【正文】 然后主動聯(lián)系其家人，協(xié)助解決。解決投訴的技巧：充分道歉，態(tài)度誠懇，控制事態(tài)穩(wěn)定，主動承擔(dān)責(zé)任并提出解決方案，讓客戶參與解決方案，但不能強制讓客戶接受自己的方案。有可疑分子或犯罪分子有犯罪意圖或進(jìn)行犯罪活動的情況，應(yīng)及時報告給柜面人員，加強警惕和防范。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)（20個工作日以內(nèi)）及時給予回復(fù)。（1）客戶等待時間較長，產(chǎn)生煩躁情緒，首先應(yīng)誠懇向其道歉，然后再詳細(xì)詢問其要辦理什么業(yè)務(wù)，看有沒有其他較快辦理方式；（2）客戶因手續(xù)不齊或其他原因致使業(yè)務(wù)不能辦理，應(yīng)對其解釋：這是我們制度要求（或按照監(jiān)管部門有關(guān)規(guī)定），需要您予以配合，給您帶來不便還請諒解。遇客戶情緒激動，欲進(jìn)行投訴時，先將其帶離柜面到安靜的地方就坐，為其加倒茶水認(rèn)真詢問并傾聽事件經(jīng)過。對客戶的信息，一定要嚴(yán)加保密，非工作需要不得告知他人。第七條客戶信息搜集在接待客戶與引導(dǎo)分流的同時，可通過聊天等方式與其溝通，為其選擇快捷辦理方式的同時，在談話中掌握關(guān)鍵信息，包括客戶資源的掌握、了解和動態(tài)跟蹤。第六條接受咨詢熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。第五條產(chǎn)品推介根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品及交易方式、方法，應(yīng)多以舉例形式體現(xiàn)出產(chǎn)品優(yōu)勢，供客戶選擇，為其當(dāng)好理財參謀；客戶在柜面辦理過電子銀行業(yè)務(wù)后，要及時跟進(jìn)、現(xiàn)場講解演練教會其使用，并定期回訪使用情況（開辦后一月內(nèi)至少回訪三次，次月起每月回訪一次）；大堂經(jīng)理本人必須開辦我行借記卡、個人網(wǎng)上銀行和手機銀行業(yè)務(wù)，并保證能夠正常使用。有老、弱、病、殘、孕的弱勢群體前來，視情況給予幫助，盡快為其辦理業(yè)務(wù)，并向其他客戶說明情況做好解釋工作；服務(wù)要求。日常工作中應(yīng)注意培養(yǎng)客戶使用自助渠道的習(xí)慣，能借助設(shè)備辦理的盡量指引客戶自主操作辦理。根據(jù)業(yè)務(wù)類型進(jìn)行客戶分類，引導(dǎo)其填單并進(jìn)行分流。先問清楚其要辦理的業(yè)務(wù)，根據(jù)需求引導(dǎo)其辦理。第三條客戶接待及分流接待。行姿穩(wěn)重，雙臂前后自然擺動，一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行；工作期間，除工作需要外，不得交頭接耳、勾肩搭背，不得將手插入口袋，不得背靠墻站立，不得接打私人電話；規(guī)范用語。女員工化淡妝上崗，不涂有色指甲油；姿勢。營業(yè)期間不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事，不當(dāng)客戶面打哈欠、打噴嚏、喝水等。第二條 服務(wù)禮儀儀容儀表。第一篇：XX銀行大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范(DOC)XX銀行大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范第一章 崗位職責(zé)第一條日常衛(wèi)生打掃及其他注意事項根據(jù)本單位實際，合理安排打掃時間，制訂值班表，責(zé)任到人。早晚各打掃一次，白天視情況進(jìn)行打掃，時刻保持大廳整潔有序；保持地面無煙頭、紙屑、果皮等雜物、無污漬，大理石地面、墻身有光澤；保持大廳玻璃門、玻璃窗以及柜臺防彈玻璃潔凈無水漬、手印和污跡；服務(wù)臺物品（憑證、簽字筆、老花鏡、宣傳牌、點鈔機等）擺放整齊、有序，及時填充憑證，保證上班期間拿取方便及時；有飲水機的單位，保持飲水機潔凈，并在紙杯盒里擺放紙杯（紙杯個數(shù)要根據(jù)實際情況適量擺放，防止浪費）；整理圖書架，確保報紙、宣傳頁及書籍?dāng)[放整齊、美觀，易拿取；大廳內(nèi)擺放的盆栽、花木，定期澆水、摘除黃葉，保持美觀；打掃大廳內(nèi)所有設(shè)備，保證設(shè)備無灰塵和雜物，擦拭時注意不要用濕毛衣擦拭電源接口和易損壞部位；有回單柜的單位，在上班前須將前日回單投放進(jìn)回單柜；有大客戶室的，定時打掃衛(wèi)生，并放置報紙、產(chǎn)品折頁及小包裝零食和新鮮水果；1參加所在網(wǎng)點晨會及其他會議，確保能夠及時了解和掌握會議傳達(dá)精神；1每天進(jìn)行兩次設(shè)備檢查（包括自助柜員機、電子信息顯示屏、叫號機以及其他便民設(shè)施），發(fā)現(xiàn)問題及時向網(wǎng)點負(fù)責(zé)人匯報，聯(lián)系相關(guān)部門予以維修、更換；1每天登記大堂經(jīng)理工作日志，內(nèi)容包括當(dāng)日營銷產(chǎn)品登記、優(yōu)質(zhì)客戶識別、工作中存在或發(fā)現(xiàn)的問題、客戶回訪記錄（回訪時間、回訪項目、回訪對象名稱及聯(lián)系電話、回訪意見等）和其他需記錄的內(nèi)容；1下班后查看客戶意見簿，與單位會計以及內(nèi)勤人員一同回復(fù)，關(guān)閉大廳內(nèi)所有電源包括空調(diào)、回單柜、取號機、飲水機、電腦及其它電源開關(guān)。