【正文】 式。這給我的工作帶來很大的困擾。于是就給她點(diǎn)了。那天晚上都已經(jīng)18點(diǎn)了，突然跑出幾個(gè)美容師說剛才在護(hù)理房做護(hù)理忘記了時(shí)間了，讓我再給她訂餐。如何才能把自己的工作做好的同時(shí)與同事相處融洽？第一，堅(jiān)持公司的操作流程與制度。 如何與同事相處在店里面前臺(tái)像一根天線，連接外界的信息提供服務(wù)給店內(nèi)的工作人員，為店內(nèi)員工服務(wù)。在早會(huì)上有一環(huán)節(jié)是集體唱歌跳舞來調(diào)動(dòng)大家的情緒，每次參加早會(huì)之后每一個(gè)人都是激情澎湃。對于順時(shí)針傳達(dá)時(shí)語言要通俗、易懂！這些道理很多年前就明白了，可是到實(shí)踐中不是易事了。把每一份通知、公告很好地傳達(dá)給所有同事讓大家都了解并不是一件容易的事。這個(gè)判斷能力不是一朝一夕就能鍛煉出來了，而是靠自己積累，結(jié)合上級(jí)喜好去考慮和判斷。 判斷能力前臺(tái)就像是一個(gè)過濾器，過濾外界的雜質(zhì)，留下精華交給我們的客服經(jīng)理、店長、主管。還會(huì)成為公司的“名人”，公司所以員工都會(huì)在聯(lián)網(wǎng)廣播上聽到你的大名。 耐心、細(xì)心每天早上要查店內(nèi)所有員工的出勤情況（遲到、早退、礦工），每天晚上要做一整天新客戶的統(tǒng)計(jì)（統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括客戶編號(hào)、姓名、類型、護(hù)理項(xiàng)目、美容師、來源地、成交情況等），每月做一份店內(nèi)員工總考勤表等等，這些都是非常考驗(yàn)人的耐心的。你就必須要學(xué)會(huì)一心多用。前我是一個(gè)非常專注的人，做一件事情的時(shí)候，就會(huì)完全投入到這一件事情上去，而對其他的事情是充耳不聞的。（3）個(gè)性化服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)最能打動(dòng)客戶。（2）熱情接待你的客戶，服務(wù)是面對面與客戶交往的過程，需要熱情周到。尤其是我們這些天之驕子，只有把自己的架子放下才能往上爬。如何完成優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，鑄造個(gè)人的成功呢？（1）（2）（3）（4）（5）（6）首頁（1）要有甘做仆人的心態(tài)。三、實(shí)習(xí)體會(huì)在短短的2個(gè)月中我學(xué)到了很多。她越是大聲，越是激動(dòng)，我們就越要有素質(zhì)，要鎮(zhèn)定！有的客戶就是想要借助現(xiàn)場發(fā)怒或者投訴來得到賠償?shù)?。后來在店里面見多了發(fā)怒的客戶，就了解客戶只是需要發(fā)泄。其次，要馬上向客戶表示歉意，安撫客戶情緒，有些客戶會(huì)因?yàn)槟愕姆?wù)態(tài)度好就漸漸冷靜，這樣有利于解決問題。這樣可以更直接、更快地解決到問題。不應(yīng)該馬上表態(tài)不給她做護(hù)理。我現(xiàn)在馬上去為您查詢，好嗎？（這樣做不僅可以安撫了客人的情緒也避免了第五步時(shí)客戶參與到工作進(jìn)程里，這樣可以讓我們有更多的時(shí)間與空間去思考和解決問題，而客戶的情緒也不會(huì)那么激動(dòng)）。在第四步的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)客戶情緒不對時(shí)沒有嘗試先安撫。等她罵完了才清醒過來，為她添茶后跑去找客服經(jīng)理來解決這個(gè)事情。