【正文】 電話總機(jī)聯(lián)系相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)或向119報(bào)警。（3）客人報(bào)警，應(yīng)向報(bào)警人了解著火地點(diǎn)、部位、燃燒物品、目前狀況及報(bào)警人姓名和電話，并準(zhǔn)確做好記錄。第三篇：酒店火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案報(bào)警和接警一旦發(fā)生火情，應(yīng)迅速將火警信息傳到消防控制中心或安全部，報(bào)警方式通常有三種：（1）自動(dòng)報(bào)警裝置報(bào)警。（5）組織本部門人員投入滅火。（3）將客用電梯降至底層關(guān)閉，消防電梯切換為手動(dòng)控制，交公安消防隊(duì)和安全部使用。工程部（1）指派技術(shù)人員在消防泵房，并確保消防水泵正常運(yùn)轉(zhuǎn)和用水不間斷。（5）車場(chǎng)組加強(qiáng)酒店外圍和各出入口的安全警戒，酒店外圍的警戒任務(wù)是：清除車道上的路障，指導(dǎo)疏散酒店周圍和店內(nèi)的無關(guān)車輛，為安全消防車隊(duì)到場(chǎng)展開滅火行動(dòng)維持好秩序。（3）指派保安人員或義務(wù)消防隊(duì)員在酒店首層控制消防電梯使用。各部室應(yīng)采取的措施安全部（1）遵命負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮，組織、指揮義務(wù)消防隊(duì)員和就近員工滅火、救人、搶救物資。組織滅火、指揮參戰(zhàn)人員滅火，并根據(jù)火勢(shì)，切斷著火層電源和可燃?xì)怏w源，關(guān)閉著火層防火分區(qū)的防火門，阻止火勢(shì)水平或縱向蔓延。（5）公安消防到達(dá)后，及時(shí)向火場(chǎng)指揮部報(bào)告情況，按照布置的要求，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行。（3）指令各部門按火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案的規(guī)定，應(yīng)采取應(yīng)急措施，履行各自的職責(zé)。指揮部的主要職責(zé)是：（1）確定現(xiàn)場(chǎng)滅火指揮人，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮組，由安全部分管消防經(jīng)理、工程部有關(guān)技術(shù)人員和事發(fā)部門的工作人員組成，掌握火勢(shì)發(fā)展情況，指揮參戰(zhàn)人員滅火，根據(jù)火勢(shì)及時(shí)采取進(jìn)一步措施，并向指揮部匯報(bào)，公安消防人員到現(xiàn)場(chǎng)后，協(xié)同組織滅火搶救。成立滅火救災(zāi)指揮中心滅火救災(zāi)指揮部由下列人員組成：當(dāng)時(shí)在酒店的主要領(lǐng)導(dǎo)和保安、工程及事發(fā)部門的負(fù)責(zé)人（夜間由夜間值班經(jīng)理和保安、工程及事發(fā)部門的值班人員組成）。消防控制中心或安全部接到報(bào)警后，要迅速通知保安巡邏員到現(xiàn)場(chǎng)檢查：（1）如屬誤報(bào)，就解除報(bào)警。（2）員工報(bào)警，應(yīng)講清著火地點(diǎn)、部位、燃燒物品、目前狀況及報(bào)警人姓名和電話。商務(wù)中心遇到投訴，應(yīng)沉著冷靜，及時(shí)向客人道歉，并報(bào)告大堂經(jīng)理，及相關(guān)部門，避免事情的嚴(yán)重化。第四、其他突發(fā)事件的處理 大堂經(jīng)理住客寄存貴重物品的保險(xiǎn)箱要是丟失的情況處理：（1）通知客店部在客房查找；（2）如無拾獲，則請(qǐng)其出示房間鑰匙與有效證件和“保險(xiǎn)箱使用登記卡”核對(duì)；（3）核對(duì)無誤后，請(qǐng)客人按規(guī)定交付換鎖費(fèi)用；（4）請(qǐng)鎖工當(dāng)客人面破銷開箱；（5）開箱后，請(qǐng)客人清點(diǎn)物品，若要續(xù)存，可為客人換另一人保險(xiǎn)箱寄存。（2）迅速通知大堂經(jīng)理告之其客人姓名、房號(hào)、病情，請(qǐng)其立即做出處理辦法。受傷報(bào)告不能給客人。如客用品和食品等。（3）聯(lián)絡(luò)：1． 立即將事件向管理當(dāng)局匯報(bào)：2． 