【正文】 當(dāng)中存在的薄弱環(huán)節(jié)，尋找客戶(hù)的潛力空間，通過(guò)對(duì)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)狀況的改善和制定相應(yīng)的商品策略，提升客戶(hù)的卷煙經(jīng)營(yíng)能力。——分析消費(fèi)群體的消費(fèi)層次，為卷煙商品的投放策略和品牌培育提供依據(jù)?！M(fèi)群體的流動(dòng)性和固定性對(duì)卷煙商品的庫(kù)存設(shè)置要求不同。——消費(fèi)群體的流動(dòng)性和固定性對(duì)品牌的影響能力不同。當(dāng)客戶(hù)實(shí)際盈利水平與估計(jì)水平不符時(shí)，說(shuō)明客戶(hù)沒(méi)有按煙草公司的零售指導(dǎo)價(jià)銷(xiāo)售?！ㄟ^(guò)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)的區(qū)間劃分，掌握客戶(hù)的消費(fèi)層次，為品牌培育提供目標(biāo)依據(jù)。根據(jù)客戶(hù)的日均購(gòu)煙區(qū)間劃分，可判斷客戶(hù)的日均銷(xiāo)量情況：當(dāng)日均購(gòu)煙人數(shù)很少，月銷(xiāo)量很大，說(shuō)明該客戶(hù)的購(gòu)貨能力超出實(shí)際銷(xiāo)售能力，有可能是代購(gòu)卷煙或臨時(shí)需求發(fā)生，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真分析查詢(xún)客戶(hù)的具體購(gòu)貨品種，詢(xún)問(wèn)了解客戶(hù)的銷(xiāo)售渠道；當(dāng)日均購(gòu)煙人數(shù)很多，月購(gòu)貨量很小，說(shuō)明購(gòu)貨能力沒(méi)達(dá)到實(shí)際銷(xiāo)售能力，有外渠道進(jìn)貨的可能，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)通過(guò)拜訪(fǎng)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)品種的查訪(fǎng)，分析可能從外渠道進(jìn)貨的品種?？蛻?hù)經(jīng)理應(yīng)建議客戶(hù)對(duì)經(jīng)營(yíng)品種進(jìn)行優(yōu)化，減少滯銷(xiāo)品種。建議客戶(hù)增加適銷(xiāo)品種，并針對(duì)所增加的品種，加強(qiáng)引導(dǎo)宣傳，吸引消費(fèi)者。客戶(hù)經(jīng)營(yíng)品種未達(dá)到合理標(biāo)準(zhǔn)有兩種情況：一是經(jīng)營(yíng)品種數(shù)量過(guò)少，二是經(jīng)營(yíng)品種數(shù)量過(guò)多?！ㄟ^(guò)商圈分析客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)潛力：地理環(huán)境因素是客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值性分析的重要內(nèi)容，比如處于旅游區(qū)的客戶(hù)在旅游季節(jié)是提升卷煙銷(xiāo)量的關(guān)鍵時(shí)期，具有較強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)潛力?！ㄟ^(guò)商圈分析客戶(hù)的卷煙消費(fèi)對(duì)象：比如“居民區(qū)”的客戶(hù)卷煙消費(fèi)對(duì)象通常為附近居民，銷(xiāo)售的品牌較為固定，有利于對(duì)成熟期的品牌開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)；“交通樞紐區(qū)”的客戶(hù)卷煙消費(fèi)對(duì)象通常為過(guò)路客，購(gòu)買(mǎi)的隨意性較強(qiáng)，銷(xiāo)售的品牌較不穩(wěn)定，有利于對(duì)新品牌開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)?？蛻?hù)經(jīng)營(yíng)情況分析客戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況分析主要包括商圈、經(jīng)營(yíng)品種、日均購(gòu)煙人次、經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)群體等五個(gè)方面（參考《客戶(hù)經(jīng)營(yíng)基本情況表》）。2）業(yè)態(tài)、規(guī)模和市場(chǎng)類(lèi)型之間的關(guān)聯(lián)分析，如果是在農(nóng)村的客戶(hù)，業(yè)態(tài)比較高、規(guī)模比較小，說(shuō)明客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力有待提高或者人流量太小；如果城市的客戶(hù)，業(yè)態(tài)比較高、規(guī)模比較小，考慮客戶(hù)是否從外渠道進(jìn)貨。