她是東北人，聲音非常宏亮，把我整個(gè)人都震住了。為此她就開始發(fā)怒了，劈里啪啦地臭罵一通?？蛻簦何揖褪呛翁?！我：但是剛剛您填寫的不是何太這個(gè)名字，而且您剛剛填寫的電話號(hào)碼也不是這個(gè)的。你卻告訴我沒有資料？馬上利用卡號(hào)查詢，但是電話號(hào)碼與名字顯示的與客戶剛剛填寫的不一致。在客服系統(tǒng)上查詢此客戶的資料。我是按以下步驟去接待的：詢問了客戶的基本信息，并要求客戶填寫了她的姓名和電話號(hào)碼?！?1」 「 2」 「 3」 「 4」 「 5」 「 6」首頁 突發(fā)事情處理實(shí)習(xí)在美容院，突發(fā)事情一般指客戶發(fā)怒、投訴。也許我把客筒按住了，客戶就不會(huì)在后面問我是否新來的了。這樣不僅可以很好地解決問題，而又不會(huì)出現(xiàn)下面的尷尬，影響公司的形象。如在第三步的時(shí)候，我不熟悉路線，而讓客戶等待時(shí)間過長。但是，其他的對話是非常地不專業(yè)的，存在以下的問題：①?zèng)]有清晰的思路，對于路線不熟悉。我們是需要確定通話人是否我們要找的客戶。客戶：我自己再找找看吧?？蛻簦何疫@邊附近沒有地鐵站呀我：這樣子呀？那我再幫你問一下啦。我：不好意思，我們這邊是不可以上互聯(lián)網(wǎng)的。向同事需求幫助（在向同事需求幫助的時(shí)候沒有把電話筒按住，對方能聽到我這邊的談話）我：我們這邊是東峻廣場四座201。愣在那里足足30秒客戶：喂，有在聽嗎？我：你不知道怎么到我們店是吧？客戶：是呀，我很少去越秀區(qū)那邊的。由于剛剛實(shí)習(xí),對于路線不熟悉。我們這邊是奈瑞兒東峻店的前臺(tái)，你跟我們約的是今天下午的3點(diǎn)鐘到這邊做護(hù)理的。那時(shí)候我是主動(dòng)給預(yù)約的客人打提醒電話的，情況如下確認(rèn)客戶是否是本人我：您好！請問是馮小姐嗎？客戶：對，我是。記得剛實(shí)習(xí)的時(shí)候我接、打電話的時(shí)候說話是斷斷續(xù)續(xù)的。（2）客戶主動(dòng)預(yù)約、咨詢、改約，對于解決這一類電話首先就是要了解自身的情況（店里預(yù)約情況及其美容師的預(yù)約情況，公司專業(yè)知識(shí)），在接聽到一般咨詢客的電話時(shí)我們要有一定的專業(yè)知識(shí)去為其解答，但是如果是非常專業(yè)的或是我們并不了解的問題時(shí)，要懂得把問題交給專業(yè)的人士去解決，以給客戶更完美的、更滿意的回復(fù)。（1）去電提醒預(yù)約客戶的時(shí)候，我們要注意語氣與時(shí)間的控制，因?yàn)楹芏嗫蛻舨幌矚g接到提醒電話，說太多客戶易產(chǎn)生厭煩的情緒。前臺(tái)工作人員對客服中心的服務(wù)態(tài)度要好，而且要與客服中心保持緊密交流讓她們有激情，有動(dòng)力去為我們挖掘更多的客戶。事后，客服中心給我一個(gè)評(píng)價(jià)：服務(wù)態(tài)度不熱情！通過這件事情，讓我了解到：不管是公司員工還是客戶，任何時(shí)候接電話都要注意自己的語氣，不能帶有情緒工作。而其中有一個(gè)電話就是我們客服中心打過來詢問，約好10點(diǎn)的眭小姐到店沒有。有一天前臺(tái)當(dāng)值的只有我一人，有個(gè)時(shí)間段的客人來得很多?？头行牡母M(jìn)工作是做得很到點(diǎn)的。 電話溝通實(shí)習(xí)店里的電話主要是來自客戶和公司內(nèi)部客服中心（幫每個(gè)店拓展客源） 電話與內(nèi)部客服中心交流對于客服中心，接電話時(shí)應(yīng)變度要求不高，幾乎每次都是那幾個(gè)固定的的問題：（1）某個(gè)時(shí)間段能不能安排客戶做護(hù)理（2）某位客戶有沒有在約定的時(shí)間做了護(hù)理?？