【正文】 。壞消息是你沒(méi)有給人積極、愉快的印象。 態(tài)度與工作環(huán)境 A9 一周后，仲田問(wèn)人力資源部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了些什么。仲田將和自己營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理進(jìn)行一次談話(huà)，討論這件事。他說(shuō)不清楚自己為何未被提升，而且沒(méi)有人向自己談過(guò)此事。 昨天，仲田與人力資源部經(jīng)理進(jìn)行了一次長(zhǎng)談。他希望能向高級(jí)管理層發(fā)展。 態(tài)度與工作環(huán)境 A9 案例 仲田是一個(gè)資歷深厚的員工。 3． 為了保持積極的工作態(tài)度 ，您必須接受來(lái)自 多種不同文化的同事，并加以培養(yǎng)和鼓勵(lì)。這給每個(gè)人既帶 來(lái)機(jī)遇，也帶來(lái)挑戰(zhàn)。 是 否 1． 您在休息時(shí)間和午餐時(shí)間中，與文化類(lèi) 型相同的同事呆在一起的時(shí)間是否更長(zhǎng)？ 2． 新同事，無(wú)論他們的文化背景和膚色如 何，您是否給予同樣的接受程序？ 3． 對(duì)來(lái)自與您不同文化類(lèi)型的同事，您是 否不那么耐心？ 新的同事構(gòu)成 A8 是 否 4． 如果一個(gè)來(lái)自不同文化類(lèi)型的同事當(dāng)上 了您的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，您的態(tài)度 是否會(huì)使人受傷害？ 5． 如果您需要為自己的職位培養(yǎng)接班人，您 對(duì)培養(yǎng)來(lái)自不同文化類(lèi)型的同事是否不太 熱心？ 小 結(jié) 1． 幾乎所有同事都來(lái)自同一文化，但這種日子 已經(jīng)一去不復(fù)返了。 個(gè)人經(jīng)歷的反差：這包括地域差異、經(jīng)營(yíng)差異、背景差異。員工的文化構(gòu)成的多元化。 ? 一個(gè)辦公室或一個(gè)部門(mén)通常可以克服某個(gè)成 員的消極態(tài)度帶來(lái)的影響，但這需要努力。 ? 一小群消極員工（一個(gè)小集團(tuán)）會(huì)使部門(mén)分 裂成若干陣營(yíng)。 ? 態(tài)度消極的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理會(huì)壓制整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn) 作。他們希望在工作的地方找到積極樂(lè)觀的人，幫助自己忘掉一些麻煩事。 ? 很實(shí)用 ? 有點(diǎn)保守 6． 客人：請(qǐng)問(wèn)先生，中餐廳晚餐開(kāi)到幾點(diǎn)？ 安消部警衛(wèi)員：“不知道，我不是餐廳服務(wù)員”！ ? 理直氣壯 ? 氣短三分 態(tài)度與工作環(huán)境 A7 您的積極態(tài)度應(yīng)用在最為他人欣賞的場(chǎng)所，莫過(guò)于工作地點(diǎn)。 ? 說(shuō)得棒 ? 一派胡言 3．酒店內(nèi)部高尚的人際關(guān)系即：后臺(tái)為前臺(tái)、上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、前臺(tái)為客人服務(wù)。即內(nèi)部顧客 —— 員工和外部顧客 —— 客人。 1． 以前我能快樂(lè)地享受周末，酒店運(yùn)轉(zhuǎn)后，我必須 參加二十四小時(shí)倒班運(yùn)轉(zhuǎn)，這意味著跟以前按部 就班的生活方式拜拜。 需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新 A06 每一個(gè)人 —— 經(jīng)理、服務(wù)員、廚師、工程師、培訓(xùn)師、警衛(wèi)人員……都需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度的更新。 2．當(dāng)某人行為不夠好時(shí)，要寬宏大量，不加以理 會(huì)。杰伊不僅讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手偷走了重要 客戶(hù)，還間接地偷走了自己的積極態(tài)度。這一損失不僅使杰伊的收入減少了，還使他在酒店的形象受到破壞。 