【正文】 的領導、同事、員工們道一聲真誠的謝謝!好人一生平安!展望2016年我們信心百倍，我們將從以下幾個方面開展工作繼續(xù)做好基礎性服務，提升客戶滿意度。協(xié)助居委會張貼計劃生育宣傳知識海報工作。協(xié)助居委會、工商局辦理小區(qū)商戶營業(yè)執(zhí)照年檢工作協(xié)助居委會派發(fā)東莞市民文明生活讀本及環(huán)保袋工作。做好宣傳工作，讓更多的業(yè)主能夠及時了解車庫車位動態(tài)，讓車主明白遲早要購買車位的必然性、和緊迫性，從而促銷車位。車位促銷、短信發(fā)放、租賃限期等，積極配合并做到嚴格落實責任到人。六、服務技能全面提高通過一年來的努力，部門員工團結進取積極處理各種客戶投訴和需求，提升客戶對服務處的滿意度，全年共完成客戶投訴157宗和需求9448宗事項項內(nèi)容，同時所開展的“五心服務”得到了業(yè)主的廣泛關注和肯定。五、積極配合公司安排遵照公司的部署及安排服務處2015年x月開始走訪小區(qū)物業(yè)服務費調(diào)整的調(diào)查工作，面對新天地小區(qū)的特殊環(huán)境費用漲幅高、客戶收入偏低、小區(qū)租戶占業(yè)主的一半以上的復雜環(huán)境，客服部全員面對困難沒有退縮，在服務處領導英明的領導下，在各部門的大力支持下，經(jīng)過半年的努力，客服重重困難，最終按公司要求完成了物業(yè)服務費調(diào)整“雙過半”的基本要求。%。%。%。%。%。四、部門人員齊心協(xié)力，全力以赴的保證收費率的完成 %。(計劃中)以上活動的開展，極大的豐富了小區(qū)業(yè)戶的業(yè)余文化生活，同時也給服務處與業(yè)戶之間的溝通和交流搭建一個很好的平臺，這種方式普遍的受到客戶的歡迎和贊賞。2015年x月組織老年大學學員參見公司組織的重陽節(jié)登山2015年x月組織社區(qū)男子三人籃球爭霸賽。2015年x月組織小區(qū)游泳比賽。2015年x月組織中信新天地“三〃一五”便民服務活動2015年x月開始組織小區(qū)業(yè)主積極參加中信社區(qū)第五屆社區(qū)體育節(jié)。1與業(yè)戶相關重要信息短信提示(如社區(qū)活動、校巴繳費招生報名、戶口辦理及政府部門與業(yè)戶密切相關信息，為那些長期在外工作而常在小區(qū)居住的業(yè)戶送上及時、最新的相關信息，以免錯失相關機會。1在前臺公示欄公示服務處的增值服務如代收代辦服務內(nèi)容為有需要的業(yè)戶提供上門收取管理費、車位使用費或為其辦理其它事務性手續(xù)、代收郵件服務等。1提倡全員管理，要求清潔現(xiàn)場主管配備對講機，保持與服務處工作人員的聯(lián)系，方便及時處理現(xiàn)場存在問題。每季一次“我愛我家”感動行動服務處各部門員工在小區(qū)內(nèi)開展清掃行動，帶動業(yè)戶愛護環(huán)境。各自負責所屬樓棟區(qū)域及電梯衛(wèi)生，外圍商鋪一名清潔工負責外圍路面的保潔。7一名保潔員。綠化作業(yè)的防護告知的堅持(含施肥、消殺、柵欄維護、綠化補種提示)。細化服務處面向業(yè)戶的溫馨提示、通知等文字資料，固定統(tǒng)一的標準和版式，服務處各部門按照統(tǒng)一格式使用，驗證只檢查已發(fā)放各類文字資料。每周一次隨機清查人數(shù)、首問責任制和三大紀律八項注意等相關制度的監(jiān)督執(zhí)行，加強與清潔供方的溝通與聯(lián)系，共同提升小區(qū)清潔服務水平。，嚴格執(zhí)行公司的六級質(zhì)檢制度，不斷發(fā)現(xiàn)存在的問題并及時整改，以達到為客戶提供高品質(zhì)服務的目的。，貫徹公司政策，及時傳達公司的會議精神及工作綱領，不斷提高部門人員的職業(yè)素質(zhì)、工作能力及業(yè)務技能水平。、工程部對相關工作，如樓層治安、電力檢修等工作的進行，聯(lián)系相關業(yè)主進行處理。、分析，準備上訴資料，配合總公司的起訴計劃。，積極了解用戶家中供暖情況，協(xié)調(diào)及配合工程部對用戶的供暖設施進行檢查、調(diào)整，確保用戶家中暖氣情況達到北京市供暖標準，跟進設施、溫度調(diào)整情況。