【正文】 用和衛(wèi)生情況。5）工作方法A、看：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務中存在的問題不足。3）巡視檢查范圍為：公共走道、衛(wèi)生間、清潔間、步行梯、外圍、地下車庫、客梯、貨梯、梯廳、外圍、空置房間、裝修樓層(單元)、樓頂、平臺等。J、綠化帶內是否有垃圾，協(xié)調綠化工人清理，在無工人的情況下，安排保潔員清理。H、車庫的車位是否有塵土、污漬或雜物，如有應及時安排保潔員清理。E、檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生：F、客梯間、墻壁及墻上裝飾物是否干凈、整潔。C、樓層內的設備是否正常運轉，公共設施是否有損壞，如有損壞需開工作令單報知工程部，并跟進維修結果。2）巡樓檢查內容：A、檢查大廈內是否有閑雜人員進入，施工人員是否按規(guī)定正常作業(yè)。您是否對處理結果感到滿意？您是否還有其它要求？簡述巡視程序。6）對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話。并當面向租戶致歉。應該坦誠地告訴租戶，他所講的意見將受公司的重視。3）公司的每一位員工遇到的投訴時，都應遵循以上原則，不得推脫或置之不理。答：處理投訴的注意事項1）對自己一時無法確認或超出了自己職權范圍的投訴，不能扯皮推諉，做主觀性判斷，擅自處理，應立即向主管上報，并填寫《租戶投訴記錄表》；2）對租(商)戶的投訴應及時跟進、落實。及時向總指揮匯報事件情況，并做好現(xiàn)場記錄。答：在主管的帶領下及時趕往現(xiàn)場，對現(xiàn)場的水浸情況進行了解，給善后工作做好鋪墊。租戶在辦理入住手續(xù)時，應向物業(yè)管理處提交哪些資料？答：需向物業(yè)管理處提供以下資料，如為餐廳還需提供（4—7三項內容）1）營業(yè)執(zhí)照加蓋公章的復印件；2）人民共和國組織機構代碼證加蓋公章的復印件；3）務登記證加蓋公章的復印件；4）業(yè)法人代表身份證復印件；5）生許可證（經(jīng)營餐飲的租戶）加蓋公章的復印件；6）別營業(yè)許可證（文化娛樂業(yè)、醫(yī)藥、煙草等）加蓋公章的復印件；7）康證明或培訓證明（應將正本留在店內以備有關部門抽查）復印件。4）負責進行樓宇巡視工作并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題要及時通知相關部門，并跟蹤驗證整改結果；5）負責對租戶各項費用的催、收繳工作；6）面了解大廈租戶的基本情況，如租戶名稱、位置、面積、公司性質、人員情況等；7）好部門內部團結，并與工程部、保安部、財務等部門建立經(jīng)常性聯(lián)系，熟悉了解各類專業(yè)知識，提高業(yè)務水平；8）責外委保潔公司、外委租擺公司的監(jiān)管工作，每月進行評分考核；9）合郵政服務中心每天將租戶報紙、信件等郵件及時送達租戶；10）待租戶申報水牌、門牌號的制作工作，并及時與相關部門協(xié)調，確保工作得以落實。答：1）負責辦理租戶入住、退租、二次裝修手續(xù)，并跟進落實；2）負責定期進行租戶回訪工作，并將匯總意見表及時反饋客戶服務部主管；3）負責受理租戶投訴并做好解釋工作、做好租戶的投訴記錄，處理簡單投訴，對不能解決的投訴應先穩(wěn)定客人情緒，及時上報主管，并做好記錄。1物業(yè)管理法律的三要素：（A、B、C）A、主體B、客體C、內容1建筑裝飾裝修應當做到（A、B、C），并符合城市規(guī)劃、消防、供電、環(huán)保等有關規(guī)定和標準。