【正文】 “ Highly Profitable Accounts Profitable Accounts Unprofitable Accounts 10 8 6 4 2 0 2 4 6 8 10 Percent of Accounts Profit ($MM) 客戶 區(qū)隔 的策略 最賺錢客戶 ?維持良好客戶關(guān)係 ?增加客戶貢獻(xiàn) ?不許任何客戶流失 賠錢客戶 ?分析客戶潛在貢獻(xiàn) ?考慮採退出策略 次賺錢客戶 ?創(chuàng)造能滿足客戶 需求的產(chǎn)品與服務(wù) ?積極提昇客戶等級 不賺錢客戶 ?降低服務(wù)成本 ?採被動策略 20/80法則與大客戶 “20/80法則 ” 解釋為 “ 一家企業(yè) 80%的收益來源于 20%的客戶 ” 。 公司選擇大客戶的標(biāo)準(zhǔn) 1. 客戶的采購數(shù)量 (特別是對公司的高利產(chǎn)品的采購數(shù)量 )； 2. 采購的集中性； 3. 對服務(wù)水準(zhǔn)的要求； 4. 客戶對價(jià)格的敏感度； 5. 客戶是否希望與公司建立長期伙伴關(guān)系； 案例分享 你在馬路上行走 ， 經(jīng)常會遇到很多直銷的人員 。 銷售人員： 你還考慮什么呢 ？ 先生 ， 我告訴你 ， 目前我們正在搞活動 ， 今天你還能遇到我 ， 明天我們的促銷活動就要停止了 ， 如果今天不買的話 ， 以后就會是商場里的價(jià)格 RMB15OO元了 ， 這么好的機(jī)會 ， 你怎么會錯過呢 ？ 我說： 你這個表 ， 看上去還不錯 ， 遺憾的是我已經(jīng)有表了 。 （ 邊說邊把手表塞給我 ！ ） 我說： 你還不了解我的需求 ， 你怎么就把手表推給我呢 ？ 銷售人員： 先生 ， 我已經(jīng)解釋過了 ， 現(xiàn)在我們在稿促銷活動 ， 如果你今天不買的話 ， 你一定要后悔的 ！ 以后要買只能 RMB1500元 ， 這是最后的機(jī)會了 ， 其他你也可以作為禮品來送人 ， 你不買一定會后悔的 ！ 我建議你 ，就不要猶豫了 ， 你準(zhǔn)備買一個還是二個呢 ？ 我說： 對不起 ， 我要走了 ！ [案例討論 ] 你認(rèn)為 ， 這樣的銷售為什么失敗的原因 ？ 這種小銷售與工業(yè)品銷售之間的差異在哪里 ？ 大客戶與消費(fèi)品的客戶差異 個人與家庭客戶 （消費(fèi)品客戶） 商業(yè)客戶 （大客戶） 采購對象不同 一個人基本可以做主 許多人與采購有關(guān) 采購金額不同 較小 ， 大金額重復(fù)購買少 較大 ， 會重復(fù)購買 銷售方式不同 常用廣告宣傳 、 店面銷售 專業(yè)團(tuán)隊(duì)上門做出解決方案 服務(wù)要求不同 保證正常使用即可 要求及時周到全面 銷售人員成長的四階段 階段（銷售的顧問） —聽客戶內(nèi)心的感受 階段（行銷大師） 達(dá)到震的境界 階段（銷售技巧的專家） —懂得開口 ， 卻只問不聽 階段（ 產(chǎn)品的高手） —只管說 ， 很少聽與問 四、 引導(dǎo)大客戶購買的程序 一、 大客戶銷售的特征 三、大客戶內(nèi)部的采購流程 五 、 獲取大客戶決策的關(guān)鍵 二、 大客戶形態(tài)與策略 女人最想要什么？ 案例分享 常州新華公司是一家生產(chǎn)視頻設(shè)備的公司，產(chǎn)品有投影儀、衛(wèi)星視訊會議、英特網(wǎng)會議設(shè)備。 最近，有二個客戶需要了解產(chǎn)品： 案例 一個汽車制造商準(zhǔn)備搞一個會展，采購經(jīng)理打電話給業(yè)務(wù)經(jīng)理說，我們以往有 3M公司的投影儀，現(xiàn)在期望多一個選擇，所以我們期望你們公司快速給我一個最低的價(jià)格，下周一 （今天已經(jīng)是星期四了）我們必須要訂貨了。