(2)關(guān)聯(lián)分析對(duì)四種分類(lèi)維度進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，會(huì)得到更有價(jià)值的結(jié)果。3）市場(chǎng)類(lèi)型分析城市的客戶(hù)面對(duì)的消費(fèi)者消費(fèi)能力強(qiáng)，所以主要提高銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)；農(nóng)村客戶(hù)消費(fèi)檔次低，但覆蓋不到位，所以著重提高市場(chǎng)占有率?！獙?duì)銷(xiāo)售規(guī)模過(guò)大的客戶(hù)，分析是否有批發(fā)和低價(jià)銷(xiāo)售的情況，通過(guò)合理限量，削弱其經(jīng)營(yíng)能力。由于高級(jí)業(yè)態(tài)銷(xiāo)售量大、消費(fèi)環(huán)境好、管理先進(jìn)、效益也好，客戶(hù)經(jīng)理可以不斷引導(dǎo)低級(jí)業(yè)態(tài)中有潛力的客戶(hù)改善終端形象、提升服務(wù)水平，促進(jìn)業(yè)態(tài)的發(fā)展。商場(chǎng)、超市、煙酒專(zhuān)賣(mài)店消費(fèi)人群多、影響力大、消費(fèi)層次高、比較能接受新品牌，所以在高檔新品培育時(shí)，要優(yōu)先推薦；便利店、娛樂(lè)場(chǎng)所雖然也是消費(fèi)層次高、影響力也大，但品種較少，一般比較容易接受成熟的品牌，作為重點(diǎn)品牌擴(kuò)張的地方。超市中倉(cāng)儲(chǔ)式超市價(jià)格有時(shí)很低，而大型超市零售價(jià)格到位率比較高，要區(qū)別對(duì)待。(1)單項(xiàng)分析 1）經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)分析——通過(guò)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)分析卷煙的零售價(jià)格。（具體定義標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)附錄2）在具體工作中客戶(hù)經(jīng)理可以根據(jù)公司客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略或服務(wù)的需要自行增加細(xì)分方法。分類(lèi)維度根據(jù)全國(guó)統(tǒng)一的煙草商業(yè)企業(yè)卷煙零售客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，零售客戶(hù)分類(lèi)包括經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、市場(chǎng)類(lèi)型、守法情況等四個(gè)維度。（二）卷煙零售客戶(hù)分類(lèi)分類(lèi)的目的通過(guò)建立科學(xué)、合理的零售客戶(hù)分類(lèi)體系，發(fā)現(xiàn)核心客戶(hù)，挖掘潛力客戶(hù)，有的放矢地調(diào)配資源，為零售客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，有效滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。（4）通過(guò)實(shí)地觀察，了解如街道名稱(chēng)、街道代碼、道路情況、經(jīng)營(yíng)情況、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所面積、與煙草公司距離、最近零售客戶(hù)距離、周邊客戶(hù)數(shù)等信息。（2）查閱相關(guān)資料，比如查看零售客戶(hù)檔案，了解零售戶(hù)經(jīng)營(yíng)方式、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所面積、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所產(chǎn)權(quán)等。零售客戶(hù)基礎(chǔ)信息通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理在客戶(hù)檔案中實(shí)施更新和維護(hù)，并由市場(chǎng)經(jīng)理檢查信息維護(hù)的及時(shí)性、客觀性和準(zhǔn)確性。（一）客戶(hù)基礎(chǔ)信息維護(hù)零售客戶(hù)基礎(chǔ)信息是從不同層面、多視角反映零售客戶(hù)狀況的數(shù)據(jù)集合，是判斷零售客戶(hù)分類(lèi)的依據(jù)。（三）其他要求：語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，字?jǐn)?shù)原則上控制在兩頁(yè)之內(nèi)。正文標(biāo)題格式：按“一、（一）、（1）”排序，標(biāo)題內(nèi)容加粗，正文標(biāo)題字體要求詳見(jiàn)范例。