【正文】 要求客房清潔的注意事項二、計劃清潔計劃清潔的概念計劃清潔的項目與操作要求三、清潔用具清潔劑的種類與功能清潔工具的使用與保管第三章 客房接待服務(wù)培訓(xùn)要求：熟悉客房接待服務(wù)內(nèi)容掌握客房接待服務(wù)程序與要求培訓(xùn)內(nèi)容：一、服務(wù)準(zhǔn)備工作了解客情布置客房檢查工作二、樓層迎賓服務(wù)新客老客三、住客服務(wù)工作會客服務(wù)客衣服務(wù)飲料服務(wù)開床服務(wù)物品租用其他服務(wù)四、賓客離店服務(wù)送客服務(wù)查房工作第四章 客房服務(wù)禮節(jié)培訓(xùn)要求：掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求掌握客房服務(wù)的禮貌用語和操作禮節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容：一、儀表儀容儀態(tài)儀表儀容儀態(tài)二、語言稱呼問候應(yīng)答三、操作迎送服務(wù)操作第五章 客房安全知識培訓(xùn)要求具備安全意識掌握預(yù)防和應(yīng)付事故的基本常識掌握職業(yè)安全的要求培訓(xùn)內(nèi)容：一、飯店安全概述飯店安全內(nèi)容、重點及原則相關(guān)法規(guī)二、飯店安全管理對住宿賓客的要求住宿登記接待來訪的服務(wù)和管理鑰匙管理賓客財務(wù)的保管對公安機關(guān)通緝、通報的處理對賓客遺留物品的處理三、消防知識消防要求防火滅火的主要措施火災(zāi)報警系統(tǒng)火災(zāi)發(fā)生時應(yīng)注意的問題四、職業(yè)安全操作安全身心安全第六章 旅游地理(安康地區(qū))培訓(xùn)要求：熟悉安康地區(qū)旅游活動各部要素的特色與方位培訓(xùn)內(nèi)容：安康的食安康的住安康的行安康的游安康的購安康的娛第七章 英語培訓(xùn)要求學(xué)會常用英語l00句，并能用簡單的禮貌用語應(yīng)答。客房服務(wù)員培訓(xùn)計劃【三】一、說明本培訓(xùn)計劃按勞動和社會保障部頒發(fā)的《國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》編寫。關(guān)(觀)：觀察和檢查衛(wèi)生間工作無誤后即關(guān)燈并把門虛掩。刷：刷洗衛(wèi)生間的地面。消：對衛(wèi)生間各部位進行消毒。洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。登：在服務(wù)員工作日報表上做好登記。關(guān)(觀)：觀察房間清潔整理的整體效果。(注：對客人的遺留物品進行登記，下次客人到來時要記得返還)添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過洗滌的茶水具。查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。清：清理煙灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件及客人用過的餐具也一并撤出。準(zhǔn)備工作1)清潔用具的準(zhǔn)備：應(yīng)備有：清潔籃、洗刷用具(面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷)、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。(定期為二到三天整理一次)長住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時打掃。普通住客房。VIP房間?？腿丝陬^上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。有利于客房設(shè)施的維護和保養(yǎng)。客房服務(wù)員培訓(xùn)計劃【二】一、客房部工作目的：滿足住店客人的需求。(注意：每天均安排實操課程，早晨要進行軍訓(xùn)，第一天晚上要搞一個見面會，其余晚上安排集體娛樂活動。第十四天 培訓(xùn)個性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。介紹以往有關(guān)案例，如動用客人物品等的后果。新員工培訓(xùn)計劃第十一天 培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。第九天 培訓(xùn)在工作中要學(xué)會自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。第七天 培訓(xùn)細節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項。