，每日定時在其所負責樓體正門處 迎送用戶，及時處理用戶提出的問題，加強同用戶的溝通。、資料發(fā)放工作。，在24小時內(nèi)對每張服務單進行回訪，做好相應的回訪記錄。，對用戶提出的問題積極進行處理，協(xié)調(diào)各部門全力為用戶提供高品質(zhì)服務，跟進、回訪投訴處理情況。國際友誼花園的客服部是一個團結的集體，每位管家發(fā)揮自己特長使我們在工作中不斷進取，為公司的發(fā)展前景作出自己的一份貢獻，爭取自己的工作能夠更上一層樓，有步驟有計劃地對住戶進行有效收費，分析欠費原因，對不同用戶進行有效措施追繳，以保證定期完成催費任務?？头繀f(xié)調(diào)韓國住戶申請韓國衛(wèi)星收視，并將所收費用交到相關部門，并保證了韓國住戶的正常收看?；▓@還請來了朝陽有限電視臺記者、北京日報記者、左東里街道辦事處的領導還有共建單位的領導，給到場的住戶和業(yè)主留下了深刻的印象，多年不見的業(yè)主們見面了，管家們也見到了電話那邊業(yè)主，業(yè)主們說今后有這樣的活動我們一定還來，管家們聽到這些話感到心里熱乎乎的，曾經(jīng)受過的委屈也煙消云散了。公司還特意請來了樂隊助興?；▓@夏季多次舉行消夏自助晚會，管家們主動放棄休息時間留下來為園區(qū)的業(yè)主、住戶們服務，在服務中增進與業(yè)主、住戶的關系。將這一結果告知業(yè)主，業(yè)主表示非常滿意，并對管家表達她誠摯的謝意。管家多次與樓上住戶溝通商量解決辦法，因為客觀原因，建房時樓板較薄不隔音尤其是到晚上夜深人靜時就更容易聽見噪音。值！管家們還每月定期做《用戶走訪記錄》，針對問題做好相應的回訪工作，將不能及時回復的問題做詳細記錄并上報項目經(jīng)理，問題解決后再回復住戶。在協(xié)調(diào)工程部二裝工作中，1號樓2A的新業(yè)主在買房時她不知道房間存在問題，管家就把房間存在的問題告訴新業(yè)主；當初業(yè)主并未采納管家的建議，在她房間裝修進行到一半時業(yè)主也發(fā)現(xiàn)了房間的問題，她找管家商量尋找解決的辦法，管家聯(lián)系工程部多次到達施工現(xiàn)場與裝修隊工人協(xié)調(diào)，最后裝修隊還是采納了我們工程部的建議使得裝修按期交工，新業(yè)主笑了，管家也笑了?？头棵刻鞂芜M行統(tǒng)計工作并對工單在24小時內(nèi)進行回訪。還與個別業(yè)主簽訂還款協(xié)議，319G、31D、311F定期將費用交到物業(yè)公司。各樓管家和前臺也積極配合幫助業(yè)委會出具各種所需的表格，確保本次退賠款的工作順利進行。經(jīng)過多次溝通，問題較多的業(yè)主也將欠費結清，1號樓結清18戶、2號樓結清30戶、3號樓結清20戶，三個樓共結清68戶已交回物業(yè)公司 。通過這次清欠有多數(shù)業(yè)主把前期所欠費用全部結清，在清欠的這一個月里，物業(yè)部的王經(jīng)理她最了解花園的情況，朱總派她跟業(yè)委會與開發(fā)商進行退款工作。今年年底時，開發(fā)商要有一筆公攤面積補償款退還給業(yè)主。如果我們過多的強調(diào)自身原因，試圖讓客戶理解我們的難處，而不去解決問題，就不能贏得客戶的認可，所以我們用真誠的服務幫助客戶排憂解難，換位思考，理解客戶，以溫馨的服務感動客戶，最終讓客戶理解。在工作流程方面嚴格執(zhí)行作業(yè)指導書的內(nèi)容，定期客戶回訪，對于業(yè)主提出的意見和建議，我們有針對性地進行回訪，并要給予解決。服務是互動的過程，我們在與客戶溝通時，與客戶多認識一分就會多一分信任，理性引導客戶期望，使客戶在服務中更好的配合并享受服務。然而如何與客戶建立良好的關系，真正做到貼心的管家，尤為重要。在與客戶接觸的各個環(huán)節(jié)中，為客戶提供更主動、貼切、用心、到位的服務，建立更為和諧、融洽的客戶關系，從而使客戶認可我們物業(yè)公司。在這一年里，我部門認真貫徹企業(yè)的“十六字方針”；堅持“創(chuàng)造完美，永爭第一”的企業(yè)精神；以“客戶至上”作為我們服務的標準；以為客戶創(chuàng)造“安全、文明、舒適、高雅”的環(huán)境氛圍為服務目標，為業(yè)主提供高品質(zhì)的服務。