【正文】 在服務過程中，缺乏主動 服務的意識，未將規(guī)定動作執(zhí)行到位；現(xiàn)有從業(yè)人員沒有接受過客戶 服務技巧方面的培訓，對服務禮儀、服務規(guī)范用語和服務標準要求掌 握不夠，遇到難纏和投訴客戶時缺乏處理技巧，態(tài)度生硬，工作方法 簡單。二、2010 年問題檢視理賠人員專業(yè)技能（特別是非車險方面）還有待提高，工作 流程還須進一步規(guī)范。強化量化、時效考核，通過嚴格的考核，有效保證了服務承諾 的兌現(xiàn)，進一步提升了客戶及各經(jīng)營機構(gòu)對客服中心的滿意度。以強化隊伍建設、流程改造以及量化考核等舉措不斷提高運 營管理能力。同時，對 疑難案件的處理建立集體討論會商制度，由經(jīng)辦人、節(jié)點主管、主任 室及總經(jīng)理室等相關人員進行集體討論會商，集體做出處理決定，以 加強大案疑難案件的管理。中心相繼成立了疑案小組、現(xiàn)場疑案小組、打假防騙小組，明確 專人負責以上案件的全程跟蹤與管理，嚴格執(zhí)行調(diào)查紀律和實施規(guī) 程，在授權(quán)范圍內(nèi)打擊不法案件。一年來，我中心將復勘 工作作為一項工作重點來抓，建立了復勘日常工作機制。截止到12 月底，%以下，與去 年同期相比減少了96%。在投訴處理方面，我司高 度重視每一件客戶投訴，始終堅持主動高效、實事求是的原則，能當 場處理的，一般當場處理并答復客戶，不能當場處理的，我司會盡快 核實相關情況，對于一般性投訴，3 個工作日內(nèi)處理并答復客戶，重 大疑難類投訴5 個工作日內(nèi)向客戶反饋解決方案。對出險客戶進 行電話回訪，加強了與客戶的溝通，客戶抱怨減少，表揚增多。每遇雨、雪天氣，機 動車輛肇事率增高，我部利用專線信息平臺向客戶手機發(fā)送溫馨短 信，提醒客戶雨、雪天氣小心駕駛、穩(wěn)駕慢行，充分體現(xiàn)出國壽財險 的無時無刻無微不至的人文關懷。對于符合交強險互碰自賠的事故以及所有單方車損事故 或者總損失金額在5000 元以內(nèi)的事故（含人傷一次性了斷），在查勘 完畢后二個工作日之內(nèi)將以下客戶資料收集齊全并掃描上傳至理賠 流系統(tǒng)：客戶的駕駛證、行駛證正副本，被保險人身份證正反面，客 戶銀行帳號。（2）逐筆進行認真清理，對客戶放棄索賠、不屬于保險責任及重復報案的無效數(shù)據(jù)、垃圾數(shù)據(jù)，及時做注銷處理，綜合各節(jié)點力量加強未決清理力度。由于車險理賠系統(tǒng)升級，核賠通過后的賠案需付款并進行收付處理后 才能結(jié)案，對車險的結(jié)案率及平均賠案處理時長產(chǎn)生了很大的影響。112 月，我司共接受有效報案25776 件，日均71 件，立案20669 件，已決賠案21777 件，未決賠案3789 件，%，較上年同期下降 個百分點。由于我們長沙 公司GPS 指標的改善，使得湖南分公司GPS 考核指標排到了全國第八 位。截止12 月份我們GPS 使用指標 得到了明顯改善。加大考核力度，強化操作培訓,著力推行GPS 的深度應用。第一現(xiàn)場查勘和及 時立案意識得到了加強，現(xiàn)場查勘率超過85％；要求一般案件48 小 時內(nèi)立案處理，及時立案率一直穩(wěn)定在98％以上。現(xiàn)場查勘實行首接負責 制，首接負責制要求查勘定損員工號下的案件必需由其負責立案及相 關流程處理。截至2010年12月底，%，%，%，%，較 好地完成了上級公司和公司總經(jīng)理室交付的各項工作、完成了上級公 司下達的各項考核指標。第一篇：2010 年理賠工作總結(jié)2010 年工作總結(jié)2010 年,理賠中心緊跟市公司戰(zhàn)略部署、把握主動、明確目標、扎實措施、合力攻堅、強勢奮進。在這一年里，中心全體員工緊緊圍 繞“立足改革、加強服務、提高效益”這一中心，與時俱進，勤奮工 作，務實求效。一、2010 年重點工作回顧提高第一現(xiàn)場查勘和及時立案處理。從接受調(diào)度任務到現(xiàn)場處理、資料收集、人傷和超權(quán)限 反饋、簡易事故現(xiàn)場必需定損、交警處理現(xiàn)場和高速現(xiàn)場的調(diào)查、向 客戶告知索賠所需的資料等，未能查勘到事故現(xiàn)場的，向調(diào)度反饋后 繼續(xù)跟蹤直至處理完畢，不得反饋后就不跟蹤處理，導致未能及時立 案和案件處理，按照首接負責制原則處罰責任人。