【正文】 前，不要忘記復(fù)誦來電要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來誤會，使整個工作的效率更高。了解清楚來電目的，有利于對該電話采取合適的處理方法。確認(rèn)對方撥錯了電話，應(yīng)自報家門，然后再告知對方電話撥錯了?！比绻麑Ψ綋苠e了電話或者電話串了線，也要保持風(fēng)度?！蓖ㄟ^溝通及時確定來電者身份、意向，并做好記錄。需要注意的是，在商務(wù)禮儀中，不允許接電話時以“喂、喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”特別是不允許一張嘴就毫不客氣的查一查對方的戶口，一個勁的問人家“你找誰？”“你是誰”“有什么事??？”之類的。提倡用左手持聽筒，右手寫字或操作電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄?？梢宰尶蛻舾械捷p松和舒適。接電話前要調(diào)整好狀態(tài)，如果不方便要讓同事代接，避免慌張接起電話，半天進(jìn)入不了狀態(tài)，理解不了對方傳達(dá)的信息這類情況出現(xiàn)。通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會認(rèn)為這個公司員工的精神狀態(tài)不佳。十二、電話禮儀 溝通過程中的禮貌最能體現(xiàn)一個人的基本素養(yǎng)。上下樓梯時機(jī)要注意樓梯，又要注意與身前、身后之人保持一定距離，以防碰撞。若是男性，與長者、異性一起上樓是，應(yīng)走在女士前面；如果讓女士先請，那么走在后面的男士的實現(xiàn)正好落在女士的臀部上，這回讓女士感到不舒服，所以屬于失禮行為。同時做出相應(yīng)的引導(dǎo)手勢。十一、上下樓梯的禮儀。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。在賓客面前應(yīng)禁止各種補(bǔ)文明的舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打哈氣、抓頭搔腮。不講粗言惡語，使用蔑視侮辱性語言。不準(zhǔn)動用客人物品。雙手接他人贈與的名片。九、遞送物品規(guī)范遞送筆給別人，將筆尖朝向自己。八、握手禮儀標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，用力要輕，略為上下擺動二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z“見到您真高興”、“您好”、“再會”等。、15176。鞠躬分為90176。鞠躬禮。自然凝視對方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。七、致意禮儀點頭禮。姓氏職務(wù)稱呼。稱男性為“先生”，女性為“女士”避免使用“小姐”這個稱謂。微笑是萬能的，同時也要注意：微笑要適宜。要求：親切、不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，露到半牙為止，遇到客人三秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。四、蹲姿正確的蹲姿：以一膝委屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品。3人同行時，中間為上賓。”待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動，不跑動，與賓客相向而行，不搶道。三、走資。雙腿正放或側(cè)放，雙腳平落地上。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放?；疽螅憾苏Ｕ纠蹠r，腳可以向后站半步，將中心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體扔保持挺直。女子站立時，腳呈小V字形或者丁字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳要與肩同寬，身體不可東倒西歪。站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然小錘在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。二、辦公室基本禮儀舉止儀態(tài)禮儀一、站立。（3）指甲要修好，保持干凈，無異物，勤洗手，不能涂抹艷色指甲油。