電力公司做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的措施-在線瀏覽
2024-12-07 01:06本頁(yè)面
【正文】 已經(jīng)順利完成送電工作，并成為我們重點(diǎn)關(guān)注的大客戶，與我們建立了非常良好的關(guān)系?！ ?. 通過(guò)溫情服務(wù)，贏得客戶滿意 以客戶為中心，提高與客戶的親和度。在日常工作中，我們需要重點(diǎn)關(guān)心的是客戶的實(shí)際困難，要解決客戶的實(shí)際問(wèn)題，通過(guò)實(shí)際行動(dòng)讓客戶知道我們是真心實(shí)意地為他們著想的，如此彼此間的距離拉近了，親和力也就增強(qiáng)了，我們今后開展工作也就順利多了。作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員還要善于思考，服務(wù)工作本身就是一個(gè)思想的過(guò)程，讀書滋養(yǎng)“底氣”，思考帶來(lái)“靈氣”，出色的工作帶來(lái)“名氣”?！ ?. 急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶和企業(yè)創(chuàng)造雙贏局面 每個(gè)企業(yè)都有自己的規(guī)章制度和工作流程，當(dāng)客戶的需求和我們的規(guī)章制度、工作流程相沖突時(shí)，我們都要認(rèn)真分析，只要客戶需求不違反企業(yè)根本原則和制度，就可以特事特辦、急事急辦?！ 《?qiáng)化措施，建立和完善常態(tài)運(yùn)行機(jī)制是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障 作為具有基礎(chǔ)性和社會(huì)公益性的電力供應(yīng)者，要想更好地為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供可靠電力保障，更好地達(dá)到服務(wù)于客戶最終目的，必須要有一套完善的機(jī)制作為制度保障?！ ?. 強(qiáng)化措施，推行標(biāo)準(zhǔn)化管理 制定科學(xué)細(xì)致的績(jī)效考核辦法，使考核和廣大干部員工的績(jī)效掛鉤，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性?！ ?duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行通報(bào)，制定整改措施并監(jiān)督落實(shí)到位，強(qiáng)化對(duì)供電服務(wù)工作的實(shí)時(shí)監(jiān)察?！ ?. 牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)生命線的理念 電力公司要堅(jiān)持和深化對(duì)三個(gè)責(zé)任的認(rèn)同，要具備履行三個(gè)責(zé)任的能力，在實(shí)現(xiàn)三個(gè)責(zé)任的同時(shí)，促進(jìn)企業(yè)的生存和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)?！ ?. 妥善處理投訴舉報(bào)，完善反饋回訪制度，促進(jìn)供電服務(wù)再上新臺(tái)階。投訴舉報(bào)是直接反映客戶用電訴求的一條通道，客戶對(duì)企業(yè)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接進(jìn)行監(jiān)督，是企業(yè)直接面對(duì)客戶，了解、掌握、發(fā)現(xiàn)自身問(wèn)題的方式之一，有助于企業(yè)進(jìn)一步做好和提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。心鑄業(yè)，情化人?！拔沂且粋€(gè)行者，步履輕盈，在為客戶服務(wù)的路上，我的臉上帶著笑容，我的心中充滿陽(yáng)光，我的行囊中為服務(wù)準(zhǔn)備了一切：澎湃的激情、寬容的陽(yáng)光、真誠(chéng)的努力、真摯的熱情。 首先，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是構(gòu)建和諧社會(huì)的客觀需要。電力保障水平和供電服務(wù)水平是廣大人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題。通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶和老百姓備感溫暖，有利于改變社會(huì)公眾對(duì)供電企業(yè)的偏見，有效化解和消除不和諧因素。其次，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是社會(huì)對(duì)供電企業(yè)的基本要求。構(gòu)建和諧社會(huì)，要求供電企業(yè)事故率低、可靠性高、流程規(guī)范、服務(wù)高效、社會(huì)滿意、品牌形象好。國(guó)家電網(wǎng)公司建立了“電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績(jī)優(yōu)秀”的企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高到發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理戰(zhàn)略的高度，確立了“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨和“盡善盡美，無(wú)可挑剔”的服務(wù)主題，提出了“努力超越、追求卓越”的企業(yè)精神，向社會(huì)發(fā)出了《供電服務(wù)“十項(xiàng)服務(wù)承諾”》、《“三公調(diào)“度“十項(xiàng)措施”工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》，使服務(wù)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這是走在社會(huì)前列的企業(yè)方略。