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乘務(wù)員工作總結(jié)-展示頁

2024-11-15 01:17本頁面
  

【正文】 原則和方法,將會(huì)為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點(diǎn)睛的促進(jìn)作用。把“乘客現(xiàn)在需要”變成“個(gè)性化真誠針對(duì)性服務(wù)”。忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。否則當(dāng)乘客深感自我被輕視、被貶低,那么乘務(wù)員對(duì)其任何的服務(wù)都會(huì)被抵觸和否定。因?yàn)槌丝统塑嚕藶轫樌旖莸竭_(dá)目的地外,在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸,語言不亂而有分量。受辱不努,即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時(shí),不變臉不必火,沉著大度,能以妙語應(yīng)粗俗,用豁達(dá)勝愚昧,以文雅對(duì)無禮,從而擺脫尷尬,維護(hù)公交企業(yè)聲譽(yù)。(三)禮貌待客,把“對(duì)”讓給乘客禮貌待客的基本點(diǎn)就是尊重客人。敬語服務(wù),常用敬語十個(gè)字,在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明。用心用情,真誠服務(wù)即微笑服務(wù),讓微笑充滿車廂,把美好留給乘客。(二)用心用情,真誠服務(wù)乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力,在觀察乘客的時(shí)候,應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對(duì)策。傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。紅光滿面表現(xiàn)高興。乘客的心理狀態(tài),會(huì)通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。加入列車乘務(wù)員行列,是為了豐富,學(xué)會(huì)獨(dú)立、工作,學(xué)會(huì)關(guān)心人一、最佳服務(wù)是用心用情服務(wù)隨著社會(huì)的不斷發(fā)展,人們的理解和認(rèn)識(shí)也不斷變化,無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者,都充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作,在運(yùn)營隊(duì)伍中,乘務(wù)員人數(shù)很多,是運(yùn)營生產(chǎn)中的生力軍,沒有乘務(wù)員就沒有車廂服務(wù),鐵路部門國家利益是通過乘務(wù)員的工作來實(shí)現(xiàn)。(二)雖然只工作短短的40天,但是對(duì)鐵路工作而言,乘務(wù)員絕無“臨時(shí)”與“正式”之分,我們?nèi)慷即龛F路的形象,都必須百分之百地為每名旅客的旅行負(fù)責(zé)。這次實(shí)習(xí),它已經(jīng)成為我人生中一段難忘的經(jīng)歷,讓我多了一份成熟,穩(wěn)重,少了一份幼稚。同時(shí),還得有高度的責(zé)任感,只有有強(qiáng)烈的責(zé)任感,你才會(huì)認(rèn)真對(duì)待你的工作,并且用心去做好,你才會(huì)熱情地去對(duì)待你的乘客,為他們提供良好的服務(wù),才會(huì)對(duì)自我認(rèn)真負(fù)責(zé),認(rèn)真的去做每一件事情。只有轉(zhuǎn)變角色,處處以列車員的身份去處理考慮問題,我們才能以熱情的態(tài)度。更重要的是,還可以緩解車廂內(nèi)緊張的氣氛,讓歡聲笑語充斥車廂。而其中的樂趣是來自天南海北的乘客,從他們身上了解外面的世界,即使是農(nóng)名工叔叔也會(huì)告訴你很多的東西。一直以來,我都是抱著體驗(yàn)的態(tài)度去體驗(yàn)生活的,即使很枯燥的工作,我也認(rèn)真對(duì)待,尋找背后的樂趣。比如,做好保持車廂衛(wèi)生的宣傳、做好禁煙宣傳。沒有什么技術(shù)含量可言。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),消費(fèi)者就是上帝,這句話一定要時(shí)刻記在心中。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會(huì)影響公司本身的形象,以及再次的交易??蛻魧?duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。工作總結(jié)客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)過個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng),是客戶的需求在被滿足后的愉悅感??傮w來說,一個(gè)企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過自己良好的服務(wù),好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有,因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。