某酒店前臺(tái)接待工作的程序和項(xiàng)目范文大全-展示頁
2024-10-21 01:41本頁面
【正文】 換房與更改離店日期一、房間的調(diào)換調(diào)換房間有時(shí)是按客人的要求進(jìn)行的，有時(shí)則是酒店單方面要求的。（7）無預(yù)訂的散客。（5）普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號或抵達(dá)時(shí)間。（3）已付訂金等保證類預(yù)訂客人。第二節(jié) 客房分配的藝術(shù)一、排房的順序客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排貴賓和團(tuán)體客人等，通?？砂聪铝许樞蜻M(jìn)行：（1）團(tuán)體客人?？傊?，處理這類問題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。（2）如果客人肯離開，前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為即將到店的客人另尋房間。（三）來訪者查詢住房客人查到房號后，應(yīng)先與住客電話聯(lián)系，征得住客的同意后，再告訴訪客：“客人在房間等候。此時(shí)應(yīng)為客人送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。（3）若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號或其他情況，可以告訴客人，酒店可以將客人的這一要求輸入電腦或記錄下來，通知有關(guān)接待人員，保證客人不被打擾。對于使用轉(zhuǎn)賬方法結(jié)賬的客人，一般需制作兩份賬單：一份（A單）記錄應(yīng)由簽約單位支付的款項(xiàng)（如房費(fèi)和餐費(fèi)等），是向簽約單位收款的憑證；另一份（B單）、總臺(tái)接待中常見問題的處理（一）客人不愿登記時(shí)有些項(xiàng)目不愿填寫（1）耐心地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。（5）起聲明作用。（3）起一定的促銷作用。確定付款方式填寫房卡房卡也稱為“HOTEL PASSPOR”（酒店護(hù)照），其主要作用是：（1）向客人表示歡迎。（5）接待員簽名：可以加強(qiáng)員工的工作責(zé)任心，是酒店質(zhì)量控制的措施之一。（3）抵離店日期、時(shí)間：正確記錄客人抵離店日期、時(shí)間，對結(jié)賬及提供郵件查詢服務(wù)是非常必要的，因此，客人辦理完入住手續(xù)后，接待員應(yīng)按規(guī)定在登記表的一端，用時(shí)間戳打上客人的入住時(shí)間。正確填寫這些內(nèi)容對于搞好酒店經(jīng)營管理具有重要意義：（1）房號：便于查找、識別住店客人及建立客賬，保障客人安全。（4）預(yù)訂客人提前抵店。（2）預(yù)訂的確儲(chǔ)存了，但同等價(jià)格的客房已沒有了。如果高檔客房已售完，則可將稍低檔次的客房以優(yōu)惠價(jià)格出租給客人。無論屬于哪種情況，如有空房盡量滿足客人的需要。確認(rèn)客人有無預(yù)訂接待預(yù)定客人時(shí)，可能會(huì)遇到下列情況，應(yīng)靈活處理：（1）在當(dāng)天預(yù)計(jì)單上并沒有該客人的名字。通過住宿登記，查驗(yàn)客人有關(guān)身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生?？腿说男彰?、房間號碼、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。住宿登記表中有關(guān)客人的國籍、性別、年齡以及停留事由（商務(wù)、旅行、會(huì)議等）、房價(jià)等都是酒店客源市場的重要信息。（2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬。二、住宿登記（一）住宿登記的必要性（1）是公安部門和警方的要求。（8）經(jīng)濟(jì)困難者。（6）患重病及傳染病者。（4）無理要求過多的?？?。（2）擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過酒店安全檢查（如已被列入黑名單，或已過期失效，或有偽造跡象等）。對于下列客人，酒店可以不予接待：（1）被酒店或酒店協(xié)會(huì)報(bào)的不良分子（或列入黑名單）的人。在國外，如果酒店無緣無故拒絕客人留宿，那么，該客人有權(quán)向法院提出起訴。第一節(jié) 住宿登記中的若干問題一、客人的選擇酒店是為客人提供飲食、住宿等綜合服務(wù)的場所。第一篇：某酒店前臺(tái)接待工作的程序和項(xiàng)目作者：上海李靖[目的]了解總臺(tái)接待工作的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及工作程序。學(xué)會(huì)處理接待工作中的常見問題。掌握客房分配的藝術(shù)。了解商務(wù)樓層的運(yùn)作情況。熟悉夜間核賬業(yè)務(wù)。作為酒店，有義務(wù)接待前來投宿的旅客。但這并不意味著酒店必須無條件地接待所有客人。在日本和我國的某些城市，受害酒店會(huì)向酒店協(xié)會(huì)呈交報(bào)告，該協(xié)會(huì)向所有會(huì)員酒店通報(bào)不良客人的姓名等資料。（3）多次損害酒店利益和名譽(yù)的人。（5）衣冠不整者。（7）帶寵物者。前臺(tái)員工在接待客人時(shí)，對于上述人員可以婉言謝絕。出于國家及公眾安全的需要，各國警方及公共安全部門都要求酒店有客人在住宿時(shí)履行住宿登記手續(xù)。（3）是酒店取得客源市場的信息的重要渠道。（4）是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)。（5）可以保障酒店及客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全。（二）辦理住宿登記（Checking—in）辦理住宿登記的程序如上：向客人問好，對客人表示歡迎。出現(xiàn)這種情況的可能性有兩種：一是客人沒有預(yù)訂；二是預(yù)計(jì)員或接待員工作也疏忽造成的。如已客滿，可請客人出示酒店發(fā)出的確認(rèn)函，如果客人有確認(rèn)函，則向客人表示道歉，同時(shí)客人提供一間價(jià)格稍高于客人所預(yù)訂房間的客房，并告訴客人，高出的房價(jià)由酒店承擔(dān)，不用客人支付。假如本酒店已無空房，則要將客人介紹到其他同檔次的酒店，其處理方法與前面所講“超額預(yù)訂”時(shí)的處理方法相同。（3）停留天數(shù)與預(yù)訂的不符。填寫住宿登記表（Registering）住宿登記表（Registration Form）至少一式兩聯(lián)，一聯(lián)留酒店前臺(tái)收銀處保存，一聯(lián)交公安部門備案。（2）房價(jià)：是結(jié)賬、預(yù)測客房收入的重要依據(jù)。（4）通訊地址：掌握客人準(zhǔn)確的通訊地址，有助于客人離店的賬務(wù)及遺留物品的處理，還有助于向客人提供離店后的郵件服務(wù)及便于向客人郵寄促銷品等。住宿登記表是有關(guān)客人最基本、最原始的資料，一般都要求客人用正楷字填寫，尤其是客人的姓名必須填寫清楚，易于辨認(rèn)。（2）表明這人的身份。（4）起向?qū)ё饔?。將客人的入住信息通知客房部制作客人賬單在印制好的賬單（Folio）上打印上客人姓名、抵達(dá)日期、結(jié)賬日期、房號、房間類型及房費(fèi)等，然后將賬單（一式兩聯(lián)）連同一份住宿登記表和客人信用卡簽購單一起交前臺(tái)收款員（Cashier）保存。（2）若客人怕麻煩或填寫有困難，可以代其填寫，只要求客人簽字確認(rèn)即可。（二）客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用此時(shí)，應(yīng)立即向客人道歉，承認(rèn)屬于工作的疏忽，同時(shí)，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進(jìn)房。”（四）旅游旺季，住店客人要求延住（1）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。
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