【正文】 具擺放零亂，不整潔，罰款20元。上班時(shí)間不佩戴工號牌，著裝不整齊，儀容儀表不達(dá)標(biāo)者，罰款10元/次?！缈腿艘辉匐y纏不原諒時(shí)→求助經(jīng)理出面解決，但要告知經(jīng)理具體經(jīng)過→經(jīng)理仍未解決客人要求賠償時(shí)→贈送客人10元以內(nèi)菜系→客人仍不滿拒絕買單或造成更大損失的當(dāng)事人承擔(dān)90%。(未取走菜單造成的后果，由點(diǎn)菜員負(fù)責(zé)承擔(dān))A：客人要求結(jié)帳時(shí)：B：服務(wù)員應(yīng)立刻回應(yīng)“好的，請您稍等”→“您好，您一共消費(fèi)XX元”。A： 當(dāng)客人遺忘物品時(shí): B：區(qū)域服務(wù)生要第一時(shí)間交回吧臺，并告知是哪個(gè)臺號的，吧臺予以認(rèn)真保存！A：服務(wù)人員在服務(wù)的同時(shí)還應(yīng): B:不間斷的巡臺，主要服務(wù)于收拾臺面、地面、及對酒水菜品的二次促銷（如：餐桌上多余垃圾、菜盤等）。A：當(dāng)給客人上菜時(shí)應(yīng)：B：主動熱情報(bào)菜名“您好！XX菜，請慢用！” A: 當(dāng)客人的菜上齊后應(yīng)：B：告知客人：“您好！您的菜上齊了，請您慢用！” A: 當(dāng)服務(wù)員服務(wù)不周到，客人投訴抱怨時(shí)：B: 經(jīng)理應(yīng)積極上前解釋賠禮，避免客人有更大的情緒。A：當(dāng)客人叫到服務(wù)員時(shí)？B：所有在場服務(wù)人員應(yīng)積極回應(yīng)：“您好！”無論在哪個(gè)區(qū)域的客人，所有人員都必須反應(yīng)靈敏，應(yīng)答及時(shí)。A、當(dāng)客人一味遵循自己的意愿點(diǎn)菜并且客人所點(diǎn)菜系上菜速度較慢的，一定微笑友好告知客人,“您好！您點(diǎn)的菜會稍慢些大約需要X分鐘，請您耐心等待”.B、當(dāng)客人點(diǎn)餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)微笑熱情的和客人核實(shí)菜單：您好！您點(diǎn)的是X個(gè)菜，分別是：XX XX XX ??。任何場合不說臟話。普通話，不要帶口音，說話要輕柔，清晰，客氣，使人聽起來很友好和溫馨。走路時(shí)腳步要輕而穩(wěn)，遇見與客人交匯時(shí)停步靠邊，面對客人微笑問候，并禮讓客人先行。工衣應(yīng)做到干凈整齊、不掉扣、不開扣、不挽袖口（掉扣可找指定人員縫口）違者口頭責(zé)令改正，屢教不改者罰款5元／次。女士要求：不留怪發(fā)、不染怪色，統(tǒng)一盤頭并佩戴指定頭花，短發(fā)應(yīng)做到簡單利落，干凈整齊?！缈腿艘辉匐y纏不原諒時(shí)→求助經(jīng)理出面解決，但要告知經(jīng)理具體經(jīng)過→經(jīng)理仍未解決客人要求償時(shí)→贈送客人10元以內(nèi)菜系→客人仍不滿拒絕買單或造成更大損失的當(dāng)事人承擔(dān)90%。(未取走菜單造成的后果，由點(diǎn)菜員負(fù)責(zé)承擔(dān))10）、客人要求結(jié)帳時(shí)服務(wù)員應(yīng)立刻回應(yīng)“好的，請您稍等”→ “您好，您一共消費(fèi)XX元”。7）、當(dāng)客人遺忘物品時(shí)，區(qū)域服務(wù)生要第一時(shí)間交回吧臺，并告知是哪個(gè)臺號的，吧臺予以認(rèn)真保存！8）、服務(wù)人員在服務(wù)的同時(shí)還應(yīng)不間斷的巡臺，主要服務(wù)于收拾臺面、地面、及對酒水菜品的二次促銷（如：餐桌上多余垃圾、菜盤等）。