（1）可以適當(dāng)噴灑香水，切忌濃香、粉香，要以清淡味道為主?？傊?，戴首飾的重要原則是：少則美。令人喜愛的手鐲是完全可以接受的，但鐲子上的小飾物應(yīng)當(dāng)避免，其他刻有你名字首字母的首飾也應(yīng)避免。為了使你感到舒適，注意力集中，戴的耳環(huán)不要過長，以免發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧懟蛘哂|及脖頸，甚至掛到衣服上，簡潔的耳釘就可以帶來不凡的效果。一只手只戴一只戒指，且不要戴形狀奇特的戒指，不然不方便握手，也會留下不好的印象；同樣拇指戒指不能為人接受。（4）飾物盡量少戴，甚至不戴最好。為保險起見，應(yīng)在包里放一雙備用，以免脫絲能及時更換。黑色、深灰色的也可以選用，但必須和套裝和鞋子和諧。（3）襪子不能有脫絲。工作時盡量少穿長而尖的高跟鞋，中跟鞋是最佳選擇，既結(jié)實又能體現(xiàn)職業(yè)女性的尊嚴(yán)。職業(yè)女性服裝的顏色可有多種選擇，有些女性認(rèn)為面深色套裝才能凸顯專業(yè)氣質(zhì)，這種穿法雖然十分穩(wěn)重，但是現(xiàn)代社會已能接受一些較鮮艷的顏色，女士也可以根據(jù)自己的喜好進(jìn)行選擇。在襯衣里面可以再穿一件小背心，以防走光。在挑選襯衣的時候，無論是顏色還是款式也以保守為宜。切忌穿太緊、太透和太露的衣服。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務(wù)。女士著裝以整潔美觀、穩(wěn)重大方、協(xié)調(diào)高雅為總原則，服飾色彩、款式、大小應(yīng)與自身的年齡、氣質(zhì)、膚色、體態(tài)、發(fā)型和職業(yè)相協(xié)調(diào)、相一致。圓臉形可以涂抹得稍長一些，而長臉形可以涂抹得短一些。（4）兩腮的化妝可以展現(xiàn)充滿朝氣和干練的形象。鼻毛長的人要格外注意修剪。也可以使用一些亮色如天藍(lán)、淡綠等。只有唇色偏淡或者稍顯蒼白的年輕女士可選紫色口紅稍加修飾，避免用大紅或橙紅等過于刺目的顏色。尤其要注意下面五個方面：（1）嘴唇是臉部最富色彩、最生動的地方，也是最吸引人的部分，所以無論如何要使嘴唇顯得有潤澤感。面部化妝一定要堅持淡雅的原則，讓面容更精致、更有精神的同時給人爽潔、大方、清新的感覺，切不可濃妝艷抹。把握幾個原則：干凈、整齊、無頭皮屑、無雜物、不留怪異發(fā)型。發(fā)型的樣式可以多一些，既可以是長發(fā)，也可以是短發(fā)，甚至整齊的半披肩發(fā)也頗受歡迎。整體上要自然大方得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。服裝不能造出完人，但是第一印象的80%來自于著裝。地點原則：在自己家里接待客人，可以穿著舒適、整潔的休閑服。場合原則：衣著要與場合相協(xié)調(diào)。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或者中山裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨著時間而變換。著裝有一個TOP原則，即時間（time）、場合（occasion）、地點（place），也就說著裝應(yīng)該與當(dāng)時的時間、所處的場合和地點相協(xié)調(diào)。第一篇：員工禮儀培訓(xùn)內(nèi)容禮儀規(guī)范一、職業(yè)女性著裝要求“云想衣裳花想容”相對于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富很多。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現(xiàn)出一個現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨到的品味。時間原則：不同時段的著裝規(guī)則對女士尤其重要。白天工作時，女士應(yīng)穿著正式套裝，以體現(xiàn)專業(yè)性；晚上出席晚宴就需多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，帶上有光澤的配飾等。與顧客會談、參加正式會議等，衣著應(yīng)莊重考究；而在朋友聚會、郊游等場合，著裝應(yīng)輕便舒適。如果是去公司或者單位拜訪，職業(yè)的套裝會顯得專業(yè)，外出時要顧及當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣等等。一位服裝設(shè)計大師曾說。頭發(fā)。