銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例-展示頁
2024-10-21 13:47本頁面
【正文】 發(fā)展緩慢的時候，黨支部組織開展了“訪千家萬戶，送一份真誠”活動，把三尺柜臺延伸到社區(qū)、街道。二是開展各種有益于職工身心健康的活動，如：演講比賽、體操比賽、爬山比賽、業(yè)務(wù)考試、存款競賽等，豐富員工業(yè)余文化生活，增長員工專業(yè)技能，激發(fā)員工愛崗敬業(yè)熱情，使員工在平凡的工作崗位上實現(xiàn)人生價值。一是堅持早點名、早行訓(xùn)、早出操制度，開辦“英語沙龍”、“溫馨家園”、“每日一字”等特色文化欄目，創(chuàng)辦了自己的刊物——《今日xx》，長年設(shè)立“雷鋒崗”，播放專題宣傳片，塑造了良好的企業(yè)形象。十是設(shè)立貴賓室，為黃金客戶提供差別化服務(wù)。同時，定期召開銀企座談會，廣泛征求客戶意見，把xx的服務(wù)自覺置于社會監(jiān)督之下。七是完善投訴管理制度，修訂了《員工工作積分卡管理辦法》，實行員工積分考核制度，制定了《關(guān)于發(fā)生服務(wù)投訴處罰補充規(guī)定》，明確了客戶投訴的處理程序和對責(zé)任人的處罰辦法。五是開展旨在打造“精、優(yōu)、特、新”的儲蓄網(wǎng)點和員工隊伍，樹立具有錦州商行特色的城市商業(yè)銀行金子招牌的“精品支行、星級員工”評選活動，每月對二級支行、專柜和窗口員工進行綜合評定，實行員工佩戴相應(yīng)級別的星標上崗。通過執(zhí)規(guī)檢查小組的三次檢查，進一步提高了員工文明服務(wù)標準，更加規(guī)范了日常管理工作，有效落實了前期揭擺問題的整改方案與措施。二是針對自查存在的問題和省銀行業(yè)協(xié)會的檢查意見，認真制定整改方案，并把整改落實情況納入到值周檢查工作和目標管理考核當中。（二）在問題揭擺階段，多管齊下查擺工作中存在的問題本階段通過五種方式查擺工作中存在的問題：一是各部門對照服務(wù)公約和競賽活動考核內(nèi)容，自查出22項問題；二是以回放錄像的方式，檢查了員工服務(wù)，對不符合要求的員工進行了批評教育和處罰；三是檢查客戶意見簿，如實反饋和及時答復(fù)客戶提出的意見與問題；四是開展“看身邊銀行，議xx支行，更愛我商行”活動，組織員工到服務(wù)水平比較先進的單位參觀學(xué)習(xí)，查找差距與不足，并提出合理化建議；五是向客戶發(fā)放意見征求表，讓客戶給我們挑毛病、提意見，共征集到39條寶貴意見和建議。四是每天中午《溫馨家園》廣播站都會定時播出《員工服務(wù)禮儀》節(jié)目，時刻提醒一線員工用文明禮貌用語服務(wù)客戶。二是組織全行員工認真學(xué)習(xí)省銀行業(yè)協(xié)會下發(fā)的《遼寧省銀行業(yè)營業(yè)窗口2006年度文明服務(wù)競賽活動方案》，中銀協(xié)下發(fā)的《關(guān)于開展“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競賽活動”的通知》、《關(guān)于進一步加強文明規(guī)范服務(wù)的意見》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》以及市行下發(fā)的《錦州市商業(yè)銀行服務(wù)公約》等，使員工掌握服務(wù)質(zhì)量的考核內(nèi)容，自覺牢記“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)，主動改進服務(wù)質(zhì)量，切實提高服務(wù)水平。第一篇：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例為全面貫徹《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實施細則，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平，爭創(chuàng)“服務(wù)金牌單位”，推動xx支行精神文明建設(shè)，展現(xiàn)錦州商行的現(xiàn)代商業(yè)銀行形象。一、扎實推進文明規(guī)范服務(wù)工作，全面提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平為了認真落實遼寧省銀行業(yè)協(xié)會和中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務(wù)競賽活動部署，進一步規(guī)范服務(wù)管理和從業(yè)水平，我行分三個階段開展工作：（一）在組織動員階段，領(lǐng)導(dǎo)精心部署，員工認真學(xué)習(xí)一是成立文明規(guī)范服務(wù)參賽工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定翔實的活動方案和細致的服務(wù)評比標準。三是通過定期聘請禮儀老師為員工講授禮儀知識，組織員工觀看金融服務(wù)禮儀光盤和開展員工職業(yè)道德教育活動，提高服務(wù)意識，明確服務(wù)標準，學(xué)習(xí)服務(wù)技巧，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)精神。五是與員工簽訂《優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)目標責(zé)任狀》，增強員工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的責(zé)任感和使命感。（三）在整改階段，積極整改，力求實效一是發(fā)動員工，集思廣益，共征集合理化建議38條，經(jīng)過行務(wù)會議討論研究，形成了具有22項內(nèi)容的整改方案。三是充分發(fā)揮執(zhí)規(guī)檢查小組職能，加強對各項工作的檢查監(jiān)督和處罰力度。四是精心組織開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和崗位練兵活動，增強專業(yè)技能，為優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)提供業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。六是配備大堂經(jīng)理，引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，負責(zé)解答客戶咨詢，處理突發(fā)事件，維護服務(wù)秩序。八是發(fā)揮社會各界的監(jiān)督作用，聘請社會監(jiān)督員，監(jiān)督各網(wǎng)點服務(wù)。九是改善服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)設(shè)施；合理分流業(yè)務(wù)，設(shè)置自助服務(wù)區(qū)。二、構(gòu)筑具有xx特色的企業(yè)文化，為開展經(jīng)營工作保駕護航牢記“永爭第一”的企業(yè)精神，并把它融入到各項工作與活動中，為該行穩(wěn)健、規(guī)范發(fā)展提供不竭動力。尤其是“溫馨家園”和《今日xx》，深受廣大客戶和員工們的歡迎。三是發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用、工會職工之家作用和共青團的先鋒模范作用，經(jīng)常性地組織黨員、團員開展有意義的活動，使每名黨員、團員都能成為一面鮮紅的旗幟，成為其他員工學(xué)習(xí)的榜樣，推動各項工作的順利開展。當xx員工遇到生活困難的時候，工會組織設(shè)立“幫扶基金”為困難員工雪中送炭。優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)和優(yōu)秀的企業(yè)文化換來了社會各界的認可，xx支行取得了物質(zhì)文明和精
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