【正文】 守保密法規(guī)，不得泄漏。第二十一條 合規(guī)風(fēng)控部根據(jù)研發(fā)創(chuàng)新部提交的報(bào)告制作季度末輿情研判報(bào)告，按規(guī)定路徑報(bào)送北京銀監(jiān)局。如遇負(fù)面輿情，應(yīng)在第一時(shí)間通知北京銀監(jiān)局，并通過電子郵件報(bào)告輿情發(fā)現(xiàn)及應(yīng)對情況。第二十條 公司按照監(jiān)管要求建立輿情的外部報(bào)告機(jī)制，包括每日輿情監(jiān)測報(bào)告、輿情和聲譽(yù)事件的研判。各部門對合規(guī)風(fēng)控部的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作要給予支持和積極的配合，不得有任何形式的懈怠。第十八條 合規(guī)風(fēng)控部定期檢查和指導(dǎo)各部門的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作，及時(shí)總結(jié)公司包括聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)在內(nèi)的全面風(fēng)險(xiǎn)管理情況，形成書面報(bào)告上報(bào)公司風(fēng)險(xiǎn)控制委員會(huì)、高級管理層。第十六條 各部門風(fēng)險(xiǎn)管理人員應(yīng)定期了解部門所轄業(yè)務(wù)變化情況，檢查業(yè)務(wù)資料，建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)工作記錄，如發(fā)現(xiàn)客戶投訴和其他可能引起公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)提請經(jīng)辦業(yè)務(wù)人員注意，查找原因，制定具體措施，防范風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，并進(jìn)行充分的盡職調(diào)查，形成詳細(xì)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)情況報(bào)告，書面提交合規(guī)風(fēng)控部，并做好實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案的準(zhǔn)備工作。第十四條 研發(fā)創(chuàng)新部應(yīng)加強(qiáng)信息發(fā)布和新聞工作歸口管理，及時(shí)準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布信息，主動(dòng)接受輿論監(jiān)督，為正常的新聞采訪活動(dòng)提供便利和必要保障。第十二條 理財(cái)中心相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)記錄并妥善處理與客戶之間的糾紛，始終保持態(tài)度謙和，在推介理財(cái)產(chǎn)品時(shí)不得有虛假陳述、誤導(dǎo)性宣傳和重大遺漏；應(yīng)及時(shí)向客戶提示風(fēng)險(xiǎn)，引導(dǎo)客戶詳細(xì)閱讀《認(rèn)購風(fēng)險(xiǎn)申明書》，不得違規(guī)宣傳。第十條 理財(cái)中心作為公司窗口部門，應(yīng)高度重視公司聲譽(yù)的維護(hù)，改善客戶服務(wù)，確?？蛻舻玫搅己玫姆?wù)體驗(yàn)。第三章 管理措施第八條 公司根據(jù)自身實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)承受能力，建立適合的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測體系，對聲譽(yù)事件分類分級管理，明確管理權(quán)限、職責(zé)和報(bào)告路徑。第六條 合規(guī)風(fēng)控部職責(zé)為公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)日常管理機(jī)構(gòu)，主要職責(zé)包括：（一）關(guān)注并持續(xù)跟蹤法律、規(guī)則和業(yè)務(wù)的最新變化，與監(jiān)管部門保持日常的工作聯(lián)系，準(zhǔn)確把握相關(guān)變化對公司聲譽(yù)的影響，適時(shí)提供聲譽(yù)管理建議；（二）貫徹執(zhí)行公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度，負(fù)責(zé)識別、評估、監(jiān)測、咨詢、報(bào)告和控制聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的日常工作；（三）組織聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的排查工作，指導(dǎo)各部門風(fēng)險(xiǎn)控制崗的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作，定期做好公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理情況的報(bào)告；（四）協(xié)助人力資源部對員工進(jìn)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)；（五）必要時(shí)，提請公司聘請外部專業(yè)機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)人士對聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)控制提供建議等。（四）培育公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化，樹立員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識。（二）授權(quán)風(fēng)險(xiǎn)控制委員會(huì)為聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理常設(shè)議事機(jī)構(gòu)、合規(guī)風(fēng)控部為公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)日常管理機(jī)構(gòu)，配備與公司業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理資源。第三條 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)納入公司治理及全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，遵守公司風(fēng)險(xiǎn)管理原則，執(zhí)行公司風(fēng)險(xiǎn)管理策略，是公司各類風(fēng)險(xiǎn)管理的最高級別。聲譽(yù)事件是指引發(fā)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)行為或事件。第一篇：聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理細(xì)則聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理細(xì)則第一章 總則第一條 為有效管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，完善公司風(fēng)險(xiǎn)管理體系，維護(hù)公司良好的聲譽(yù)與穩(wěn)定的客戶關(guān)系，推進(jìn)公司持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，現(xiàn)參照《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》，特制定本細(xì)則。第二條 本細(xì)則所稱聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是指由公司經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對公司負(fù)面評價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)。重大聲譽(yù)事件是指造成公司重大損失、市場大幅波動(dòng)、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)或影響社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定的聲譽(yù)事件。