A、有利生產B、方便生活C、團結互助D、公平合理業(yè)主委員會委員應當符合下列條件：（A、B、C、D、E、F）A、本物業(yè)管理區(qū)域內具有完全民事行為能力的業(yè)主；B、遵守國家有關法律、法規(guī)；C、遵守業(yè)主大會議事規(guī)則、業(yè)主公約，模范履行業(yè)主義務；D、熱心公益事業(yè)，責任心強，公正廉潔，具有社會公信力；E、具有一定組織能力；F、具備必要的工作時間。二、選擇題我國物業(yè)管理目前適用：（A、B、C、D、E）A、民法通則B、合同法C、公司法D、土地管理法E、城市房地產管理法F、除婚姻法經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循：（A、B、C、D、）A、自愿B、平等C、公平D、誠實信用的原則物業(yè)管理收入是指企業(yè)向物業(yè)產權人、使用人收取的（A、B、C）A、公共性服務費收入B、公眾代辦性服務費收入C、特約服務收入不動產的相鄰各方，應當按照（A、B、C、D、）的精神，正確處理截水、排水、通行、通風、采光等方面的相鄰關系。工服要平整、清潔，鈕扣全部扣好，要特別注意袖口、領口的清潔。3大廈突然停電，在了解到停電原因后，應迅速組織人員到樓內向客戶解釋和安撫工作。3凡涉及客戶房間無人空房、遷址、離職等，經(jīng)兩次復派到房間無人認收，則做為盲件退回郵局。2需退平信、平刷，由郵政管理員進行審核無誤后，在信件上張貼改批退條，并寫清楚退件原因或轉投地址，及時交郵局工作人員。2郵政管理員熟知大廈客戶情況、客戶名稱、房間號和英文地址。2每周五將各種郵資票據(jù)與專遞登記表進行核對，檢查無誤后，交至郵局。員工因公無法打卡，需有項目主任簽卡，如無簽字視為無故曠工一次。2前臺接待人員接聽電話不得超過三聲，拿起話筒后要先說“華清物業(yè)，您好”，接待客人端正站立，面帶微笑，做好《來電來訪登記表》。2租戶遷出大廈，需提前3個工作日辦理遷出手續(xù)。法人是具有民事權利能力和民事行為能力，依法獨立享有民事權利和承擔民事義務的組織。（20分鐘到達現(xiàn)場的時間是按客服中心接報修起計算）1客服中心負責對工作令單完成情況進行回訪，每月的工作令單回訪率不得低于30%，對回訪中不滿意項，及時通知協(xié)調相關部門進行整改，直至租戶滿意為止。1客服中心前臺接到租戶及各部門報修后，應在《工作令單登記表》中做好登記，并填寫《工作令單》一式三聯(lián)?；卦L工作可采取與租戶交談、現(xiàn)場查看、電話回訪等方式綜合進行。1前臺接待人員遇到客人詢問，要做到有問必答，耐心解釋，不得以生硬、冷淡態(tài)度待客。1大堂前臺工作人員應定期對大堂的物品、清潔衛(wèi)生、綠植租擺、大堂水牌等維護、保養(yǎng)、使用情況進行檢查和監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題及時反映給相關部門，并跟蹤驗證完成情況。公司的質量方針是：標準化科學化的管理，效率化優(yōu)質化的服務，優(yōu)美安全衛(wèi)生的環(huán)境，持久開拓進取的精神。電費收費標準為：，水費收費標準為：。巡視中要注意觀察大廈租戶動態(tài)，要對租戶的異常行為如：搬運家具、長時間無人辦公或租戶長時間拖欠費用等異常情況，發(fā)現(xiàn)后要留意并注意跟蹤核實情況。租戶須向物業(yè)管理處提交二次裝修申請表、施工單位加蓋紅章的二級以上資質證書、加蓋紅章的營業(yè)執(zhí)照復印件，由客服中心備案存檔?？头行慕拥綐I(yè)主方發(fā)放的《租戶退租通知》，根據(jù)退租日期，由各部門負責人填寫《退租核簽表》，如此租戶所有費用都已結清，與租戶確認具體搬家時間，請租戶提供搬家計劃，運出物品清單，提醒租戶搬家時間盡量避免貨梯使用高峰期。第一篇：物業(yè)客服部考試題大全物業(yè)客服部考試題大全客服中心在接到業(yè)主方的《租戶入住通知》后，應及時通知相關部門，并了解掌握該公司的基本情況?？头行拇_認租戶已按協(xié)議中規(guī)定交清相關費用，組織租戶、各部門進行收樓，填寫《房屋交驗表》?？