【正文】 8） 前臺辦公區(qū)域需保持整潔干凈，地面不得有明顯腳印或紙屑等垃圾；（1分）9） 接待臺臺面不得擺放與工作無關的資料和物品；(1分)10）報刊架下方不得堆放任何雜物，包括但不限于任何宣傳單、廣告紙、門鎖、文件袋等。（1分）3業(yè)戶溝通（14分）1） 各大堂按規(guī)定張貼轄區(qū)物業(yè)信息公示牌，信息變動及時更新；（2分）2） 管家每月業(yè)戶訪問不低于轄區(qū)戶數(shù)的30%，并填寫《業(yè)戶訪問記錄》；（2分）3） 對訪問中業(yè)戶提出的問題進行跟進處理，做好問題轉呈記錄，處理進展及時反饋給業(yè)戶；（2分）4） 每年進行問卷調查1次，并對問題進行統(tǒng)計分析、跟進處理，填寫《問卷結果統(tǒng)計表》；（2分）5） 每月在大堂公告欄公布上月《管理服務工作報告》；（2分）6） 發(fā)給業(yè)戶通知、提示等需經(jīng)負責人審批，發(fā)文格式規(guī)范，無錯字、病句；（2分）7） 管家對本轄區(qū)內業(yè)戶識別率99%。（1分）5日常監(jiān)管（15分）1） 管家每日對轄區(qū)進行巡查，對發(fā)現(xiàn)的問題開具工作聯(lián)系單，并跟蹤、驗證整改情況；（2分）2） 管家每日對裝修戶進行巡查，并在《裝修巡查簽到表》中簽字；（2分）3） 管家每月對區(qū)域內空置房進行巡查，將巡查情況記入管家日志中；（1分）4） 客服主管每日對客服人員及現(xiàn)場進行檢查，并填寫《日查表》；（2分）5） 主任每周組織各部門對小區(qū)進行全面巡視檢查，并填寫《管理處周檢表》；（2分）6） 客服主管每周檢查《來電來訪登記表》，并簽字確認；（1分）7） 客服主管每周組織召開部門例會，并做好會議記錄；（2分）8） 客服主管每月對業(yè)戶投訴信息進行統(tǒng)計、分析；（2分）9） 認真執(zhí)行交接班制度，主管每天審閱交接班記錄并簽字。（1分）7培訓（7分）1）年度培訓計劃按要求上報審批，根據(jù)計劃分解制定月度培訓計劃；（1分）2）培訓按計劃實施，如計劃有變化須注明原因且在下月的培訓計劃中有體現(xiàn)；（1分）3）受訓人員到位率100%（特殊情況除外）；（1分）4）關注培訓效果，培訓合格率90%；（2分）5）記錄完整，對每次培訓教材進行存檔（引用體系文件的需注明章節(jié)）。（1分）9CRM系統(tǒng)（13分）1）初始信息及時錄入，確保軟件信息與紙質記錄保持一致；（2分）2）已錄入信息完整、準確、清晰，確保軟件包含的主要內容無空白項；（2分）3）信息歸類準確，及時更新，確保信息有效性；（2分）4）任務分解處理及時，嚴格按照時限要求執(zhí)行；（2分）5）任務處理完成后，及時錄入處理結果，并跟進處理進度，確保任務最終閉環(huán)；（2分）6）對關閉后的投訴、報修進行專項回訪，回訪率不低于90%；（2分）7）信息錄入員熟練掌握軟件操作，能夠熟練進行信息的錄入、查詢、修訂、更新等操作；（1分）10業(yè)戶關懷（5分）1）每年12月制定次年的社區(qū)文化年度計劃，報公司領導審批；(1分)2）按社區(qū)文化計劃或經(jīng)確認后的改進方案組織實施；(1分)3）對每一次社區(qū)文化活動進行滿意度調查，并總結分析；(2分)4）按要求向業(yè)戶發(fā)送短信。（4分）2體系運行（12分）1. 各項記錄應使用體系覆蓋的有效版本；（2分）2. 記錄內容完整有效，按規(guī)定要求及時存檔；（2分）3. 記錄確保信息真實準確，字跡清晰可辯，頁面整潔，禁止亂涂亂改；（2分）4. 禁止使用私自制作未經(jīng)公司認可的表格作為存檔資料；（2分）5. 重要文件應及時傳達到相關崗位；（2分）6. 檔案借閱有記錄，作廢文件有標識，銷毀文件有記錄。（4分）4培訓工作（9分）1. 年度培訓計劃按要求上報審批，根據(jù)計劃分解制定月度培訓計劃；（1分）2. 培訓按計劃實施，如計劃有變化須注明原因且在下月的培訓計劃中有體現(xiàn)；（1分）3. 受訓人員到位率100%（特殊情況除外）；（2分）4. 關注培訓效果，培訓合格率90%；（3分）5. 記錄完整，對每次培訓教材進行存檔（引用體系文件的需注明章節(jié)）。（5分）附件3 金地物業(yè)工程管理服務考核標準（小區(qū)）序號項目服 務 要 求服 務 標 準分值1高壓變電系統(tǒng)高低壓變配電房1．