【正文】 務員手冊（2）20091216 19:06 第二章 工作標準 目的下面的乘務員工作標準，給乘務員提出了明確的工作要求，以提供高質(zhì)量的旅客服務，確保旅客、機組安全，工作標準包括四部分：飛行安全 客艙服務乘務組工作乘務員形象在上述各部分，精益求精是提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎，這種優(yōu)質(zhì)服務，已經(jīng)成為東航的標志，此外，這些標準也是乘務工作的指導方針。這是我們制定工作標準的目的。第二篇：客艙乘務員手冊客艙乘務員手冊工作標準第二章 工作標準 目的下面的乘務員工作標準，給乘務員提出了明確的工作要求，以提供高質(zhì)量的旅客服務，確保旅客、機組安全，工作標準包括四部分：飛行安全客艙服務乘務組工作乘務員形象在上述各部分，精益求精是提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎，這種優(yōu)質(zhì)服務，已經(jīng)成為東航的標志，此外，這些標準也是乘務工作的指導方針。行李倉 1．行李倉由乘務員負責清潔和整理，做到物品擺放整齊，行李倉內(nèi)干凈、無灰塵、無雜物、無蟲害。2．車廂內(nèi)嚴禁擺放掃帚、拖把等清潔衛(wèi)生用具。車廂1．車廂內(nèi)應保持清潔、整齊、明亮、無雜物、無異味。2．乘務員應做好空調(diào)出風口的保潔工作，做到干凈，無污漬．無灰塵。3．為了保障VCD的使用壽命，車輛在站場候客時VCD不得開放。對其表面存在的無法用水清洗的污漬應用洗潔精或全能水清洗。2．乘務員負責行李架清潔衛(wèi)生工作，物品擺放應整齊有序。4．工作位上不允許私自張貼各種標志。2．工作位上不允許擺放任何雜物。3．擋風玻璃應保持干凈，清潔。檔風玻璃張貼標準1．前檔風玻璃應有序地張貼規(guī)定的各項標識，過期標識應及時撕除。駕駛臺應保持干凈、整潔、無雜物。2．收車時，垃圾袋應清理干凈。3．機動車輛頂班，應由當班乘務員根據(jù)實際情況決定是否更換頭套，確保頭套干凈整潔。頭套1．頭套上的座位號應與車內(nèi)其他的座位號標識相一致。5．座椅有腳踏的，應在發(fā)車前將腳踏恢復正常位置，以方便乘客入座。3．發(fā)車前乘務員應將座椅上的雜物進行清理，去除座椅上的垃圾和灰塵。座椅座椅座椅座椅1．座椅靠背發(fā)車前均應恢復正常位置。3．窗簾出現(xiàn)破損或因窗簾道軌損壞而影響使用和美觀，應及時報修。附件：發(fā)車前清潔衛(wèi)生標準 窗簾1．車內(nèi)所有窗簾均應打開、扎起（包括駕駛員休息位、后排座位）窗簾頂端和尾端均應整理整齊。防止逃漏票的技巧核心——貴在“認真”二字。鉆：上車后向車廂人多的地方鉆；躲：有意躲藏在其他乘客的背后；看：眼睛瞟乘務人員，看是否注意到他；聽：聽乘務員的喊聲是否對著他；回：上車后往車廂內(nèi)走，然后又從里面移動到門口，避開乘務員注意； 傳：兩人買一張車票，相互傳遞，造成都已購票的假象；溜：手中拿著折著很小的鈔票就是不買票，下車時想溜走，叫他時才買票；超線：兒童超過購票高度線而不購票的；過站：少買多乘，到站不下車。四兜是乘務員巡回兜售客票，要主動詢問乘客是否購買了車票。二看是注意看上去乘客的衣著、攜物、特證，或男女一起的，或老幼同乘車的，可以憑特征提醒乘客買票。當沒有乘客再買票時，仍應招呼一下是否還有沒有買票的乘客。一、售清客票的技巧充分準備上班前做好票務準備工作，將車票按順序分檔夾在票夾上，備好必要數(shù)量的找零錢幣，整理好售票工具、結(jié)賬單等，在各個站點，乘客上車關好車門后，就應該抓緊依次售清客票，不要積壓到下一個站，錢幣按面值整理好，防止錢幣混雜忙中出錯。各位乘客你們好，下站是本線路的終點站，感謝大家一路上對我工作的支持與合作，歡迎您下次乘坐。車輛靠站，注意安全，請不要擁擠，先下車，后上車。前面車輛轉(zhuǎn)彎，請拉好扶手，站好坐穩(wěn)。上車的乘客，買好車票請保護完整，以便配合檢票。照顧用語現(xiàn)在是高峰時期人多擁擠，請大家互相照顧一下，請哪位乘客照顧一下，給這位乘客讓個座（老、弱、病、殘、孕、幼及懷抱嬰兒的乘客），謝謝！衛(wèi)生用語為了保持車廂整潔，請不要將瓜、果、殼扔在車內(nèi)，車上備有垃圾桶，為了您和他人的健康，車廂內(nèi)請不要吸煙，謝謝合作。安全用語乘客們請注意，車輛在行駛中或在轉(zhuǎn)彎，請您拉好扶手，站好坐穩(wěn)，以防緊急剎車，靠窗的乘客不要將頭、手伸出窗外，以免發(fā)生意外。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對待?？磥砣绾斡字桑荒苈冻霾恍家活櫟谋砬?，甚至諷刺挖苦，這些行為都會傷害顧客的自尊心。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。解答要熱情，聲音要輕柔，答復要具體。那種異樣的眼光，會使顧客非常反感。）（三）接待過程中的服務禮儀要堅持做到“三到”、“三聲”具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及 “來有問聲、問有應聲、走有送聲”首先熱情迎客，這就要求銷售人員當有顧客光顧自己的“責任區(qū)”時，應當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。