在這一年里我們從工作中學到了很多知識，也認識到了自己很多不足之處。第一篇：2007年客服部工作總結2007年工作總結2007年工作已接近尾聲，在這辭舊迎新的時刻客服部將對以往一年的工作做一下總結。回顧這一年，本年的工作到現(xiàn)在為止已告一段落可以說已經(jīng)圓滿的完成了，但是工作上也存在著許多問題。雖然付出了很大努力，取得了一點成績，但是，我們付出的努力和工作效果相差甚遠，所以想通過這次總結認真反思，分析工作方法和思路，找出問題所在，在新的一年中使各項工作規(guī)范化、程序化、人性化。學習和了解客戶服務的各種方法和技巧，在管理服務方面，一定要有超前的理念，改變管理思維，從發(fā)掘客戶入手，把握服務關鍵。作為管家，就要為業(yè)主管理好他們的物業(yè)，使其保值增值，并提供優(yōu)質(zhì)的服務。因此，與客戶溝通，是比較講究的，就像公司美學化管理服務手冊給我們提供了很好的培訓教材，服務用語中用贊美語，說話要有技巧，與客戶溝通的技巧就是以誠相待，在不失原則的條件下先交朋友，客戶的事，自己全力以赴為其協(xié)助辦理。作為一個好管家，要勤于溝通，巡視樓內(nèi)的情況，做到及時解決問題，及時上報，為領導解決問題，提供可靠的依據(jù)。在處理客戶投訴過程中，我們要換位思考，盡快地幫客戶排憂解難。業(yè)主至上，服務第一，實事求是地面對每一個問題，盡心盡力的完成每一項工作，腳踏實地爭取的每一次提升，真誠對待每一位客戶，取得客戶的信任。在朱總和業(yè)委會多次溝通后，并通過業(yè)主大會與業(yè)委會達成協(xié)議，在領開發(fā)商退賠款時先將欠費結清再領退款。由于遺留問題較多，她每天都要與前來辦退款的業(yè)主溝通，話說得太多以至她的老毛病咽炎又犯了，可是她以工作為重不顧自己的身體每天堅持與有問題的業(yè)主溝通，講花園現(xiàn)狀，尋求解決問題的辦法。這些老大難問題的解決與王經(jīng)理的敬業(yè)精神分不開的，管家們今后要向王經(jīng)理學習并多請教，把花園管理的更好?；▓@還通過送交律師函的形式將28G、121C、118F房間所欠費用全部結清?？头窟€配合保衛(wèi)部做好房間的大件物品放行工作，在得到業(yè)主允許的情況下租戶可以搬出花園，并填寫《大件物品放行許可》。協(xié)調(diào)工程部做二裝裝修申請和驗收工作。這說明管家的工作沒有白做，她們的辛苦工作換來了笑容。管家在走訪中32H業(yè)主表示對樓上住戶夜間不休息嚴重影響他的正常生活作為投訴。經(jīng)過多次協(xié)商后，樓上的住戶表示可以改變作息時間回來晚時換上軟底拖鞋盡量減少噪音。各樓管家還利用每逢重要節(jié)日和重要通知等方式，用各自手機以短信的形式告知住戶，建立短信平臺后，園區(qū)將重要通知用短信平臺發(fā)給業(yè)主。在07年9月21日以《迎中秋、慶國慶共建和諧社區(qū)、慶?；▓@成立十周年》大型文藝活動，管家們給不在園區(qū)居住的老業(yè)主們打電話，邀請他們來參加花園的活動，業(yè)主們聽到這個消息后馬上就把座位預定了。在晚會當中有業(yè)委會蘇主任講話；業(yè)主代表魏老講話；有辦事處劉主任講話；還有令人興奮的抽獎活動，我們準備了液晶電視、電磁爐和折疊自行車作為獎品。通過園區(qū)的多次活動也拉近了業(yè)主與物業(yè)公司的距離。通過一年的客服主管工作，我認識到了自己在工作中還有很多不足之處，還需要進一步的努力學習來提高工作能力，同時來迎合公司方面的各項要求。：進行用戶滿意率調(diào)查，制定《用戶走訪計劃》，確保每個季度向用戶發(fā)放一次《用戶走訪記錄表》，對用戶提出的意見、建議進行分類分析，改進工作，提高服務質(zhì)量，及時向用戶反饋。、有償服務，積極聯(lián)系相關部門及時為用戶提供服務，保證用戶的使用，及時跟進維修情況。、遷出、大件物品放行等手續(xù)，協(xié)調(diào)工程部為用戶辦理室內(nèi)裝修報批、驗收等手續(xù)。