【正文】 何不能使用的物品設(shè)施，要婉轉(zhuǎn)拒絕，并做好解釋工作以得到客戶的認同及諒解。解答問題及服務(wù)要認真、誠懇、專業(yè)、全面、做到善始善終。接待客戶時，要充分做好準備，備齊用品，如樓書、計算器、名片等。銷售人員對客戶進行介紹時，嚴格按銷講統(tǒng)一說辭，對模型區(qū)域外的部分如空地、草坪以及今后規(guī)劃按銷講統(tǒng)一說辭，不得張冠李戴或憑空捏造。五．服務(wù)管理條例銷售人員要熟悉項目周邊環(huán)境，區(qū)域內(nèi)交通、生活基能、學校（半徑1公里/ 13首席商務(wù)生態(tài)辦公為限）等，對冷門問題或無把握回答的問題，應(yīng)求正后給予回答，不得夸大或私自亂說。4銷售人員不得挑選客戶，不得令客戶受冷落，不論客戶的外形、來訪動機，銷售員都要熱情接待，若借故不接待客戶，則輪空兩輪。3銷售人員當天的老客戶回訪不算接待指標，接待已成交客戶或補定客戶均不算接待指標。3每個銷售人員都有義務(wù)幫助其他銷售人員促成交易，其他銷售人員的老客戶來訪，銷售人員必須立刻與原銷售人員聯(lián)絡(luò)，了解情況后繼續(xù)幫助接待。3銷售人員不得在客戶面前爭搶及爭辯客戶的權(quán)屬問題。3客戶結(jié)束訪問離開，負責接待的銷售人員要送客戶至接待大門口。3任何員工在公司內(nèi)遇到客戶、上級、同事時都應(yīng)主動問候。如需超過，首先應(yīng)說聲“對不起”，待客戶閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。2在任何地方遇到客戶，都要主動讓路，不可搶行。2銷售人員在上班時間不得進行吃零食、看報、看雜志、打瞌睡等一切與工作無關(guān)之事。2接待客戶時要用普通話，口齒要清晰。2入座后不得翹二朗腿，不得與其他或鄰近銷售人員交談，與客戶交談時雙眼要目視客戶。接待臺上保持清潔整齊，非銷售用品不得放于桌面。1簽約或大定完成后要通知案場銷售經(jīng)理記錄在案。1每月周報、月報要按時完成，無填寫錯誤。1禁止利用職務(wù)之便，從事他人工作或與他人串通獲得不法利益，收取不正當/ 13首席商務(wù)生態(tài)辦公 的財物。1每日值班者需將休息室內(nèi)及前臺整理清潔。1銷售人員應(yīng)自配水杯，不得使用客用一次性水杯。午間用餐應(yīng)在規(guī)定區(qū)域進行，并保持用餐區(qū)域的清潔衛(wèi)生。除在休息區(qū)域外的任何區(qū)域不得翻閱報紙、雜志及與工作無關(guān)的書籍。接待客戶時不得接受客戶遞送的香煙和零食。按公司要求穿戴制服，佩戴好胸牌。四．日常行為規(guī)范銷售人員應(yīng)在指定休息區(qū)域內(nèi)休息，不在規(guī)定休息區(qū)域休息或外出休息者按違紀處理開具違紀單一張。/ 13首席商務(wù)生態(tài)辦公鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉襪。西褲的長度以穿鞋后距地面1厘米為宜；束黑色皮帶，上衣口袋不要插筆，兩側(cè)口袋不要放東西，以免衣服鼓起不平整。襯衫領(lǐng)帶：襯衫最好能每天跟換，注意袖口和領(lǐng)口是否有污垢，領(lǐng)帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜夸張。胡子：男生不能留胡須，胡子要刮干凈；不可留鬢角。鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出。眼睛：眼睛應(yīng)該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。