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善，用戶對(duì)供電企業(yè)的要求越來(lái)越高，給供電企業(yè)電的網(wǎng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)了極大的壓力，同時(shí)也帶來(lái)極大的動(dòng)力。隨著電力企業(yè)改革的深入，電力企業(yè)必須面向市場(chǎng)，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹立以“服務(wù)黨和國(guó)家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)社會(huì)發(fā)展”的企業(yè)宗旨，以嶄新的服務(wù)面貌，樹立起一流的企業(yè)形象，進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，進(jìn)而贏得市場(chǎng)，促進(jìn)發(fā)展。強(qiáng)化服務(wù)，在服務(wù)中開拓市場(chǎng)不僅是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要。盡管進(jìn)行了農(nóng)網(wǎng)改造，但從農(nóng)網(wǎng)改造后到現(xiàn)在部分電力設(shè)備已老化、破損，嚴(yán)重影響了農(nóng)村電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，由于不能及時(shí)進(jìn)行維護(hù)更新，對(duì)供用電質(zhì)量造成了嚴(yán)重的隱患。優(yōu)質(zhì)服務(wù)在一定程度上還僅僅停留在行風(fēng)建設(shè)的層面上，沒(méi)有完全定位在以市場(chǎng)為導(dǎo)向和以效益為中心上來(lái)。此外，有關(guān)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，沒(méi)有明確的界定，造成優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在被迫大包大攬的現(xiàn)象。盡管，推行了“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和24小時(shí)搶修承諾制但在履行服務(wù)承諾的某些地界上仍受到了客戶的質(zhì)疑。 用戶對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量要求高。 員工素質(zhì)參差不齊，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作難以全面實(shí)施?！ ?yōu)質(zhì)服務(wù)管理采取的措施： 加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，改進(jìn)措施，從根本上實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。所長(zhǎng)、所員帶頭轉(zhuǎn)變作風(fēng)，調(diào)整工作思路，將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為本所的中心工作來(lái)抓，結(jié)合多年的實(shí)踐，提出了“讓政府滿意、讓社會(huì)滿意、讓企業(yè)滿意、讓百姓滿意”的工作目標(biāo)，作為本所統(tǒng)領(lǐng)一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。建立客戶聯(lián)系制度，堅(jiān)持臺(tái)區(qū)經(jīng)理制，明確專責(zé)及抄收人員的臺(tái)區(qū)任務(wù)和職責(zé)，堅(jiān)持定期聯(lián)系制度，使問(wèn)題能夠及時(shí)有效地得到解決，把矛盾化解在萌芽中。例如：今年迎峰度夏期間，因臺(tái)風(fēng)影響，一顆大樹將我所供電線路電桿壓倒，在這條線路上的魚塘業(yè)主因自備發(fā)電機(jī)臨時(shí)故障，幾十畝地的魚塘，業(yè)主焦急萬(wàn)分，在情急之下，想起了 ，抱著試試看的態(tài)度，給我所看的態(tài)度，給我所打了搶修電話，沒(méi)過(guò)半小時(shí)，工作人員便趕到了現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)檢查勘后立即臨時(shí)恢復(fù)了供電，讓客戶真正感受到了供電企業(yè)服務(wù)作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。我所在每周的例會(huì)上，結(jié)合當(dāng)月的工作實(shí)際，有針對(duì)性地解決員工在作風(fēng)建設(shè)和業(yè)務(wù)技能中存在的突出問(wèn)題，使員工的服務(wù)觀念有了很大轉(zhuǎn)變，人
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