【正文】 服務(wù)時，應(yīng)并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應(yīng)合理使用不同蹲姿。把握握手的力度，控制時間的長短，根據(jù)不同對象做到先后有別。通用服務(wù)禮儀規(guī)范一、對客通用服務(wù)禮儀規(guī)范飯店員工迎送客人時，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。見到客人時應(yīng)禮貌問候。二、處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范受條件制約，飯店無法滿足客人要求時，應(yīng)向客人表示理解和同情，并婉拒客人。接到上級的疏散命令后，應(yīng)疏散有序，忙而不亂。為客人打開車門時，應(yīng)站在車門 一側(cè)為客人護(hù)頂、撐傘。引領(lǐng)客人去客房時，行李員應(yīng)靠邊側(cè)前行，并與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。接待員介紹飯店產(chǎn)品時應(yīng)實(shí)事求是，用恰當(dāng)?shù)恼Z言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。三、總機(jī)服務(wù)及商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范話務(wù)員接打電話時，應(yīng)使用普通話或相應(yīng)的外語。向客人遞送文件時，應(yīng)微笑著注視客人用雙手遞送。向盲人客人指示方向時，應(yīng)明確告訴客人所指人或物相對于客 人的方位，不使用指向性不明的表述。給殘疾客人辦理入住登記手續(xù)時，服務(wù)員應(yīng)主動協(xié)助殘疾客人，優(yōu)先、迅速辦理入住手續(xù)。n n n “先生/小姐，上午好，請問有什么我可以幫到您嗎？”“辦理業(yè)務(wù)請?jiān)谶@里取張?zhí)柶?，請您先在休息區(qū)休息，很快就會輪到您辦理業(yè)務(wù)。n n “先生/小姐，您先請坐”（將客戶引導(dǎo)到客戶休息專區(qū)，并為客戶倒上一杯茶）“您請喝杯茶，請問我能為您做什么嗎？”其他營運(yùn)商的客戶來到營業(yè)廳時，禮貌地告訴客戶他走錯地方了，并為客戶詳細(xì)的指出正確的位置。當(dāng)把茶水倒到客戶身上時，應(yīng)馬上向客戶道歉說n “對不起！由于我的不小心弄濕了您的衣服，我馬上拿紙巾幫您擦干凈，還是，您需要去洗手間整理一下呢？”（三）前臺營業(yè)客戶經(jīng)理A、迎接客戶第一位用戶到來時或面前沒有用戶時（應(yīng)站立）n “您好！請坐，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”當(dāng)辦理業(yè)務(wù)的用戶出現(xiàn)有等待時：nB、業(yè)務(wù)辦理用戶需要辦理業(yè)務(wù)時n n “您好！請您輸入服務(wù)密碼好嗎？” “您好！請問您帶身份證了嗎？” “您好！請坐，非常抱歉讓您久等了，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”客戶書寫字跡不清時或單式有誤時：n “很抱歉，請?jiān)谶@里重新填寫，好嗎？謝謝！”（發(fā)現(xiàn)客戶簽名時沒有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己?！薄⒂龅降箅y的用戶時：n “對不起，有不周到的地方請多提寶貴意見。”十字服務(wù)用語“您好”“請”“對不起”“謝謝”“再見”營業(yè)廳服務(wù)忌語一、服務(wù)原則：在與客戶溝通的過程中，語句中不含“十字服務(wù)用語“的均屬于服務(wù)禁語?；径Y儀規(guī)范 儀態(tài)禮儀 形體語言全世界的人都借助示意動作，有效地進(jìn)行交流。2）微笑微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠。美好的體態(tài)，會使你看起來精神得多，也會使你身上的衣服顯得更漂亮。白領(lǐng)的衣領(lǐng)要白，沒有污漬，服裝整潔干凈的人會被認(rèn)為有良好的生活方式。2)胡子剔干凈。4)可佩戴精致的小飾品，如點(diǎn)狀耳環(huán)、細(xì)項(xiàng)鏈等，不要戴太夸張?zhí)怀龅娘椘?。胸卡必須正面朝外擺放于胸前正中部顯眼位置，不得放于衣兜或其他地方。當(dāng)對方為經(jīng)理級（包含）以上人員時應(yīng)稱呼他的姓氏+ 職位，如張總，宋經(jīng)理等。電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“是否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等。響鈴不可超過三聲，超過三聲接電話必須向用戶道歉?！?；216。 接聽電話要注意禮貌；216。這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內(nèi)消除心中的不愉快。不注意用心聽完對方的講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確與否，一切由自己說了算，對方的話未說完，自己就掛線了。 轉(zhuǎn)接電話電話轉(zhuǎn)接時要有禮貌的問清要找人的姓名，然后請對方稍等并告訴對方正在轉(zhuǎn)接中。（二）公司內(nèi)與同事相遇相互問候或點(diǎn)頭行禮表示致意，與公司領(lǐng)導(dǎo)相遇應(yīng)進(jìn)行禮貌問候或點(diǎn)頭行禮。要時刻記住自己是公司的一員，我們代表的不是個人，而是公司集體。