【正文】 挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手?？腿藦纳砗筮^來，員工應(yīng)先停步，身體向左轉(zhuǎn)向客人，向左側(cè)稍退半步，左手放在腹前，右手為客人指引前進(jìn)方向，行30度鞠躬禮，并向客人問候。走路步伐要利落，要有韻律與彈性，但不要有操練的感覺，不要拖泥帶水、踢里沓拉蹭著行走。步幅不要過大，步速不要過快。兩臂自然擺動，行走時步伐要輕穩(wěn)，男員工步伐要穩(wěn)健、女員工步伐要輕盈。起身時右腿應(yīng)向后收半步而后起立，動作不可過猛。談話時若需轉(zhuǎn)身，上身應(yīng)與腿同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。雙腳平落地上，可并攏也可以交疊。雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上掌心向下。女員工入座時若是裙裝，先用將裙子的后片稍稍向前攏一下，不要等落座后再站起來整理。（二）坐姿入座時要輕要穩(wěn)，不要趕步或匆忙。站立時雙手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或雙手插在口袋中。雙臂自然下垂，保安、男門童雙手應(yīng)交叉于背后、女門童和餐飲服務(wù)員雙手應(yīng)自然交叉在前，右手輕握左手的手腕。身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，男員工雙腳自然分開位置基本與肩同寬，女員工則雙腳自然并攏。三、儀態(tài)儀態(tài)是人在行為中的姿勢和風(fēng)度，這對飯店的員工來說和儀容儀表一樣重要。（3）不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。注意事項（1）不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。個人衛(wèi)生（1）每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。化妝（1）女員工應(yīng)統(tǒng)一化淡妝，不得濃妝艷抹，選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色應(yīng)協(xié)調(diào)自然，粉底不宜過厚，顏色不宜過深或過淺。（4）佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。（2）女員工可戴簡潔一點的耳針一對（直徑不應(yīng)超過2毫米）。不應(yīng)使用其它顏色，或在指甲上描紋圖案。（2）男女員工均不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，經(jīng)常修剪指甲，指甲長度以不超過1毫米為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。（4）要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。（2）男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。（三）修飾在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。（3）額前頭發(fā)不可擋住視線，不得留有額前的虛發(fā)（劉海）。女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（1）長發(fā)應(yīng)盤起，發(fā)髻不宜過高或過低，以不過衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)。部門內(nèi)員工的發(fā)型要相對統(tǒng)一。色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪，襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號牌水平，不得歪斜。制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。（五）與客人交談時，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。（三）眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。其標(biāo)準(zhǔn)如下：一、儀容（一）員工在崗時應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。第一篇：星級酒店儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)五星級酒店儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)五星級酒店儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)目 錄前言一、儀容（5條）二、儀表（3條）（一）服飾（10條）（二）發(fā)式（2條）男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（1條）女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（4條）（三）修飾（6條）面部（4條）手部（3條）首飾（5條）化妝（4條）個人衛(wèi)生（2條）注意事項（4條）三、儀態(tài)（3條）（一）站姿（7條）（二）坐姿（10條）（三）走姿（10條）四、語言（4條）（一）服務(wù)敬語（9條）（二）稱呼（5條）（三）介紹（8條）（四）電話（5條）接聽（4條）對方要找的人不在（5條）撥打電話（5條）終止電話（4條）使用電話（3條）五、禮節(jié)（5條）（一）握手禮（7條）（二）頷首禮（4條）（三）鞠躬禮（8條）（四）舉手禮（2條）（五）女士優(yōu)先原則（1條）六、適用規(guī)定（4條）前言飯店的服務(wù)一經(jīng)開始就無法退換，這就要求每位服務(wù)人員必須注意自己的形象舉止，要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語言文明的服務(wù)禮儀。集團(tuán)人事管理中心通過調(diào)研、征求意識，結(jié)合飯店的 實際情況，參考國際禮儀慣例、我國服務(wù)禮儀慣例和民族風(fēng)俗習(xí)慣制定了《金源集團(tuán)飯店公司服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》。（二）說話時應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。（四）遇事從容大方、不卑不亢。二、儀表（一）服飾飯店公司全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服，并穿戴整齊。男士著單排扣西服時，兩?？圩涌凵厦娴牡谝涣?，三?？圩涌凵厦娴膬闪?，女士著西裝時，應(yīng)全扣上。制服扣子應(yīng)齊全、無松動。除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。（二）發(fā)式應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。要穩(wěn)重大方，忌個性張揚。男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。（2）短發(fā)不能過領(lǐng)，虛發(fā)應(yīng)用發(fā)膠類化妝品定型。（4）頭上不得佩戴規(guī)定以外的裝飾品。修飾可分為：面部（1）員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。（3）鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。手部（1）經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。（3）女員工如用指甲油，應(yīng)選用與膚色統(tǒng)一或透明的指甲油。首飾（1）男女員工均不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物。（3）已婚男女員工可佩戴一枚結(jié)婚戒指（戒面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不應(yīng)超過5毫米）。（5）佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。（2）不得在皮膚外露處紋身。（4）要避人化妝，不得在客人面前或?qū)头?wù)區(qū)域內(nèi)照鏡子、描眉、畫唇、施粉等。（2）應(yīng)經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。（2）不可做檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動作。（4）在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。（一）站姿站姿應(yīng)自然挺拔，不可僵硬呆板，頭部端正，兩眼平視前方。要挺胸收腹，兩肩放平，不可前撅后翹、含胸駝背。兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左右搖晃，如因長時間站立感覺疲勞時，可左右調(diào)整身體重心，但上身應(yīng)保持直立。站立與客人交談時，目光應(yīng)停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域，與客人相距60至100厘米的距離，不可太近或太遠(yuǎn)。到座位前自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。坐下后頭部要端正，并面帶微笑，雙目平視，下頜微收。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放（男員工坐時兩腿可以略微分開）。坐在椅子或沙發(fā)上，不能坐滿椅子或沙發(fā)，應(yīng)坐至椅子或沙發(fā)的三分之二為宜，脊背輕靠后椅背或沙發(fā)背，不要前俯后仰。不可蹺二郎腿，不要有節(jié)奏的踮腳，兩腿不可晃動或抖動，雙手不要拍打椅子或沙發(fā)的扶手。（三）走姿行走時上體要保持正直，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前