所以我在每次回訪的時(shí)候都會(huì)保護(hù)好客戶的隱私,盡量談一些客戶喜歡的,這樣就能夠收集到更多的意見,而這些意見對(duì)于我們公司來說是寶貴的。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的,在一年的時(shí)間里,通過對(duì)一些客戶的回訪,來收集客戶的意見,并將這些意見整理和總結(jié),反映給公司,這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶滿意度,而最終目的`就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備。對(duì)于顧客來說,他花了定的代價(jià),需要達(dá)到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價(jià)格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。毫無疑問,這是我人生中重要和精彩的一段實(shí)踐經(jīng)歷!x年,是全新的一年,也是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的發(fā)展盡一份力。本次工作,我們順順利利的完成了。于是,痛定思過之后,我寫了平生第一篇,長長的一篇自我檢討書交給車長。那時(shí)候的感覺現(xiàn)在還很清晰,因?yàn)楹瞄L時(shí)間沒有被人罵過了。不知道為什么當(dāng)時(shí)就這樣照著做了,然后被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)了,車站親自下來訓(xùn)了我一頓。在一次廣州出站時(shí),那時(shí)候天氣真是很悶,空氣很濕很熱,玻璃窗都流出水了,車廂的乘客塞得滿滿的,是有史以來人最多的一次。還有與旅客的交談中,是可以學(xué)到很到東西的,各地的風(fēng)俗啊、地理人文啊等等,最重要的一點(diǎn)是,還可以緩解車廂緊張郁悶的氣氛,讓更多的歡聲笑語充斥車廂,提高著每個(gè)人旅途的開心指數(shù)。另外就是溝通的重要,只要你跟旅客的宣傳工作做到位了,就可以少做很多繁瑣的工作。途中的清潔衛(wèi)生,掃倒垃圾,讓我學(xué)到了吃苦耐勞和如何保持真誠的服務(wù)態(tài)度。4樣?xùn)|西,掛的位置都不一樣,先做什么后做什么,還要保證一樣不丟,似乎簡單,但是保證不出錯(cuò),就要十二分的認(rèn)真加上百分百的小心,對(duì)于平時(shí)粗枝大葉的人是一個(gè)很大的考驗(yàn)。很多事情盡管看似很小很簡單,但是一旦做起來,就絕不是看起來的那么簡單,是要花費(fèi)挺多的汗水精力才完成的漂亮。從第一次車的工作生疏,手忙腳亂,到第二次的慢慢熟悉,再到后來的漸漸上手。本次的列車工作自1月25日開始,歷經(jīng)一個(gè)月,于2月下旬結(jié)束。不 斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力,提高自己解決實(shí)際問題的能力,并在工作過程中慢慢克服急躁情緒,積極、熱情、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)新的乘務(wù)知識(shí),并應(yīng) 用到實(shí)際的乘務(wù)工作中去.“他山之石,可以攻玉?!皩W(xué)而不思則罔,思而不學(xué)則怠。我相信隨著我工作經(jīng)驗(yàn)的不斷積累,我將在今后工作中 不斷總結(jié)自己,鞭策自己,使自己早日成為一名優(yōu)秀的乘務(wù) 員。通過完成上 述工作,使我認(rèn)識(shí)到一個(gè)稱職的乘務(wù)員不僅要有良好的語言 表達(dá)能力、良好的溝通技巧,還應(yīng)該有同志之間相互協(xié)作的 精神。滿足旅客在旅途中的各種合理的要 求。二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能,工作能力得到了一定的提高。現(xiàn)在我對(duì)乘務(wù)工作有了較為深刻的認(rèn) 識(shí)和理解,也意識(shí)到了乘務(wù)工作的重要性。不懂就學(xué),是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。 現(xiàn)將我的工作情況作如下匯報(bào):一、通過學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)乘務(wù)工作有了較深 刻的認(rèn)識(shí)和理解。其實(shí)不然,xx年的工作經(jīng)歷使我認(rèn)識(shí)到要做好這份工作并不容易,是要靠心靈 去感受、體驗(yàn),乘務(wù)工作是一種心靈藝術(shù)。在這段時(shí)間里領(lǐng)導(dǎo)和同事給予了我足夠的寬容、支持 和幫助,讓我充分感受到了領(lǐng)導(dǎo)們的廣闊胸襟,感受到了交運(yùn)人的豁達(dá)和真誠。第二篇:乘務(wù)員工作總結(jié)乘務(wù)員工作總結(jié)乘務(wù)員工作總結(jié)1時(shí)間如流水,轉(zhuǎn)瞬即逝,xx年已馬上接近尾聲。這兩項(xiàng)措施實(shí)施的實(shí)質(zhì)目的都是為了安全生產(chǎn)。2. 班組管理方面每個(gè)班組都是公司安全管理的重要環(huán)節(jié),只有每個(gè)班組的安全工作搞好了,才能使地鐵運(yùn)營的安全工作上一個(gè)新的臺(tái)階。