20xx呼叫中心客服工作總結(jié)示例-展示頁(yè)
2024-11-20 02:06本頁(yè)面
【正文】 定要能長(zhǎng)久地測(cè)評(píng)、記錄和跟蹤，同時(shí)將它們有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，形成具有行動(dòng)指導(dǎo)意義的報(bào)告，并及時(shí)地傳送給相關(guān)負(fù)責(zé)人，以便采取措施提高電話服務(wù)的真切感，打動(dòng)客戶?？茖W(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，已使得今天的呼叫中心能夠很容易地找到豐富的數(shù)據(jù)資料，這些數(shù)據(jù)可以組成十分有用的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并用專業(yè)化的軟件包組織成各種圖示和表格，使他們成為呼叫中心管理者做出決策的依據(jù)。另外，我在實(shí)踐中也發(fā)現(xiàn)，國(guó)外的成功經(jīng)驗(yàn)還是非常需要我們?cè)趯?shí)踐中進(jìn)行不斷的修訂和整改才會(huì)適應(yīng)自己管理和運(yùn)作的呼叫中心。
為此，作為呼叫中心的管理者必須建立起一項(xiàng)制度，規(guī)定出一套可靠，堅(jiān)實(shí)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，使管理者可以實(shí)時(shí)地、有重點(diǎn)、有針對(duì)性地對(duì)呼叫中心系統(tǒng)中的各種變化進(jìn)行測(cè)評(píng)，使呼叫中心高效經(jīng)濟(jì)地運(yùn)營(yíng)。
另外，呼叫中心系統(tǒng)的推廣和發(fā)展，建立一種組合的專業(yè)化管理體系已經(jīng)變得越來(lái)越重要。大量的硬件設(shè)施的投入和軟件設(shè)施的付出都是相當(dāng)大的。
影響呼叫中心高效運(yùn)營(yíng)的另一個(gè)重要因素是費(fèi)用。一旦員工數(shù)量不能適應(yīng)顧客要求，劣質(zhì)服務(wù)就會(huì)產(chǎn)生，源源不斷的呼叫電話會(huì)造成服務(wù)水平大大地下降。曾經(jīng)在我管理的呼叫中心就出現(xiàn)過(guò)這樣一種現(xiàn)象：因工作量太大，csr必須連續(xù)工作十幾天不休息而等到月底來(lái)累積補(bǔ)假。工作來(lái)的時(shí)候，是客戶，而非呼叫中心的管理者在那兒發(fā)號(hào)施令：需要做些什么，需要做多少等等。呼叫中心客服工作總結(jié)示例 篇一
如何管理呼叫中心和客服工作質(zhì)量
在對(duì)呼叫中心的日常運(yùn)行和管理中，我更加深切地體會(huì)到呼叫中心與其它傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)形式相比而體現(xiàn)出的獨(dú)特的運(yùn)作風(fēng)格。此資料由網(wǎng)絡(luò)收集而來(lái)，如有侵權(quán)請(qǐng)告知上傳者立即刪除。資料共分享，我們負(fù)責(zé)傳遞知識(shí)。首先比較特別的地方是它的工作內(nèi)容是隨機(jī)而至的。隨機(jī)而至的工作量每年、每月、每天乃至每個(gè)小時(shí)都會(huì)有所不同，這就使得呼叫中心客服代表在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)完成任務(wù)變得有些困難。
再?gòu)目蛻舻慕嵌瓤紤]，客戶需要花費(fèi)一定的時(shí)間等著與呼叫中心客服代表對(duì)話，一個(gè)好的服務(wù)體系擁有相當(dāng)數(shù)量的客服代表，以免因?yàn)榭头砣藬?shù)不夠而影響對(duì)客戶的服務(wù)。因?yàn)閏sr在接到影響情緒的電話后，她需要一兩分鐘的時(shí)間緩沖和調(diào)節(jié)情緒，如果連這點(diǎn)時(shí)間都不給她們，那么情緒的累積就會(huì)導(dǎo)致她們的服務(wù)質(zhì)量急劇下降。與幾乎所有其它方式的經(jīng)營(yíng)不同，只要呼叫中心一開(kāi)門，它就得拿錢來(lái)支撐，不管它是不是在提供有效的服務(wù)。經(jīng)專業(yè)人士研究表明，呼叫中心電話開(kāi)通后，劣質(zhì)量的服務(wù)比優(yōu)質(zhì)量的服務(wù)所需要的花費(fèi)要大得多。目前在我們國(guó)家，建設(shè)呼叫中心的工作尚屬起步階段，我們可以選擇國(guó)外成熟呼叫中心的技術(shù)模式，同時(shí)再集中一批優(yōu)秀員工到呼叫中心工作，但如何對(duì)這個(gè)系統(tǒng)、對(duì)這些員工進(jìn)行管理，這是擺在呼叫中心管理者面前的一個(gè)難題。我曾經(jīng)閱讀過(guò)大量的國(guó)內(nèi)外呼叫中心的書(shū)籍，試圖從中汲取更多的專業(yè)知識(shí)以提升我的管理水平和整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)水平。
今天，呼叫中心對(duì)管理的要求，已完全不能停留在憑感覺(jué)管理的階段。只有這樣，才能夠使呼叫中心更有效地滿足客戶的要求，并使呼叫中心的工作更加富有成效。
比如說(shuō)，這個(gè)月的呼叫放棄率上升了，這是什么原因呢?要采取些什么措施嗎?客服代表的通話時(shí)間下降了2%，這是否又該采取相應(yīng)的行動(dòng)?如果是，那么該由誰(shuí)來(lái)采取，采取什么樣的行動(dòng)?我在管理過(guò)程中經(jīng)常去現(xiàn)場(chǎng)提取相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行剖析，同時(shí)及時(shí)找現(xiàn)場(chǎng)管理者來(lái)開(kāi)會(huì)討論如何盡快地解決問(wèn)題，同時(shí)盡快地提出改善方案。
當(dāng)時(shí)我就在自己管理的呼叫中心部門成立了一個(gè)數(shù)字化管理小組，同時(shí)設(shè)置數(shù)字化管理專員進(jìn)行管理和監(jiān)控，同時(shí)她們還負(fù)責(zé)分析每日各種報(bào)表以通過(guò)量化的指標(biāo)來(lái)衡量呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。在不同行業(yè)其指標(biāo)具體數(shù)值有所不同，但其計(jì)算方法和指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)思想則是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的通用標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)際工作率的計(jì)算結(jié)果是一個(gè)百分比，它等于客服代表簽入系統(tǒng)準(zhǔn)備回答電話的實(shí)際時(shí)間除以客服代表按照計(jì)劃應(yīng)當(dāng)回答電話的總時(shí)間，再乘以100。我曾經(jīng)在運(yùn)作一個(gè)外呼項(xiàng)目時(shí)做出測(cè)試：每個(gè)客服代表的實(shí)際工作率應(yīng)該達(dá)到92%或者更高。
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