傮w上是為每一位客戶的時(shí)間負(fù)責(zé)。同時(shí)堅(jiān)持一個(gè)原則：只為客戶保持10——15分鐘的護(hù)理房，時(shí)間過后不予接待?？蛻粜枰却^大部分又是因?yàn)樽o(hù)理房緊張。（7）送客：下次護(hù)理見！在整個(gè)接待過程中，最重要的是控制好客戶等待的時(shí)間。②新客戶：引導(dǎo)客戶完整填寫顧客檔案并錄入電腦,預(yù)約編號(hào)并做好新客戶統(tǒng)計(jì)，帶客戶到休息廳休息，安排客戶經(jīng)理為顧客選擇護(hù)理,根據(jù)客戶選擇安排合適的美容師與護(hù)理房。（3）自我介紹:我是前臺(tái)某某很高興為您服務(wù)。 接待流程的實(shí)習(xí)公司要求我們客戶進(jìn)店時(shí)要按規(guī)定的流程接待。這些細(xì)節(jié)都是做得不錯(cuò)的。另外，細(xì)節(jié)上做得也不錯(cuò)。我這個(gè)人比較看重友情，所以我就把客戶當(dāng)成是我最好的朋友。謝謝你！在整個(gè)接待過程中，我認(rèn)為自己是專業(yè)的。我?guī)湍炎o(hù)理時(shí)間寫上去，這樣子你就記住了，好安排你的行程。是4月18號(hào)是吧？我：是的，是的。我就幫兩位約在那里啦，好吧？這個(gè)是您的護(hù)理券，您先收好，到時(shí)候帶上護(hù)理券準(zhǔn)時(shí)過來就可以了。（說完后，把護(hù)理券上“提前兩天預(yù)約”的標(biāo)示指給客戶看）客戶：這樣子的，我還真沒有看到呢！我：好的，兩位先這邊稍坐一下，我?guī)蛢晌豢匆幌掠袥]有護(hù)理房可以安排給兩位，好嗎？（招呼后，查看護(hù)理房間的使用情況）（真誠，微笑地看著兩位客戶）不好意思，兩位，我們現(xiàn)在的護(hù)理房已經(jīng)安排滿了，今天暫時(shí)不能幫兩位安排護(hù)理。我：（微笑地看著兩位客戶）不好意思，兩位小姐。我是這樣子接待的我：您好！歡迎光臨！兩位小姐請問有沒有預(yù)約呢？（熱情地微笑）客戶：沒有，我是有那個(gè)民生銀行的XX券的。可以想想自己開心的事情。首先要自信，只有自信你的笑容才能透出陽光的味道，才能自然。為此我向店里的微笑天使請教了。二、實(shí)習(xí)內(nèi)容 本文首發(fā) 接待實(shí)習(xí) 第一印象服務(wù)的實(shí)習(xí)前臺(tái)最能表現(xiàn)公司的形象，由于客戶對公司第一印象非常重要，怎樣給客戶美好的第一印象呢？要求前臺(tái)工作人員必須面帶微笑，讓客戶一看到你就感覺親切和熱情，有種賓至如歸的感覺！其實(shí)我認(rèn)為這個(gè)并不是很困難，因?yàn)樾?，想想開心的事情就能笑了，但是要一整天都保持這樣的微笑就不是一件易事了。（四）實(shí)習(xí)單位概況：奈瑞兒塑身美顏連鎖機(jī)構(gòu)創(chuàng)建于上世紀(jì)90年代，是中國現(xiàn)代美容業(yè)最早的企業(yè)之一。第一篇：前臺(tái)文員實(shí)習(xí)報(bào)告.前臺(tái)文員實(shí)習(xí)報(bào)告目錄一、實(shí)習(xí)概況二、實(shí)習(xí)內(nèi)容 接待實(shí)習(xí) 第一印象服務(wù)的實(shí)習(xí) 接待流程的實(shí)習(xí) 電話溝通實(shí)習(xí) 電話與內(nèi)部客服中心交流 電話與客戶交流 突發(fā)事情處理實(shí)習(xí)三、實(shí)習(xí)體會(huì) 如何完成優(yōu)質(zhì)服務(wù) 一心多用的能力 耐心、細(xì)心 判斷能力 語言組織能力 激情 如何與同事相處 工作很辛苦一、實(shí)習(xí)概況（一）實(shí)習(xí)時(shí)間：2011年2月18日——2011年4月11日（二）實(shí)習(xí)地點(diǎn)：奈瑞兒塑身美顏連鎖機(jī)構(gòu)東峻分店（三）實(shí)習(xí)目的：主要是培養(yǎng)實(shí)習(xí)生的禮儀、溝通能力（面對面的溝通能力和電話溝通能力）、處理突發(fā)事件的能力，還有一心多用的能力。