【正文】 心的規(guī)范化管理，本重點(diǎn)對工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監(jiān)察；對各種報(bào)表進(jìn)行收集整理，建立了完整的客房檔案。一、回顧一年中的工作業(yè)績、重大事件及主要工作內(nèi)容。現(xiàn)將今年工作總結(jié)**年客房完成的營業(yè)總額為135xxxx，月均完成12xxxx，客房出租率為6xxxx，各項(xiàng)指標(biāo)較200*年有所上升。我部門相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，房務(wù)部工作一定能再上新臺階！第二篇：酒店房務(wù)部工作總結(jié)酒店房務(wù)部工作總結(jié)伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點(diǎn)。以上是我部門2015年的工作總結(jié)及2016年工作計(jì)劃重點(diǎn)概述。在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時(shí)，對設(shè)備設(shè)施的愛護(hù)、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。進(jìn)一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度。針對一些突發(fā)事件，制定客房突發(fā)事件的應(yīng)急方案，并對員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷完善客房服務(wù)，提高顧客滿意度。日常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善，積累經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，爭取把今后的工作做得更好。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險(xiǎn)箱內(nèi)。其次，要加強(qiáng)樓層監(jiān)視工作，培訓(xùn)服務(wù)員仔細(xì)觀察分析能力，留意可疑人員。經(jīng)核實(shí)大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個(gè)別客人因此對酒店造成誤會。⑤工作標(biāo)準(zhǔn)量化，可操作性強(qiáng)。③加強(qiáng)領(lǐng)班、組長的基層管理功能。①加強(qiáng)監(jiān)督。保潔員工的管理必須再度加強(qiáng)。把文化留人作為根本，把培訓(xùn)人才作為人員管理的基本宗旨來抓。員工應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及英語口語表達(dá)能力，需要提高?！胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢”。制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。關(guān)心員工生活狀況和思想狀況，及時(shí)探望生病員工，讓他們身在他鄉(xiāng)依然能感受到家庭般的溫暖。我部門定期召開例會，通過各種渠道聽取員工意見和建議，給員工創(chuàng)造機(jī)會，讓員工參與到管理中來。教育員工，積極配合工程部，做好水、電的節(jié)能工作，從點(diǎn)滴做起，以身作則。保潔、客房人員在工作過程中細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。倉庫利用報(bào)廢的布草及棉織品，用來做抹布、口布等。四、積極采取各種措施，節(jié)能降耗，控制成本。提高員工福利待遇，按員工崗位的不同，加班時(shí)間的不同分別給予員工薪資的提升。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)制定整改措三、加強(qiáng)人力資源管理，加強(qiáng)員工福利方面的改善：加強(qiáng)制度管理，賞罰分明，對受到客人表揚(yáng)，為酒店做出突出貢獻(xiàn)人員進(jìn)行嘉獎，對違反酒店規(guī)章制度的員工進(jìn)行處罰。總臺備有《賓客意見書》，總臺及時(shí)做好顧客意見的登記和傳達(dá)，以便能及時(shí)解決客人的意見和建議，改進(jìn)我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對客人的尊重。為了更好地與其他部門配合好工作，在劉總的組織下，每月按時(shí)召開各部門協(xié)調(diào)會議，解決了日常工作中的一些共性問題，起到了良好的溝通作用。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無阻，通過現(xiàn)代通訊工具（手機(jī)、呼機(jī)）、早會、文件等形式進(jìn)行信息溝通。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。職業(yè)健康安全管理。工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。工作方法。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度。對客房、公共區(qū)域及時(shí)做好各種標(biāo)識，正確引導(dǎo)客人。