【正文】 4級 干磨牢度45級 耐光牢度4級 日曬牢度34級 顏色為黃色 5．88 1*床位數(shù)*3 KF032 面巾（白）*35 線棉32s/2 紗支32s/2 吸水性好 顏色為白色 5．88 1*床位數(shù)*3 KF033 地巾 *45 線棉32s/2 紗支32s/2 吸水性好 顏色為白色 17．15 1*床位數(shù)*3 KF034 便箋筆 筆柄為塑料 筆心為HB型鉛筆 筆柄顏色為白色 印有酒店LOGO 0．06 每間房1支 KF035 便箋紙 10CM* 70G 顏色為白色 頂端印有酒店LOGO 底端印有預(yù)定電話詳情 0．01 每間房不少于4張 KF036 便箋墊 10CM* 皮革質(zhì)地外包皮 內(nèi)部為紙板 顏色為黑色,底部2/3處印有“VIENNA”標(biāo)志 4．50 每間房1個 KF037 拖鞋 26號 混紡無紡布 紙板夾層 鞋頭部封口，顏色為白色，印有酒店LOGO 0．48 每間房1雙 其它每間房2雙 KF038 擦鞋紙 混紡無紡布 顏色為白色，印有酒店LOGO． 單人房l張．其他每間房2張 KF039 紙杯 9盎司 紙質(zhì) 顏色為白色． 印有酒店LOGO． 單人房1個．其他每同房2個 KF040 杯墊 直徑9CM圓形 230G 顏色為白色． 印有酒店LOGO． 單人房1張，其他每聞房2張 KF04l 杯托 大號 不透明塑料制品 顏色為黃．綠兩種． 單人房1個，其他每間房2個 KF042 茶包 *7CM 茶葉凈重2G 袋裝綠茶 茶包 單人房1包．其他每間房2包 KF043 牙刷 長18CM 榆樹絲刷頭 顏色為藍(lán)，黃兩種 O．36 單人房1只，其他每間房2只 KF044 牙膏 6G(夠使用4次)錫管封口 中華牌 O．16 單人房1只．其他每間房2只 KF045 梳子 *3CM． ．圓頭方梳 塑料制品 顏色為白色． 印有酒店LOGO． O．13 單人房l把．其他每間房2把 KF046 香皂 35G進口力士香型 長方形 一般香皂質(zhì)地 顏色為白色． 外有塑料皮包裹，井印有酒店LOGO． 每間房1塊 KF047 浴帽 ．* 塑料制品 透明色．帶透明塑料包裝． O．1 備皂 KF048 卷桶紙 50G(含紙芯)一般紙制品，芯為硬紙芯 顏色為白色 潔云 1*客房數(shù)*30天* KF049 碧海洗發(fā) 沐浴露二合一 色澤：白色 香氣：花粉花香 粘度： PH值：4． 泡沫：50 包裝規(guī)格：25L／桶 一般質(zhì)地浴液 珠光白色／力士香型 4KG／桶，4桶／箱． 請按整箱訂 KF050 大垃圾袋 l 00CM*80CM． 35G． 聚乙烯 顏色為黑色 1*樓層數(shù)*30天*2 KF051 小垃圾袋 45CM運營部還會定期對賓客滿意度和賓客投訴意見進行統(tǒng)計分析，把影響服務(wù)質(zhì)量的主要問題反饋給相關(guān)酒店，要求酒店制訂出相應(yīng)的整改措施并落實整改，運營部將跟蹤酒店整改的情況和結(jié)果。如有違規(guī)，第一次通報批評，屢次發(fā)生不改者，將與店長“賓客滿意度”考核掛鉤，進入“平衡積分卡”考核體系。如有發(fā)生，酒店須編號，詳細(xì)填列賓客資料，根據(jù)公司明確的投訴處理規(guī)范程序，認(rèn)真處理并登記，每天由中班值班經(jīng)理輸入“賓客信息反饋跟蹤系統(tǒng)”。賓客滿意度調(diào)查表要求酒店由前臺員工負(fù)責(zé)采集，每天不少于兩份，須編號，詳細(xì)填列賓客資料，正確反映賓客意見，每天由中班值班經(jīng)理輸入“客戶服務(wù)”系統(tǒng)。