头行慕o租戶發(fā)放相關入住資料，包括《租戶入住資訊表》、《租戶員工辦理身份卡登記表》、《租戶簽字有效人員確認表》、《租戶流水牌申請表》、《租戶入住資料簽收表》、《出門條》等。租戶在進行裝修前，須辦理裝飾及安全工程相關責任險及第三者責任險兩項保險，在確定施工單位已辦理完消防部門的審批手續(xù)及保險后，客服中心與施工單位簽訂《裝飾裝修管理協(xié)議》，到威新國際大廈物業(yè)管理處財務部交納裝修施工保證金、裝修施工管理費、施工人員出入證押金及工本費。每月20日財務部出納將《威新國際大廈交款通知書》轉到業(yè)主方財務部，由業(yè)主方財務部統(tǒng)一發(fā)放租金、物業(yè)費等各項費用通知單至租戶處。華清物業(yè)成立于1997年8月8日，是由清華科技園和建設股份有限公司共同投資組建的。1巡視過程中可采用的方法有：看、聽、摸、調查了解。1大堂前臺工作人員應做好愛心服務的管理工作，熟悉了解大廈推出的愛心服務項目，做好《物品借用登記表》、《愛心傘登記表》、《電腦使用登記表》等相關記錄。1客服中心每周根據(jù)《工作令單》對維修租戶服務進行回訪。1租戶投訴方式主要有：電話投訴、書面投訴、直接投訴。并根據(jù)具體報修情況，通知相關專業(yè)工程人員盡快到前臺領取《工作令單》，工程人員應在20分鐘內到達需要維修的現(xiàn)場。1物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序活動。法人的民事權利能力和民事行為能力，從法人成立時產生，到法人終止時消滅。各部門確認租戶是否有欠費，如有欠費，由財務出欠費表，租戶補齊欠費后，物業(yè)公司再給予放行，否則，不予放行；如無欠費，租戶須持加蓋公司公章或指定負責人簽名的出門條經(jīng)保安人員確認后，方可放行。2員工上下班必須打卡，不得遲到、早退、不得漏打卡。2郵政管理員每日交款時須攜帶交款明細表，以便財務在收款時進行核對，做到帳物相符。2每季度定期檢查向郵局交寄的函件、大宗、包件類的郵件及郵票、郵品的郵資返點書是否正確，是否按不同的規(guī)定比例進行返點。2遇到原址查無此人、遷移新址不明、書寫地址不詳三種情況可以退件或轉投。需退航空信、掛信、掛刷、包裹單、匯款單、報刊、雜志等特殊郵件，郵政管理員填寫《特殊郵件退信表》，詳細登記相關內容后，交客服中心主管審批簽字后，方可張貼改批退條，寫清楚退信原因或轉投地址，及時交郵局工作人員。3如收到已遷址客戶的郵件，應電話通知或交回郵局轉投。3客服人員在當班期間，必須按照物業(yè)管理處規(guī)定著工作服。3客戶服務部樓層管理員每日兩次巡視樓宇公共區(qū)域，認真填寫《巡視記錄表》，按照巡視表項目內容逐項巡視，如果巡視內容為合格項可以不填寫，在巡視中問題和處理的結果，無論事件大小需詳細、準確的填寫在巡視記錄表上，并將情況詳細說明，同時要求驗證人要在驗證欄內進行確認簽字后再進行整理存檔。給相鄰方造成妨礙或者損失的，應當停止侵害，排除妨礙，賠償損失。物業(yè)管理的策劃階段（A、B、C）A、物業(yè)管理的早期介入B、制定物業(yè)管理方案C、選聘或組建物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理的前期準備階段（A、B、C、D）A、物業(yè)管理企業(yè)內部機構的設置與擬定人員編制B、物業(yè)管理人員的選聘和培訓C、規(guī)章制度的制定D、物業(yè)租賃的代理物業(yè)管理的啟動階段（A、B、C、D）A、物業(yè)的接管驗收B、用戶入住C、產權備案和檔案資料的建立D、首次業(yè)主大會的召開和業(yè)主委員會的正式成立給租戶發(fā)放相關入住表格，包括：（A、B、C、D、E）A、《租戶入住資訊表》B、《租戶員工辦理身份卡登記表》C、《租戶簽字人員有效確認表》、《租戶流