所有非值班人員進入都須登記，嚴禁非工作業(yè)務人員進入；2．工作人員進入變配電房應按要求提醒檢查，嚴禁穿拖鞋上班；3．變配電房內嚴禁吸煙；4．定期清潔與通風；配備專用滅火器。9日常運行1. 嚴禁違規(guī)違章指揮與操作；2. 操作應填寫工作票與操作票,具體內容必須與實際情況相符合；3. 設備運行記錄符合規(guī)范要求。16標識系統(tǒng)合閘、分閘、啟動、停止及其它具體指示牌齊全, 抽檢合格率達到98%；17系統(tǒng)圖及設備標識完整清晰明了, 抽檢合格率達到98%；18導向及警示標識準確清晰, 抽檢合格率達到98%。設備完好率98%以上；20設備故障維修及時率100%, 抽檢合格率達到98%；21按設備保養(yǎng)計劃進行保養(yǎng)，并填寫相關記錄 ；22設備發(fā)生故障及時報告相關領導，并認真記錄設備事故報告。配電控制柜、箱標識完整清晰明了，抽檢合格率達到98%；24設備電路控制圖清晰完整（含二次電路控制圖）抽檢合格率達到98%；25配電控制柜、箱無雜物堆放, 抽檢合格率達到98%；26配電控制柜、箱無明顯灰塵、無漬，無蜘蛛網(wǎng), 抽檢合格率達到98%；27配電控制柜、箱各電器接線端子無松動、虛脫現(xiàn)象，三處及以上扣所屬該項整體分值；28配電控制柜、箱電器配件無損壞，更換及時，抽檢合格率達到99%。配電控制柜、箱非電器附件無損壞、故障，抽檢合格率達到99%；30配電控制柜、箱體表面無脫漆、銹蝕現(xiàn)象，抽檢合格率達到98%；31消防應急配電柜系統(tǒng)蓄電池置于充電狀態(tài)，并定期進行充放電；32按設備年度保養(yǎng)計劃對配電控制柜、箱進行保養(yǎng)。維修保養(yǎng)時,應做好技術與安全措施，設專人監(jiān)護或掛警示牌，抽檢合格率達到98%；34設備檢修時必須將電源開關切斷，抽檢合格率達到98%；35設備保養(yǎng)計劃制定科學、全面，認真按照計劃進行保養(yǎng)工作，規(guī)范記錄保養(yǎng)過程。38發(fā)電機巡視檢查油、水無滲漏；冷卻水位正常；燃油量滿足8小時用量；蓄電池液位正常；工器具、消防設施情況正常；設備及室內衛(wèi)生狀況良好；室溫正常；儲油間應保持良好的通風，能及時排除可燃氣體；巡查記錄完整。40維護保養(yǎng)維修保養(yǎng)時,應做好技術與安全措施。41給排水水泵房1. 所有非值班人員進入都須登記，嚴禁非工作業(yè)務人員進入；2. 設備運行記錄符合規(guī)范要求；3. 定期清潔與通風。48排污泵雷雨天氣加強對排污泵、污水井的巡視檢查，確保其正常運行。51水池（箱）清洗單位應持有《二次供水設施清洗消毒許可證》生活水箱應每年至少清洗消毒一次，全面記錄清洗過程存檔備查。泵房的設備運行由持種專業(yè)人員負責操作，其他人不得擅自操作；53控制柜上轉換開關，無特殊情況應打在“自動”位置；54巡視檢查中應仔細觀察水泵運行系統(tǒng)壓力及配電系統(tǒng)電壓、頻率與水泵控制狀態(tài)，并及時如實記錄，抽檢合格率達到98%。56閉路監(jiān)控系統(tǒng)攝像機鏡頭按保養(yǎng)計劃進行一次除塵處理，清掃玻璃上的灰塵，并用鏡頭紙擦拭干凈鏡頭，清理降溫風扇。59后端設備不定期進行調試與保養(yǎng)，保證各項監(jiān)控設備２４小時正常運行，能清楚顯示出入人員的面部特征和車輛的車牌號，錄像功能正常。63周界防范報警系統(tǒng)1. 不定期進行調試與保養(yǎng)；、報警控制器或電子地圖準確地識別報警區(qū)域，收到警情時，能同時發(fā)出聲光報警信號。69門禁、樓宇對講系統(tǒng)1. 不定期進行調試與保養(yǎng)，選呼功能、對講（可視）功能正常，語音（圖像）清晰，開鎖功能、閉門器自動閉門功能正常；，并同時發(fā)出聲光報警信號；主機安裝牢固，解碼器等內外無灰塵，干凈清潔；70監(jiān)控中心管理機及住戶家分機能正常振鈴、對講通話、開鎖及可視畫面清晰；71主機操作系統(tǒng)的各項操作功能正常；72門禁讀卡器能正常讀卡，控制器開鎖及時無誤；73閉門器或地彈閉門靈活準確，力度適當；74門禁系統(tǒng)的機械部分靈活輕便，無脫落松動現(xiàn)象，外觀清潔無污跡、銹斑等，清潔干凈；75系統(tǒng)設備巡視、維保記錄等清楚詳細與及時，記錄保存完全。