第五天 培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點后進行打掃，先請領(lǐng)班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領(lǐng)班陪同進去打掃。第三天 培訓(xùn)了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。常用的禮貌用語及服務(wù)忌語。第二天上午大課，資深經(jīng)理培訓(xùn)酒店意識。學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范。人事主管帶領(lǐng)熟悉酒店環(huán)境、內(nèi)部組織機構(gòu)(認識相關(guān)領(lǐng)導(dǎo))。C．老弱病殘護理服務(wù)，必須細心、周到；，要及時與陪同的親友溝通聯(lián)系，了解客人的起居情況、生活習(xí)性和服務(wù)工作的要求，認真協(xié)助親友精心服務(wù)和護理；，主管要特別關(guān)心，調(diào)整和安排合適的服務(wù)人員，主動關(guān)心客人的生活起居，隨時了解和征詢客人的意見和要求，進行特殊服務(wù)和護理；，安排慰問和詢問是否需要送醫(yī)院救治，并及時做好聯(lián)系和安排工作。（4）特別服務(wù)A．VIP客人特別服務(wù)，做好客房準(zhǔn)備，布置檢查和為客服務(wù)等各項工作，做到服務(wù)工作規(guī)范，符合要求；《保安管理》中制訂的警衛(wèi)接待任務(wù)的工作流程，做到指定專人24小時值班服務(wù)；進房清潔，整理和服務(wù)都應(yīng)及時做好進房時間，人數(shù)和服務(wù)內(nèi)容的記錄，并對客人的行蹤動態(tài)嚴(yán)守秘密，配合做好保衛(wèi)保密工作。（3）客人退房離店A．客人退房，應(yīng)主動熱情地幫助辦理和聯(lián)系； ，應(yīng)按送客服務(wù)流程在電梯口做好送客工作。（a）接到客人需要提供縫補服務(wù)的要求時，應(yīng)在3分鐘內(nèi)前往收取需縫補的衣服，并禮貌地問清客人的要求；（b）客房樓層、客房中心與布件房應(yīng)做到協(xié)調(diào)及時迅速，安排縫紉工按客人要求進行縫補，并熨燙平整，盡快送交客人。H．看護嬰兒服務(wù)，應(yīng)準(zhǔn)確記下客人的房號、姓名、以及要求看護的嬰兒的情況及時間，同時準(zhǔn)確地向客人介紹收費標(biāo)準(zhǔn)；“看護嬰兒服務(wù)流程”操作，做到服務(wù)規(guī)范，無差錯。G．借用物品服務(wù)，如在借用物品之列，應(yīng)在10分鐘內(nèi)將客人所要借的物品送進客房，并向客人說明使用方法；、辦公用品和餐具等，應(yīng)與前廳、餐飲等有關(guān)部門聯(lián)系，并請有關(guān)部門直接與客人接洽，幫助解決。E．會客服務(wù)，必須征得住客同意后方能引領(lǐng)訪客進入房間；，應(yīng)保證在5分鐘內(nèi)提供服務(wù)； ，及時入房收回椅子和茶具，并對客房作快速整理。B．客房檢查實行當(dāng)班員工自我檢查，領(lǐng)班全面檢查，主管重點檢查，部門經(jīng)理巡視抽查的客房四級檢查制度，保證客房質(zhì)量符合客人入住要求；C．服務(wù)準(zhǔn)備，提前做好迎賓準(zhǔn)備和提供香巾、茶水等服務(wù)；，主動地做好工作。第一篇：客房服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之三客房服務(wù)客房服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客房服務(wù)客房服務(wù)（1）儀表儀容和禮節(jié)禮貌A．當(dāng)班的客房工作人員必須按規(guī)定著裝，服裝完好整潔，穿戴整齊，儀容端莊，儀表整潔，合乎《員工手冊》的要求；B．當(dāng)班的客房工作人員，都應(yīng)具有文明禮貌的職業(yè)道德，做到禮貌待客，見到客人主動問好，禮讓先行；同客交談親切和藹，落落大方，語氣溫和，語言清晰，既不懈怠漠視，漫不經(jīng)心，也不過分親熱，隨便談笑；為客服務(wù)主動熱情，想客所想，急客所急，體貼入微；向客告別要說“謝謝”和“再見”。（2）賓客入住A．房間準(zhǔn)備，達到總臺抵店客人通知單上的布置要求； ，達到客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；各種設(shè)施設(shè)備完好有效；各類用品齊全，完好無損，擺放規(guī)范，整齊。D．飲用水和冰塊供應(yīng)；，要保證在5分鐘內(nèi)送入客房。F．收送客衣服務(wù)，要及時收取客人放入洗衣袋并已填好洗衣單的客衣；如在其他時間接到客人需要交洗客衣的要求，應(yīng)在5分鐘內(nèi)前往收?。?，應(yīng)按照收送客衣流程，做到操作規(guī)范，符合要求。，借出和收回的物品均應(yīng)檢查完好情況，并作好登記。I．其他小服務(wù)（a）發(fā)現(xiàn)