【正文】 客戶關(guān)系管理理論的興起和在中國的發(fā)展 客戶關(guān)系管理理論的興起 隨著 市場環(huán)境的變化，企業(yè)的管理觀念經(jīng)歷了這樣的轉(zhuǎn)變過程：最初，企業(yè)所處的市場環(huán)境為賣方市場，產(chǎn)品銷售基本上不存在競爭，只要生產(chǎn)出產(chǎn)品。所以，企業(yè)如何與客戶建立和保持一種長期、良好的合作關(guān)系 ?如何掌握客戶資源、贏得客戶信任 ?如何分析客戶需求及價值，并在此基礎(chǔ)上制定出企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和市場策略，生產(chǎn)出滿足客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，將是企業(yè)核心競爭力的 關(guān)鍵所在。在這個時代，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯 ，競爭的焦點也逐漸從產(chǎn)品的功能、價格的競爭轉(zhuǎn)向品牌、服務(wù)的競爭，最終轉(zhuǎn)為客戶資源的爭奪。初創(chuàng)企業(yè)的生存率如此低下，原因何在？通過對于若干生存下來 的企業(yè)的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有些影響他們存亡的關(guān)鍵因素除了行業(yè)選擇和產(chǎn)品質(zhì)量外，與客戶建立良好的關(guān)系非常重要，與客戶的關(guān)系如何往往會成為這些初創(chuàng)中小企業(yè)的生死一線的關(guān)鍵因素。目前，我國中小企業(yè)的額數(shù)量已經(jīng)超過 1000 萬家，占到全國企業(yè)總數(shù)的 99%以上，產(chǎn)值則占到 70%以上，出口總額也占到 60%以上，同時中小企業(yè)在緩解就業(yè)壓力、保障社會穩(wěn)定、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)繁榮、擴(kuò)大需求和拉動民間投資、改善現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)等方面更是發(fā)揮了巨大的作用，可以說，中小企業(yè) 已經(jīng)成為我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)的一支不可忽視的力量。 關(guān)鍵詞 中小型企業(yè) 企業(yè)管理咨詢 影響因素 實證分析 改善對策 畢業(yè)論文 2 Abstract At present, China39。所以，企業(yè)如何與客戶建立和保持一種長期、良好的合作關(guān)系 ?如何掌握客戶資源、贏得客戶信任 ?如何分析客戶需求及價值，并在此基礎(chǔ)上制定出企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和市場策略，生產(chǎn)出滿足客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，將是企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵所在。 畢 業(yè) 論 文 專 業(yè) ____________工商管理 _____________ 題 目 ____HYD 公司客戶關(guān)系管理策略研究 ____ 學(xué)生姓名 _____ ______ ____ _________________ 準(zhǔn)考證號 ____________ ____________ 指導(dǎo)教師 ______________ _____________________ 20XX 年 X 月 XX 日 畢業(yè)論文 1 HYD 公司客戶關(guān)系管理策略 研究 內(nèi)容提要 目前，我國中小企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入了以“客戶”、“競爭”、“變化”為主線的新經(jīng)濟(jì)時代。在這個時代，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，競爭的焦點也已經(jīng)從產(chǎn)品的功能、價格的競爭轉(zhuǎn)向品牌、服務(wù)的競爭，最終轉(zhuǎn)為客戶資源的爭奪。 本文主要淺略討論課題的研究背景，意義和方法，客戶關(guān)系的基本理論， 初創(chuàng) 中小型企業(yè)的特點及影響客戶關(guān)系管理因素方面的問題，初創(chuàng)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的實證分析和 改善建議和結(jié)論。s small and mediumsized enterprise development has entered the customer, petition, and changes as the core in new economic times. In this era, the trend of product homogeneity is more and more obvious, and the focus of petition has also from product function, price petition to brand, service petition, eventually to customer resources race. Therefore, enterprises and how customers establish and maintain a longterm and good cooperation relationship? How to grasp the clients resources, to win customer trust? How to analyze customer needs and value, and on this basis to develop enterprise development strategy and marketing strategy to meet client needs, produce the products and services, will be the key enterprise core petitiveness. This paper mainly shallow slightly discussion topics research background, significance and method, the basic theory of customer relationships, startup of small and medium enterprises the characteristics and the influence factors of customer relationship management problems of the small and mediumsized enterprises, startup customer relations management of empirical analysis and improvement suggestion and conclusion. Keywords： Small and mediumsized enterprise ； enterprise management consulting ； influence factors ； empirical analysis ； the improving measures 畢業(yè)論文 3 目錄 摘要 ............................................................ 