第一篇：客戶(hù)經(jīng)理競(jìng)聘報(bào)告內(nèi)容及格式要求附件：競(jìng)聘報(bào)告內(nèi)容及格式要求一、內(nèi)容要求競(jìng)聘報(bào)告主要包括三部分：（一）個(gè)人銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)（含以往工作業(yè)績(jī)與本年度營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)完成情況）；（二）個(gè)人客戶(hù)資源和業(yè)務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)描述；（三）對(duì)競(jìng)聘崗位所在部門(mén)的現(xiàn)狀分析；（四）對(duì)競(jìng)聘崗位的下一步具體工作計(jì)劃（含客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)安排）。二、格式要求（一）競(jìng)聘報(bào)告封面、正文要求使用統(tǒng)一模板，基本格式如下：正文格式：A4紙張打印，正文標(biāo)題用二號(hào)方正小標(biāo)宋簡(jiǎn)體，部門(mén)、姓名用三號(hào)楷體_GB2312字體，時(shí)間用四號(hào)仿宋_GB2312，姓名與時(shí)間段落為固定值25磅，正文為三號(hào)仿宋_GB2312，單倍行距。范例：一、一級(jí)標(biāo)題XXXX（宋體）（一）二級(jí)標(biāo)題XXXX（黑體）三級(jí)標(biāo)題XXXX（楷體）（1）四級(jí)標(biāo)題XXXX（仿宋體）（二）競(jìng)聘報(bào)告封面姓名欄必須為本人手書(shū)簽名，左側(cè)裝訂。競(jìng)聘報(bào)告姓名：________________現(xiàn) 部 門(mén)：________________現(xiàn) 崗 位：________________競(jìng)聘部門(mén)：________________競(jìng)聘崗位：昆侖銀行庫(kù)爾勒分行競(jìng) 聘報(bào)告部門(mén) 姓名(20年月日)一、個(gè)人銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)（含工作業(yè)績(jī)）二、個(gè)人客戶(hù)資源和業(yè)務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)描述三、對(duì)競(jìng)聘崗位所在部門(mén)的現(xiàn)狀分析四、對(duì)競(jìng)聘崗位的下一步具體工作計(jì)劃（含客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)安排）第二篇：客戶(hù)經(jīng)理作業(yè)內(nèi)容及要求一、信息維護(hù)信息維護(hù)工作主要從客戶(hù)基礎(chǔ)信息維護(hù)、零售客戶(hù)分類(lèi)、客戶(hù)銷(xiāo)售狀況維護(hù)三個(gè)方面描述。信息獲取零售客戶(hù)信息主要來(lái)源于客戶(hù)入網(wǎng)注冊(cè)、公司服務(wù)人員搜集、客戶(hù)分析和評(píng)價(jià)、客戶(hù)交易記錄等環(huán)節(jié)。信息收集作業(yè)可以參考以下方式：（1）與零售客戶(hù)直接溝通，如直接詢(xún)問(wèn)零售客戶(hù)個(gè)人（民族、文化程度、職務(wù)、生日、愛(ài)好等）和家庭信息（婚姻狀況、配偶姓名及生日等），在詢(xún)問(wèn)中注意溝通技巧及時(shí)機(jī)的把握，注意避開(kāi)零售客戶(hù)的忌諱話(huà)題。（3）通過(guò)與周邊居民或零售客戶(hù)溝通，側(cè)面了解某零售客戶(hù)的性格、家庭狀況等信息。信息內(nèi)容零售客戶(hù)基礎(chǔ)信息主要內(nèi)容包括識(shí)別信息、基本信息、經(jīng)營(yíng)水平、業(yè)務(wù)模式、守法情況等項(xiàng)目（見(jiàn)附錄1《客戶(hù)基礎(chǔ)信息表》）。分類(lèi)原則有明確的目標(biāo)客戶(hù)；客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)是可衡量的；客戶(hù)分類(lèi)是可實(shí)現(xiàn)的；客戶(hù)群分布是合理的；客戶(hù)分類(lèi)是動(dòng)態(tài)的。客戶(hù)分類(lèi)的維護(hù)于每季度末進(jìn)行。二、作業(yè)分析（一）客戶(hù)分析客戶(hù)類(lèi)別分析從經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、市場(chǎng)類(lèi)型、守法情況四個(gè)維度，分別用單項(xiàng)分析和關(guān)聯(lián)分析法進(jìn)行分析。如便利店、娛樂(lè)場(chǎng)所、商場(chǎng)的零售價(jià)格一般比較高，食雜店零售價(jià)格比較低，因此在價(jià)格低迷的情況下，首先要調(diào)控后者的供應(yīng)量。——通過(guò)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)分析品牌的推廣?！ㄟ^(guò)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)分析終端形象。