3）、當(dāng)給客人上菜時(shí)應(yīng)主動熱情報(bào)菜名 “您好！XX菜，請慢用！”4）、當(dāng)客人的菜上齊后應(yīng)告知客人：“您好！您的菜上齊了，請您慢用！”5）、當(dāng)服務(wù)員服務(wù)不周到，客人投訴抱怨時(shí)，經(jīng)理應(yīng)積極上前解釋賠禮，避免客人有更大的情緒。1）、當(dāng)客人叫到服務(wù)員時(shí)，所有在場服務(wù)人員應(yīng)積極回應(yīng)：“您好！”，無論在哪個(gè)區(qū)域的客人，所有人員都必須反應(yīng)靈敏，應(yīng)答及時(shí)。B、當(dāng)客人點(diǎn)餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)微笑熱情的和客人核實(shí)菜單：您好！您點(diǎn)的是X個(gè)菜，分別是： XX XX XX?。酒店禮貌用語：①迎賓：您好！歡迎光臨，請問您幾位？②見人數(shù)較多時(shí)：您好！歡迎光臨，請問您有預(yù)定嗎？（客人回答“有”時(shí)，移交前廳經(jīng)理或吧臺，“沒有”時(shí)，繼續(xù)詢問：“您幾位？”，并積極主動熱情安排就座并積極主動熱情安排就座并積極主動熱情安排）③客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)積極主動熱情推薦酒店熱賣菜或招牌菜，并合理幫助客人搭配葷素菜、熱涼菜、貴賤菜、以及速度快和速度慢的菜，以免客人等待時(shí)間太長造成客人情緒的煩躁和不滿。不要高聲講話或叫喊；時(shí)刻牢記三輕原則：說話輕、動作輕、服務(wù)輕。二、禮貌用語禮貌是文明的需求，是人與人友好交往的前提，是酒店服務(wù)的基本要求，是衡量一個(gè)人言行素質(zhì)的基本標(biāo)準(zhǔn)，是讓客人感到幸福和尊重的直觀表現(xiàn)。工作時(shí)間、工作場地要求服務(wù)人員站姿端正，行為得體大方，不挽手、不扭腰、不靠墻；服務(wù)客人時(shí)面帶微，說話輕聲但有力，表達(dá)準(zhǔn)確，反應(yīng)靈敏。第一篇：前廳人員日常服務(wù)規(guī)范要求前廳前廳人員日常服務(wù)規(guī)范要求一、儀容、儀表男士要求：不留怪發(fā)、不染怪色，長短要做到前不沾耳、側(cè)不沾眉，不得留有胡須，應(yīng)做到整潔大方，干凈利索；違者口頭責(zé)令改正，屢教不改者罰款5元／次。女士要求：不留怪發(fā)、不染怪色，統(tǒng)一盤頭并佩戴指定頭花，短發(fā)應(yīng)做到簡單利落，干凈整齊，不佩戴古怪首飾，不得留長指甲和涂抹指甲油，工衣應(yīng)做到干凈整齊、不掉扣、不開扣、不挽袖口（掉扣可找指定人員縫口）違者口頭責(zé)令改正，屢教不改者罰款5元／次。走路時(shí)腳步要輕而穩(wěn)，遇見與客人交匯時(shí)停步靠邊，面對客人微笑問候，并禮讓客人先行。普通話不要帶口音，說話要輕柔、清晰、客氣，使人聽起來很友好和溫馨。任何場合不說臟話。A、當(dāng)客人一味遵循自己的意愿點(diǎn)菜并且客人所點(diǎn)菜系上菜速度較慢的，一定微笑友好告知客人,“您好！您點(diǎn)的菜會稍慢些大約需要X分鐘，請您耐心等待”。C、當(dāng)客人就餐結(jié)束后欲離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動熱情的提示客人：“您好！請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！”④服務(wù)客人時(shí)的基本流程及要求： 迎賓→ 確定人數(shù) → 服務(wù)員上前迎合（您好！3位坐這里吧?。埾壬缘?