三、行政辦公禮儀（一）講究禮節(jié)禮貌，接待客人要注意言談舉止，當(dāng)有客人來訪時，要主動詢問，熱情大方。在接聽電話前需要跟用戶做好溝通。不注意控制自己的感情和嗓音，使對方感到接電話人在發(fā)火，在訓(xùn)人，造成誤會，產(chǎn)生不良后果。接電話人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么。 打出電話，請注意溝通用語。 詢問事宜：“有什么能幫到您嗎？”；216。 接聽電話時不要吃東西或飲水，也不要蓋住話筒；216。但是在實(shí)際上對于這一切對方其實(shí)完全可以在通話過程中感受到的。2)禁止談?wù)摽蛻羟闆r和隱私。公司提倡用公司所發(fā)的工作領(lǐng)帶，但不做硬性規(guī)定。3)服飾端莊，不要太薄、太透、太露。5)不準(zhǔn)戴有色眼鏡，上班時間不將頭發(fā)染成其他顏色。此時用優(yōu)美的蹲姿取而代之是最好的方法。3）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給用戶以毛躁感。在交談過程中，你的目光如果是中落在這個三角部位，你就會把我談話的主動權(quán)和控制權(quán)?！拔逍羌壏?wù)”的產(chǎn)品質(zhì)量，也就是服務(wù)的質(zhì)量包括二個部分：一是技術(shù)的質(zhì)量，通常我們可說成知識和技能；二是服務(wù)態(tài)度的質(zhì)量。當(dāng)營業(yè)廳營業(yè)時間已結(jié)束，但廳內(nèi)還有客戶時：n “很抱歉，我們的營業(yè)時間已結(jié)束，我們正送走最后一批客戶，歡迎您下次光臨，謝謝！”（針對目前正在辦理業(yè)務(wù)的客戶）“某某先生/小姐，請您不要著急，我一定給您辦完好嗎？”1當(dāng)普通客戶要求辦理免費(fèi)變更時：n n “請問您的電話號碼是多少？我?guī)湍橐幌潞脝?？”“先?小姐，很抱歉我們的變更手續(xù)費(fèi)是元”（根據(jù)客戶的實(shí)際咨詢情況進(jìn)行答復(fù)，盡量避免出現(xiàn)“公司規(guī)定”、“您不是大客戶”等讓客戶有強(qiáng)壓和歧視的字眼，讓客戶感覺不好）1當(dāng)客戶咨詢大客戶特殊（專項(xiàng)）的業(yè)務(wù)時：n “先生/小姐，您好！您咨詢的業(yè)務(wù)是大客戶的專項(xiàng)業(yè)務(wù)，我們請大客戶經(jīng)理為您解釋好嗎？“ n “請問您的電話號碼是多少，為方便您以后咨詢大客戶類的業(yè)務(wù)，我?guī)湍樵兡蛻艚?jīng)理的電話號碼好嗎？”1當(dāng)客戶提出超出業(yè)務(wù)規(guī)定，不能滿足的要求時，應(yīng)有禮貌的解釋清楚，請客戶諒解?！?你沒聽清對方的話時：n “對不起，我沒聽清，請您再說一遍好嗎？謝謝！”1你的工作出現(xiàn)錯誤時：n “先生/小姐，對不起，因?yàn)槲业墓ぷ魇韬觯瑸槟鎏砹嗽S多的不便，請您原諒?！痹谔鞖獠惶玫臅r候，給予客戶一句關(guān)照，如n “小心路滑，請您慢走！”或“天氣很冷，請您扣好大衣！”（二）專職茶水服務(wù)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范客戶在休息區(qū)域坐下來休息時，可以為坐在桌旁的客戶送上熱水，水斟七分滿，輕放到客戶的右前方，同時說： n “您請喝水。n n “您好，請問需要幫忙嗎？”“先生/小姐，請您保管好您的隨身物品，以免遺失。第三篇：服務(wù)禮儀規(guī)范營業(yè)廳各崗位人員服務(wù)用語規(guī)范（一）迎賓人員服務(wù)原則；迎送客戶要做到“三聲”服務(wù)；來有迎聲，走有送聲，問有答聲。開關(guān)車門、幫客人上下車、給客人護(hù)頂?shù)?，都?yīng)有聲音提示。為肢殘客人提供引領(lǐng)服務(wù)時，應(yīng)走最短路線，做到走平路時適當(dāng)關(guān)注，走坡路時適當(dāng)幫助。叫醒的語言應(yīng)簡練，語音甜美柔和。收銀員應(yīng)將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認(rèn)無誤。二、入住登記、結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范接待員、收銀員見到客人應(yīng)主動問候。引領(lǐng)客人前往接待臺進(jìn)行入住登記時，行李員應(yīng)用外側(cè)手提拿行李，在客人側(cè)前方行走，時常用規(guī)范的手勢示意客人前行的方向。車輛駛近飯店大門時，門童應(yīng)主動迎上前去，用規(guī)范的手勢引導(dǎo)車輛?？吭诜奖憧腿松舷萝嚭托欣钸\(yùn)送的地方。處理時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，語氣堅(jiān)定，語調(diào)平緩。出入有人服務(wù)的電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)后入 先出。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時，應(yīng)緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。飯店員工為客人服務(wù)時應(yīng)使用對方易懂的語言，使用規(guī)范的服務(wù)用語，稱謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和。介紹他人時，手勢規(guī)范，先后、有別。飯店員工站立時，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整