維也納商務(wù)連鎖酒店“授權(quán)”使用登記單 店名：時間：年 月 日 經(jīng)辦人：事由：客人訴求 處理意見 備注 價值金額（大寫）：￥：審核：店長審批：備注：此單一式兩聯(lián)：店長、財務(wù)部各執(zhí)一聯(lián)；維也納酒店“授權(quán)”使用匯總表 店名：年 月 日期 事由 使用授權(quán)金額 合計 填 報 人：審 核：賓客信息處理政策程序 客人意見征詢包含賓客滿意度調(diào)查和賓客信息反饋系統(tǒng)兩方面。帳務(wù)處理：店長對員工使用“授權(quán)”的書面報告進行事后審批，并作為沖帳、銷帳、報銷的依據(jù)。現(xiàn)實施員工“授權(quán)”的方案。4，在酒店員工參加完成集中培訓(xùn)后，酒店必須繼續(xù)跟進相關(guān)培訓(xùn)。2，開業(yè)培訓(xùn)計劃提前一周報公司培訓(xùn)部及首席運營官。四、開業(yè)參考資料和維也納商務(wù)連鎖酒店操作手冊(一)維也納商務(wù)連鎖酒店操作手冊 1.《開業(yè)手冊》 2.《VI手冊》 3.《運營管理手冊》 4.《財務(wù)管理手冊》 5.《人事管理手冊》 6.《客房操作手冊》 7.《前廳操作手冊》 8.《安保管理手冊》 9.《餐廳管理手冊》 10.《維修保養(yǎng)手冊》 11.《禮貌禮儀手冊》(二)開業(yè)參考資料 本表單在開業(yè)期間向運營部獲取電子版本。(五)開業(yè)檢查中發(fā)現(xiàn)的未完工作 在不影響整體的情況下，經(jīng)批準(zhǔn)，可以邊試營業(yè)，邊限期整改。酒店要在開業(yè)后兩日內(nèi)確認(rèn)中央系統(tǒng)是否開通，如果沒有開通要及時聯(lián)系市場營銷部。開業(yè)驗收報告在開業(yè)驗收完畢的24小時內(nèi)提交首席運營官?？傇u分在80分以下的，開業(yè)驗收不合格。總評分在80分以上且開業(yè)必備項目全部合格，認(rèn)為開業(yè)驗收合格。檢查計分項目共有375個小項，逐一評分。其中任何一項不合格，必須在整改完畢后，方可宣布開業(yè)?？己隧椖糠帧伴_業(yè)必備項目”和“檢查計分項目”。(二)開業(yè)準(zhǔn)備驗收標(biāo)準(zhǔn) 清潔衛(wèi)生符合運營檢查標(biāo)準(zhǔn)，物品準(zhǔn)備符合維也納商務(wù)連鎖酒店規(guī)范，員工培訓(xùn)經(jīng)過考試合格，現(xiàn)場管理達(dá)到有效控制，服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)范要求，維也納商務(wù)連鎖酒店VI標(biāo)識齊全標(biāo)準(zhǔn)，符合上述驗收標(biāo)準(zhǔn)，才能批準(zhǔn)開業(yè)。少量工程維修，以不影響賓客入住為原則（沒有噪音、氣味、灰塵、不影響整體環(huán)境），否則，也不能開業(yè)。已開荒過的樓層，原則不再安排施工，防止重復(fù)勞動；O 清潔工作完成后，每間客房都須經(jīng)過客房主管檢查，符合清潔標(biāo)準(zhǔn)后，統(tǒng)一配置客用品進房，并注意衛(wèi)生及安全巡邏防止物品丟失；O 開荒工作開始后，酒店應(yīng)分若干小組，部分員工負(fù)責(zé)開荒、部分員工負(fù)責(zé)公共區(qū)域清潔、部分員工負(fù)責(zé)配置用品、部分員工負(fù)責(zé)搬運物品，部分員工布置客房準(zhǔn)備營業(yè)，店長負(fù)責(zé)現(xiàn)場指揮，協(xié)調(diào)各小組工作；O 酒店大堂公共區(qū)域和總臺清潔由前臺員工負(fù)責(zé)，先開荒清潔，再準(zhǔn)備用品，準(zhǔn)備就緒后，進行開業(yè)演練；O 