【正文】 住戶的支持與認(rèn)可。 自兼管客服部以來，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位，我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。我也會(huì)向其他的同事虛心學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，相互交流好的工作和經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步，爭取更好的工作成績。明年會(huì)有更多的挑戰(zhàn)和機(jī)遇等待著我，我心里暗暗的在為自己鼓勁，要在競爭中站穩(wěn)腳步。專業(yè)技能需要進(jìn)一步完善作為一個(gè)理賠工作人員，我對車、配件、工時(shí)費(fèi)掌握仍不夠，這對車險(xiǎn)報(bào)價(jià)，打假崗位的我來說是嚴(yán)重的不足，需要自己在這方面繼續(xù)努力學(xué)習(xí)，否則不是一個(gè)合格的理賠人。每月利用月度工作會(huì)議及平時(shí)KOA郵箱宣導(dǎo)理賠實(shí)務(wù)中的假案件，取得了明顯的成效。從20xx年5月實(shí)施車商送修工作以來，本著有效實(shí)施車商送修過程管理，整合資源給力業(yè)務(wù)發(fā)展，協(xié)助機(jī)構(gòu)跟蹤資源，扎實(shí)推進(jìn)車商送修的工作方針，分公司客戶服務(wù)部制定了《內(nèi)蒙古分公司客戶服務(wù)部車商送修辦法（試行）》，有效的指導(dǎo)了車商送修工作。今年9月，我司與該5家汽車維修企業(yè)成功續(xù)簽戰(zhàn)略合作協(xié)議，標(biāo)志著戰(zhàn)略合作修理廠將繼續(xù)全面降低合作雙方經(jīng)營成本，增加彼此利潤空間，最終實(shí)現(xiàn)雙方合作共贏。這種戰(zhàn)略聯(lián)盟突破行業(yè)傳統(tǒng)的資源互換合作模式，變革為合作共贏模式，全面降低合作雙方經(jīng)營成本，增加彼此利潤空間，是與過去傳統(tǒng)合作模式存在的根本區(qū)別。下面結(jié)合我的具體分管工作，談?wù)勥@一年來我所取得的成績與不足。（五）、強(qiáng)化服務(wù)，打造“情牽金達(dá)萊”品牌，深化服務(wù)內(nèi)容，把服務(wù)理念植根于員工心中，使之成為行為準(zhǔn)則，將服務(wù)文化宣貫落地，全力打造“情牽金達(dá)萊”服務(wù)品牌。全面落實(shí)《延邊州局（公司）績效考評實(shí)施辦法》，做到細(xì)化、量化和可操作化，真正起到監(jiān)督約束和激勵(lì)作用，確保規(guī)范經(jīng)營和提高客戶經(jīng)理的服務(wù)水平。（二）、加強(qiáng)客戶經(jīng)理等營銷人員培訓(xùn)，本著解決實(shí)際問題的原則，定期組織開展?fàn)I銷人員的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、教育，不斷提高營銷人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和責(zé)任意識，提高落實(shí)工作的能力。七、下一步工作打算（一）、狠抓經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的提高。客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)意識、自我提升能力不高，除平時(shí)部門統(tǒng)一組織的培訓(xùn)外，很少有客戶經(jīng)理能夠利用業(yè)余時(shí)間自發(fā)地學(xué)習(xí)充電，還沒有形成注重學(xué)習(xí)的良好氛圍。存在人員素質(zhì)參差不齊的狀況，一些激勵(lì)機(jī)制發(fā)揮作用也不明顯，一定程度上限制了積極性的發(fā)揮。加之今年長白山（硬）漲價(jià)帶來的連鎖反應(yīng)，使得今年長白山卷煙銷售任務(wù)之重，超出常人想象。六、存在的問題雖然卷煙銷售及客戶服務(wù)工作取得一定的成績，但是，必須清醒的認(rèn)識到，我們的卷煙銷售與客戶服務(wù)工作與省內(nèi)其他兄弟單位還有很大差距，還有很多突出問題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（一）、長白山品牌增速緩慢。（四）、“235”主題教育實(shí)踐活動(dòng)。（三）、參加ISO9000質(zhì)量管理體系建設(shè)內(nèi)外審工作。（二）、積極參與“10S”、“兩項(xiàng)工作”現(xiàn)場會(huì)。