并對顧客說：“車已到站，請慢走。給顧客指引收銀臺方向的姿勢語言：“請到收銀臺繳款”形體訓練： 與“請跟我來”的姿勢相同10.、與顧客道別的姿勢語言：“車已到站，請慢走。帶領顧客的引導姿勢語言：“請跟我來”形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲?！?形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。歡迎顧客的姿勢形體訓練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側(cè)）示意并對顧客說：“您好！請上車！”指示顧客進門的引導姿勢形體訓練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。蹲姿基本要求： 保持二位站姿形體訓練：（女）下蹲時左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。站姿基本要求：挺拔、優(yōu)美形體訓練：兩腳并攏、兩膝并嚴、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側(cè)，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。二、儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)：指形體語言它是另一種名片，得體恰當?shù)男误w語言能為你的職業(yè)生涯帶來成功。這是一種對自己和別人的尊重。要堅持搞好環(huán)境衛(wèi)生：對個人來說，先要搞好個人衛(wèi)生，使自己看起來干凈、利索。飾品：耳環(huán)不宜過分夸大，色澤艷麗的不宜佩帶，耳針即可：不宜同時佩帶幾個戒指。著裝的基本原則和禁忌：統(tǒng)一工裝，佩帶工號牌。女員工發(fā)型要求前不蓋眉、后不披發(fā)、頭發(fā)不凌亂、整潔干凈無頭屑，文雅大方。頭發(fā)；要求梳理整齊、不得染淺色鮮艷的彩色頭發(fā)。一、儀容儀態(tài)規(guī)范 原則：端莊、整潔、大方儀容儀表： 是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)，盡管一些有學問的人不修邊幅，不太注意自己的儀表形象，但那畢竟是少數(shù)，質(zhì)于內(nèi)而形于外，文化修養(yǎng)高、氣質(zhì)好的人，懂得如何修飾自己的形象。服務禮儀的作用：有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。2查看排班，做好交接工作或做好次日行車準備。2全面清理車廂，檢查有無乘客遺落物品、行包，設法聯(lián)系失主或交公司處理。2出入站場時乘務員要協(xié)助司機做好倒車、靠位工作。2與站場人員做好行包交接工作。2按規(guī)定站場停靠，不在禁止路段上下客，并向做出解釋。1對要提取行李的乘客認真核對行包票號，以防弄錯。1及時報站，提醒乘客做好下車準備，不要遺落物品，用語要文明。1做好駕駛員幫手，提醒遵章、限速，按線路行駛，途經(jīng)危險或轉(zhuǎn)彎路段時事先提醒乘客坐穩(wěn)，注意安全。1對要求開具報銷票據(jù)的乘客按購票面額給予報銷票據(jù)。1仔細認真，唱收唱付，做到不錯票、不漏票、不少售，嚴格執(zhí)行規(guī)定運價，不售假票、廢票、或不給、少給票。詢問是否有暈車的乘客并及時發(fā)放膠袋。提醒駕駛員發(fā)班時間，保證發(fā)班準時。積極做好宣傳，使乘客明確班車線路，以防錯乘。整理好各面額車票，備好零錢，掛好意見薄、票價表、班車線路牌。1認真填寫行車路單，按時將票款上交公司，不得私自挪用。1配合途中稽查人員做好查票工作。幫助乘客安置行李物品，認真排查，嚴禁攜帶“三品”及危險品上車。協(xié)助駕駛員觀察車周圍的環(huán)境，途經(jīng)險要路段要及時提醒駕駛員和乘客注意安全，到站后配合駕駛員做好倒車工作。要及時為乘客做好沿途報站工作，不得中途甩客，不得有意與司機改變行車路線或中途掉頭。嚴禁收錢不給票、少給票或在車上撿票重復使用等現(xiàn)象的發(fā)生。使用文明用語、禮貌待客，耐心解答的詢問，不和粗言惡語、不理睬，杜絕發(fā)生與乘客爭吵等惡性事件。按時到崗，打卡上班，統(tǒng)一著裝上崗，配戴工作證，注重儀表，舉止端莊，對每日的排班不得私自隨意調(diào)換。第一篇：乘務員培訓手冊乘 務 員 培 訓 手 冊概述：一、乘務員職責二、工作流程三、禮儀學習儀容儀表規(guī)范儀態(tài)規(guī)范接待過程中的服務禮儀四、乘務員工作經(jīng)驗售清客票的技巧防止逃漏票的技巧附件：發(fā)車前清潔衛(wèi)生標準概述：******公司是大型國有企業(yè)廣東省汽車運輸集團屬下的控股公司，也是增城運輸行業(yè)的本土龍頭企業(yè)，擁有公交、客運、農(nóng)村班線、站場及旅游班車等多元化運輸，負責增城市339臺大客車的道路運輸和城市公共交通，占整個增城市客運市場份額的50%以上。