【正文】 提供的產(chǎn)品或服務對自己的得失 (利得和利失 )大小做出購買決策，客戶的感知價值是主觀判斷和客觀推理的綜合。 她把一半的營銷費用花費在占他們銷售額六成的兩成顧客身上，這些顧客每次都能從各分店得到折扣機會，還有包括根據(jù)顧客特點給予的保健菜單、新產(chǎn)品的預先通知、購物時贈送的個性化禮物，以及給予其好友的特價服務等等 該店的營銷費用的四成分配在占其銷售額三成的顧客身上，這些顧客也能從店里得到折扣機會、新品通知和禮券促銷等等。16【 案例 】 美容連鎖店 有一家美容店，因為留客有方，一直經(jīng)營得較成功?！?濰坊柴油機廠：按行業(yè)劃分客戶 ”– 需求調(diào)研，幫助客戶調(diào)查他的需求。14裁減什么樣的客戶（客戶群）呢？– 不守信用的客戶（企業(yè)需要黑名單） – 讓你沒有辦法賺錢的客戶（沒有辦法和他一起成長） – 沒有辦法讓你賺到足夠多的營業(yè)額的企業(yè)（要生存） – 沒有未來的客戶– 真正對你有價值的客戶，是 20%的客戶 ，把他打通，把他吃透，想辦法占領他至少 2/3的內(nèi)部市場份額千萬不要裁減什么樣的客戶呢？– 挑剔的客戶； – 嚴格的客戶（讓客戶幫助我們提升，客戶的批評就是最好的建議）– 對小客戶的裁減要具體問題具體分析15如何管理好關鍵客戶？– 要想辦法勝過客戶，要能當客戶的老師，同時要能告訴客戶什么是能做的，什么是不能做的，要做領域的專家。? 不同客戶對企業(yè)的價值是不同的，核心中的核心是那些對企業(yè)最有價值的客戶；10? 按客戶的忠誠度分類忠誠客戶老客戶?？蛻粜驴蛻魸撛诳蛻艨蛻羯壊煌蛻魟?chuàng)造的利潤分布圖11VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶20%的客戶創(chuàng)造超過 100%的利潤客戶數(shù)量： 21每客戶成交額： $58,900客戶數(shù)量： 85每客戶成交額： $19,000$58,900客戶數(shù)量： 319每客戶成交額： $4,820$19,000客戶數(shù)量： 1,701每客戶成交額： $1$4,820客戶數(shù)量： 154客戶數(shù)量： 250客戶數(shù)量： 1,0002,126個現(xiàn)有客戶銷售收入 $4,680/客戶利潤 $399/客戶投資回報率 9%銷售收入 $114,000/客戶利潤 $45,600/客戶投資回報率 114%銷售收入 $31,600/客戶利潤 $9,480/客戶投資回報率 139%銷售收入 $9,100/客戶利潤 $1,820/客戶投資回報率 74%銷售收入 $1,160/客戶利潤 $522/客戶投資回報率 53%12客戶不是越多越好，而是越少越好“ 深圳望家歡送菜公司 ” ：從 “ 兩個雞蛋、三兩肉 ” 到一次“ 上千斤 ”“ 金道網(wǎng)絡 ” ：從幾十個客戶到幾個關鍵客戶惠生化工：石化爐改造專家 錢包份額：客戶內(nèi)部市場占有率 100%13為什么裁減客戶能夠快速獲利？ ? 我們能夠集中優(yōu)勢兵力，滿足客戶的需求 ? 以同樣的成本能得到數(shù)倍收益的差異 ? 通常我們的內(nèi)部市場占有率太低，至少要占 2/3，才有能力和客戶對話誤區(qū)：忙于開發(fā)太多的新客戶，沒有為老客戶服務好 ? 提高內(nèi)部市場占有率通常比開發(fā)外部市場占有率要容易的多，因為你進到客戶的系統(tǒng)里面了，你有溝通的渠道，客戶熟悉你，故而信任你，? 有時候價格上的讓步來換取內(nèi)部的市場占有率是很值得的。這樣，他們就能夠與客戶互相交往、診斷需求、開發(fā)特定的購買計劃并追蹤結果把分銷看成是產(chǎn)品由生產(chǎn)商到消費者的渠道 把分銷看成一種客戶選擇從何處、從誰那里獲取他們想要的價值的過程平等對待客戶 對客戶實行個別對待購買者根據(jù)他們的個人需要來評估和挑選產(chǎn)品 不僅僅是產(chǎn)品，還包括建議和持續(xù)的關懷8發(fā)現(xiàn)新客戶挖掘老客戶理解客戶需求和期望 評測客戶商業(yè)價值制定滿足客戶期望的服務營銷策略維護客戶關系監(jiān)測項目機會銷售實現(xiàn)實時響應數(shù)據(jù)庫支持客戶關系營銷9客戶關系管理（ Customer Relationship Management）?