安全提示：店長到位后應(yīng)注意施工現(xiàn)場的安全，施工場地不能吸煙，應(yīng)有專人24小時值班，動用明火要有許可證，并按用火制度執(zhí)行；注意在開荒過程中員工的人身安全、用電安全，登高要有安全繩；注意對玻璃、不銹鋼、大理石、地毯等的保護；注意各類工具及化學(xué)用品、清潔劑的使用；注意對酒店物品的保管，開荒完后要及時鎖門，防止無關(guān)人員進出客房，避免物品丟失；在開業(yè)前店長必須對全體員工進行治安和消防的安全培訓(xùn)；施工和營業(yè)期間如遇居民糾紛應(yīng)妥善處理，積極尋找解決方法，避免事態(tài)擴大、激化矛盾，如有必要居民糾紛可尋求警方解決；員工矛盾店長也應(yīng)妥善處理。(六)開荒清潔 O 工程竣工后，酒店應(yīng)對交付使用的營業(yè)區(qū)域，進行全面檢查，書面列出存在的問題，交項目經(jīng)理和首席運營官，督促施工隊落實整改；O 整改和修補工作，應(yīng)一個樓層、一個區(qū)域地進行，整改一層，驗收一層，避免到處施工；O 經(jīng)過工程驗收的樓層和區(qū)域，由酒店自行組織進行開荒清潔的，按每開荒一間獎勵標(biāo)準(zhǔn)為50元，統(tǒng)一由店長上報首席運營官申請。O 接待職能部門提示：酒店在申辦證照期間，如有政府職能部門例行檢查或抽查，酒店應(yīng)重視并有專人負(fù)責(zé)接待，以保持良好的關(guān)系；對于職能部門所提出的整改要求，酒店專人接待、專人回答，積極與檢查人員保持良好溝通，達(dá)成共識，避免抵觸、制造矛盾；如檢查人員開出整改單后，酒店應(yīng)積極協(xié)調(diào)，避免事態(tài)擴大，必要時可向首席運營官匯報；當(dāng)各類檢查進行時，盡量避免其取得試營業(yè)證據(jù)。檢查驗收 O 證照辦理方法，一般是先申請受理，再聯(lián)系驗收；O 酒店驗收條件具備時（事先了解驗收要求并積極準(zhǔn)備），應(yīng)及時聯(lián)系辦證負(fù)責(zé)人，到酒店進行驗收；O 驗收檢查時，店長和相關(guān)人員（如：項目經(jīng)理等）應(yīng)在酒店等候陪同，向檢查人員介紹酒店情況，技巧性地回答檢查人員的提問，如檢查遇到問題，應(yīng)積極尋求解決問題的辦法，與檢查人員達(dá)成共識并積極整改；O 如問題難于解決，應(yīng)設(shè)法溝通、協(xié)調(diào)、公關(guān)，如問題仍無法解決，應(yīng)及時向首席運營官匯報，爭取公司的支持與幫助。準(zhǔn)備文件 O 有關(guān)公司的辦證資料，可向總裁辦主任索取；O 有關(guān)工程的辦證資料，可向工程項目經(jīng)理索??；O 有關(guān)酒店情況的辦證資料，由店長負(fù)責(zé)；O 辦證資料必須準(zhǔn)備齊全，如有疑問和困難，可報公司首席運營官。獲取資料 O 酒店開業(yè)需辦理的證照可到當(dāng)?shù)毓ど滩块T咨詢：工商營業(yè)許可證、特種行業(yè)治安許可證、房屋安全鑒定、電檢合格證、食品衛(wèi)生許可證、公共場所衛(wèi)生許可證、環(huán)境保護合格證、消防安全驗收合格證、營業(yè)稅收登記證（其中房屋安全鑒定、消防安全驗收合格證、電檢合格證、食品衛(wèi)生許可證、環(huán)境保護合格證從工程部獲取，由店長督促，如有問題及時向首席運營官反饋）。O 物品領(lǐng)用時，須由出納負(fù)責(zé)發(fā)放，保證帳實相符；O 物品到貨后，應(yīng)加強倉庫管理，須注意防范，安保應(yīng)24小時值班，確保酒店財產(chǎn)安全。O 事先落實物品暫存、周轉(zhuǎn)場地（酒店倉庫，或臨時使用客房），倉庫管理由出納負(fù)責(zé)。