【正文】 客人前往接待臺(tái)進(jìn)行入住登記時(shí)，行李員應(yīng)用外側(cè)手提拿行李，在客人側(cè)前方行走，時(shí)常用規(guī)范的手勢(shì)示意客人前行的方向。裝卸行李時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，數(shù)量準(zhǔn)確，擺放有序，并得到客人的確認(rèn)。如果客人乘坐的是出租車(chē)，應(yīng)等客人付賬后再拉開(kāi)車(chē)門(mén)，微笑著注視客人，親切地問(wèn)候客人。為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)，應(yīng)站在車(chē)門(mén) 一側(cè)為客人護(hù)頂、撐傘。車(chē)輛駛近飯店大門(mén)時(shí)，門(mén)童應(yīng)主動(dòng)迎上前去，用規(guī)范的手勢(shì)引導(dǎo)車(chē)輛?？吭诜奖憧腿松舷萝?chē)和行李運(yùn)送的地方。應(yīng)及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人，并真誠(chéng)道歉。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，適時(shí)安撫客人。接到上級(jí)的疏散命令后，應(yīng)疏散有序，忙而不亂。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，語(yǔ)氣堅(jiān)定，語(yǔ)調(diào)平緩。事后及時(shí)回訪，確認(rèn)投訴得到妥善處理。傾聽(tīng)客人說(shuō)話時(shí)，應(yīng)目視客人，及時(shí)將投訴事項(xiàng)記錄下來(lái)。二、處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范受條件制約，飯店無(wú)法滿足客人要求時(shí)，應(yīng)向客人表示理解和同情，并婉拒客人。出入有人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)后入 先出。在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對(duì)或斜對(duì)客人。開(kāi)關(guān)房門(mén)動(dòng)作應(yīng)輕緩。見(jiàn)到客人時(shí)應(yīng)禮貌問(wèn)候。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過(guò)時(shí)，應(yīng)緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。遞接名片時(shí)，應(yīng)正確稱謂對(duì)方，及時(shí)致謝。遞贈(zèng)名片時(shí)，應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ?，用雙手直接遞到對(duì)方手中。遞送帶尖、帶刃的物品時(shí)，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。電話鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)電話，先自我介紹，并致以誠(chéng)摯問(wèn)候，結(jié)束通話時(shí) 應(yīng)向客人真誠(chéng)致謝，確認(rèn)客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。用客人姓名和尊稱稱呼客人。通用服務(wù)禮儀規(guī)范一、對(duì)客通用服務(wù)禮儀規(guī)范飯店員工迎送客人時(shí)，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。飯店員工為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言，使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，稱謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語(yǔ)意明確，口齒清楚，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)柔和。行禮時(shí)，次序合理，時(shí)機(jī)得當(dāng)，自然大方。行禮時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語(yǔ)。把握握手的力度，控制時(shí)間的長(zhǎng)短，根據(jù)不同對(duì)象做到先后有別。介紹他人時(shí)，手勢(shì)規(guī)范，先后、有別。與客人交流時(shí)，宜正視對(duì)方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。飯店員工使用引領(lǐng)手勢(shì)時(shí)，應(yīng)舒展大方，運(yùn)用自然得體，時(shí)機(jī)得當(dāng)，幅度適宜。飯店員工下蹲服務(wù)時(shí)，應(yīng)并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應(yīng)合理使用不同蹲姿。飯店員工站立時(shí)，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。飾品應(yīng)制作精良，與身份相符。從事食品加工工作的員工可將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。飯店員工應(yīng)佩戴胸卡。飯店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝。飯店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長(zhǎng)短適宜，符合崗位要求。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。第二篇：服務(wù)禮儀規(guī)范中國(guó)飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范基本禮儀規(guī)范一、儀表規(guī)范飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀?！保P(guān)門(mén)時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意。，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好。應(yīng)說(shuō)：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。然后找到客戶說(shuō)：“先生/小姐，您好！您報(bào)修的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。與業(yè)主交談時(shí)要求用語(yǔ)規(guī)范；未經(jīng)業(yè)主許可不得在沙發(fā)上就座；不打聽(tīng)業(yè)主的家事和私事，不主動(dòng)談業(yè)主不愉快的事情或話題；不亂翻亂摸業(yè)主的物品； 不拿業(yè)主一針一線，不吃喝業(yè)主一茶一點(diǎn)。服務(wù)工作，要一次到位，迅速且不返工； ，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō)：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。進(jìn)入客戶家中得到客戶的許可后，說(shuō)“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中；主動(dòng)為業(yè)主帶門(mén)，并脫鞋或穿上自帶鞋套；得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎？”。業(yè)主開(kāi)門(mén)后先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)：“您好”。除特殊情況外，不應(yīng)大力敲打或撞擊業(yè)主門(mén)窗。敲門(mén)進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲（敲門(mén)方式三長(zhǎng)二短,聲音應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候30左右秒鐘進(jìn)行第二次按門(mén)鈴或敲門(mén)。