很多同事都因?yàn)樯偃耸棺约旱暮帽碜兛颖恚瑱C(jī)動(dòng)要頂人。一個(gè)和諧、充滿生機(jī)與活力的班組才能充分發(fā)揮每一位成員的積極性。1. 班組氛圍方面俗話說,家和萬事興。第一篇:乘務(wù)員工作總結(jié)先進(jìn)班組總結(jié)轉(zhuǎn)眼之間,2號(hào)線東延伸已經(jīng)開通1年半了,在乘務(wù)2組這個(gè)大家庭中,大家的關(guān)系也越發(fā)的融洽。班組一直以來始終把安全運(yùn)營作為工作的全部核心,從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起,努力完成公司的各項(xiàng)任務(wù)。在班組中也同樣適用,班組的風(fēng)氣就決定了這個(gè)班組的發(fā)展方向。3個(gè)月前,我們組里一位同事**因?yàn)榧谞钕倌[大開刀,在本身班組人員就緊張的情況下人員安排更是捉襟見肘。但是大家并沒有過多的怨言,而是更加認(rèn)真的完成自己的工作,下班之余也會(huì)用手機(jī)等方式和**聯(lián)系,表達(dá)對(duì)其的關(guān)心,2位組長更是在大熱天到**家中慰問,令**非常感動(dòng)?;仡欓_通以來點(diǎn)點(diǎn)滴滴的日子,發(fā)生了很多事情,公司對(duì)安全的管理制度越發(fā)嚴(yán)格,先是加強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)范,后來又加入了車調(diào)聯(lián)控作業(yè)。剛開始大家都有些不適應(yīng),班組里多少都會(huì)出現(xiàn)些平時(shí)不好的小習(xí)慣,畢竟習(xí)慣一下子要改還是有點(diǎn)難度,但是大家為了更好的保證行車質(zhì)量和行車安全,硬是在1周內(nèi)將大部分的壞習(xí)慣改掉,班組為了讓我們的手指呼喚看上去更加美觀,都統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作,雖然比以前累了,但是大家都做的很認(rèn)真,很安心,因?yàn)榇蠹叶贾肋@是在保護(hù)自己。我到公司工作已將近xx年了,這一年來是我人生旅途中的重要一程,也是人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,給我留下了精彩而美好的 回憶。也許有人會(huì)這樣認(rèn)為,乘務(wù)工作不外乎是剪票打掃衛(wèi)生而已,是一種體力勞動(dòng)。 在這xx年的時(shí)間里,我在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和 指導(dǎo)下, 通過自身的不懈努力,各方面均取得了一定的進(jìn)步, 但也有很多不足之處。記得第一次上車為旅客服務(wù)時(shí),所有的一切對(duì)于我來說,既新鮮也處處存在挑戰(zhàn)。在這段時(shí)間里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于乘務(wù)工作的相關(guān)資料和公司相關(guān)規(guī)定,再加上日常工作積累和師傅對(duì)我的悉心教導(dǎo)。 我們的乘務(wù)工作,她不僅僅是檢票整理衛(wèi)生,更重要的是在旅途中為旅客提供 舒適而又安全的服務(wù),讓旅客能體會(huì)到華湘公司優(yōu)秀的企業(yè)文化精神,讓旅客能有一個(gè)稱心、舒心的旅途。根據(jù)崗位職責(zé)和要求,我覺得乘務(wù)員的`主要工作任務(wù)是:負(fù)責(zé)對(duì)旅客的服務(wù)。協(xié)助司機(jī)師傅對(duì)車上旅客的安全負(fù)責(zé)。“我為人人,人人為我,互相幫助,互相支撐而又互相服務(wù)”,從這個(gè)角度去理解服務(wù)會(huì)讓更多的人明白:“我在為 別人服務(wù)的同時(shí),別人也在為我服務(wù),我在努力讓別人開心的同時(shí),別人也會(huì)盡力讓我滿意”, 這將是多么美好的良性循環(huán)。 20xx 年又是一個(gè)充滿激情的一年,在今后的乘務(wù)工作中,我將努力提高自身的素質(zhì),克服不足?!睍r(shí)代的發(fā)展瞬息萬變, 我應(yīng)該邊工作邊學(xué)習(xí)邊總結(jié)自己?!痹谝院蟮?乘務(wù)工作中,我將不斷地向老的乘務(wù)員學(xué)習(xí),細(xì)心聽取他們 的教導(dǎo),從而使自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能都得到提高。乘務(wù)員工作總結(jié)220xx年的支援春運(yùn)的列車乘務(wù)員工作圓滿結(jié)束了。這一個(gè)月里面,我總共出了3大趟,6小次車。幾次的犯錯(cuò),雖然只是小小的,卻教會(huì)我凡事都要認(rèn)真做。就比如說,打開邊門站崗,整個(gè)流程是這樣子:首先拿好抹布、腳踏板、順序牌和安全警示帶,然后開門將所有的東西放好掛好,站崗,最后關(guān)門的時(shí)候要全部一樣不缺的回收。就像我,就先先后后犯了幾次錯(cuò)誤。有些乘客真的素質(zhì)會(huì)很差,不過只要你態(tài)度好,心放寬一點(diǎn),忍忍就過去了。例如宣傳垃圾桶的位置或注意垃圾要裝好,你就不用掃很多次車廂了。在車上,我曾犯下一個(gè)挺嚴(yán)重的錯(cuò)誤,這也是一次深刻的教訓(xùn)。于是,有幾個(gè)乘客就呆在邊門旁,勸我說等車開了一會(huì),有風(fēng)吹進(jìn)來一陣再關(guān)邊門。