他們的要求是：除了產(chǎn)品以外，他們也需要一些指導(dǎo)，并希望提供一套關(guān)于如何開會，如何設(shè)計(jì)會議的流程，如何使用、保養(yǎng)其設(shè)備等等。對方采購人員打電話給常州新華公司業(yè)務(wù)人員說，我們以往有過的投影儀，而且現(xiàn)在已經(jīng)有 SONY、 3M等公司報(bào)了價(jià)，你們作為一個公司優(yōu)秀的公司，你們的產(chǎn)品應(yīng)該也不錯，不過你最好報(bào)一價(jià)而且最好比其他國外的公司低，你們才有競爭實(shí)力；否則我們的采購經(jīng)理可能不會考慮國內(nèi)的廠家。 案例 一家化妝品直銷公司最近三個星期內(nèi)組織了一個采購小組，準(zhǔn)備采購至少 10臺投影儀。 附加價(jià)值型銷售特征與對策 特性 有區(qū)別，量身制裁，能力是不明顯 客戶雙方的關(guān)系 利益基礎(chǔ)，客戶 —顧問合作 時間特性 采購流程 銷售特質(zhì) 解決問題為主 大客戶關(guān)心點(diǎn) /決策考慮點(diǎn) 問題的嚴(yán)重性，解決的是否符合需求，價(jià)格與績效比較 銷售成功的關(guān)鍵 見到影響者（發(fā)展 SPY） 案例 4： 李浩的困惑在哪里？ 新年過后 ， 人本集團(tuán)大客戶銷售部門在風(fēng)光旖旎的三亞召開了業(yè)務(wù)年會 。 產(chǎn)品是有形的 ， 客戶看得見 ，技術(shù) 、 性能也說得清楚 。公司主要是以歐美線為主的旅行社（東南亞也兼做）。主要客戶是公司與個人。費(fèi)用比其他旅行社平均高一些。另外，公司的向?qū)Ы?jīng)驗(yàn)豐富，在業(yè)界素有口碑。 問題： 請就 A、 B二個角色進(jìn)行模擬，期望達(dá)成共識！ 附加價(jià)值型銷售的策略 打造顧問銷售隊(duì)伍 用問問題的方法，發(fā)現(xiàn)客戶的需求； 根據(jù)客戶的需求，挖掘客戶潛在的問題； 透過對問題的分析，明確問題的嚴(yán)重程度； 排列問題的重要程度，提供解決策略。 ： 決策者必須關(guān)注其主要內(nèi)容； E、認(rèn)知： 決策者被告之，然后認(rèn)識并了解銷售人員所提供的產(chǎn)品或服務(wù)。 D、決策： 決策者的決定； 購買 /不購買 /依然對購買持有開放的態(tài)度。銷售人員決定給該客戶定制鍵盤。 編輯部主任：編輯記者每天都要用鍵盤來工作，我們一定要給他們配上最好的鍵盤。 編輯小李： A鍵盤是手感很好，但是聲音太大了，編輯室 30多個人，煩也煩死了。 技術(shù)部門：這兩個鍵盤都不好。 談到最后，誰也不知道到底哪個是最好的鍵盤。 從層次上分，可以把客戶分成 3個層次： ◆ 操作層 ， 就是指直接使用這些設(shè)備或者直接接觸服務(wù)的客戶 。 比如像編輯部的主任 。 從職能上分，可以把客戶分成 3個類別： ◆ 使用部門 ， 使用這些設(shè)備和服務(wù)的人 。 ◆ 財(cái)務(wù)部門，負(fù)責(zé)審批資金的人。 中標(biāo)方的代表是一個其貌不揚(yáng)的女子，姓劉。 ”劉女士說： “ 我只去了 3次。 那到底是怎么回事兒呢？ 她第一次來山東，誰也不認(rèn)識，就分別拜訪局里的每一個部門，拜訪到局長的時候，發(fā)現(xiàn)局長不在。她就又問局長去哪兒了，住在哪個賓館。 然后又打一個電話給她的老總，說這個局長非常重要，已經(jīng)去北京出差了，無論如何你要在北京把他的工作做通。等她到賓館的時候，發(fā)現(xiàn)她的老總已經(jīng)在跟局長喝咖啡了。參觀完之后大家一起吃晚飯，吃完晚飯她請局長看話劇，當(dāng)時北京在演 《 茶館 》 。