著裝規(guī)范，形象大方。著裝整齊，不將頭發(fā)著染異色，不佩戴夸張飾品，不佩戴墨鏡或造型怪異的眼鏡。站姿挺拔，挺胸收腹。堅持使用文明用語（您好、您、請、再見、對不起、沒關(guān)系、謝謝、不客氣），堅持講普通話，語言要簡潔親切、語氣溫和、語調(diào)語速適中，音量以客戶能聽清為準(zhǔn)?？蛻暨M(jìn)入營業(yè)大廳后，大堂經(jīng)理應(yīng)第一時間上前迎接客戶，禮貌熱情、微笑服務(wù)，目光平視對方。條件允許的情況下全程陪同其填單、取號（排隊），特別忙的情況下，也應(yīng)注意觀察情況并適時提供幫助；分流。一般分為對公客戶、對私客戶，根據(jù)其需求填寫單據(jù)（此時可根據(jù)業(yè)務(wù)類型為其選擇最快捷的辦理途徑，并適時推薦我行產(chǎn)品），然后指引其取號等待（或?qū)⑵鋷У綐I(yè)務(wù)相對應(yīng)窗口排隊辦理）；在客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中，也應(yīng)始終關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理的情況和進(jìn)程，及時發(fā)現(xiàn)客戶新的需求，引導(dǎo)和幫助客戶。第四條大廳秩序維護(hù)及巡視有叫號機的單位，要注意核實客戶是否取號，取號種類是否正確，辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)憑證是否填寫完全（若沒有叫號機，要指引客戶排隊，有序辦理）；及時清理大廳垃圾及柜面窗口垃圾，保持大廳整潔；幫老年人倒水，給小孩子遞送糖果，安撫客戶急躁情緒，可適當(dāng)與客戶交流，為其選擇最佳辦理業(yè)務(wù)方式并適時進(jìn)行產(chǎn)品推介；注意觀察柜面情況，遇突發(fā)事件及時調(diào)解、處理并匯報，配合內(nèi)外勤人員工作；關(guān)注弱勢群體。必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)），工作期間做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間。原手機型號不支持開通手機銀行的，須在上崗后兩周內(nèi)自行更換手機，確保能夠開通。有自己不懂或不明確的問題，不可隨意應(yīng)付或編造，也不可推諉，及時請示單位會計或負(fù)責(zé)人協(xié)助解決；遇有工作以外的問題，不能表現(xiàn)出不耐煩等情緒，能解決的盡量予以幫助，不能解決的也應(yīng)做好解釋工作。在日常要通過一切可能的途徑去獲取客戶群體的資料，對獲取的客戶資料進(jìn)行必要的劃分、歸類，注重信息儲存、保密，及時篩選、分析、利用和跟進(jìn)，為營銷產(chǎn)品、客戶識別及日后工作的開展奠定基礎(chǔ)。第八條應(yīng)急事件處理投訴事件。一般客戶投訴總結(jié)為下面幾種情況，可以對癥下藥。同時要強調(diào)是我方失誤，應(yīng)早些予以提醒，所以在客戶進(jìn)門時一定要問清其辦理什么業(yè)務(wù)，相關(guān)資料是否攜帶齊全；（3）實在解決不了的情況，先穩(wěn)定客戶情緒，再找主辦會計或單位負(fù)責(zé)人出面解決。危險情報預(yù)警。有犯罪行為發(fā)生時，需與柜員人員相配合，及時報警并快速疏散客戶。一定要有效隔離投訴客戶，避免負(fù)面影響的擴大。如果聯(lián)系不到，耐心將其勸離或帶至休息處休息，不能影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)。日常做好大堂日志，收集和整理平時客戶的意見和建議，及時向單位負(fù)責(zé)人匯報；工作或生活中遇到問題和困難，要及時向單位會計或負(fù)責(zé)人匯報；協(xié)助網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對所在網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，及時糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為，并定期向市場營銷部單線報告（于每月1日下班前，通過外網(wǎng)等方式報告上月柜面服務(wù)情況，也可提供對應(yīng)的照片或錄像，重大問題及時上報），市場營銷部將對上報情況予以