今年34月份，客服部聯(lián)合專賣部門落實(shí)國家局會(huì)議精神，維護(hù)煙草行業(yè)良好的社會(huì)形象，整頓和規(guī)范高檔卷煙市場秩序，共同開展“天價(jià)煙”專項(xiàng)治理活動(dòng)。按照公司黨組提出的“學(xué)習(xí)年”活動(dòng)，客服部采取集中培訓(xùn)、以會(huì)代訓(xùn)、外出學(xué)習(xí)等多種方式，加強(qiáng)對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)的內(nèi)容有卷煙服務(wù)營銷、卷煙市場營銷、卷煙品牌營銷、崗位人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)、工作職責(zé)、工作流程及上交有關(guān)文件精神等內(nèi)容，今年共開展了8期專題業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)時(shí)達(dá)92小時(shí)，考試合格率100%，“135”工作法培訓(xùn)面達(dá)100%，客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)技能、營銷知識得到明顯的進(jìn)步，收到了良好的效果。采取測評、點(diǎn)評、抽查等多種形式的考評機(jī)制，提升客戶經(jīng)理的活力。四、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高隊(duì)伍素質(zhì)客戶經(jīng)理是客服服務(wù)實(shí)施的主體，他們素質(zhì)的高低、工作的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性直接關(guān)系到客戶服務(wù)的優(yōu)劣，影響到客戶滿意度的提升，一是完善考評機(jī)制。通過以上措施，州本級卷煙零售客戶盈利得到了明顯的提升，卷煙經(jīng)營毛利率達(dá)到了11%以上，戶月均盈利達(dá)到了2500左右。在品牌營銷方面，新品牌上市時(shí)，客戶經(jīng)理努力做好新品推薦及品牌置換工作，達(dá)到推銷新品和提高零售戶盈利水平的雙重目的。（四）、加強(qiáng)經(jīng)營指導(dǎo)，提升客戶盈利水平。使明碼標(biāo)價(jià)普及率保持在90%以上。（三）、實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)、維護(hù)消費(fèi)者利益。截至今年12月份，為延吉市800戶零售商戶完成亮化工作。（二）、繼續(xù)開展柜臺亮化工作。客戶經(jīng)理在工作強(qiáng)度大、任務(wù)多的情況下，幾乎每晚都守在電腦旁，關(guān)注客戶網(wǎng)上訂單，及時(shí)提醒客戶訂貨，最大限度降低人為因素、主觀因素對訂單的影響?？蛻艚?jīng)理于海濤獲得“培育知名品牌建功立業(yè)全國十佳標(biāo)兵”的光榮稱號。二是緊緊圍繞建功立業(yè)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)和工作要求，以長白山、黃鶴樓、中華、玉溪為突破口，統(tǒng)一思想，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心實(shí)施，扎實(shí)有效開展培育工作。實(shí)現(xiàn)銷售收入XX萬元，同比增長XX%；單箱均價(jià)XX元，同比增加XX元；實(shí)現(xiàn)利潤XX萬元，同比增長XX%；一、二、三類卷煙同比分別增長XX%、XX%、XX%，實(shí)現(xiàn)卷煙銷量、結(jié)構(gòu)的雙提升。實(shí)行“日總結(jié)、周調(diào)度、月分析”制度，明確以“提高訂單成功率、提高銷售結(jié)構(gòu)、提高戶均銷量”為重點(diǎn)，客戶經(jīng)理比超趕幫，深夜關(guān)注網(wǎng)上訂單、提醒客戶訂煙成為客戶經(jīng)理的工作常態(tài)。一、搶抓機(jī)遇促發(fā)展，實(shí)現(xiàn)銷量、結(jié)構(gòu)雙提升堅(jiān)持一月一次客服部營銷專題會(huì)議，達(dá)到統(tǒng)一思想，明確目標(biāo)，調(diào)整市場服務(wù)措施之目的，月初將任務(wù)分解到人，落實(shí)到戶。第一篇：營銷中心客戶服務(wù)部工作總結(jié)營銷中心客戶服務(wù)部工作總結(jié)（2012年度）營銷中心客服部在州局（公司）黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)和其他部門的緊密配合下，全體客服人員緊緊圍繞“卷煙上水平”工作主線,以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以突出服務(wù)為重點(diǎn)，以品牌培育為中心，堅(jiān)持銷量、結(jié)構(gòu)兩手抓、兩手硬，搶抓機(jī)遇、務(wù)實(shí)創(chuàng)新，較好地完成了全年各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，經(jīng)濟(jì)效益呈持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展態(tài)勢?？