通過前臺(tái)文員這一職位的實(shí)習(xí)，提高了我的語言組織能力、與人溝通的能力、判斷能力，office辦公軟件操作能力。多年來，奈瑞兒始終致力于女性健康產(chǎn)業(yè)，與美國、瑞士、法國、加拿大等全球多個(gè)國家和地區(qū)，長期保持著技術(shù)交流與戰(zhàn)略合作，如今已成全國極具實(shí)力的塑身美顏連鎖機(jī)構(gòu)之一。記得我剛?cè)肼殞?shí)習(xí)的時(shí)候笑容非常的不自然，用我同事的話講就是把嘴角的肉拼命地往兩邊扯，是扯皮而不是笑。她告訴我笑得自然、燦爛是需要技巧的。其次，想像。第二天，早上來了兩位沒有預(yù)約的客人。我們想做護(hù)理。我們做護(hù)理是需要預(yù)約的。您看，先幫兩位約下次的護(hù)理時(shí)間好嗎？客戶：好吧，那就先幫我約在星期天12點(diǎn)吧我：星期天是4月18號(hào)，12點(diǎn)鐘剛好有兩個(gè)護(hù)理房?？蛻簦汉玫?，好的。這個(gè)是我們公司的的名片，上面有我們店的聯(lián)系電話（把電號(hào)碼指給客戶看）（抬頭，微笑地看著客戶）您到時(shí)候如果有什么問題或者時(shí)間上有什么變動(dòng)都可以打這個(gè)號(hào)碼找到我們的。（1）（2）（3）（4）（5）（6）1 2 3 4 5 6客戶：（笑著看著我，從她們的眼中我看到了滿意和贊許）好的。把之前同事教我的都用上了還真的管用。其實(shí)也可以把客戶想像成你最在乎或者最能讓你愉悅的人事物?？腿苏f預(yù)約星期天，然后我把日期也告訴了她，把護(hù)理的日期寫在名片上以免客戶忘記。能讓客戶感覺到貼心與真誠。（1）客戶到店時(shí)問好:您好，歡迎光臨?。?）自報(bào)家門:奈瑞兒東峻店。（4）劃分顧客類型（新、老客戶之分）①老客戶：2分鐘內(nèi)找到顧客檔案，直接通知其美容師,安排好護(hù)理房。（5）客戶離店時(shí)：您好，做完護(hù)理啦，下次什么時(shí)候過來呢？（6）詢問客戶下次護(hù)理時(shí)間，做好預(yù)約登記。在投訴案例中，大部分是等待時(shí)間過長造成的。所以我們要做的首先就是統(tǒng)籌一天的預(yù)約情況，合理預(yù)約每個(gè)時(shí)間段的客戶。這樣雖然會(huì)讓一部分客戶不開心，但是卻能保證店里的正常的運(yùn)作。如果特殊情況實(shí)在沒有護(hù)理房或美容師可以安排，那么一定要跟客戶解釋清楚因什么而要等，要等多長時(shí)間，盡量避免投訴事件的發(fā)生。因此，可以直接根據(jù)預(yù)約情況與客戶到店情況回答。常常在忙得不可開交的情況下，這邊來個(gè)電話問：某位客戶到店沒有呢？那邊又發(fā)個(gè)om（om功能與qq一致，是一種在局域網(wǎng)內(nèi)使用的即時(shí)工具）問：現(xiàn)在能不能安排一位新客做護(hù)理？那時(shí)候真是煩死人了。當(dāng)我在忙著安排客戶護(hù)理的時(shí)候，兩個(gè)電話又同時(shí)響了。那時(shí)候真的特別煩燥，都忙得喘不過氣來了，她竟然問這么一個(gè)“小玩意”，那時(shí)候我的不耐煩就表現(xiàn)出來了，語氣也顯得愛理不理的。客服中心能幫我們拓展新的客源，她們的服務(wù)直接影響店里新客戶的數(shù)量。