平時(shí)仔細(xì)檢查房間設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修；十一月底利用淡季時(shí)機(jī)，對各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了全面、仔細(xì)盤查，并對存在的問題記錄，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴(yán)重墻皮脫落，木欄桿漆裂），以給客人營造方便舒適、細(xì)節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準(zhǔn)備。圓滿完成了駱馬湖自行車環(huán)湖賽、青島玉屏國旅、南京自駕游、《面若桃花》劇組、運(yùn)河商都攝制組、標(biāo)準(zhǔn)化檢查組等大型團(tuán)隊(duì)vip的接待工作，做到無投訴，無事故。為豐富住客的活動空間，合理利用現(xiàn)有資源充分展現(xiàn)三晉別院的人文特色，我部門將三晉炕房上方露臺改造為休閑茶水吧，增添搖椅、綠植，受到住客一致好評。為了提升酒店檔次，體現(xiàn)服務(wù)細(xì)節(jié)化，對酒店房門卡封面從新設(shè)計(jì)制作，新卡更換到位，使用良好。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行酒店客房管理制度，堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房，進(jìn)行布草更換，對杯具、衛(wèi)生間消毒。嚴(yán)格按制度處理遺留物品，贏得客人好評。加強(qiáng)總臺的管理工作。開展各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)技能、衛(wèi)生知識和消防知識的培訓(xùn)工作，規(guī)范每日例會，每月一次員工生活會，制定每日清潔重點(diǎn)工作，加強(qiáng)了管理工作，改變了原來每人8間房就手忙腳亂的服務(wù)局面，現(xiàn)在每人12間房的飽和量接待工作僅靠現(xiàn)有員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作就可輕松作好正常接待?，F(xiàn)將今年工作總結(jié)如下：一、回顧一年中的工作業(yè)績、重大事件及主要工作內(nèi)容。第一篇：最新2015年酒店房務(wù)部工作總結(jié)2015年工作總結(jié)回首2015年，展望2016年，伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點(diǎn)。在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下2015年我部門完成的營業(yè)總額約為 萬元，其中現(xiàn)金 萬元，單位掛賬1 萬元，公司招待 萬元,月平均收入 萬元，各項(xiàng)指標(biāo)較2014年有所上升。以員工守則綱并結(jié)合房務(wù)部工作情況修改制定了房務(wù)部的人員編制、各項(xiàng)崗位職責(zé)、工作流程、具體實(shí)施細(xì)則，內(nèi)容長達(dá)60余頁，并依據(jù)各項(xiàng)規(guī)章制度開展日常管理工作。同時(shí)好的精神風(fēng)貌不斷體現(xiàn)，如：服務(wù)員撿到客人丟失的項(xiàng)鏈，玉墜，手表等財(cái)務(wù)都一一及時(shí)歸還給客人。總臺是酒店對外第一窗口，為加強(qiáng)對總服務(wù)臺的規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監(jiān)察；對各種報(bào)表進(jìn)行收集整理，建立了完整的客房檔案。從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對客房加強(qiáng)管理。在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對客房進(jìn)行全面清潔；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細(xì)心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺。增加客房個(gè)性化服務(wù)，酒店為每個(gè)房間配備了晨跑線路圖，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)也宣傳了古鎮(zhèn)的景點(diǎn)。為了改善酒店客房密封性不好，冬天房間溫度不夠高的情況，客房部特申請，為每個(gè)房間增添電熱毯及備用被子，以保證房間的舒適。二、管理要素的實(shí)施情況基礎(chǔ)設(shè)施的管理。各種標(biāo)識的統(tǒng)一管理。物資物料的管理。客房一次性耗品的領(lǐng)取、儲存、配送、報(bào)廢，全部按照規(guī)定進(jìn)行，做到數(shù)字準(zhǔn)確，手續(xù)無誤。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來指導(dǎo)員工提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)。確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，客房經(jīng)過衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并進(jìn)行整改，制定《客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》及《消毒 工作管理規(guī)定》，并將制度上墻。對客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識別，針對危險(xiǎn)源制定措施，并對員工進(jìn)行工作過程中的自我保護(hù)教育，確保安全服務(wù)。內(nèi)部溝通管理。