2）經(jīng)營(yíng)規(guī)模分析客戶(hù)經(jīng)營(yíng)規(guī)模大小影響網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)控制力，通過(guò)限制帶批發(fā)性質(zhì)的大戶(hù)、依靠中戶(hù)、扶持小戶(hù)，培育優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，逐步形成“橄欖型”的客戶(hù)群?！獙?duì)中小規(guī)模的客戶(hù)，通過(guò)指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)，逐步提高其經(jīng)營(yíng)能力和經(jīng)營(yíng)規(guī)模。4）守法情況分析對(duì)守法的客戶(hù)要積極提高其獲利能力，對(duì)違法的客戶(hù)要積極引導(dǎo)其守法經(jīng)營(yíng)。例如：1）經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)和經(jīng)營(yíng)規(guī)模之間關(guān)聯(lián)分析，如果是食雜店，但經(jīng)營(yíng)規(guī)模過(guò)大，一般存在批發(fā)的問(wèn)題；如果是大型商場(chǎng)，規(guī)模過(guò)小，分析是否品種過(guò)少，或者卷煙經(jīng)營(yíng)能力較差。3）守法情況和業(yè)態(tài)之間的關(guān)聯(lián)分析，如果違法客戶(hù)中煙酒專(zhuān)賣(mài)店這種業(yè)態(tài)比較多，說(shuō)明這個(gè)業(yè)態(tài)需要重點(diǎn)規(guī)范；如果商場(chǎng)中守法客戶(hù)比較多，則對(duì)商場(chǎng)服務(wù)的重點(diǎn)不應(yīng)放在專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)的宣傳。(1)單項(xiàng)分析方法 1）商圈類(lèi)型分析根據(jù)客戶(hù)所處的環(huán)境區(qū)域，分析客戶(hù)的卷煙商品消費(fèi)特點(diǎn)。——通過(guò)商圈分析卷煙的消費(fèi)檔次：如處于商業(yè)區(qū)、商務(wù)區(qū)的客戶(hù)通常卷煙消費(fèi)檔次較高，有利于對(duì)高檔卷煙的營(yíng)銷(xiāo)，通常是提升卷煙結(jié)構(gòu)、提升品牌集中度的目標(biāo)客戶(hù)；而處于郊區(qū)、農(nóng)村區(qū)的客戶(hù)通常卷煙消費(fèi)檔次較低，對(duì)卷煙結(jié)構(gòu)拉動(dòng)效應(yīng)較慢，通常是低檔卷煙投放的主流渠道。2）經(jīng)營(yíng)品種分析根據(jù)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)品種的寬度情況，有針對(duì)性地優(yōu)化客戶(hù)產(chǎn)品組合使之趨于合理。——經(jīng)營(yíng)品種數(shù)量過(guò)少，會(huì)造成客戶(hù)的機(jī)會(huì)損失。——經(jīng)營(yíng)品種數(shù)量過(guò)多，會(huì)產(chǎn)生庫(kù)存積壓，造成資金周轉(zhuǎn)效率低。3）日均購(gòu)煙人次分析通過(guò)了解客戶(hù)的日購(gòu)煙人數(shù)，分析客戶(hù)的卷煙銷(xiāo)售能力。4）經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)分析經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)既是客戶(hù)消費(fèi)層次的反映，又是客戶(hù)盈利水平的標(biāo)志。——通過(guò)經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)與購(gòu)貨量的比較，可分析客戶(hù)應(yīng)該達(dá)到的盈利狀況。5）消費(fèi)群體分析通過(guò)對(duì)客戶(hù)的消費(fèi)對(duì)象的流動(dòng)性、固定性和消費(fèi)層次，可分析對(duì)卷煙品牌的影響因素，從而制定相應(yīng)的商品經(jīng)營(yíng)策略。通常消費(fèi)群體以流動(dòng)客為主的客戶(hù)，對(duì)新品的接受能力較強(qiáng)；而消費(fèi)群體以固定客為主的客戶(hù)，對(duì)新品的接受能力相對(duì)較弱。消費(fèi)群體以固定客為主的客戶(hù)，主銷(xiāo)品種的庫(kù)存設(shè)置有一定的規(guī)律，其安全庫(kù)存量相對(duì)穩(wěn)定；而消費(fèi)群體以流動(dòng)性為主的客戶(hù)，卷煙品種的安全庫(kù)存量較難掌握，容易出現(xiàn)商品的斷檔，對(duì)這類(lèi)客戶(hù)應(yīng)適當(dāng)加大部分品種的庫(kù)存量。比如以高端群體為主的客戶(hù)，通常在高端產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)力度上要加強(qiáng)宣傳，要增加高端產(chǎn)品的組合寬度。以下列舉幾種分析方法，僅供參考。比如：處于交通樞紐區(qū)的客戶(hù)，如果經(jīng)營(yíng)品種很窄，通常是不合理的，