男生頭發(fā)長度前不能遮額，兩側(cè)不能過耳，后不能蓋衣領(lǐng)；女生過肩長發(fā)及頭發(fā)蓬松要扎起，頭發(fā)前不能過眉，兩側(cè)要露耳。/ 13首席商務(wù)生態(tài)辦公三．儀態(tài)儀表規(guī)范每位員工需著公司統(tǒng)一制服上崗，應(yīng)保持良好的精神面貌，著裝要整潔大方，女生必須化淡妝。私自換班者二人均按曠工處理。銷售人員請假在半天內(nèi)由銷售部經(jīng)理批準，并填《請（休）假申請表》報銷售經(jīng)理并呈公司行政部；一天以內(nèi)須經(jīng)總經(jīng)理批準，一天以上須經(jīng)董事長簽字批準；不得由他人代假或事后補假；假單最遲于請假后第二天送至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字后呈報公司行政部。銷售人員采取每周六天工作制，周一至周五輪休，周六、日正常上班；有特殊情況并經(jīng)銷售經(jīng)理批準才可調(diào)換休息時間，原則上不允許連休，需要連休須經(jīng)董事長簽字批準。用車必須填寫營銷中心用車記錄表。二．考勤制度嚴格遵守上下班制度（早8:30必須到達接待中心，8:40準時發(fā)車，過時不候），晚18:00下班，到崗后及時打卡，禁止遲到及早退。挖掘潛力，盡置盡責；2保守客戶隱私，機智敏銳地化解銷售中的各種矛盾，有禮有節(jié)地對待每一位業(yè)內(nèi)人士；2隨時完成上級交辦的各項任務(wù)。第一篇：銷售案場管理規(guī)章制度首席商務(wù)生態(tài)辦公國貿(mào)大廈銷售案場管理規(guī)章制度一．崗位職責置業(yè)顧問置業(yè)顧問必須遵守國家法律法規(guī)，遵守公司規(guī)章制度，服從公司工作安排；必須敬業(yè)愛崗，盡職盡責，勤奮進取，有團隊精神，按要求、有素質(zhì)地完成各項銷售工作和銷售任務(wù)；嚴格保守公司機密，自覺維護公司利益，不謀取私利，不得做任何有損公司和客戶的事，違反者必將追究其法律責任；負責銷售過程中的客戶接待、追蹤、成交、回訪等工作，并及時完成《來訪客戶登記表》、《來電客戶登記表》等銷售表格；作好與客戶的交定、簽約、按揭辦理、交款、交房等相關(guān)工作；作好客戶資料及合同文本的整理、分析、存檔等工作，并負責個人客戶的簽約、房款催繳工作；隨時學習與房地產(chǎn)相關(guān)知識，努力提高個人的業(yè)務(wù)能力，積極學習銷售溝通技巧，并有效地運用到實際工作當中；負責周邊樓盤的資料收集、情況調(diào)查等工作；負責在廣告刊登期間作好廣告的統(tǒng)計一覽表，認真做好各種現(xiàn)場信息的記錄、統(tǒng)計工作；熟練掌握樓盤的銷售策略，并負責將銷售過程中發(fā)生的問題真實地反饋給案場經(jīng)理，及時與案場經(jīng)理溝通；1每月進行工作總結(jié)，并結(jié)合自己的工作對公司的工作提出意見；/ 13首席商務(wù)生態(tài)辦公1置業(yè)顧問應(yīng)對營銷工作所提的意見和建議書面向上級主管匯報，嚴禁越級上報，但可以越級申訴；1每位置業(yè)顧問有責任承擔任何公共事務(wù)，也有責任幫助其他置業(yè)顧問盡快熟悉工作和提高銷售能力；1維護公司形象和無形財產(chǎn)，嚴格保守公司資料、信息、制度及業(yè)務(wù)類信息；1保持專業(yè)服務(wù)工作態(tài)度，同事之間相互尊重、團結(jié)配合、互幫互學，共同進步；1培養(yǎng)忠誠客戶，提高客戶的滿意度，時刻體現(xiàn)出客戶至上的公司形象。