及時(shí)與在醫(yī)院的陪伴人員聯(lián)系，隨時(shí)掌握客人傷情，保證管理當(dāng)局了解最新狀態(tài)。三、客人受傷事件的處理（1）前往現(xiàn)場(chǎng)：1． 接到報(bào)告后立即前往現(xiàn)場(chǎng)，詢問受傷者的傷情； 2． 及時(shí)與會(huì)務(wù)組人員聯(lián)系；3． 如需要，建議傷者前往醫(yī)生接受進(jìn)一步檢查；4． 如傷情嚴(yán)重，安排能夠與客人進(jìn)行語言溝通的飯店工作人員陪同病人前往醫(yī)院。（4）護(hù)送病人前往醫(yī)院 1． 通知公共區(qū)域領(lǐng)班控制一部電梯；2． 確保一名飯店醫(yī)生同一名能夠與客人進(jìn)行語言溝通的飯店工作人員陪同病人前往醫(yī)院。（2）組織搶救1． 通知飯店醫(yī)生在三分鐘之內(nèi)到達(dá)；2． 親自打電話向急救中心求救，并及時(shí)通知會(huì)務(wù)組人員。（5）聯(lián)絡(luò)：1．保持與醫(yī)院或客人的聯(lián)系，及時(shí)向飯店管理當(dāng)局及會(huì)務(wù)組人員報(bào)告； 2．客人回店后代表飯店當(dāng)局表示慰問。（3）記錄：記錄就診處理情況以備查用。第二、接到接到生病需要就診的電話 大堂經(jīng)理：一、客人提出就診要求（一般病癥）（1）客人提出就診要求：接到客人電話后，詢問客人姓名、房號(hào)、性別和病情后及時(shí)與會(huì)務(wù)組人員聯(lián)系，協(xié)商處理意見。立即通知保安部控制中心，工程部值班工程師和大學(xué)經(jīng)理；（2）當(dāng)接到保安部控制中心回電，證明有明火、明煙時(shí)，立即通知：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、前廳經(jīng)理、保安部經(jīng)理、大堂經(jīng)理、工程部經(jīng)理，火災(zāi)發(fā)生部門的經(jīng)理，飯店醫(yī)療醫(yī)生，及靖醫(yī)生攜帶爭(zhēng)救箱去保安部的消防指揮中心待命；（3）通知BB系統(tǒng)，向飯店其他經(jīng)理掛報(bào)火警數(shù)字；（4）如火勢(shì)失控，接線生應(yīng)根據(jù)火警現(xiàn)場(chǎng)的飯店最高領(lǐng)導(dǎo)的指示掛119火警電話，記錄報(bào)警時(shí)間與指示人姓名；（5）在未接到撤離指示前，接線生不得善自離開工作崗位，應(yīng)保證電路、通訊的暢通；（6）如有人打聽火情，不做回答轉(zhuǎn)大堂經(jīng)理部。二、飯店發(fā)生火災(zāi)的情況處理（1）保持冷靜，電話通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、客戶部經(jīng)理和醫(yī)務(wù)室醫(yī)生；（2）保持與保安部、工程部的聯(lián)系，以例了解事情進(jìn)展?fàn)顩r；（3）盡可能不遠(yuǎn)離崗位，以便與部門及客人保持聯(lián)系，了解有特殊需要的客人，并給予特別關(guān)注（如殘疾人、孕婦、小孩等）；（4）如電話系統(tǒng)故障，指揮行李員前往救火指揮部擔(dān)當(dāng)傳遞信息的任務(wù)；（5）與保安部協(xié)調(diào)，引導(dǎo)疏散的客人到達(dá)集結(jié)地，點(diǎn)清人數(shù)；（6）督導(dǎo)大門外的保安指揮車輛離店，安排各部門員工幫助客人疏散；（7）在總經(jīng)理、副總經(jīng)理保安部經(jīng)理沒有到達(dá)前，擔(dān)任總指揮，一直到移交指揮權(quán)為止；（8）加強(qiáng)對(duì)電梯的控制，防止客人在慌亂中四處分散；（9）詳細(xì)記錄事件全過程。”； 2． 了解殘疾人及有特殊要求客人的房號(hào)，以便通知有關(guān)人員對(duì)其給予特別關(guān)注。如，計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打字機(jī)、臺(tái)燈、電燈、取暖器等；，并關(guān)好抽屜； ； ； ； ；“全清牌”； 。接到撤離通知后方可離開大堂，不得擅自離開。3 在大堂區(qū)域疏散客人到緊急集合點(diǎn)（旗桿旁）4 將行李房門上鎖。鎖好貴重物品室，將鑰匙交給財(cái)務(wù)總監(jiān)；，應(yīng)堅(jiān)守崗位，前臺(tái)才可離開。立即通知客人到集合點(diǎn)并停止結(jié)帳。離開時(shí)應(yīng)帶走電話記錄。