實際行動中，化成客戶能夠看到的行為。所以說，在任何時候都要注意類似的行為。這也是一個有禮貌的專業(yè)銷售員的行為 —— 盡管客戶說不用了，但仍然要堅持做到，使之成為一種習慣。這種專業(yè)性來自你的微笑，來自你的握手。 【本講總結】 本講主要講述了作為一名銷售員，應該具備哪些基本的素養(yǎng)。在工作內容方面要注意時刻保持與老客戶長期友好的關系。要想獲取客戶的信任，就要按照建立聯系的具體步驟逐層深入地發(fā)展與客戶的關系，使之從陌生到熟悉、到朋友、再到勝似親人。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 2 講 （下） 【本講重點】 概述產品益處 了解客戶需求 重述客戶需求 詳述產品益處特點 處理客戶異議 9 總結與銷售 ，還包括以下六個技巧： 概述產品益處 概述益處是 的第二個銷售技巧，這是個非常小的銷售技巧，但作用卻很大。概述益處可以調動客戶的興趣，抓 住客戶的注意力。這是一條時時刻刻都有可能要運用的技巧 —— 在客戶失去興趣的時候概述諸如 “ 我們的產品正在打五折 ” 、 “ 我們的產品現在保修可以達到兩年 ”之類的利益，往往能抓住客戶的注意力。 【自檢】 在敘述產品益處時，你認為有哪些技巧或方法可以利用？ ?____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ ? 見 98頁參考答案 1） 了解客戶需求 了解客戶需求是一個非常重要甚至是最重要的一個銷售技巧。 了解 需求的最好方法只有一個，即提問 ——