首頁 電話與客戶交流電話與客戶交流類型：（1）主動(dòng)——去電預(yù)約提醒（2）被動(dòng)——客戶來電咨詢、改約、預(yù)約。一般一個(gè)提醒電話只用20秒——40秒的時(shí)間。在電話溝通中，除了注意語言的使用，語氣的婉轉(zhuǎn)外還要求熟悉服務(wù)流程，要有一條清晰的思路。有天早上，同事為了鍛煉我就把我自己一個(gè)人放到電話旁邊。確認(rèn)預(yù)約時(shí)間地點(diǎn)我：您好，馮小姐。想提醒一下您，請問您到時(shí)候能準(zhǔn)時(shí)過來嗎？客戶：可以是可以，但是我在白云區(qū)這邊的平和路這邊呀，我不知道坐什么車過去。我開始緊張了，不知道怎么辦才好。我：這樣子是吧？你稍等。有東峻廣場這樣一個(gè)公交站的，你看一下你那邊有沒有公交車到這邊的好嗎？客戶：你幫我查一下咯，因?yàn)槲液苌俪鲩T?；蛘吣阕罔F到楊箕站從d出口出來也是可以到我們店的。（在這時(shí)候也沒有把話筒按?。┰儐柾略谠儐栠^程中客戶：你是不是新來的呀？我：呵呵，是的。再見！在整個(gè)的通話中，首先第一，第二部是沒有問題的。而且，如果不是客戶本人，我們是不能向其他人透露客戶的護(hù)理信息的。②讓客戶等待時(shí)間過長。其實(shí)，可以這樣子跟客戶說：您好！不好意思，因?yàn)槲覍τ诎自茀^(qū)那邊不熟悉，我馬上幫你找一位熟悉路線的同事來幫您，您看可以嗎？ 先把這件事情交給同事處理，事后再向同事請教處理方法。③沒有把話筒的傳音處按住，這樣我們的談話客戶都能聽得一清二楚了。這是一個(gè)很低級(jí)的錯(cuò)誤。有一天早上，一位客戶沒有預(yù)約就到店想做護(hù)理。請客戶到休息廳休息，并端上茶水。發(fā)現(xiàn)沒有此客戶資料，馬上去告知客戶：實(shí)在不好意思，小姐，我們在電腦上查不到您的資料，您確定您是在我們店做過護(hù)理了是嗎？她很生氣地說：你們怎么搞的？我明明在你們這里開的卡。（此時(shí)客戶一直跟著到倉庫來查資料）告知客戶此卡是另一位客戶的信息：不好意思，劉小姐，此卡顯示的是另一位名為何太的客戶的資料?？蛻簦何矣眉倜?，有兩個(gè)電話號(hào)碼不行嗎？我：不是說你不能有兩個(gè)電話，只是我們公司規(guī)定客戶信息不一樣不能給予護(hù)理。當(dāng)時(shí)我真的被嚇壞了。我不知怎么辦才好，愣在那里。在這個(gè)案例中，第一到第三步是沒有問題的，尤其是先請客人休息端茶再查閱客人資料是做得很好的，給客戶一種重視的感覺。或者可以這樣跟客戶說：您在我們店里辦了卡是吧？好的，您先在這邊稍坐一會(huì)。第五步，發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)參加到我們工作的進(jìn)程里去了，在此時(shí)也可以這樣跟客人說：劉小姐，先帶您到休息廳稍坐一會(huì)，我馬上去為您解決這個(gè)問題好嗎？第六步，此時(shí)客人已經(jīng)很生氣了。而且，當(dāng)客戶說用假名的時(shí)候，忽略了一點(diǎn)：如果她是卡主，那么她已經(jīng)在店里做過護(hù)理了，可以請她的美容師過來確認(rèn)是否同一個(gè)人。從這個(gè)案例中我明白到，對待投訴客戶，首先要鎮(zhèn)定不要自亂陣腳，一害怕思路就不清晰了，對解決問題沒有任何幫助。如果還是解決不了的事情一定要盡快找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助。發(fā)泄完了之后就會(huì)冷靜了。要運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和良好態(tài)度讓客戶認(rèn)識(shí)到無理取鬧是不能解決好問題的，而且要懂得維護(hù)自己