廣泛結(jié)交客緣，運用銷售技巧從不同角度開展工作，力求效益最大化；1嚴格按照發(fā)展商提供的銷售條件進行銷講，不能以哄騙、欺瞞的手段促成成交，如由此對公司及開發(fā)商造成不良影響及損失，后果由其本人承擔；1嚴禁銷售人員開私單，不違規(guī)操作，出現(xiàn)問題及時處理并向銷售經(jīng)理報告，不推卸責任，敢于擔當；1常深入到銷售市場和廣大客戶中，耐心聽取和總結(jié)正反兩面的經(jīng)驗； 以禮待客，用心做事。銷售主管帶頭遵守銷售部各項管理規(guī)定，起到表率作用；配合銷售經(jīng)理做好銷售現(xiàn)場的紀律監(jiān)督工作；向銷售經(jīng)理負責，及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場問題，并提出解決方案；/ 13首席商務(wù)生態(tài)辦公在現(xiàn)場銷售經(jīng)理的示意下與公司溝通；配合銷售經(jīng)理做好新入職員工的培訓工作；在銷售經(jīng)理的示意下，幫助其它銷售人員的完成成交工作。銷售人員如遲到30分鐘以內(nèi)，記遲到一次并罰款10元；如遲到30分鐘以上，記作曠工半天；其他參照公司行政管理手冊執(zhí)行。每天接待客戶順序按簽到順序進行輪位，當天未輪到者第二天不補。銷售人員與人換休需提前上報并征得案場銷售經(jīng)理同意。如遇病假需在上班前告知主管經(jīng)理，事后補交病假單；調(diào)休需提前一天提出申請，經(jīng)批準后方可調(diào)休。凡是未按時請假的，記作曠工一天。頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)，要求精心的梳洗和護理，不能留比較新潮或前衛(wèi)的發(fā)型。耳朵：耳朵內(nèi)外須干凈，男性不能佩戴任何耳環(huán)，耳飾，女性的耳環(huán)與耳飾不能過于夸張，應(yīng)該保守一些，體現(xiàn)出端莊、大方的風格。女性的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應(yīng)該清洗干凈，口中不留異味。手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長度男性不超過1毫米，女性不超過2毫米，雙手保持清潔。西裝：女生衣服紐扣必須全部扣住，男生西裝的第一粒紐扣要扣住。衣服要燙平整，不能有污垢。女生穿裙子時要求穿連褲襪，并須保持襪子的完整。任何上級安排的工作未按時完成或出現(xiàn)錯誤，開違紀罰單一張。工作時間不得中途擅自離開（除經(jīng)案場銷售經(jīng)理同意補假）——違反者按曠工處理。上班時不得打瞌睡。上班時間撥打私人電話不得超過三分鐘。若需外出用餐，時間不得超過40分鐘，并通知案場銷售經(jīng)理。1銷售人員在工作時間內(nèi)要妥善保管好各自的銷售工具及客戶資料，如遇休息或下班，須將各自銷售工具及客戶資料放入抽屜內(nèi)。1上班時間嚴禁撥打聲訊電話。嚴禁泄露案場業(yè)務(wù)機密。1至談判桌邊，要拉開椅子請客戶先行就座。1銷售人員要事先告知客戶簽約時間、地點、應(yīng)攜帶的資料以及與簽約有關(guān)事宜。2客戶離開后及時清理談判桌并將桌椅歸位。2與客戶交談時，坐姿端正，不得靠椅背而坐。2不得私自撕毀或留存作廢認購協(xié)議書。2如有客戶到前臺咨詢，銷售員須即刻起立與客戶交談，不準坐著和客戶溝通，否則罰款10元/次。2在走廊行走時，一般不輕易超過前面的客戶。和客戶、同事擦身而過時，主動側(cè)身，并點頭問好。/ 13首席商務(wù)生態(tài)辦公3走路步伐大小要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板行走。