正因如此，女生的發(fā)型在細(xì)節(jié)方面要多加注意，不過于呆板又具備職業(yè)素質(zhì)。面部妝容。要想表現(xiàn)出端莊的形象，最好使用與自身膚色相似或略深色調(diào)的化妝品。唇色正常的女士涂無色潤唇膏即可。（2）眼睛是心靈的窗戶，淡抹咖啡色眼影或者涂睫毛膏，都可以起到明晰眼睛輪廓的目的，使眼睛看起來更有神。（3）化妝時應(yīng)在鼻梁上略施淡粉，防止鼻子泛油光。另外，鼻端上或眼角里不要留有污穢積物。兩腮化妝不能過重，使用一些中間色調(diào)如粉紅、橘紅等從頰骨由上至下涂抹。著裝禮儀。服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。（1）女士服裝一般以西裝、套裙為宜，這是最通用、最穩(wěn)妥的著裝，不論年齡，一套剪裁合體的西裝、套裙和一件配色的襯衣或罩衫外加相配的小飾物，會使你看起來顯得優(yōu)雅而自信，會給對方留下良好的印象。不要穿超短裙(褲)，不要穿領(lǐng)口過低的衣服；如果上衣是V領(lǐng)的，也要注意開口不能太低，如果很低的話，可以通過絲巾或者內(nèi)襯上衣來彌補(bǔ)。不要挑選那些透明材質(zhì)的上衣，也不要蕾絲花邊或者雪紡薄紗。夏天，內(nèi)衣(褲)顏色應(yīng)與外套協(xié)凋一致，避免透出顏色和輪廓，切忌穿艷色內(nèi)衣，否則，會讓人感到不莊重、不雅致，也給人輕佻之感，這是大忌。（2）女士如何穿鞋也有學(xué)問，總的原則是應(yīng)和整體相協(xié)調(diào)，不花哨，在顏色和款式上與服裝相配。設(shè)計新穎的靴子也會顯得自信而得體。時裝設(shè)計師們都認(rèn)為，肉色作為商界著裝是最適合的。不要穿明黃、玫紅等鮮艷的顏色。另外，不論你的腿有多漂亮，都不應(yīng)在工作時露著光腿。應(yīng)避免像吉卜賽人一樣幾個手指都戴戒指。耳環(huán)應(yīng)當(dāng)小巧且不引人注目。項鏈最好樸實無華，別戴假珍珠或華麗的人造珠寶。工作時一定不要戴腳鐲。細(xì)節(jié)決定成敗。（2）佩戴眼鏡要保持鏡片通透、干凈。（4）時刻注意牙齒是否有異物，口中無異味?；疽螅和Π?。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。雙臂交叉在身后。二、坐姿。頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。也可以一手略握一只手腕，置于身前。女子坐在椅子上，只可做滿椅子的三分之二?；疽螅河鋹?。穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道、或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對不起，請讓一下。如果無意中碰到了賓客，應(yīng)主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開。與上級、賓客相遇是，要點頭示禮致意。五、微笑微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需求，而且是員工對顧客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，同時也是客人對公司服務(wù)形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上是一種服務(wù)品質(zhì)。紐約一家大酒店的人事主管曾經(jīng)說過：要是一個女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛的微笑，那么，他就是小學(xué)程度我也樂意聘用，要是一個哲學(xué)博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當(dāng)服務(wù)員，我也不用。六、稱呼禮儀一般習(xí)慣性稱呼。年齡大點的，可以稱為“夫人”。如張經(jīng)理、王書記等。主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友間。注目禮。不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節(jié)同時使用。取立正姿態(tài)，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。、45176。后兩種為常用禮節(jié)，男士鞠躬時雙手放在褲線的稍前方，女士將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些再見、歡迎、謝謝等。