被狠狠地訓(xùn)了,眼淚控制不住,不爭氣的留了下來。不過還是感謝車長的批評(píng)與指正,讓我明白了,規(guī)矩就是規(guī)矩,在車上就要遵循車上的管理。其實(shí)我知道,因?yàn)槲遥囌疽脖活I(lǐng)導(dǎo)狠狠的訓(xùn)了。我相信,每個(gè)人都收獲了很多。在過去的一年中,經(jīng)過個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng),是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別??蛻魧?duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會(huì)影響公司本身的形象,以及再次的交易。零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個(gè)愿景。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),消費(fèi)者就是上帝,這句話一定要時(shí)刻記在心中。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。對(duì)于顧客來說,他花了定的代價(jià),需要達(dá)到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價(jià)格比別人低,可能也不能提高他的滿意度??蛻艋卦L也主要是對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查,當(dāng)時(shí)在交易過程中,也許客戶并沒有想到的種種情況,在使用過程中碰到了,抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的,他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋,而我們對(duì)于客戶的反饋意見也將進(jìn)行研究和保存,進(jìn)而能夠提高客戶滿意度,而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備,認(rèn)真的策劃??蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有,因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。乘務(wù)員工作總結(jié)3結(jié)束了!轉(zhuǎn)眼間我們?yōu)槠?0天的春運(yùn)實(shí)習(xí)已悄然結(jié)束了,其中的經(jīng)歷的一些事情讓我難以忘懷!這次實(shí)習(xí)在列車上當(dāng)臨時(shí)列車員的工作其實(shí)很簡單,報(bào)站、開門、掃地。膽卻有技巧可以做得更好做得更輕松。只要敢于開口去提醒乘客,其實(shí),有些工作也會(huì)輕松很多。列車員的工作確實(shí)是枯燥的,因?yàn)槲覀兌际侵貜?fù)著相同的工作。我也抱著學(xué)習(xí)的心態(tài)跟乘客朋友們交流的,給枯燥無味的旅途添加不少的樂趣。作為學(xué)生的我們,要做好這份工作的話,關(guān)鍵的是要轉(zhuǎn)換角色。為廣大旅客服務(wù)。實(shí)習(xí)途中的清掃衛(wèi)生,掃倒垃圾,讓我學(xué)到了吃苦耐勞和如何保持認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度有些乘客的素質(zhì)很差,只不過的是只要你態(tài)度好,調(diào)整心態(tài)忍忍就過去了,另外就是溝通的重要,只要你跟旅客的宣傳工作到位,其實(shí)可以少做很多繁瑣的工作。其中使得我看到了自我不足和各方面的努力,也讓我更急的懂得如何去完善自我,磨練自我。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個(gè)牌子,所有列車工作人員都要為春運(yùn)安全、春運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量,首先取決于乘務(wù)員個(gè)人的文化修養(yǎng),其次是對(duì)崗位工作重要性的公正客觀認(rèn)識(shí),乘務(wù)員只有對(duì)乘務(wù)工作有了正確認(rèn)識(shí),對(duì)旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流。(一)乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力洞察乘客心理的能力是指通過對(duì)乘客情緒、語言、行為等方面的觀察,把握乘客內(nèi)心的真實(shí)想法,判斷乘客心理狀態(tài)的能力。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒。沉默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力。乘務(wù)員有效把握乘客的真實(shí)想法,適當(dāng)調(diào)整自我的應(yīng)對(duì)策略,在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。分別對(duì)外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等
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