一、乘務員職責遵守國家法律、法規(guī)，遵守公司規(guī)章制度，服從所屬車隊（線長）領導的工作安排。發(fā)車前整理坐墊及窗簾，做好車廂內(nèi)的清潔工作，保持車內(nèi)整潔，空氣清新，使旅客有一個良好的乘車環(huán)境。工作認真，精神飽滿，確認旅客乘車方向，不售漏、錯票，保證票款相符。不準私自帶非公司人員無票乘車。行車途中遇有本公司或其他單位車輛在前面行駛，乘務員不得煽動司機追趕或超越前方車輛。行車途中處理好出現(xiàn)的意外情況，及時上報公司，不能推卸責任或坐視不理。托運物品時要撕相應面額車票作為票款，到達托運目的地要及時電話通知貨主取貨，做好登記工作。1隨車物品，做到專物專用，愛護公司財物，杜絕浪費，發(fā)現(xiàn)有損壞物品及時申報更換、維修。二、工作流程穿著工作服，佩戴工作證、上崗證，按排班時間打卡上班搞好車內(nèi)衛(wèi)生，擦凈坐席、扶手，檢查車內(nèi)服務用品是否齊全有效。配合駕駛員保證按時進入發(fā)車位，配客時要站立于車門旁邊。做好行包裝車交接手續(xù)，檢查包裝、核對數(shù)目，將行包貼好行包票并有序放置入行李艙。要向乘客介紹注意事項，提醒保管好隨身物品，提醒站立乘客站穩(wěn)扶好，遠離車門。及時組織乘客購票，明確乘客的上落路段，售票做到離座服務，送票到手，服務熱情，用語文明。1票價調(diào)整時，對不知情乘客要熱情詳細的進行解釋。1沿途宣傳安全、愛車、衛(wèi)生常識，禁止吸煙及隨意走動。1沿途配合稽查人員檢查，動員乘客做好查票工作。1運行途中，組織要下車乘客站到門口，待車停穩(wěn)后開門下車，先下后上，注意照顧老、幼、孕乘客上下車。對中途上車乘客要做好購票宣傳，點清人數(shù)，防止漏票。2到終點站前通知乘客做好下車準備，介紹所處地理位置，去火車站、機場等乘換車方法，對乘客的詢問要耐心解釋。2到起止站場時要填寫路單，搞好車廂衛(wèi)生清潔，做好再次發(fā)班準備。2每日工作結(jié)束車輛開回所在車站，上交路單，整理并核對票款上交到指定地點，同時到票務處換領車票。2檢查車廂內(nèi)座椅、扶手、行李架等有損壞者及時報修，及時領取隨車用品。三、禮儀學習禮儀就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。更是提高雙效益、提升競爭力的需要。儀容儀表端正與否體現(xiàn)一個人的素養(yǎng)、自尊和品位格調(diào)的高低，也是對被人和周圍環(huán)境的尊重。男員工發(fā)型前不遮眼眉后不壓衣領，兩側(cè)不蓋耳。指甲： 應修剪整齊，不宜超過指尖，保持清潔，女員工不得涂有指甲油（化妝品及飾品區(qū)除外）。服裝必須保持整潔干凈、不能有明顯的污漬和灰塵、無線頭、破裂和褶皺，紐扣完好，著淺色內(nèi)衣，統(tǒng)一著黑色皮鞋或涼鞋（要求前不露趾）妝容：女員工必須化淡妝，不宜濃妝艷抹，香水不宜過濃。保持良好的精神風貌：人非草木，每個人都有自己的喜怒哀樂，在工作中要學會將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態(tài)處于最佳?！餃剀疤崾荆?在上班之前應盡量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來像“霜打了”似的。在工作崗位上，必須表現(xiàn)得專心致志，決不允許扎堆聊天、聽音樂看書。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態(tài)度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。（一位站姿，較簡單易學，進行現(xiàn)場互動演示）走姿基本要求： 協(xié)調(diào)穩(wěn)健，輕盈自然形體訓練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動。（男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。詢問顧客的姿勢形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側(cè)）示意并對顧客說：“請問，你需要我?guī)兔幔俊苯o顧客指引視線范圍內(nèi)的東西語言：“你要的商品，在那邊不遠處。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側(cè)向來賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客?！?形體訓練：保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬?！保ㄗ⒁庹f“歡”字時低頭，說“臨”字時收尾。要主動迎客，微笑服務不要用“捉賊”的目光去審視顧客。還要準確無誤地解答顧客的各種提問。解答顧客的提問，應面對顧客，文明解答。要禮貌答對，不能沖撞顧客。在接待多位顧客時，不要以年齡、性別、服飾、相貌來取人。（四）服務