產(chǎn)品設(shè)計與制程選擇--服務(wù)業(yè)-展示頁
2024-10-25 03:01本頁面
【正文】 ),29,Nordstrom百貨公司作業(yè)概念 (1)與顧客進行互動，建立彼此無可取代的關(guān) (2)進一步掌握顧客喜好與需求，據(jù)以提供相對應(yīng)的個人化 服務(wù) (3)提升顧客滿意度，提高再造訪的機會,Nordstrom百貨公司作業(yè)特性 (1)相信顧客即是老板，組織圖將顧客放置於最上層 (2)銷售人員隨身攜帶「個人手冊」，記載每位顧客的許多資 訊以便提供即時的顧客偏好資訊 (3)品質(zhì)改進的機會，最佳化、最適化的服務(wù)復(fù)原策略，確保 顧客價值，提昇顧客忠誠度，使企業(yè)永續(xù)經(jīng)營,個人化法(案例),30,以服務(wù)保證為設(shè)計的原動力,公司提供服務(wù)保證已成為一種行銷工具，以供不熟悉其服務(wù)的客戶放心的嘗試他們的服務(wù) 從作業(yè)的觀點，服務(wù)保證不僅是一項改善的工具，而且在設(shè)計階段中，也有助於專注在公司的服務(wù)供應(yīng)系統(tǒng)，集中於必須做好的作業(yè)以滿足顧客,31,服務(wù)品質(zhì)的良窳及顧客抱怨的處理方式成為企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素,藉由保證更優(yōu)越的服務(wù)價值來吸引新顧客，並確保顧客滿意以保有目前的顧客,好的服務(wù)保證之要件： ?(1)無條件的 (2)對顧客有意義 (3)易於瞭解與溝通 (4)服務(wù)易於使用,以服務(wù)保證為設(shè)計的原動力,企業(yè)提供服務(wù)承諾之道德及法律責(zé)任愈來愈受重視,返回,32,個案研討 Kinko 影印,一、創(chuàng)始來由： (一)Paul Orfalea 於1970年創(chuàng)立 (二)公司名稱之由來是因為其捲毛之外號,33,個案研討Kinko 影印,二、服務(wù)項目 (一)影印影印及影印(不做平版印刷) (二)裝訂、折疊、整理及提供護照相片,34,個案研討 Kinko 影印,三、公司特色及其崛起之原因： (一)影印單價低： 每份僅收US$4.5分(約NT$1.6元)，從 1980年以來即未改變。,22,服務(wù)藍圖與防呆,流程圖 ：為服務(wù)流程設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)工具， 將構(gòu)成服務(wù)環(huán)境的每一項作 均繪入圖內(nèi) 。此種模式成交機會高，但效率低。汽車經(jīng)銷商可為不同需求的客人提供不同的汽車銷售服務(wù)。,返回,20,面對面鬆散規(guī)範(fàn),指服務(wù)流程明確，但顧客對於服務(wù)內(nèi)容具有選擇性，即服務(wù)雖有標(biāo)準(zhǔn)流程，但仍可針對不同客戶提供差異化的服務(wù)。例如：麥當(dāng)勞提供快速、明亮、方便的用餐環(huán)境，但不會針對個人而改變其作業(yè)及服務(wù)流程。例如：電話民調(diào)、收視率調(diào)查、電話行銷等。例如：亞馬遜網(wǎng)路書店(Amazon.com)、網(wǎng)路銀行、自動櫃員機、自動販賣機。例如：廣告DM、郵購服務(wù)。競爭優(yōu)勢 QSC,方便, 迅速, 衛(wèi)生, 輕鬆氣氛,100%顧客滿意 服務(wù)的供應(yīng)系統(tǒng) 一致性 amp。媽媽, 上班族, 銀髮族 服務(wù)概念(產(chǎn)品的差異化) 速食店 amp。產(chǎn)品設(shè)計與製程選擇,第六章 服務(wù)業(yè),張簡榮杰 9141320 施勝耀 9141326 黃文卿 9141660 尤景立 M924012025 陳秉璋 M9
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