水牌申請表》D、《租戶入住資料簽收表》E、《出門條》租戶辦理入住時需向物業(yè)管理處提供以下資料：（A、B、C、D）A、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照加蓋公章的復印件；B、中華人民共和國組織機構代碼證加蓋公章的復印件；C、稅務登記證加蓋公章的復印件；D、企業(yè)法人代表身份證復印件；1辦理裝修需要相關表格：（A、B、C）A、《裝飾裝修申請表》B、《裝修施工許可證》C、《裝修押金退款程序表》D、《裝飾裝修管理協(xié)議書》E、《裝飾裝修現(xiàn)場安全協(xié)議》1竣工驗收合格多少天后，通知裝修公司辦理退裝修押金手續(xù)：（A）A、60天B、2個月C、45天D、50天1巡視檢查范圍為：（A、B、C、D、E、F、G、H、I、J、K、L、M、N）A、公共走道B、衛(wèi)生間C、清潔間D、步行梯E、外圍F、地下車庫G、客梯H、貨梯I、梯廳J、外圍K、空置房間L、裝修樓層(單元)M、樓頂N、平臺等。A、安全適用B、優(yōu)化環(huán)境C、經(jīng)濟合理三、簡單題簡述崗位職責（樓管）。對所接待的投進行跟進回訪。11）時完成領導交辦的其他工作。簡述大廈跑水應急預案中客服中心職責。穩(wěn)定受災客戶的情緒，并做好收集受災現(xiàn)場的真實證據(jù)，進行現(xiàn)場拍照，了解原因及受災面積。簡述處理租戶投訴的注意事項。問題在處理完后，要主動向租戶詢問解決的情況及對處理的意見。4）在聽取租戶當面投訴時，不要試圖辯解，或不時打斷談話，也不要隨意輕易的許諾，更不能當面爭執(zhí)。公司會盡快給他一個較為滿意的答復。5）就投訴的問題向租戶作解釋時，不能順著甚至引導租戶一起抱怨公司其他部門，使租戶對公司的整體形象產生懷疑，這樣無助于問題的解決，還會給公司造成不良的影響。及時報告有關部門經(jīng)理檢查，確保事實的準確性，再依照事件的大小提請有關部門給予處理7）規(guī)范用語：您好！請問我們能為您做些什么？非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見，我們會及時把處理結果通知您。答：1）客戶服務部樓層管理員每日兩次巡視樓宇公共區(qū)域，認真填寫《巡視記錄表》，按照巡視表項目內容逐項巡視，如果巡視內容為合格項可以不填寫，在巡視中問題和處理的結果，無論事件大小需詳細、準確的填寫在巡視記錄表上，并將情況詳細說明，同時要求驗證人要在驗證欄內進行確認簽字后再進行整理存檔。B、租戶租賃單元內是否有異常動靜或陌生人出入。D、公共設施嚴重損壞，要報知上級領導；若輕微損壞，需跟進解決。G、清潔間內的垃圾桶周圍有無堆放的雜物（垃圾桶內外是否干凈）。I、外圍、大堂石材上是否有油漬和污漬，如有應及時安排保潔員進行清洗。K、檢查公共樓道內是否有租戶放置的垃圾、雜物，如有發(fā)現(xiàn)需及時派人處理，同時聯(lián)絡租戶告知垃圾的準確放置位置。4）巡視中要注意觀察大廈租戶動態(tài)，要對租戶的異常行為如：搬運家具、長時間無人辦公或租戶長時間拖欠費用等異常情況，發(fā)現(xiàn)后要留意并注意跟蹤核實情況。B、聽：從設備設施運行的聲音判斷是否存在問題。D、調查了解：向租戶了解大廈的服務和設施存在的問題及了解租戶的動態(tài)情況。巡查是物業(yè)行業(yè)的慣例，但巡查記錄制度則是鵬基物業(yè)建立起來的制度系統(tǒng)，看似簡單的例行公事，其實內含物業(yè)管理現(xiàn)場質量控制流程。大家知道“記錄”是記錄異常情況的“流水賬”，但不大清楚其后如何“登記”，如何將要將瑣碎的問題記錄分門別類，對沒有處理完結的內容作標示，以便在下一工作日或工作環(huán)節(jié)繼續(xù)處理。，預計年底可達到50萬輛大關，再創(chuàng)汽車行業(yè)增長紀錄。然而細致一想，