，幫您點(diǎn)餐，→ 其他服務(wù)人員幫忙倒稀飯，→進(jìn)行點(diǎn)餐。負(fù)責(zé)區(qū)域的服務(wù)生在迅速上前：您好！有什么需要嗎？如果遭遇繁忙時(shí)，一定告知客人：“您好！請稍等！”盡快結(jié)束手頭工作后迅速上前：“不好意思！讓您久等了，請問有什么需要嘛？”2）、給客人上菜的基本姿勢：雙手輕捧，輕放。6）、服務(wù)員遭遇第一次投訴，早會點(diǎn)名批評，二次以上每次罰款10元。9）、當(dāng)客人點(diǎn)菜的菜品里有涼菜時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)前往涼菜窗口端取，并連菜單一并取走，以免造成涼菜房漏菜或多備菜情況。11）、客人把結(jié)賬錢給服務(wù)員時(shí)服務(wù)員應(yīng)雙手接過并確定金額 “您好，收您100元整”12）、給客人找回錢時(shí)，服務(wù)員雙手交給客人并說：“您好，找您找XX錢”13）、當(dāng)客人索要發(fā)票時(shí)，服務(wù)員應(yīng)說：“您好，請您去吧臺領(lǐng)取或前往吧臺打印消費(fèi)單”14）、當(dāng)客人再次要求服務(wù)員代領(lǐng)發(fā)票時(shí)服務(wù)員應(yīng)說：“不好意思，不允許我們領(lǐng)取還是請您自己去吧臺領(lǐng)取”15）、當(dāng)客人第二次要求服務(wù)員代領(lǐng)發(fā)票時(shí)，服務(wù)員應(yīng)說：“不要發(fā)票，我們可贈送您禮品”→（客人:“有什么禮品？”）→（服務(wù)員：“好幾種，您去吧臺”）16）、當(dāng)客人一再要求服務(wù)員代領(lǐng)發(fā)票時(shí)，服務(wù)員：“好吧，請您稍等”17）、當(dāng)客人要求倒稀飯時(shí)，服務(wù)員要積極回應(yīng)客人： “好的，馬上”18）、當(dāng)服務(wù)員服務(wù)時(shí)遭遇突發(fā)事件（不小心給客人弄臟衣服或其他因個(gè)人引起麻煩時(shí)），服務(wù)員應(yīng)積極回應(yīng):“對不起，實(shí)在是很抱歉”→遇到難纏客人要求賠償時(shí)，服務(wù)員要利用苦肉計(jì)多給客人賠禮道歉。19）、吧臺人員接聽電話時(shí)應(yīng):“您好！維也納大酒店美食宮！第二篇：前廳人員日常服務(wù)規(guī)范要求前廳人員日常服務(wù)規(guī)范要求一、儀容、儀表男士要求：不留怪發(fā)、不染怪色，長短要做到前不沾耳、側(cè)不沾眉，不得留有胡須，應(yīng)做到整潔大方，干凈利索；違者口頭責(zé)令改正，屢教不改者罰款5元／次。不佩戴古怪首飾，不得留長指甲和涂抹指甲油。工作時(shí)間、工作場地要求服務(wù)人員站姿端正，行為得體大方，不挽手、不扭腰、不靠墻；服務(wù)客人時(shí)面帶微笑，說話輕聲但有力，表達(dá)準(zhǔn)確，反應(yīng)靈敏。二、禮貌用語禮貌是文明的需求，是人與人友好交往的前提，是酒店服務(wù)的基本要求，是衡量一個(gè)人言行素質(zhì)的基本標(biāo)準(zhǔn)，是讓客人感到幸福和尊重的直觀表現(xiàn)。不要高聲講話或叫喊；時(shí)刻牢記三輕原則：說話輕、動作輕、服務(wù)輕。酒店禮貌用語：① 迎賓：您好！歡迎光臨，請問您幾位？② 見人數(shù)較多時(shí)：您好！歡迎光臨，請問您有預(yù)定嗎？（客人回答有時(shí)，移交前廳經(jīng)理或吧臺，沒有時(shí)，繼續(xù)詢問您幾位，并積極主動熱情安排就座）③ 客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)積極主動熱情推薦酒店熱賣菜或招牌菜，并合理幫助客人搭配葷素菜，熱涼菜、貴賤菜、以及