O 酒店應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)采購工作，逐項落實供應(yīng)商、聯(lián)系人、到貨日期。標(biāo)準(zhǔn)采購 O 對于酒店部分非中央采購的物品，必須按照公司統(tǒng)一規(guī)定的物品、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格、式樣、型號、數(shù)量等提前50天開始市場詢價，提前40天一次性將詢價清單上報首席運營官審批，首席運營官會在接到清單后4天內(nèi)回復(fù)酒店，酒店可以根據(jù)實際需要提前35天陸繼開始采購。O 酒店可根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r在開業(yè)前30天，在酒店外立面上掛一條橫幅“***店即將開業(yè)”(三)物品準(zhǔn)備 中央采購 O 由運營部按維也納商務(wù)連鎖酒店標(biāo)準(zhǔn)在酒店開業(yè)前40天根據(jù)酒店房型、房數(shù)編制開業(yè)物品采購清單（品名、數(shù)量），由店長（并抄首席運營官）審核；O 店長審核無誤后由運營部統(tǒng)一按照開業(yè)流程表所規(guī)定的日期到貨；O 其間店長應(yīng)隨時與運營部保持密切聯(lián)系（掌握采購進度，供應(yīng)商聯(lián)系電話、到貨日期），確保統(tǒng)一采購物品按時到貨。燈箱廣告 O 酒店店牌和維也納燈箱由市場營銷部根據(jù)維也納商務(wù)連鎖酒店VI標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計制作；O 酒店指路牌和廣告燈箱，由店長根據(jù)經(jīng)營需要，聯(lián)系和落實位置，請廣告公司根據(jù)維也納VI標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計和報價，上報首席運營官和市場營銷部審批后制作；O 酒店指路牌和廣告燈箱，通常要等酒店營業(yè)執(zhí)照辦理出來以后，才能申請安裝；O 臨時廣告宣傳，由店長提出申請，報公司市場營銷部審批后制作，關(guān)系協(xié)調(diào)由店長負(fù)責(zé)。開業(yè)前30天，集中全部的值班經(jīng)理和前臺服務(wù)員對酒店周邊的公司寫字樓進行協(xié)議簽訂，（應(yīng)準(zhǔn)備資料有：酒店宣傳單片、公司協(xié)議書等，開業(yè)前要求簽訂不少于300份有質(zhì)量的公司協(xié)議）；O 由店長助理負(fù)責(zé)簽訂中介協(xié)議（可向市場營銷部獲取中介公司名單和用房量排名）；O 可向市場營銷部獲取聯(lián)合協(xié)議名單；O 開業(yè)前一周，開始接受預(yù)定，并有計劃地聯(lián)系已簽約客戶，告知酒店預(yù)期開業(yè)的信息；O 制定開業(yè)促銷計劃，上報首席運營官和市場營銷部審批。O 酒店復(fù)核市場營銷部提供的宣傳單片清晰度和質(zhì)量等資料內(nèi)容，如有異議及時反饋市場營銷部；O 宣傳資料由公司市場營銷部聯(lián)系印刷制作，印刷按照市場營銷部提供的樣張，注意顏色、規(guī)格、質(zhì)量、價格與公司規(guī)定保持一致；O 初次印刷數(shù)量為起印數(shù)，聯(lián)系電話尚未確定可空白（可手工填寫，以免改號后涂改）。酒店定價 O 酒店定價標(biāo)準(zhǔn)按維也納商務(wù)連鎖酒店銷售手冊執(zhí)行；O 酒店開業(yè)初期促銷，價格優(yōu)惠政策須經(jīng)市場營銷部審批。