80車輛出入管理系統(tǒng)不定期進行調試與保養(yǎng)系統(tǒng)主機與控制器能正常通訊；82發(fā)卡器、讀卡器能正常工作，讀卡、發(fā)卡準確無誤；83閘機及控制器內外無灰塵及油污等，干凈清潔；84電動閘桿啟閉正常，機械部分潤滑加油并靈活；85主機操作系統(tǒng)的各項操作功能正常；86車輛視頻監(jiān)視鏡頭安裝牢固，焦距調節(jié)準確，視頻信號能正常傳輸給電腦控制主機；87監(jiān)控的鏡頭、防護罩等干凈清潔，視頻圖像清晰；88系統(tǒng)設備巡視、維保記錄等清楚詳細，記錄保存完全。90維護保養(yǎng)按設備年度保養(yǎng)計劃執(zhí)行。電梯24小時正常運行，轎廂內按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔并有相應記錄；92規(guī)章制度健全、規(guī)范，運行記錄真實、完整；93按日常保養(yǎng)計劃和年度設備保養(yǎng)計劃對電梯設備進行保養(yǎng)；，累計三臺次及以上扣所屬該項整體分值；94電梯發(fā)生一般故障的，專業(yè)維修人員二小時內到達現(xiàn)場修理；發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，管理處人員須在五分鐘內到現(xiàn)場應急處理，專業(yè)技術人員須在15分鐘內到現(xiàn)場進行救助；并及時填寫設備故障記錄；95按月統(tǒng)計電梯運行狀況，并形成報表存擋備查。100火災報警器電源指示燈指示正常, 抽檢合格率達到98%；101直流電源電壓指針指示在正常范圍, 抽檢合格率達到98%；102自檢功能主機上所有指示燈閃亮，回路工作電流正常, 抽檢合格率達到98%；103信號（電源）線導線無破損、老化, 抽檢合格率達到98%；104表面及內部無塵, 抽檢合格率達到98%。108防火卷簾門控制箱內部各電器元件接線端子端子無燒傷或松動；109機械部分無銹蝕且表面涂有潤滑油；卷簾門門體無銹蝕；110升降按鈕動作靈活，到位準確，升降控制器有機玻璃護板和鎖具完好，三處及以上扣所屬該項整體分值。113排煙風機排煙風機房設備表面無塵及地面衛(wèi)生干凈；114控制柜電源指示燈明亮，控制柜控制啟停正常；115控制柜一二次電路控制圖完整，排煙風機房所有設備按年度保養(yǎng)計劃定期進行保養(yǎng)，并有相關記錄，三處及以上扣所屬該項整體分值。119加壓送風系統(tǒng)加壓送風機房設備表面無塵及地面衛(wèi)生干凈；120控制柜電源指示燈明亮，控制柜啟停正常；121控制柜一二次電路控制圖完整，送風機房所有設備按年度保養(yǎng)計劃定期進行保養(yǎng)，并有相關記錄，三處及以上扣所屬該項整體分值。126應急照明疏散指示燈亮、且處于等待狀態(tài),安裝牢固無松動、損傷，表面無灰塵；127應急燈按測試鍵后，應急燈亮，且充放電正常，三處及以上扣所屬該項整體分值。129手提式滅火器安全部巡檢,工程部維保壓力正常，指針指在綠色安全區(qū)內，配件齊全，表面潔凈。134消火栓安全部巡檢,工程部維保消火栓各閥門開啟自如，不漏水，三處及以上扣所屬該項整體分值；135配件水帶、接扣、消火栓按鈕及其它配備齊全,水帶不發(fā)霉、水喉不漏水、按鈕盒完好；136功能試驗消火栓泵起動時在管網(wǎng)頂部試消火栓出口噴水射程達6米以上, 抽檢合格率達到100%。141閥門及水流指示器自動噴淋各閥門開啟自如，不漏水，壓力指示正常, 抽檢合格率達到98%；142放水閥壓力表指示正常，開啟自如, 抽檢合格率達到98%；143信號閥關閉時有電信號在中控室顯示, 抽檢合格率達到98%；144水流指示器在中控室有電信號顯示, 抽檢合格率達到98%。146消防應急廣播安全部巡檢,工程部維保主機各電源、控制信號及音量調節(jié)器信號指示正常，音量調節(jié)位置合適；147各切換器、控制器轉換工作正常；148各放大器音質、音量良好；149磁帶機、CD機磁頭表面無粉塵；150各層揚聲器接線是否牢固、紙盒是否完好各揚聲器接線牢固、紙盒無破損。154設備維護保養(yǎng)按年度保養(yǎng)計劃要求進行按設備年度保養(yǎng)計劃要求進行，并有相應記錄。158維修記錄管理規(guī)范填寫、歸檔等記錄準確、真實、規(guī)范、全面，業(yè)主確認明確、真實。160外墻飾面按要求進行清洗, 修補, 更換, 外墻粉刷。162樓面、地面按要求進行(瓷磚)更換, 修理。164室外道路（地面）按要求進行大理石地面, 廣場磚地面