通知地方消防隊(duì)后，電話房應(yīng)打電話到所有著火樓層的客人房間通知疏散。，立即通知總經(jīng)理及各部門總監(jiān)。，立即通知所有的客人。D、電話房。大堂副理在收到火警通知后，應(yīng)立即按程序開啟保險(xiǎn)箱攜帶“緊急備用鑰匙”立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)，以備客人房間從里面反鎖。第一篇：酒店前廳火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案前廳部火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案一 收到火警通知后前廳部前廳經(jīng)理或副理聽到報(bào)警后，應(yīng)全力負(fù)責(zé)維護(hù)大堂區(qū)域內(nèi)的秩序，要竭盡全力保持客人和員工的穩(wěn)定情緒。前廳經(jīng)理應(yīng)督促所有的員工用標(biāo)準(zhǔn)的回答答復(fù)客人：“請(qǐng)不要擔(dān)心，有關(guān)情況正在調(diào)查之中，我們會(huì)隨時(shí)通知您進(jìn)展情況”。如有客人詢問，應(yīng)以以下的標(biāo)準(zhǔn)回答答復(fù)客人：“請(qǐng)不要擔(dān)心，有關(guān)情況正在調(diào)查之中，我們會(huì)隨時(shí)通知您進(jìn)展情況”。、駐店經(jīng)理、總值班經(jīng)理或救火隊(duì)副總指揮的進(jìn)一步指示之前，應(yīng)該按照所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)有關(guān)客人的詢問：“請(qǐng)不要擔(dān)心，有關(guān)情況正在調(diào)查中，我們會(huì)隨時(shí)通知您進(jìn)展情況”。： ，立即傳呼值班大堂副理到現(xiàn)場(chǎng)查看；傳呼通知工程部值班工程師。若是夜班，應(yīng)打電話到總值班經(jīng)理的房間通知火警地點(diǎn)。，或電話房已不能防守。J、前臺(tái)，將每層樓的住客情況交給管家部；當(dāng)值的接待員應(yīng)立即將所有客人的最新資料打印一份，高級(jí)接待員應(yīng)立即將所有的客人登記卡取出集中連同資料報(bào)告親自送到疏散集合點(diǎn)，此資料應(yīng)用來做清點(diǎn)人員的參考。在緊急時(shí)萬不可替客人辦理離店手續(xù)；，支票，信用卡，重要文件等放入貴重物品室保險(xiǎn)箱。； ：a、整理并拿走客人留在商務(wù)中心的文件； b、關(guān)上電腦，拔下插頭； c、關(guān)上傳真機(jī)；d、執(zhí)行一般辦公室關(guān)閉步驟； e、到集合點(diǎn)。禮賓部 立即到一樓電梯口，禮貌勸阻客人不要使用電梯 將大堂轉(zhuǎn)門和咖啡廳轉(zhuǎn)門調(diào)到“5”緊急逃生狀態(tài)，將兩側(cè)手拉門拉開。5 若火勢(shì)非常嚴(yán)重，要立即把客人寄存的行李拿到安全地點(diǎn)，用行李網(wǎng)繩罩好；根據(jù)行李寄存本記錄的數(shù)量清點(diǎn)行李件數(shù)，確保無誤。P一般辦公室關(guān)閉步驟。緊急情況的處理方案 大堂經(jīng)理：一、飯店突然停電的情況處理：（1）點(diǎn)亮應(yīng)急燈，保證前臺(tái)、大廳及主要通道的照明；（2）保持冷靜，電話通知中央控制室查明原因，并督促其采取補(bǔ)救措施；（3）電話通知會(huì)議組人員，總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、客戶部經(jīng)理和醫(yī)務(wù)室醫(yī)生；（4）電話通知保安部值班室和財(cái)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)立即嚴(yán)加保護(hù)各收款臺(tái)、外幣兌換點(diǎn)及飯店主要入口，已防不測(cè)；（5）向客人做好解釋工作：1． 告訴客人“此事正在調(diào)查之中，請(qǐng)您在房間等候，我們將保持與您的聯(lián)系。（6）協(xié)助工程部和保安人員晝將困在電梯里的客人解出來，并保持與電梯內(nèi)客人的聯(lián)系，隨時(shí)關(guān)注客人；（7）保持與保安部、工程部的聯(lián)系，以便了解事件進(jìn)展并報(bào)告管理當(dāng)局狀況；（8）通知電腦機(jī)房為電力恢復(fù)時(shí)電腦故障的消除做好準(zhǔn)備；（9）對(duì)舉行大型活動(dòng)的區(qū)域，隨時(shí)與組織聯(lián)系；（10）檢查大堂各崗位員工的在崗情況解決，各種突發(fā)事件；（11）恢復(fù)用電后與保安一起巡視樓層；（12）詳細(xì)記錄全過程?？