3若有已簽《預(yù)售（銷售）合同》的成交客戶發(fā)生退房時，要及時向案場銷售經(jīng)理匯報。3銷售人員不得在其他銷售人員接待客戶時主動插話或幫助介紹（除得到邀請）。3銷售人員無權(quán)私自為客戶放盤，無權(quán)直接找發(fā)展商打折或申請其他事宜，否則自行承擔由此產(chǎn)生的后果。不在現(xiàn)場銷售人員的未成交老客戶回訪或補定：由最后一位接待客戶的同事進行義務(wù)接待，不算接待指標。4銷售人員接待客戶完畢，不得在客戶背后辱罵或取笑客戶。將客戶帶至模型區(qū)，幫助其介紹項目大體情況（如樓高、生活配套、規(guī)劃、環(huán)境、戶型等）對模型與現(xiàn)實實際差別處不得欺瞞客戶，應(yīng)如實相告。銷售人員專用文件夾需隨身攜帶，不得在接待過程中讓客戶隨意翻閱，以免發(fā)生文件或文件夾遺失的情況。在交談中不得反復(fù)離開中斷交談。進入工地前要帶好安全帽（需人手一頂）。要全程陪同客戶簽約，認真、仔細解答客戶提出的問題，不得私自承諾。案場銷售經(jīng)理需將退訂或退房申請書遞予開發(fā)商，并征得相關(guān)人員批準后，方可為客戶辦理退訂或退房手續(xù)。1銷售員在接待客戶時不得與客戶發(fā)生爭吵，不得吸煙，不得吃零食。/ 13首席商務(wù)生態(tài)辦公1在客戶下訂時，不得在未經(jīng)銷售經(jīng)理同意的條件下，在訂單上增加或減少任何條款。1銷售人員在陪同客戶參觀工地時，要遵守工地管理規(guī)定，不得向工地管理或施工人員提出與規(guī)定不符的要求，不得與工地人員發(fā)生爭吵。銷售人員需走在客戶的前方指路，時時提醒客戶須注意的事項，以防止不必要的事件發(fā)生的。1客戶收取的定金或房款要直接交予財務(wù)有關(guān)人員，不得私自保管。全體銷售人員在業(yè)務(wù)活動中不得索取或接受客戶的酬金。2全體銷售人員應(yīng)熟知項目銷售過程中的任何細節(jié)，嚴格按照銷售培訓資料（包括樓盤具體資料、付款方式、折扣、價格等）向客戶介紹樓盤，如出現(xiàn)因業(yè)務(wù)不熟而造成的客戶或發(fā)展商異議，將停止接待客戶并參加學習，經(jīng)項目負責人考核后重新上崗。/ 13首席商務(wù)生態(tài)辦公六．電話接聽注意事項（時間控制在2分種左右），打電話只可以使用指定的打出電話對外與客戶聯(lián)系。，嚴禁撥打收費電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除按照實際發(fā)生金額扣除相應(yīng)費用外，并處以雙倍罰款。5.（1）接聽熱線電話必須三聲之內(nèi)拿起電話，規(guī)范用語為：“您好，國貿(mào)大廈”，不論任何來電都必須使用。（3）接聽電話完畢后，應(yīng)等客戶掛斷電話后，再輕輕放下話筒。,當客戶每提出兩、三個問題后銷售人員要把握時機向客戶了解一、兩個問題，如“您是通過什么渠道了解我們項目的？”或是“您準備購買多大面積的房子？”等。要盡可能在短時間內(nèi)了解客戶情況，便于以后客戶的分級管理與跟蹤。您的問題我已一一記下，如若方便可留下您的聯(lián)系方式，我會盡快給您回復(fù)?！比缈蛻舨辉噶粝侣?lián)系方式，切忌讀出對方來電顯示的號碼以求確認，以免使客戶感覺不舒服?？烧f“我們讓您留下聯(lián)系方式并沒有什么其它的意思，只是方便以后如果公司有了什么消息或是優(yōu)惠政策好能及時的通知您。，以便確認客戶姓名與電話的正確性，談話結(jié)束后，應(yīng)感謝該客戶致電售樓中心，然后在客戶掛斷電話后輕放手中電話。無論何種內(nèi)容的來電咨詢均應(yīng)耐心答復(fù)并認真對待。，其他人須保持安靜以避免對方感覺雜