與其他部門及時(shí)就工作中一些接口處問題進(jìn)行溝通，如與接待和收銀及時(shí)通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過失。顧客滿意度。過程監(jiān)測及持續(xù)改進(jìn)。既嚴(yán)肅了紀(jì)律，又鼓舞了員工的工作積極性。倡導(dǎo)員工勤儉節(jié)約，收集廢品，每月賣垃圾的錢作為員工的活動經(jīng)費(fèi)，作為一項(xiàng)福利，給他們購買一些頭飾襪子等小商品。我們主要采取以下措施盡可能開源節(jié)流：制定了《酒店開關(guān)燈時(shí)間表》，并嚴(yán)格執(zhí)行。使用網(wǎng)絡(luò)辦公平臺進(jìn)行無紙化辦公，節(jié)約辦公用品?？头吭黾印碍h(huán)保卡”提倡“我們只有一個(gè)地球，一起節(jié)約水電”一定程度上避免了不必要的浪費(fèi)，也有效保護(hù)了水電資源。五、發(fā)動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業(yè)余生活，組織動員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂活動。踴躍參加公司及部門組織的店慶晚會及有征文活動，在這些展示才藝的文藝活動中，既在競爭中提升了員工的綜合素質(zhì)，也拓展了員工的生活寬度和深度。六、分析改進(jìn)工作中的不足之處。如火災(zāi)、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件?？刂脐P(guān)鍵點(diǎn)，將職責(zé)化解，層層落實(shí)到人，提高警惕，防患于未然。住客形形色色，各有不同，作為服務(wù)人員不能很好地與客人進(jìn)行溝通或不能應(yīng)對客人的要求是影響酒店的嚴(yán)重不足，我們將繼續(xù)對員工進(jìn)行應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及英語口語培訓(xùn)?？头烤S修率越來越高，作為酒店成本最高的基礎(chǔ)設(shè)施和硬件配備，降低維修率，加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)是我們在搞好服務(wù)工作同時(shí)必須兼顧的另一項(xiàng)重要工作，也是大廈領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)開源節(jié)流、節(jié)約成本的根本要求。相對于客房來說，保潔人員多，工作區(qū)域分散，面積大，公共區(qū)域性質(zhì)復(fù)雜，人口流動大，因此崗位標(biāo)準(zhǔn)相對來說不好嚴(yán)格把握，今后需要加大管理力度，使之系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、良性運(yùn)作起來。②重視對員工的培訓(xùn)教育，提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識。④提倡禮儀服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。走客遺留物品及在住客人財(cái)務(wù)安全性的管理，關(guān)系著酒店信譽(yù)度的好壞，近期有客人舉報(bào)丟失物品，如手表等。鑒于此，今后客房會更加注重對客人財(cái)產(chǎn)安全的管理：首先，員工要潔身自好，嚴(yán)于律己，對服務(wù)人員要嚴(yán)格管理教育，確保清者自清，客房偷竊為零。再次，做房時(shí)認(rèn)真仔細(xì)，小件物品遺失必須仔細(xì)查找。今年在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作，追求完美，使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新的臺階。2016年計(jì)劃在以下幾方面不斷改進(jìn)：加強(qiáng)員工的服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性、主動服務(wù)等方面的管理，充分實(shí)現(xiàn)“人性化”管理。在人員培訓(xùn)上，下半年重點(diǎn)對員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)及突發(fā)事件應(yīng)對能力的培訓(xùn)并嚴(yán)格考核，在對外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì)。如客房突然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、客人生病或發(fā)生意外事故等情況，讓員工熟練掌握，當(dāng)事情發(fā)生時(shí)能應(yīng)對自如，不驚惶失措。對保潔人員進(jìn)行主動服務(wù)意識培訓(xùn)，調(diào)整員工思想，鼓勵員工養(yǎng)成主動自查的習(xí)慣，學(xué)會發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。教育員工平日愛惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施，勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為，維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項(xiàng)目。只有善于計(jì)劃，工作才能按部就班、有條不紊地開展，只有善于總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，工作績