第二章 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置第四條 董事會(huì)是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的最高決策機(jī)構(gòu)，承擔(dān)公司風(fēng)險(xiǎn)管理的最終責(zé)任，董事會(huì)主要職責(zé)包括：（一）審批及檢查風(fēng)險(xiǎn)控制委員會(huì)、合規(guī)風(fēng)控部有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的職責(zé)、權(quán)限和報(bào)告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測、控制和報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)應(yīng)對聲譽(yù)事件。（三）明確公司各部門在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的職責(zé)，確保其執(zhí)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度和措施。第五條 風(fēng)險(xiǎn)控制委員會(huì)在董事會(huì)授權(quán)范圍內(nèi)履行部分職能，主要職責(zé)包括：（一）審議由合規(guī)風(fēng)控部提交的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理方案及其他董事會(huì)授權(quán)管理；（二）對重大聲譽(yù)事件進(jìn)行預(yù)警和緊急部署；（三）指導(dǎo)合規(guī)風(fēng)控部有效開展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理日常工作；（四）董事會(huì)安排的有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的其他工作，定期向董事會(huì)報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理情況。第七條 研發(fā)創(chuàng)新部協(xié)助公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作，主要職責(zé)包括：（一）隨時(shí)關(guān)注有關(guān)貸款行業(yè)和我公司的輿論新聞，做好聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測和提示；（二）收集整理有關(guān)貸款行業(yè)、我公司的全部輿情，重點(diǎn)關(guān)注行業(yè)或我公司相關(guān)的負(fù)面輿情；（三）按季開展輿情研判，按照監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)對全部輿情劃分等級，出具季度輿情研判報(bào)告，對有關(guān)事件的成因和影響進(jìn)行分析，提供有關(guān)應(yīng)對措施；（四）依照公司安排協(xié)調(diào)媒體處理有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件。第九條 公司各部門應(yīng)高度重視聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)測和管理。第十一條 公司建立客戶投訴機(jī)制，在審計(jì)部設(shè)立專門的客戶服務(wù)投訴電話，號碼為83634994，指定專人接聽、記錄相關(guān)投訴內(nèi)容，并將投訴信息反饋相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理，審計(jì)部全程監(jiān)督客戶投訴的處理過程，人力資源部對客戶滿意度等方面實(shí)施評估。第十三條 研發(fā)創(chuàng)新部定期組織公司相關(guān)部門和人員參加公司內(nèi)部聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)，必要時(shí)，聘請的第三方組織進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，最大程度避免由于言語不當(dāng)、誤會(huì)等而引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。第十五條 公司各部門應(yīng)實(shí)時(shí)關(guān)注輿情信息，及時(shí)向合規(guī)風(fēng)控部報(bào)告有關(guān)公司的負(fù)面輿論，經(jīng)公司研究、授權(quán)后由研發(fā)創(chuàng)新部負(fù)責(zé)在網(wǎng)站、報(bào)紙等相關(guān)媒體及時(shí)澄清虛假信息或不完整信息。第四章 報(bào)告路線第十七條 各部門風(fēng)險(xiǎn)管理人員應(yīng)定期向合規(guī)風(fēng)控部提交包含聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理情況在內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)告，詳細(xì)報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)等制度執(zhí)行、潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)管理意見和建議等內(nèi)容。依照重點(diǎn)管理的原則，對重要的業(yè)務(wù)部門和人員進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督。第十九條 風(fēng)險(xiǎn)控制委員會(huì)定期召開風(fēng)險(xiǎn)控制工作會(huì)議，聽取合規(guī)風(fēng)控部對風(fēng)險(xiǎn)控制管理工作包括聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作的匯報(bào)與建議。研發(fā)創(chuàng)新部指定專人負(fù)責(zé)每日輿情監(jiān)測，實(shí)行每周輿情“零報(bào)告”，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定路徑上報(bào)北京銀監(jiān)局監(jiān)管處室。事態(tài)嚴(yán)重的，按重大突發(fā)事件處理、報(bào)告。第五章 應(yīng)急管理第二十二條 應(yīng)急管理原則（一）結(jié)合貸款業(yè)的特點(diǎn)，堅(jiān)持依法、快速、高效、穩(wěn)妥的原則。（三）按照部門的權(quán)限和職責(zé)各司其職，服從指揮。第二十三條 公司設(shè)立突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），領(lǐng)導(dǎo)小組為非常設(shè)機(jī)構(gòu)，組成成員相對固定并隨工作崗位變化及時(shí)調(diào)整。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)突發(fā)事件按照公司突發(fā)事件應(yīng)急管理相關(guān)辦法執(zhí)行。當(dāng)聲譽(yù)事件隨時(shí)間推移升級后，按升級后級別的程序處理。重大聲譽(yù)事件（Ⅱ級）造成公司較大經(jīng)濟(jì)損失或具有可預(yù)見的較大經(jīng)濟(jì)損失，有可能影響全省范圍貸款乃至銀行同業(yè)穩(wěn)定的聲譽(yù)事件。第二十五條 聲譽(yù)事發(fā)后立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行自救，同時(shí)上報(bào)北京市銀監(jiān)局。最先獲悉聲譽(yù)事件發(fā)生信息的部門，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間內(nèi)按照規(guī)定向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容要客觀真實(shí)，不得主觀臆斷，報(bào)告內(nèi)容要符合規(guī)范。（二）聲譽(yù)事件發(fā)生的原因、性質(zhì)、等級、可能涉及的金額及人數(shù)、危害程度、影響范圍以及事件發(fā)生后的社會(huì)穩(wěn)定情況。（四）其他與本聲譽(yù)事件有關(guān)的內(nèi)容。第二十九條 突發(fā)事件發(fā)生后，公司立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行自救處理。具體處置措施如下：（一）快速準(zhǔn)確尋找負(fù)面聲譽(yù)的發(fā)布者，委派專人詳細(xì)了解有關(guān)情況，對聲譽(yù)事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、責(zé)任查證屬實(shí)，以書面形式上