培訓(xùn)考核 O 培訓(xùn)各個階段，公司培訓(xùn)部都會安排培訓(xùn)考試（通常有理論考試和實操考試），培訓(xùn)成績好的員工，可安排第一批實習(xí)，培訓(xùn)成績不理想，需繼續(xù)培訓(xùn)和操練；O 培訓(xùn)結(jié)束，員工經(jīng)考試合格后才能上崗。培訓(xùn)計劃 O 根據(jù)維也納商務(wù)連鎖酒店新店員工培訓(xùn)要求，編制員工培訓(xùn)和實習(xí)計劃，上報首席運營官和公司培訓(xùn)部審批；O 落實培訓(xùn)場地（租借酒店附近教室、或會議室，30平方米左右，或一大一小兩間，可以用以前臺PMS培訓(xùn)和客房鋪床訓(xùn)練，租金3000元以內(nèi)/月）、師資（酒店落實一名前臺和一名客房培訓(xùn)員）和培訓(xùn)資料、用品（練習(xí)用床、維也納商務(wù)連鎖酒店操作手冊等）；O 培訓(xùn)開始前要提前一個月向項目經(jīng)理申請電腦及培訓(xùn)PMS平臺搭建。人員招聘 O 人員招聘渠道：當(dāng)?shù)厝瞬耪衅甘袌?、街道勞動力市場、登報招聘、網(wǎng)絡(luò)信息、酒店推薦、內(nèi)部介紹、公司人事部人員資料庫等；O 人員面試，應(yīng)聘者需填寫《維也納商務(wù)連鎖酒店面試人員登記表》，如有錄用意向，酒店應(yīng)電話或書面通知應(yīng)聘者，確定報到日期（值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員、客房主管開業(yè)前50天報到；客房員工開業(yè)前35天報到；工程、餐廳、安保開業(yè)前20天報到；個別酒店骨干，根據(jù)工作需要可以更早）；通知應(yīng)包括：錄用職位、工資標(biāo)準(zhǔn)和報到時應(yīng)帶身份證明及當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求的其它證明；O 報到后，酒店應(yīng)及時為員工辦理入職登記和簽訂勞動合同（酒店營業(yè)執(zhí)照還沒有辦理出來以前，應(yīng)妥善保管好員工的勞動合同，如有需要可到公司蓋章）；O 根據(jù)公司人事制度規(guī)定，新員工有一至三月試用期，試用期第一個月按工資的80%發(fā)放，第二個月起按工資的100%發(fā)放，通常酒店管理人員和前臺員工試用期三個月，客房員工和其他崗位員工試用期一個月，技術(shù)崗位員工，試用期可視人員技能情況決定；O 為鼓勵員工在開業(yè)期間的工作積極性，員工試用期工資折扣可用于新店開業(yè)獎勵；O 員工開業(yè)期間伙食費標(biāo)準(zhǔn)每人每日10元（由店長統(tǒng)計后憑發(fā)票到公司報銷），可就近聯(lián)系食堂、快餐廳、或送盒飯；O 財務(wù)人員到位后，可向公司財務(wù)部申領(lǐng)備用金，通常每次申請1000020000元（到銀行開個人專戶，?？顚Ｓ茫猛旰罄^續(xù)申請補足；O 招聘提示：酒店在招聘中應(yīng)注意員工是否符合維也納商務(wù)連鎖酒店的人員基本素質(zhì)要求（有服務(wù)精神、工作態(tài)度良好及需要這份工作、身體健康、無傳染病和生理缺陷、相貌符合酒店工作要求、有團隊精神、能服從管理、相關(guān)崗位有過酒店從業(yè)經(jīng)驗、能具有主動學(xué)習(xí)精神者更好）。O 落實通訊設(shè)備（公司手機、籌備處傳真電話）、打印機（HP激打1300）；并向項目經(jīng)理申請電腦或配置清單；O 與項目經(jīng)理聯(lián)系，了解電話交換機供應(yīng)商和交換機安裝進度計劃，與供應(yīng)商確定酒店總機號碼和傳真號碼，在電信運營商處申請電話線時，注意洽談長途I