握手順序：先上級、后下級，先長輩、后晚輩，先主人、后客人，先女士、后男士。遞送名片，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ诫p手遞給對方，不方便雙手要采用右手遞送。十、操作禮儀不準(zhǔn)在室內(nèi)大聲喧嘩、聚堆閑聊。不講有損公司形象的語言。嚴(yán)禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號。對容貌體態(tài)奇特或者穿著奇異服裝的賓客，切忌交頭接耳議論或指手畫腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語認(rèn)為好笑時，不能模仿譏笑。不輕易接受賓客贈送的禮物，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。為人帶路上下樓梯時，應(yīng)走在前面。不應(yīng)站在樓梯轉(zhuǎn)角處進(jìn)行深談，以免妨礙他人通過。下樓梯時，應(yīng)主動行走在前面以防對方有閃失。上下樓梯時，輕落腳，不應(yīng)快速奔跑。盡量在電話響三聲之內(nèi)接聽。調(diào)整狀態(tài)，注意聲音和表情。接電話的聲調(diào)最好為上升掉，這樣會顯得你愉悅、有精神，面部表情要自然微笑，養(yǎng)成禮貌用于隨時掛在嘴邊的習(xí)慣，比如：“早上好”、“下午好”、“晚上好”之類。接聽電話姿勢：左手持聽筒、右手寫字。有需要寫字的時候一般就將聽筒夾在肩膀上，這樣，電話很容易夾不住掉下來發(fā)出刺耳的聲音，也可能會出現(xiàn)漏聽、聽不準(zhǔn)信息的情況，從而給客戶帶來不適。自報家門、確定來電者身份。如果來電是陌生號碼，要說：“您好，這里是XX公司，請問有什么可以為您服務(wù)。如果來電是公司內(nèi)部人士電話要說：“您好，XX（經(jīng)理），我是XX。切勿發(fā)脾氣耍態(tài)度。如果對方到了謙，要及時說“沒關(guān)系”，不要教訓(xùn)人家“下次長好眼睛”“瞧仔細(xì)些”聽清楚來電目的、復(fù)誦來電要點。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚一下問題：本次來電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要之命者親自接聽、是一般性的電話行銷還是電話往來？公司的每個員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因為不是自己的電話就心不在焉。交流時應(yīng)注意：時間、地點、聯(lián)系電話、聯(lián)系人姓名等。最后的道謝也是基本的禮儀。所以掛電話時要有再見等話語，避免莫名其妙的掛電話，掛電話通常情況要等對方先掛，如果兩個人都在等對方先掛，通話結(jié)束3秒后即可掛電話。十三、辦公室禮儀。不談?wù)搨€人薪金。不（少）接聽私人電話。四要：辦公室衛(wèi)生要主動搞。同事見面要問好。與此同時，還要注意以下幾點：上級交代事情，做完后需有回復(fù)。敢于承擔(dān)責(zé)任。節(jié)約意識。遇到損壞物品，及時向上級保修，切不可漠不關(guān)心。如果你剛進(jìn)入公司，影印資料、整理文件，以及端茶倒水之類的事，會顯得特別的多。但事實上，你所從事的工作絕不是瑣碎之事。假使你在電話里顯出失禮的態(tài)度，對方會認(rèn)為這是你所任職公司的失禮，有時還可能導(dǎo)致談判破裂，最終失去顧客。如君騰不出空，只好繼續(xù)做事，同時坐著向客人打招呼。當(dāng)然，如君也有她的苦衷，但在這種情況下，不論手上的工作多么繁重，對于訪客，都應(yīng)當(dāng)站起身來行禮，這是最基本的禮節(jié)。如果被客人看到你坐在媾做事，只是把頭例行公事般地點一下，那么對方便很自然的有一種被忽略的感受。3．要跟訪客問好——遇到訪客，無論在何種情形下，都應(yīng)搶先向?qū)Ψ絾柡茫@才是正確的待客之道。而對于所有的公司來講，訪客都是居于上位者，因此必須由己方先致問候。如果當(dāng)時正與同事站著談話而沒打招呼，或者來訪者是進(jìn)進(jìn)出出的業(yè)者，就不在此列。無論采用哪一種鞠躬方式，都必須遵守基本原則。無論行多少次敬禮，如果眼睛看著別的地方，這種行為也無異于是忽視對方。我們經(jīng)常見到點頭哈腰地頻繁低下、抬起的公司職員，那絕不是正確的禮儀。把頭低下時，以能在中途作1～3次呼吸的速度進(jìn)行就可以了。假設(shè)你的身份是來