倷C(jī)組一、店突然發(fā)生火災(zāi)：（1）接到報(bào)警電話時(shí)，應(yīng)問清并記錄報(bào)警人的姓名、所在部門、火警地點(diǎn)和火勢(shì)大小，確認(rèn)報(bào)警時(shí)間，要求報(bào)警人在有關(guān)人員來到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)不要離開。二、飯店突然斷電：（1）及時(shí)通知高級(jí)值班經(jīng)理，不按經(jīng)理指示，通知飯店領(lǐng)導(dǎo)；（2）保持與大堂經(jīng)理、保安部、工程部、總臺(tái)和客房部的聯(lián)系；（3）盡力安撫客人情緒，作好咨詢工作。（2）協(xié)助就診：1．為客人聯(lián)系附近的醫(yī)療診所，并底部客人的特殊要求； 2．如客人行動(dòng)不便，在5分鐘之內(nèi)為替客人打電話聯(lián)絡(luò)。（4）確認(rèn)：親自與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人已與醫(yī)生取得了聯(lián)系。二、緊急病癥（如心臟病、暈倒等）（1）前往現(xiàn)場(chǎng)接到報(bào)告后三分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查看病情。（3）迎接醫(yī)生通知保安部主管，在醫(yī)生到達(dá)時(shí)由警衛(wèi)將其立即帶到現(xiàn)場(chǎng)。（5）聯(lián)絡(luò)1． 保持與醫(yī)院的聯(lián)系，及時(shí)向飯店管理當(dāng)局及會(huì)務(wù)組人員匯報(bào)客人病情； 2． 客人回店后代表飯店當(dāng)局表示慰問。（2）填寫受傷報(bào)告：1． 填寫受傷報(bào)告，包括：發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間、受傷人員情況、證人等詳細(xì)資料；2． 將受傷報(bào)告的復(fù)印件上交總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理，并根據(jù)發(fā)生地點(diǎn)分別上交給客房部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、餐飲部總監(jiān)和保安部經(jīng)理。（4）提供幫助：與飯店有關(guān)部門及會(huì)務(wù)組合作，為傷者提供一切飯店當(dāng)局能夠給予的幫助。（5）記錄：1． 詳細(xì)記錄事件發(fā)生和處理過程；2． 保存好受傷報(bào)告?？倷C(jī)組接到客人生病需要就診的電話：（1）安撫客人，問清客人房號(hào)、姓名、客人病情，并告之客人我們將盡快聯(lián)系醫(yī)生就診。第三、接到恐嚇電話的處理 總機(jī)組（1）保持冷靜，不恐懼不驚慌；（2）設(shè)清延長(zhǎng)通話時(shí)間以便查詢電話來源；（3）盡量作好電話記錄，盡可能從與歹徒的通話中獲得一些可供判斷的信息；（4）迅速報(bào)告保安部門?？倷C(jī)組電話有故障無法進(jìn)行叫醒：（1）利用電話叫醒，若電話仍叫醒，迅速通知客房中心，由客房服務(wù)人員采取人叫醒；（2）若團(tuán)隊(duì)客人多，報(bào)告大堂經(jīng)理，由大堂經(jīng)理組織人力，分配房號(hào)；（3）通知工程部，電腦維修人員進(jìn)行修理。第二篇：酒店火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案報(bào)警和接警一旦發(fā)生火情，應(yīng)迅速將火警信息傳到消防控制中心或安全部，報(bào)警方式通常有三種：（1）自動(dòng)報(bào)警裝置報(bào)警。（3）客人報(bào)警，應(yīng)向報(bào)警人了解著火地點(diǎn)、部位、燃燒物品、目前狀況及報(bào)警人姓名和電話，并準(zhǔn)確做好記錄。（2）如確認(rèn)起火，即通知電話總機(jī)聯(lián)系相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)或向119報(bào)警。