【正文】 析：由于當(dāng)時的客戶比較多，柜員解釋工作做的不到位，使客戶情緒越來越激動，對其他客戶造成了不良影響，使銀行的信譽和形象受到了損失?！崩钕壬骸拔耶?dāng)時是沒點，那是我相信你們。李先生：“我剛才取走的10萬元錢，里面有一張100元假幣，到底怎么回事，你給我解釋清楚。我可以告訴你識別假幣的幾種方法，可以幫助你避免再收到假幣?！痹诳蛻魣猿忠没氐臅r候，安撫客戶情緒，應(yīng)該說：“很抱歉，真的不能給您。柜員不加理會，“按章”辦事?！惫駟T：“您不存了，發(fā)現(xiàn)了假幣我們還是要沒收?！惫駟T：“一看就知是假的，假鈔沒收后就不能再給客戶了。柜員：“你的存款中有一張假鈔，按規(guī)定我們要沒收?！痹敿?xì)耐心的向顧客做好解釋工作，說明由于周末庫存少給顧客造成的麻煩請求顧客的諒解?！眳窍壬鷼獾恼f：“沒錢你們開門干什么？”隨即進行了投訴。吳先生：“我的存單到期了，給我清戶吧！”柜員：“今天是星期六，沒有那么多錢，辦不了。案例分析：柜員在第一次審核票據(jù)時，應(yīng)該全面細(xì)致的審核，將票據(jù)上的所有不規(guī)范的地方向客戶說明，并要求客戶重填票據(jù)，應(yīng)該說：“對不起，你的XX有誤（全面指明錯誤之處），麻煩您重新填寫一下”，客戶因多次填錯而著急時，應(yīng)對客戶給以安慰，并提供幫助和指導(dǎo)。案例三：憑證填寫不規(guī)范某企業(yè)出納員來我行用現(xiàn)金支票支取現(xiàn)金，柜員審核票面時發(fā)現(xiàn)支票大寫日期“貳零零陸”寫成“貳零零六”，所以柜員對企業(yè)出納員說明情況后，要求企業(yè)重填一張現(xiàn)金支票，企業(yè)出納員回到企業(yè)后拿回一張?zhí)钪坪玫默F(xiàn)金支票，柜員再一次審核票面時發(fā)現(xiàn)，大寫金額有誤，并再一次要求企業(yè)出納重填支票，企業(yè)出納非常生氣，認(rèn)為柜員有意刁難，柜員說：“我這是按制度辦事，不能給你取款。及時發(fā)現(xiàn)有服務(wù)需求的顧客，為之提供及時優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。案例分析：老人的反映能力慢，需要更加耐心、細(xì)致的服務(wù)，他們也能成為我們的潛在客戶。”只要我們心中重視客戶，把客戶放在首位，我們就能吸取教訓(xùn)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)化，滿意化的服務(wù)。柜員要體諒他的痛苦，說：“對不起，先生，請重復(fù)一下您的要求。在談話中，柜員才知道，顧客剛做完手術(shù)，恢復(fù)不久?！惫駟T說：“請您在說一下！”他說話的聲音很低，柜員幾乎都沒有聽見，就不假思索地說：“請你大聲點。為了進一步規(guī)范文明服務(wù)工作，全面提升前臺員工柜面服務(wù)水平，我們選取了十個典型的柜面服務(wù)案例，現(xiàn)在和大家共同探討學(xué)習(xí)一下，希望能對大家的工作有所幫助。第一篇：中國銀行案例分析報告中國銀行案例分析報告服務(wù)是銀行柜面人員的基本職責(zé)，也是銀行業(yè)力爭客戶的有力手段，誰的服務(wù)好、誰的質(zhì)量高，誰就能在競爭中取得主動，在競爭中站穩(wěn)腳跟。然而我們面對的客戶群體是一個由低到高的群體，范圍之廣、難度之大，使我們在柜臺營銷服務(wù)的過程中，不是每一次都能成功，難免也會遇到挫折與失敗。案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況 一位三十多歲的瘦高男青年走到柜臺前，柜員說：“先生，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”客戶說：“開戶?！鳖櫩秃苌鷼猓⑾蛐虚L進行了投訴。案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況 案例分析：細(xì)致、細(xì)心地去發(fā)現(xiàn)情況的確很重要，當(dāng)顧客重復(fù)一遍后，柜員還沒有聽見，可以問：“請您大聲一點好嗎？是不是哪里不舒服？”顧客說剛做完手術(shù)，恢復(fù)不久。”