走向大牌律師--律師市場營銷(ppt85)-法律法規(guī)-在線瀏覽
2024-10-16 20:55本頁面
【正文】 性市場營銷計劃 戰(zhàn)術性營銷目標 ? 戰(zhàn)術性營銷目標也就是年度目標 ? 必須緊密結合事務所的戰(zhàn)略性營銷目標 確立戰(zhàn)術性市場營銷行動計劃 ? 實施營銷行動是事務所按照市場營銷所采取的具體行動 ? 目的是實現(xiàn)市場營銷計劃所確定的目標 事務所市場營銷行動計劃 第 203頁 第三章 律師市場營銷措施 一、保持客戶 保持客戶的七個訣竅 訣竅一、注重第一印象 ? 精通業(yè)務 ? 精明強干 ? 辦事利索 ? 前臺接待熱情周到、業(yè)務熟練、富有效率 一、保持客戶 保持客戶的七個訣竅 訣竅二、及時溝通 ? 律師與客戶更需要溝通 ? 客戶是將他們至關重要的利益托付給了律師 ? 及時溝通，可使客戶隨時案件的進展情況，以便及時向律師提出自己的建議和要求，使他們的利益得到最大限度的保障 一、保持客戶 保持客戶的七個訣竅 訣竅三、實現(xiàn)承諾 ? 作不切實際的承諾，容易導致客戶對律師的不滿 ? 承諾的作出必須同時滿足兩個前提 A. 是在法律允許的范圍內(nèi) B. 是憑律師和律師事務所的能力和條件可以達到的 ? 一旦作出承諾，就必須不折不扣地兌現(xiàn)承諾 ? 兌現(xiàn)所有的承諾，哪怕是做賠本生意 一、保持客戶 保持客戶的七個訣竅 訣竅四、客戶第一 ? 律師業(yè)是一項服務業(yè)，客戶就是消費者 ? 客戶是上帝 一、保持客戶 保持客戶的七個訣竅 訣竅五、及時回復電話 ? 律師未能及時回復客戶的電話是客戶對律師和事務所不滿的一個重要原因 ? 客戶對律師和事務所的滿意度并不完全與案件的的處理結果有關 ? 及時回復電話，給客戶一種人格受尊重、案件受重視的心理感覺 ? 回復客戶的電話，原則上由律師本人親自來做，目的是顯示對客戶的業(yè)務的重視 ? 若律師本人無法回復，可由助理來做，但是助理在與客戶交談時，必須首先說明是受律師的委托，并說明律師不能親自回復的簡單理由 一、保持客戶 保持客戶的七個訣竅 訣竅六、娛樂活動 ? 律師與客戶之間的生意關系的保持、鞏固和發(fā)展有必要加入一些商業(yè)因素以外的東西，即人際的因素，社會的因素 ? 娛樂活動是一種比較好的“人性添加劑” ? 邀請的對象一般是事務所的重要客戶 ? 娛樂活動的形式大致有：請客戶用餐、請客戶參加俱樂部活動、請客戶打高爾夫球等等 一、保持客戶 保持客戶的七個訣竅 訣竅七、尋求反饋 ? 經(jīng)常坦誠地向客戶征求對事務所和律師的意見，是一條改善與客戶關系的途徑： A. 通過客戶反饋意見，事務所和律師能夠確切地長處和短處，從而對提供的服務做不斷的改進，提高服務質量，使客戶滿意 B. 通過征求意見，客戶認識到事務所和律師對做好法律服務的誠意，認識到事務素對自己利益的重視和關心，從而在心理上對事務所增加認同感 ? 尋求客戶對事務所服務的反饋，一定要做到坦誠 ? 得到反饋后，要進行認真的研究和對待，并采取實質性的行動，讓客戶看到事務所對自己意見的尊重和重視 ? 聽取客戶的意見后不改進，就會惹惱客戶，導致關系破裂 二、客戶回訪 ? 客戶保持措施中，最基本、最重要的是客戶回訪，因為：只有當現(xiàn)存客戶對提供的服務感到滿意，潛在客戶對事務所市場營銷中所宣傳和承諾的服務表示信服的情況下，營銷活動才是成功的 ? 要做到這一點，必須了解客戶對事務所所提供的服務的想法和看法 ? 客戶的看法對事務所的發(fā)展至關重要 ? 客戶回訪的兩種辦法 A. 發(fā)放客戶調(diào)查問卷 B. 走訪客戶 二、客戶回訪 方法一、發(fā)放調(diào)查問卷 見 P211 二、客戶回訪 方法二、回訪客戶 ? 基本目的 A. 是戰(zhàn)略分析的組成部分，讓事務所了解客戶對自己的真正想法和意見 B. 是質量控制的重要手段，有利于站在客戶的角度來開展客戶所需要的法律服務，贏得客戶的信賴，提高服務質量 ? 基本做法 A. 一般回訪 B. 交叉回訪 二、客戶回訪 ? 一般回訪 由負責該客戶的合伙人來做 ? 交叉回訪 由事務所其他律師來做 ? 交叉回訪的要點 A. 要有團隊精神 B. 必須登門拜訪 ? 親自走訪，盡量爭取與客戶高級別的管理負責人員進行座談 二、客戶回訪 ? 登門拜訪好處有： a. 可以直接聽到客戶最高層對事務所提供的服務的意見和要求 b. 可以將事務所的信息直接向客戶的最高決策人進行傳達和溝通 c. 可以使客戶的最高決策人了解事務所提高服務水平的誠意、決心和努力 二、客戶回訪 C. 要多聽多記 客戶回訪成功的要訣有兩個字：問、聽 a. 邀請盡可能多的客戶的重要的管理人員參加座談會，以便能夠聽到多方面的聲音 b. 盡可能創(chuàng)造寬松和活躍氣氛，讓客戶的代表能暢所欲言，以便聽到真正的聲音 ? 客戶回訪要避免的幾個問題 A. 要避免使用郵件或電話的方式 a. 電話和郵件無法引起客戶的足夠重視 b. 很難實現(xiàn)與客戶上層決策人直接溝通的目的 二、客戶回訪 ? 客戶回訪要避免的幾個問題 B. 要避免泛泛而做，不做選擇 ，將耗費極大的人力和物力，效果不一定理想 ，對每個客戶進行審查也是沒有必要的 要客戶或關鍵客戶 二、客戶回訪 ? 客戶審查基本操作程序 A. 步驟一，事先通知客戶 B. 步驟二，請客戶的主要決策人與會 C. 步驟三，召開座談會 ? 客戶對事務所及其服務的意見 ? 客戶是否感覺到事務所與其作了及時的溝通 ? 客戶是否得到了事務所的及時通知 ? 事務所是否及時作了回復 ? 客戶對與其接觸的律師的意
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1