并保持整潔。長(zhǎng)袖衫袖口不能卷起，袖口的紐扣要扣好。不能穿破損襪子。 要常洗常梳理，不準(zhǔn)染異色頭發(fā)，發(fā)型要大方，不留奇異、新潮發(fā)型 不留披肩發(fā)，發(fā)不遮臉，鬢角） 要注意清潔與適當(dāng)?shù)男揎?，保持容光煥發(fā)。第一篇：維修工服務(wù)規(guī)范禮儀維修工禮儀及儀容儀表要求一、儀容儀表，不可擅自改變工作服的穿著形式，并保持工作服干凈、平整，無(wú)汗味，無(wú)明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。在崗位上不能戴有色眼鏡，胡須要剃凈，不留胡子 保持干凈、光亮。工作鞋應(yīng)以穿著舒適、方便工作為主要準(zhǔn)則 做到整齊、清潔、挺括、大方、美觀、得體。注意內(nèi)衣不能外露，不掉扣、漏扣、不挽袖卷褲；工號(hào)牌要佩戴在左胸的正上方 ，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。二、入戶維修禮儀物業(yè)公司員工到業(yè)主家上門(mén)服務(wù)時(shí)，應(yīng)考慮周到，合理安排工作流程，帶齊所需工具、材料，做到既快又好，不留隱患。敲完門(mén)后，應(yīng)站在離門(mén)約60公分遠(yuǎn)的地方。問(wèn)候客戶開(kāi)門(mén)后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑。主動(dòng)向業(yè)主說(shuō)明身份及來(lái)訪目的；“我是服務(wù)中心的維修人員，請(qǐng)問(wèn)是您報(bào)修了家庭維修？”。開(kāi)始服務(wù) ，主動(dòng)詢問(wèn)：重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。開(kāi)始服務(wù)。服務(wù)完畢，先收拾好服務(wù)工具，及清理現(xiàn)場(chǎng)?！蓖瑫r(shí)介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)?！闭?qǐng)客戶簽單。”告別，主動(dòng)講“再見(jiàn)。替客戶關(guān)好門(mén)后（注意關(guān)門(mén)聲響），脫下鞋套。飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長(zhǎng)短適宜，發(fā)型符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無(wú)色指甲油。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計(jì)要求。胸卡應(yīng)標(biāo)明飯店標(biāo)志、所在部門(mén)、員工姓名等。飯店員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。二、儀態(tài)規(guī)范飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準(zhǔn)確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。三、見(jiàn)面常用禮儀規(guī)范飯店員工自我介紹時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，手位擺放得體，介紹實(shí)事求是。飯店員工與客人握手時(shí)，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時(shí)機(jī)，目視對(duì)方，親切友善。飯店員工行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)面對(duì)受禮者，自然微笑，身體前傾到位。飯店員工應(yīng)在不同場(chǎng)合向客人施行不同的致意禮。四、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范飯店員工應(yīng)遵守公認(rèn)的語(yǔ)言規(guī)范，應(yīng)針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象使用不同的服務(wù)語(yǔ)言，服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)符合特定的語(yǔ)言環(huán)境。鼓勵(lì)飯店員工掌握和運(yùn)用外語(yǔ)、手語(yǔ)，為不同需求的群體更好地提供語(yǔ)言服務(wù)。正確使用肢體語(yǔ)言和歡迎、告別敬語(yǔ)。接打電話時(shí)，應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語(yǔ)，發(fā)音清晰，語(yǔ)速適中，音量適宜，力求通過(guò)聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。飯店員工應(yīng)合理設(shè)定和使用手機(jī)振動(dòng)或鈴聲。向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時(shí)，應(yīng)使用雙手或托盤(pán)，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送時(shí)，應(yīng)正確使用肢 體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)。收受名片時(shí)，應(yīng)雙手捧收，認(rèn)真拜讀，禮貌存放。如果在接待服務(wù)場(chǎng)所，服務(wù)人員多次與同一位客人相遇，應(yīng)使用不同的問(wèn)候語(yǔ)。進(jìn)出有客人的房間時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站立端正，平視門(mén)鏡，敲門(mén)并通報(bào)身份。離開(kāi)房間到門(mén)口時(shí)，應(yīng)面對(duì)客人退出房間。引領(lǐng)客人出入無(wú)人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。中途有其他客人乘梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問(wèn)候?？腿擞腥魏魏侠硇枨髸r(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，不能滿足時(shí)，應(yīng)幫助客人通過(guò)其他途徑解決。接待投訴客人時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇友善，用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客人。對(duì)客人愿意把問(wèn)題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問(wèn)題的時(shí)限告訴客 人并征得客人同意。當(dāng)出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。應(yīng)安撫客人，向客人傳遞安全的信息。當(dāng)客人受傷或突發(fā)疾病時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。飯店緊急停電時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若，及時(shí)向客人說(shuō)明停電的原因和來(lái)電的時(shí)間。前廳服務(wù)禮儀規(guī)范一、行李服務(wù)禮儀規(guī)范門(mén)童應(yīng)選擇合理站位，站立端正，隨時(shí)迎候客人。下雨時(shí)，應(yīng)帶著雨傘迎候在無(wú)雨棚區(qū)域下車(chē)的賓客。車(chē)輛停穩(wěn)后，門(mén)童應(yīng)按照座次禮儀拉開(kāi)車(chē)門(mén)?？腿松舷萝?chē)時(shí)，門(mén)童應(yīng)適時(shí)為客人護(hù)頂，且護(hù)頂時(shí)應(yīng)尊重客人的宗教信仰。應(yīng)保證隨身行李不離開(kāi)客人 的視線范圍?？腿宿k理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)