案例 2 杰伊是一家五星級(jí)酒店受人尊敬的銷(xiāo)售代表。 在這件事結(jié)束后，趙寧沒(méi)有去消除誤會(huì)和恢復(fù)關(guān)系，而是讓情況惡化，態(tài)度也就變得消極。下面就是兩個(gè)例子。 人們能偷走你的積極態(tài)度 A05 提到自己寶貴的財(cái)產(chǎn)，我們常常想到物質(zhì)財(cái)富，例如珠寶、名車(chē)和電器或者是些容易被偷走的東西。這次來(lái)參加培訓(xùn)的背景、經(jīng)歷各不相同，自然看酒店的角度和層面也會(huì)不同，這不奇怪。 ? 同意 ? 不同意 優(yōu)點(diǎn) 2 積極態(tài)度增 強(qiáng)創(chuàng)造力 積極態(tài)度有助于思維自由翱翔，奇思妙想會(huì)不斷涌現(xiàn)。約翰之所以重新煥發(fā)活力，是因?yàn)樽?約翰喪失熱情的，不是由疾病、飲食、遺傳因素或所處環(huán)境。 積極態(tài)度的魔力 A04 現(xiàn)在，約翰又走向了正軌，對(duì)事業(yè)再度充滿(mǎn)熱情。約翰的經(jīng)理早已忘了那件事，見(jiàn)到約翰的狀態(tài)頗為擔(dān)心，便邀他談心，詢(xún)問(wèn)到底是出了什么問(wèn)題。 簡(jiǎn)而言之，約翰讓一段消極經(jīng)歷改變了自己生活的重心。他認(rèn)為晉升及被嘉獎(jiǎng)似乎是不可實(shí)現(xiàn)的了。約翰在自己負(fù)責(zé)的某個(gè)服務(wù)中犯了一個(gè)大錯(cuò)，使經(jīng)理非常生氣，并嚴(yán)厲批評(píng)了他。我們認(rèn)為：無(wú)愛(ài)則無(wú)物，無(wú)物則無(wú)緣。 優(yōu)點(diǎn) 1 酒店行業(yè)在西方被稱(chēng)為“ Hospitality”（禮貌待客行業(yè)）。然而，如果您曾經(jīng)仔細(xì)地觀察過(guò)人的行為，您就可能會(huì)發(fā)現(xiàn)某些態(tài)度“轉(zhuǎn)變”是如此不同尋常，如此不可思議。 沒(méi)有積極態(tài)度，就不可能擁有（即使是接近）高尚氣質(zhì)。 小 結(jié) 積極態(tài)度是一個(gè)人所能擁有的最強(qiáng)大、寶貴的個(gè)性特征。許多有才能的人 —— 包括那些擁有讓人羨慕的品質(zhì)的人，無(wú)論在工作中還是在個(gè)人生活里，都有可能很孤單和不幸福，因?yàn)樗麄儧](méi)有意識(shí)到積極態(tài)度的重要性 ?？梢?jiàn)，某些積極態(tài)度是通過(guò)其他個(gè)性特點(diǎn)來(lái)發(fā)光的，一個(gè)人的整體形象從中可變得更燦爛，對(duì)他人更有吸引力。 ? 您進(jìn)入高星級(jí)酒店工作是一塊有力的敲門(mén)磚，再加上積極的態(tài)度，你才完美。好氣質(zhì)是種種特性的一種罕見(jiàn)的組合，可傳達(dá)出某種魔力或魅力。 許多杰出的政治家、藝術(shù)家、企業(yè)家、學(xué)者都具有某一特別的魅力或氣質(zhì)。 例如，如果您取出一個(gè)人的身體特征（眼神、微笑、姿勢(shì)等）和精神特征（機(jī)智、寬容．友善等），并把它們混合起來(lái)，那么所浮現(xiàn)的組合就是該人的個(gè)性。 ? 您越是能專(zhuān)注于環(huán)境中的積極因素，學(xué)會(huì)放棄過(guò)去，不完全依賴(lài)經(jīng)驗(yàn)，不斷 學(xué)習(xí)新知識(shí)，就越能保持積 極的態(tài)度。 小 結(jié) ? 您的態(tài)度是您向他人表達(dá)出你的性情?！? 因此，什么是積極態(tài)度？ 積極態(tài)度是一種思維方式的外在表現(xiàn)，這種思維方式考慮積極的事情。 什么是積極的態(tài)度 A02 案例 小莉與比她更在行并嚴(yán)厲的上司工作在一起，雖然并不容易，她還是取得了好成績(jī)。 保持積極心態(tài)的努力，并不意味著忽視了問(wèn)題的存在。 成功者是那些能迅速恢復(fù)積極態(tài)度的人。 當(dāng)事情進(jìn)行順利時(shí)，積極態(tài)度會(huì)自我加強(qiáng)，易于保持。畢竟，積極態(tài)度不是在演戲，而是真實(shí)的。過(guò)于樂(lè)觀 —— 像埃莉諾 .波特小說(shuō)中的波莉安娜 ——是不現(xiàn)實(shí)的。一個(gè)熱切地想得到某個(gè)職位的應(yīng)聘者，與那些三心二意的應(yīng)聘者相比，會(huì)更有可能被選中。