對客戶有效投訴 查勘員沒有及時查勘現(xiàn)場、首接負責制執(zhí)行不到位、沒有及時立案的 相關責任人嚴格按現(xiàn)行《長沙市中心支公司客戶服務中心暫行考核辦 法》執(zhí)行考核。（1）貫徹落實總公司推行的GPS“雙百”工程，強化運用操作培訓, 對查 勘定損員進行一對一宣導，全面消除對GPS 系統(tǒng)的排斥心理；（2）建 立GPS 每月通報制度，對每位查勘定損員上個月的GPS 使用數(shù)據(jù)情況 進行通報，逐一分析每位查勘定損員在每個流程上的不足并加以糾 正，按月獎罰兌現(xiàn)；（3）及時維修問題手機，保證查勘員不因手機質(zhì) 量問題而影響日常工作及數(shù)據(jù)指標。 分鐘提高到 分鐘，平均回復客戶的時長從七月份的 分鐘提高到 分鐘，選擇到達第一現(xiàn)場的平均時長從七月份的 分鐘 提高到 分鐘（該項指與調(diào)度標注地的準確度有關），GPS 手機平均定損金額從七月份的1911 元。加快案件流轉(zhuǎn)速度，縮短賠案處理時間，提高結(jié)案速度和結(jié) 案率。車險出險率 %，同比大幅下 個百分點，結(jié)案率由年初的25%%，平均賠案 處理時間為由年初的1468 小時，合61 天下降至1350 小時，合56 天。中心結(jié)合實際情況，求真務實的從以下幾方面進行改善：（1）理順內(nèi) 部流程，對四級機構(gòu)理賠人員實行垂直化管理，實施理算集中，嚴格 考核各節(jié)點案件處理時效。積壓的問題賠案需及時跟蹤處 理，每周制表統(tǒng)計處理結(jié)果，必要情況下上報主任室及各營銷服務部 經(jīng)理協(xié)同處理；（3）優(yōu)化理賠流程，減化理賠手續(xù)，特別是小額案件 的理賠程序。發(fā)送溫馨短信，為客戶提供人文關懷。搭建客戶服務管理平臺和基礎客戶信息平臺。及時 處理客戶投訴，化解客戶抱怨和訴訟案件。對于客戶投訴反饋的情況，我司緊密結(jié)合實際，舉一反三，認真 查找本單位客戶服務工作中存在的問題，深入剖析原因，及時制定改 進措施。大力開展理賠減損，嚴防假騙賠案。通過強化復 勘，加強大案、要案的指導和督辦，降低了理賠成本，減少了定損水 份。尤其是定損金額在 5000 元的案件 必須經(jīng)過復勘，定損金額在30000 元的案件進行招標定損。通過一系列的舉措，2010 年理賠中心復 勘減損近18 萬元，打假防騙減損120 余萬元。制定并完善了《長沙市中心支公司客戶服務中心暫行考 核辦法》，出臺了《四級機構(gòu)理賠權(quán)限集中的管理辦法》和《操作規(guī) 則》。優(yōu)化 了理賠隊伍的專業(yè)結(jié)構(gòu)，專職或兼職的非車險核損、醫(yī)療核損人員得 到充實。服務意識有待加強。工作責任心不強，缺乏大局意識。部分案件首問責任人不能根據(jù)公司要求及時跟進案件處 理進度，嚴重影響案件處理時效。三、2011 年工作計劃加強隊伍建設，夯實基礎。堅決清理職業(yè)道德低下、專業(yè)技能低 下、效率低下、服務意識淡薄的員工。建設好理賠骨干平臺，依靠骨干力量建立職能明確、有效管理的理賠隊伍。（4）完善 培訓制度，提高服務技能，針對理賠中心目前存在的理賠弱項開展培 訓。培訓的方式是：集中培訓和個別 培訓相結(jié)合，理論培訓和實際操作相結(jié)合，外請培訓和自我培訓相結(jié) 合。打造優(yōu)質(zhì)服務品牌，提升客戶滿意度。關注各節(jié)點時長，最大程度滿足客戶及 業(yè)務人員對理賠時效的要求，定期開發(fā)對業(yè)務員的理賠知識培訓。（1）查勘定損環(huán)節(jié)，明 細查勘區(qū)域劃分，案件多時由節(jié)點負責人協(xié)調(diào)調(diào)度，保證案件調(diào)度合 理性，降低查勘車輛的運行成本。（3）制訂我司統(tǒng)一的施救費標準，與信譽度效好的施救單位簽約。（4）規(guī)范未決賠案管理，嚴格執(zhí)行總分公司未決賠案管理的各項規(guī)定，規(guī) 范未決賠案的處理原則和操作流程，提高未決賠案的估損準確性，盡 量杜絕估損不足自動注銷商業(yè)險情況的發(fā)生。第二篇：理賠工作總結(jié)理賠工作總結(jié)1查勘定損工作是車險理賠的基礎也是車險理賠流程的最重要環(huán)節(jié)之一，北京分公司為了配合總公司制定的《