，對發(fā)現(xiàn)管轄區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生、設備設施情況，發(fā)現(xiàn)問題及時維護、報修、跟進，確保公共區(qū)域的完好及樓體各項設施的安全。，配合相關部門積極勸導有關用戶進行拆除。、煙感探測頭的檢查，積極聯(lián)系相關業(yè)主，及時將故障情況同業(yè)主進行溝通，聯(lián)系保安部對故障設施進行維修，確保業(yè)主家中的安全。對個別已被開發(fā)商計劃起訴的業(yè)主，積極配合開發(fā)商準備相關資料，給予全力支持。、業(yè)主委員會與管理處的關系，協(xié)調(diào)鄰里之間的關系。，嚴格按照公司《作業(yè)指導書》的規(guī)定進行，嚴格要求，不斷進步，統(tǒng)一化標準。國際友誼花園客服部付震更2007年12月11日第二篇：客服部2016工作總結客服部2016工作總結每季對清潔員工培訓(盡可能采用圖文并茂方式)、每月會議、每半年溝通交流。在每年集中雨季來臨前安排清潔工對二、三樓露臺地漏排水口進行全面清潔，保持排水暢通。增設單機型大堂顯示屏、增設滅蚊燈箱4處。增加中午、晚上保潔人員共計4名，4棟樓一名保潔員。10一名保潔員。制定衛(wèi)生盲點清理計劃及道路清洗計劃(重點為人行道)，關注死角、平臺等交界處。服務處每周進行清潔消殺，每月發(fā)通知倡議小區(qū)業(yè)戶進行聯(lián)動消殺活動，提高消殺效果。1在前臺公示欄公示服務處的增值服務如代收代辦服務內(nèi)容為有需要的業(yè)戶提供上門收取管理費、車位使用費或為其辦理其它事務性手續(xù)、代收郵件服務等。1對于在外業(yè)戶的快遞受理，在征得業(yè)戶同意下為業(yè)戶授理快遞手續(xù)，并與業(yè)戶進行預約，每天主動聯(lián)系取件，減少業(yè)戶往來奔波之苦。含每月業(yè)戶月租車輛續(xù)卡的短信提示)二、積極開展社區(qū)文化活動，豐富業(yè)戶的業(yè)余文化生活2015年x月策劃中信新天地小區(qū)春節(jié)裝飾布臵。2015年x月組織六一親子活動。2015年x月組織中秋游園活動。2015年x月組織圣誕、元旦雙節(jié)文藝晚會。三、積極開展新天地老年大學分校課程，圓滿完成2015年老年大學新天地分校的各項工作任務中信社區(qū)老年大學新天地分校完成的課目分別是音樂24節(jié)、舞蹈基礎8節(jié)、太極養(yǎng)生6節(jié)、健康養(yǎng)生講座3節(jié)、健康義診2次、戶外活動2次、消防知識講座1節(jié)。%。%。%。6月份是94%。%。其中未達標的三個月1月過春節(jié)導致未達標，6月是服務費走訪阻力最大的時期，部分業(yè)主以拒交費抵制漲費，9月是因為國慶長假財務提前結賬導致未達標。積極配合籌備組組建第三屆業(yè)主委員會(仍在持續(xù)中)。七、配合地產(chǎn)車位促銷專人統(tǒng)計、整理已售、月租、臨停車位等信息內(nèi)容。加強骨干及相關崗位的業(yè)務技能培訓，熟悉操作流程及溝通技巧，能夠獨立、及時、妥善處理車場各類問題。通過以上幾點的努力及與各部門的分工協(xié)作，截止到2015年x月x日，成功配合地產(chǎn)銷售車位約61個八、配合鴻福社區(qū)居委會開展社區(qū)工作協(xié)助居委會創(chuàng)建“全國文明城市”國檢工作。協(xié)助居委會聯(lián)系流動人口的計劃生育調(diào)查工作。協(xié)助居委會通知相關業(yè)主參加寵物育苗普及工作。注重對員工的關懷及培養(yǎng)，不斷提升崗位員工的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)知識。認真落實好“五心服務”的各項措施，讓業(yè)戶真實的感受到中信物業(yè)所帶來的超值感受。以上是本部門對2015年的工作總結及2016年的工作展望，相信在公司、服務處領導的英明帶領下，客服部2015年將服務做到更加溫馨，更加周到，更加的便捷。為了以更好的狀態(tài)開展今后的工作，現(xiàn)將兩個月來的工作情況總結如下：一、各項工作完成的基本情況客服部對我來說是一個全新的工作，作為一個處理客戶關系的