4 Abstract ........................................................ 4 第 1章 課題研背景的及意義 ......................................... 4 課題研究背景 .............................................. 4 課題研究意義 .............................................. 4 第 2章 客戶關(guān)系管理的基本理論 ..................................... 5 客戶關(guān)系管理理論的興起和在中國的發(fā)展 ......................... 5 ................................ 6 ......................................... 7 客戶關(guān)系管理的分類 ........................................ 13 第 3章 客戶關(guān)系對中小企業(yè)的重要性 ................................. 15 中小企業(yè)的概念 ........................................... 15 中小企業(yè)的特征 ........................................... 16 客戶關(guān)系對中小型企業(yè)的重要影響 ............................. 17 客戶關(guān)系的重要功能 ........................................ 18 第 4章 HYD公司的客戶關(guān)系管理的案例分析 ............................ 20 HYD公司的簡介和發(fā)展 ...................................... 20 HYD公司的發(fā)展現(xiàn)狀與存在的問題 .............................. 21 HYD公司的客戶關(guān)系管理問題解決對策 .......................... 23 HYD公司的回顧與展望 ...................................... 24 第 5章 HYD公司的客戶關(guān)系管理的改善建議 ............................ 25 客戶關(guān)系的建設(shè)需要 朋友交情 ................................. 25 融入中國式的 “ 拉關(guān)系” .................................... 25 取得客戶信任 ............................................. 25 確認(rèn)誰是客戶決 策中的關(guān)鍵人物 ............................... 25 瞄準(zhǔn)創(chuàng)利客戶 ............................................. 26 ...................................... 27 建立、健全客 戶關(guān)系管理制度 ................................. 27 .......................... 28 第六章 結(jié)論與展望 ................................................ 29 參考文獻(xiàn) ： ...................................................... 31 畢業(yè)論文 4 HYD 公司客戶關(guān)系管理策略研究 第 1 章 課題研 背景 的及意義 課題 研究背景 改革開放 30 多年來，我國中小型企業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中已經(jīng)逐步占據(jù)了越來越重要的地位。 但同時我們也應(yīng)該看到，我國的中小企業(yè)連 10%的的生存率都不到，許多生存下來的大部分也虧損。 課題研究意義 目前，我國中小企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入了以“客戶”、“競爭”、“變化”為主線的新經(jīng)濟(jì)時代。這種現(xiàn)象在我們這種小型的私營企業(yè)中特比明顯，有不少同類企業(yè)同我們公司搶項目和業(yè)務(wù)，我們也常常因為怎樣降低成本提高產(chǎn)品質(zhì)量性能從而穩(wěn)定住客戶而煩惱，客戶關(guān)系的恰當(dāng)處理當(dāng)然是很重要的一部分，所以我們的競爭壓力還是比較大的。 所以說中小型企業(yè)的客戶關(guān)系管理對于企業(yè)的發(fā)展壯大是具有重要意義的，只有做好了客戶關(guān)系，才能將我們好的產(chǎn)品和服務(wù)營銷出去，才能為企業(yè)的業(yè)務(wù)和效益的增長提供保障，才能有利于企業(yè)的發(fā)展壯大和又好又快發(fā)展。后來市場出現(xiàn)的競爭，企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品如果賣不出去， 就無法實現(xiàn)資本循環(huán)，為了實現(xiàn)從商品到貨幣的轉(zhuǎn)換，企業(yè)管理的重心轉(zhuǎn)向銷售環(huán)節(jié)。因此，企業(yè)轉(zhuǎn)而追求絕對利潤，通過在生產(chǎn)和銷售部門的各個環(huán)節(jié)上最大限度地削減成本和壓縮銷售費用來實現(xiàn)利潤最大化。客戶的需求構(gòu)成了企業(yè)的獲利潛力。見圖 。消費者選擇的標(biāo)準(zhǔn)從只在意商品質(zhì)量和價格的“好”與“差”，轉(zhuǎn)變?yōu)樽非笤谏唐焚徺I與消費過程中心靈上的滿足感，這樣，客戶的滿意度就成為當(dāng)今企業(yè)管理體制的中心和基本觀念。 今年來，客戶關(guān)系管 理得到了諸多媒體的關(guān)注，國內(nèi)外很多軟件商都推出了以 CRM 命名的軟件系統(tǒng)，有一些企業(yè)也開始實施以客戶關(guān)系管理命名的信息系統(tǒng)，在這一信息技術(shù)高度發(fā)達(dá)的今天，這是必然的。在 1999 年初，我國 客戶 關(guān)系管理產(chǎn)品市場幾乎為零。從 1999 年下以產(chǎn)品 為中心 以銷售 為中心 以利潤 為中心 以客戶 為中心 畢業(yè)論文 6 半年開始， 客戶 關(guān)系管 理就開始在中國 IT 行業(yè)內(nèi)風(fēng)風(fēng)火火地?zé)崃似饋恚还苁峭顿Y商、用戶還是國內(nèi)軟件廠商都開始關(guān)注它。 據(jù)調(diào)查顯示，國內(nèi) 2/3 以上的企業(yè)希望在未來五年