偟恼f來，我們抓了以下幾項(xiàng)工作。以天保旬、以旬保月、以月保年。2012年，全年預(yù)計(jì)銷售卷煙XX箱，同比增長XX%，完成全年任務(wù)的XX%。二、做好品牌培育工作，創(chuàng)新營銷水平一是客服經(jīng)理通過對轄區(qū)內(nèi)消費(fèi)群、客戶經(jīng)營方式進(jìn)行深入調(diào)查，對各品牌在轄區(qū)內(nèi)覆蓋率、價(jià)格波動(dòng)情況、客戶營銷情況進(jìn)行詳細(xì)分析，提供準(zhǔn)確的營銷數(shù)據(jù)，使?fàn)I銷人員能更準(zhǔn)確地掌握各片區(qū)的市場特點(diǎn)及品牌發(fā)展機(jī)會(huì)；研究市場，適應(yīng)市場，把握市場需求，提高工商協(xié)同營銷能力和培育品牌能力；規(guī)范客我關(guān)系，創(chuàng)新服務(wù)模式。以上工作的有效開展，全國性重點(diǎn)骨干品牌的銷量穩(wěn)定增長，銷量比重達(dá)到XX%以上，較去年增長近XX個(gè)百分點(diǎn)，品牌集中度進(jìn)一步加強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)了促進(jìn)知名品牌銷量與比重“雙提高”、知名品牌市場競爭力與營銷隊(duì)伍培育能力“雙提升”的目的。三、深耕市場強(qiáng)服務(wù)，夯實(shí)營銷工作基礎(chǔ)（一）、狠抓訂單管理，保證訂單成功率及質(zhì)量。今年來州本級的訂單成功率達(dá)95%以上，訂單成功率、訂單質(zhì)量較往年有很大提高。2012年客服部在人員少，長白山卷煙銷售任務(wù)重的情況下，抽調(diào)人員加班加點(diǎn)，放棄休息時(shí)間，繼續(xù)開展柜臺亮化工作，努力做到“五個(gè)統(tǒng)一”（統(tǒng)一柜臺形象，終端價(jià)值得到提升；統(tǒng)一品牌陳列，培育能力得到提升；統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量得到提升；統(tǒng)一明碼標(biāo)價(jià)，客戶利潤得到提升；統(tǒng)一宣傳口徑，服務(wù)品牌得到提升），樹立了零售戶經(jīng)營舒心、消費(fèi)者買煙放心的終端形象，有效發(fā)揮了其在誠信經(jīng)營、信息采集、品牌培育、市場營銷方面的示范帶動(dòng)作用。受到零售客戶的一致好評。為客戶統(tǒng)一張貼價(jià)格標(biāo)簽，促進(jìn)明碼標(biāo)價(jià)工作的順利開展。明碼標(biāo)價(jià)工作的落實(shí)為客戶提高盈利水平打下了良好的基礎(chǔ)，逐步改善了部分客戶低價(jià)競銷卷煙的現(xiàn)象，統(tǒng)一定價(jià)、統(tǒng)一銷售已初具規(guī)模，達(dá)到了消費(fèi)者滿意、經(jīng)營者滿意、社會(huì)滿意，消費(fèi)者討價(jià)還價(jià)的情況減少、經(jīng)營者互相低價(jià)競銷、欺詐消費(fèi)者的行為減少、消費(fèi)者購買到的假、私煙的現(xiàn)象減少，提高了消費(fèi)者對購煙的可信程度。在營銷技巧方面，根據(jù)部分零售戶品牌單一、結(jié)構(gòu)層次差而且對自己的卷煙銷售沒有規(guī)劃等問題，我們要求客戶經(jīng)理重點(diǎn)給其講解一些營銷方面的技巧，幫助他們在經(jīng)營卷煙的同時(shí)提高適應(yīng)市場競爭的能力。在營銷工具方面，由于部分零售戶對自己經(jīng)營卷煙的盈利情況并不清楚，客戶經(jīng)理通過135工作法，結(jié)合客戶經(jīng)營建議書幫助其分析卷煙銷售的特性，讓他們了解自己的卷煙銷量、結(jié)構(gòu)、品牌情況、庫存狀況等，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)其銷售積極性。客戶經(jīng)理潛心務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)贏得了廣大零售戶的一致認(rèn)可，今年客戶服務(wù)滿意度達(dá)到95%以上。以三級督查考評為抓手，形成長效機(jī)制，提升客戶經(jīng)理工作水平。二是加強(qiáng)培訓(xùn)機(jī)制。五、其他工作開展情況（一）、整頓“天價(jià)煙”和卷煙過度包裝。通過專項(xiàng)