指揮部地點(diǎn)設(shè)在掌握信息的消防控制中心，或視事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)另選合適地點(diǎn)。（2）根據(jù)火情，決定是否通報(bào)人員疏散并組織實(shí)施，通報(bào)的次序?yàn)椋褐饘印⒅饘右陨细鲗?，有可能蔓延的以下樓層，語言通報(bào)可利用消防應(yīng)急廣播。（4）密切注意店內(nèi)的情況，穩(wěn)定客人情緒，做好安全工作。滅火與救護(hù)現(xiàn)場(chǎng)指揮組在著火現(xiàn)場(chǎng)組織滅火與救護(hù)。組織救護(hù)，指揮參戰(zhàn)人員在著火層救護(hù)人員、疏散和搶救物資。（2）備好手推消防器材車和現(xiàn)場(chǎng)必須的大容量滅火器、防煙防毒面具及破折工具，保障供給。（4）指派保安人員或義務(wù)消防隊(duì)員在著火層執(zhí)行警戒任務(wù)，指導(dǎo)疏散人流向安全區(qū)有秩序地撤離，防止有人趁火打劫，搗亂破壞。（6）保衛(wèi)監(jiān)控室應(yīng)嚴(yán)密注視無人警戒的樓面及出入口，及時(shí)發(fā)現(xiàn)火勢(shì)蔓延情況和違法犯罪分子進(jìn)行打劫和破壞。（2）派出電工控制著火區(qū)域的電源，該切斷的及時(shí)切斷，并設(shè)法解決滅火搶險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)必需的照明，同時(shí)保證消防用電不間斷。（4）關(guān)閉空調(diào)裝置和燃?xì)饪傞y。客房部（1）客房部應(yīng)準(zhǔn)備足夠的濕毛巾，用于客人和滅火人員防煙嗆。（2）員工報(bào)警，應(yīng)講清著火地點(diǎn)、部位、燃燒物品、目前狀況及報(bào)警人姓名和電話。消防控制中心或安全部接到報(bào)警后，要迅速通知保安巡邏員到現(xiàn)場(chǎng)檢查：（1）如屬誤報(bào)，就解除報(bào)警。成立滅火救災(zāi)指揮中心滅火救災(zāi)指揮部由下列人員組成：當(dāng)時(shí)在酒店的主要領(lǐng)導(dǎo)和保安、工程及事發(fā)部門的負(fù)責(zé)人（夜間由夜間值班經(jīng)理和保安、工程及事發(fā)部門的值班人員組成）。指揮部的主要職責(zé)是：（1）確定現(xiàn)場(chǎng)滅火指揮人，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮組，由安全部分管消防經(jīng)理、工程部有關(guān)技術(shù)人員和事發(fā)部門的工作人員組成，掌握火勢(shì)發(fā)展情況，指揮參戰(zhàn)人員滅火，根據(jù)火勢(shì)及時(shí)采取進(jìn)一步措施，并向指揮部匯報(bào)，公安消防人員到現(xiàn)場(chǎng)后，協(xié)同組織滅火搶救。（3）指令各部門按火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案的規(guī)定，應(yīng)采取應(yīng)急措施，履行各自的職責(zé)。（5）公安消防到達(dá)后，及時(shí)向火場(chǎng)指揮部報(bào)告情況，按照布置的要求，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行。組織滅火、指揮參戰(zhàn)人員滅火，并根據(jù)火勢(shì)，切斷著火層電源和可燃?xì)怏w源，關(guān)閉著火層防火分區(qū)的防火門，阻止火勢(shì)水平或縱向蔓延。各部室應(yīng)采取的措施安全部（1）遵命負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮，組織、指揮義務(wù)消防隊(duì)員和就近員工滅火、救人、搶救物資。（3）指派保安人員或義務(wù)消防隊(duì)員在酒店首層控制消防電梯使用。（5）車場(chǎng)組加強(qiáng)酒店外圍和各出入口的安全警戒，酒店外圍的警戒任務(wù)是：清除車道上的路障，指導(dǎo)疏散酒店周圍和店內(nèi)的無關(guān)車輛，為安全消防車隊(duì)到場(chǎng)展開滅火行動(dòng)維持好秩序。工程部（1）指派技術(shù)人員在消防泵房，并確保消防水泵正常運(yùn)轉(zhuǎn)和用水不間斷。（3）將客用電梯降至底層關(guān)閉，消防電梯切換為手動(dòng)控制，交公安消防隊(duì)和安全部使用。（5）組織本部門人