請(qǐng)花些時(shí)間認(rèn)真想想：希 望在夏季的培訓(xùn)班上能聽(tīng)到您精彩答案。 問(wèn)題 請(qǐng)做一個(gè)具有挑戰(zhàn)精神的人。它是動(dòng)態(tài)的、敏感的、感性 的 ,一個(gè)不斷發(fā)展的過(guò)程。生活中的一次部 門(mén)聚會(huì)，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。 管理應(yīng)該從這里開(kāi)始 ,并持續(xù)下去 …… **國(guó)際大酒店 培訓(xùn)內(nèi)容一覽 ? 第一篇 態(tài)度 (Attitude) ? 第二篇 知識(shí) (Knowledge) ? 第三篇 技能 (Skill) A01－ A10 態(tài) 度 職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人指南之一 培訓(xùn)目標(biāo) A01 通過(guò)培訓(xùn)使受訓(xùn)者能夠 : ? 解釋什么是 “態(tài)度 ” ? 解釋 “態(tài)度 ”更新的含義 ? 對(duì)如何調(diào)整你的 “態(tài)度 ”以適應(yīng) ***國(guó)際大酒店 的發(fā)展需要提出建議 ? 懂得良好 “態(tài)度 ”給企業(yè)及個(gè)人帶來(lái)的益處 什么 是積極的態(tài)度 A02 態(tài)度是您對(duì)外界的精神聚集。***國(guó)際大酒店 員 工 培 訓(xùn) 手 冊(cè) 《態(tài)度 ●知識(shí)篇》 態(tài)度篇目錄 ? 卷首語(yǔ) …………………………………… （ 1） ? 培訓(xùn)內(nèi)容一覽 …………………………… （ 2） ? 培訓(xùn)目標(biāo) ………………………………… （ 4） ? 什么是積極的態(tài)度 ……………………… （ 5） ? 個(gè)性與態(tài)度 ……………………………… （ 8） ? 積極態(tài)度的魔力 ………………………… （ 10） ? 人們能偷走你的積極態(tài)度 ……………… （ 12） ? 需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新 ………………… （ 13） ? 態(tài)度與工作環(huán)境 ………………………… （ 15） ? 新的同事構(gòu)成 …………… ……………… （ 16） ? 態(tài)度與工作環(huán)境 ………………………… （ 18） ? 態(tài)度與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) ………………………… （ 20） ? 態(tài)度與團(tuán)隊(duì)環(huán)境 ………………………… （ 21） ? 酒店行業(yè)崇尚的觀念 …………………… （ 22） 卷 首 語(yǔ) 我們謹(jǐn)將此培訓(xùn)手冊(cè)贈(zèng)獻(xiàn)給愿為 ******大酒店努力工作的每一位成員。 我們堅(jiān)定地認(rèn)為：培訓(xùn)是一個(gè)比胡亂指責(zé)員工更好的方法。與使用照相機(jī)一樣， 您可以只專(zhuān)注于對(duì)你有吸引力的東西。您 對(duì) “不完美 ”的客人恨之入骨 ,還是始終堅(jiān)信 “客人就是 客人 ,把對(duì)讓給客人 ”? 我們強(qiáng)調(diào)積極因素 ,而消除消極因素 . 態(tài)度從來(lái)不是靜止的。也許您還沒(méi)有酒店工作的經(jīng)歷， 也許您未曾做現(xiàn)在的職位；也許您對(duì)四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)還 知之甚少 …… 也許還有很多差距，沒(méi)關(guān)系！學(xué)習(xí)新知 識(shí)，更新舊觀念是通向 成功的重要途徑。那么什么是挑戰(zhàn)呢？ 這是我們留給您的思考題。 問(wèn)題 什么是積極的態(tài)度 A02 一個(gè)渴望成功的棒球球員，與那些為應(yīng)付差事而擊球的球員相比，會(huì)更有可能擊中。當(dāng)然，沒(méi)有人能永遠(yuǎn)積極。朋友和同事可能會(huì)覺(jué)得這很做作。有時(shí)，事情真 的很艱難，采取積極態(tài)度或許是不可能的，甚至是不適當(dāng)?shù)摹Ｈ欢?，只要活著，就永遠(yuǎn)會(huì)有事情出現(xiàn)來(lái)考驗(yàn)?zāi)愕姆e極心態(tài)。