并在他重復(fù)的同時湊到跟前仔細(xì)傾聽，然后快速地為他辦好業(yè)務(wù)，并關(guān)切地說：“先生，請慢走。案例二：接待老年客戶一天一位70多歲的老人來到營業(yè)網(wǎng)點，謹(jǐn)小慎微的說能否咨詢一下業(yè)務(wù)，他已去過好多網(wǎng)點都沒弄明白，雖然經(jīng)過講解但他還是搞不明白怎么存錢，怎么樣才能把錢存好，我們的柜員正忙，于是大堂經(jīng)理把他讓到座位上為他詳細(xì)說明，經(jīng)過一個多小時，才為這位老人弄明白，使老人深受感動。通過我們的服務(wù)，感動了老人，把兒女的存款都放在我們行里?？蛻舻臐M意是銀行生存與發(fā)展的基準(zhǔn)?！苯┏至撕瞄L時間，客戶進行了投訴。案例四：大額取款未預(yù)約一個周六的上午，吳先生辦理一筆10萬元的定期到期取款業(yè)務(wù)?！眳窍壬骸澳銈冋I業(yè)為什么辦不了？”柜員：“今天周六，你又沒有預(yù)約，沒法給你取。案例分析：柜員不應(yīng)當(dāng)以控制庫存為由，拒絕為顧客辦理業(yè)務(wù)，沒有想辦法幫助客戶解決出現(xiàn)的問題，應(yīng)該說：“取款五萬元以上必須提前和我們預(yù)約，我們這沒有那么大庫存，你看這樣行不行，我先給你少取一點錢，我再給您聯(lián)系其他營業(yè)網(wǎng)點看看有沒有資金。案例五：假幣收繳某日，張先生來銀行存款，存款金額10萬元，存入活期存折，存折戶名為李小姐，當(dāng)前臺柜員在點錢時，發(fā)現(xiàn)第三把中有一張面額100元的假鈔?！睆埾壬骸澳阍趺茨苷f是假的，給我看一下?！睆埾壬骸澳惆?0萬元錢給我，我不存了?！睆埾壬胍丶賻盼垂?，情緒激動。案例分析：客戶懷疑時，應(yīng)有兩位柜員當(dāng)場驗證是否是假幣，同時對客戶說：“對不起，人民銀行規(guī)定，假幣必須沒收，我會給你開具假幣收繳憑證，您可以向付款人追索。今天，你是假幣的受害者，但您一定不想讓其他人再受這張假幣的危害吧。案例六：溫馨提示李先生來到XX行，取走現(xiàn)金10萬元，離開約20分鐘后，怒氣沖沖地回來，到當(dāng)時給其辦理業(yè)務(wù)的窗口前。”柜員：“你當(dāng)時取錢時我已經(jīng)提醒您錢款要當(dāng)面點清，如果不點就視同認(rèn)可正確?！边@時營業(yè)大廳內(nèi)的客戶非常多，李先生的情緒越來越激動，說話聲音很大。在向客戶付款的時候，幫助客戶在驗鈔機上過一下細(xì)數(shù)和真?zhèn)?，提示客戶點準(zhǔn)核清，客戶離開時站立服務(wù)，留意槽內(nèi)現(xiàn)金是否全部取走。第二篇：中國銀行實習(xí)案例分析報告中國銀行畢業(yè)實習(xí)案例分析報告春節(jié)過后，中國銀行寧波市分行安排我到象山支行進行實習(xí)，在整個實習(xí)期間我認(rèn)真學(xué)習(xí)了中國銀行的發(fā)展歷史，發(fā)展戰(zhàn)略，核心業(yè)務(wù)等知識，初步掌握了點鈔，計算器使用等操作技能，對中國銀行業(yè)有了一個初步的認(rèn)識，為日后進入銀行業(yè)開啟自己的職業(yè)生涯打下了良好的基礎(chǔ)，在實習(xí)期間也發(fā)生了一些令人思考的案例，案例雖小但是反映了一些與老百姓息息相關(guān)的問題，我們一起來看一下案例。輪到其排隊時，我行柜員與其進行溝通，她要全額兌換破損的100元人民幣一張，破損程度是一份為二，中間略有損壞，我行柜員認(rèn)定其不能兌換，原因是中間破損部分缺失明顯。顧客在一番勸慰后離開。聲稱要向人民銀行投訴，向報社曝光。中國銀行在鑒定該貨幣時發(fā)現(xiàn)100元連接處有缺失，不符合第四條全額兌換中能全額兌換的要求，因此，該柜員在認(rèn)定過程中是有據(jù)可循，當(dāng)顧客提出異議后，主動向領(lǐng)導(dǎo)請示，再一次確認(rèn)不能全額辦理兌換業(yè)務(wù)。但是中國工商銀行又能兌換，我想說中國人民銀行頒布的該辦法是適用于所有商業(yè)銀行的，所以兩家銀行在參照標(biāo)準(zhǔn)上是一致的，如果人民銀行在鑒定過程中發(fā)現(xiàn)該貨幣不屬于全額兌換而辦理全額兌換，該分理處要進行損失彌補，因此存在兩種可能，第一是中國工商銀行在認(rèn)定中不判定該