是一種商業(yè)策略，它通過使企業(yè)組織、工作流程、技術支持和客戶服務都以客戶為中心，來協(xié)調(diào)和統(tǒng)一與客戶的交互行動，達到保留有價值客戶，挖掘潛在客戶，贏得客戶忠誠，并獲得客戶長期價值和企業(yè)利潤增長的雙贏策略的實現(xiàn)。公司單方面預測未來的客戶需求，為市場定義理想的產(chǎn)品、安排生產(chǎn)，然后設法銷售出去把注意力放在公司外部。7傳統(tǒng)營銷 客戶關系管理消費者的注意力和興趣 長期的互惠互利關系。（ 2）客戶關系管理 注重差異性 。7．其他特征（ 1）傳統(tǒng)營銷 注重客戶的普遍性 。6客戶關系管理與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別6．目標實現(xiàn)路徑的不同（ 1）傳統(tǒng)營銷 從生產(chǎn)商到消費者 的路徑。（ 2） 客戶關系管理通過與客戶交流，再開發(fā)特定計劃。關注與客戶之間的溝通，著重于聽、學、了解，從而與客戶建立一個 良性互動 的環(huán)境，深入了解客戶的需求，滿足他們想要的具體的時間、地點、內(nèi)容等等。以講述為核心，以推銷方式為主， 向所有客戶傳播相同的信息 ，如產(chǎn)品性能、特征優(yōu)勢等等。? 投入到現(xiàn)有客戶中的營銷時間最容易產(chǎn)生新業(yè)務。（ 3）客戶關系管理要爭取 新業(yè)務 。2．營銷工作的重心不同（ 1） 傳統(tǒng)營銷注重利用 客戶共性的信息 ， 重心是 客戶數(shù)量（ 2）客戶關系管理則強調(diào)以 客戶個性 ， 重點是 向同一位客戶推銷盡可能多的產(chǎn)品 ，因而工作重點在于了解、掌握客戶的特別需求?？蛻絷P系管理策略楊洵西安郵電大學18049456939 1目錄 培育客戶忠誠 —— 拴住客戶2一個老套的案例討論 1： “ 如何把梳子賣給和尚？ ”閱讀材料回答：這四個人的銷售有什么不同？3客戶關系管理與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別1．關注理念的差別（ 1）傳統(tǒng)營銷關注 以廣告吸引大眾眼球 。（ 2）客戶關系管理關注與客戶建立 延續(xù)性關系客戶關系管理建立在 互惠互利 的基礎上，逐漸把陌生人變成朋友，把朋友變成終身的客戶。4客戶關系管理與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別3．工作目標的區(qū)別（ 1）傳統(tǒng)營銷要不斷爭取 新客流 。?這種獲取新業(yè)務的工作目標比爭取新的客戶更節(jié)約成本。5客戶關系管理與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別4．營銷技巧的差別（ 1）傳統(tǒng)營銷技巧以 講述推銷 為主。（ 2）客戶關系管理注重 溝通 。5．工作手段的不同（ 1）傳統(tǒng)營銷強調(diào) 預測未來客戶需求 ， 安排生產(chǎn)理想的市場產(chǎn)品，然后設法銷售出去。客戶關系管理要求 建立一個大平臺，通過各種手段，與客戶在這個大平臺上互相交流，互相診斷，來開發(fā)特定的購買計劃，并一直追蹤到底 。（ 2）客戶關系管理注重 客戶價值的整合 。由于傳統(tǒng)營銷更注重以同樣產(chǎn)品來爭取更多的客戶數(shù)量，因而更注重研究發(fā)掘客戶需求的普遍性，使產(chǎn)品獲得更多客戶的認同和接受。更個性化，更注重客戶的差異性，實現(xiàn)深入的客戶分析、對業(yè)務功能進行重新設計，增強客戶的認知度和 忠誠度 ，實現(xiàn)對客戶提供 個性化服務 的功能。把陌生人變成朋友，把朋友變成終身客戶一次向盡可能多的客戶推銷一種產(chǎn)品 一次一次地向一位客戶推銷盡可能多的產(chǎn)品利用有關客戶共性方面的信息向最大范圍的客戶推銷，非為產(chǎn)品尋找下一個最可能的客戶利用客戶個性的信息為客戶尋找下一個最合理的產(chǎn)品設法獲取源源不斷的新客流 設法從現(xiàn)有的客戶中獲取源源不斷的新業(yè)務向客戶訴說講述和推銷 致力于與客戶的溝通，著重聽和學以簡便易懂的形式向所有人傳播同樣的信息 允許消費者去獲取他們想要的東西，滿足他們獲取信息時所希望的時