不能很快復(fù)原的人，拖沓不前或過(guò)分沉湎于不幸的人，都會(huì)錯(cuò)過(guò)生活所賜予的無(wú)數(shù)珍寶。這只意味著要努力過(guò)好每一天。當(dāng)人們?cè)儐?wèn)小莉，在如此壓力的環(huán)境 中她是如何保持積極心態(tài)時(shí)，小莉答道 :“我友善理解對(duì)方，抱合作態(tài)度，但我之所以能挺下來(lái)，是靠把力量集中在實(shí)現(xiàn)事業(yè)目標(biāo)上，它使我獲得成功。它是一種心態(tài)，這種心態(tài)偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂(lè)觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動(dòng)而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。它也是您內(nèi)心里看待事物的思維 方式。 個(gè)性與態(tài)度 A03 ? 人們常常把個(gè)性定義為一個(gè)人的具有的身體和精神 特性的獨(dú)特組合。您不能強(qiáng)調(diào)個(gè)性而對(duì)客人或同事不恭。我們中大多數(shù)人卻沒(méi)有。 ? 積極態(tài)度在個(gè)性中發(fā)揮何種作用？ ? 平時(shí)也許您不愛(ài)搭 理人，可面對(duì)客人你必須改變自己，使自己變得熱情起來(lái)，主動(dòng)一些。 ? 也許您一次用心的服務(wù)，使酒店獲得了一個(gè)回頭客或常客。 個(gè)性與態(tài)度 A03 積極態(tài)度有助于我們充分發(fā)揮自己的個(gè)性，對(duì)此沒(méi)有什么爭(zhēng)論。他們過(guò)于看重自己在物質(zhì)上或精神上的優(yōu)點(diǎn)（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭或地位），忘掉了別人喜歡和愉快樂(lè)觀的人在一起。 充分利用其他身體特征和精神特征的方法，是用積極態(tài)度把它們表現(xiàn)出來(lái)。 積極態(tài)度的魔力 A03 用“魔力”一詞來(lái)強(qiáng)調(diào)積極態(tài)度的威力，似乎有點(diǎn)夸大其辭。 “魔力”是唯一合適的用詞。如果您不能用積極的態(tài)度激發(fā)出熱情，您也許選錯(cuò)了行業(yè)。 案例 兩個(gè)月以前，約翰在酒店客房崗位工作上很有順利。約翰對(duì)自己的愚蠢十分生氣。這使他完全喪失了自信。雖然只有 27歲，身體也很健康，他在崗位上卻拖著沉重的步子，沒(méi)精 打采，疲倦不堪。這次 談 心 使約翰認(rèn)識(shí)到：只因一次失誤就變得消極，從而阻礙了自己的發(fā)展，是十分愚蠢的。由于他的樂(lè)觀自信，朋友們與他無(wú)拘無(wú)束地來(lái)往。他的熱情之源一直都存在 —— 只需要被釋放出來(lái)。相反，消極態(tài)度則起壓制作用，創(chuàng)造力會(huì)被扼殺。但每個(gè)人只是堅(jiān)守自己視野中的“風(fēng)景”不肯積極地理性地面對(duì)自己現(xiàn)在的角色和酒店的理想目標(biāo)，用動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的眼光看世界，也許不久你就會(huì)掉隊(duì)。如果我們把積極態(tài)度當(dāng)作無(wú)價(jià)之寶，我們一般不會(huì)想到，它也會(huì)被 偷走。 案例 1 一個(gè)月以前，趙寧由于誤解了酒店的一項(xiàng)政策，與自己的上司起了沖突，并把藏了很久的一肚子不滿(mǎn)都發(fā)泄出來(lái)。可以說(shuō)，趙寧讓未加以解決的沖突偷走了自己的積極態(tài)度。他忽略了一個(gè)重要客戶(hù)，當(dāng)該客戶(hù)轉(zhuǎn)向了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，他大為震驚。這件事最終使杰伊變得十分消極，他決定改換職業(yè)。 我們?cè)鯓硬拍茏柚顾送底咦约旱姆e極態(tài)度？下面是三條建議： 1．迅速解決人際沖突，這樣你就不會(huì)變成受害者。 3．多從自己這方面找找原因。 態(tài)度更新是指更新自己的見(jiàn)解 ,更新自己做事的方法 . 也許您從學(xué)校直接進(jìn)入酒店 ,也許您從異地來(lái)到牡丹江 ,也許您從較低星級(jí)酒店應(yīng)聘至 ***,也許您雖有令人欣慰 的工作經(jīng)歷但壓根兒從未曾接觸