【正文】 店的忠誠度。酒店客房部的人性化管理應(yīng)該是建立在科學(xué)管理的基礎(chǔ)上，采取的一種“以人為本”的管理方法。四、總結(jié)酒店是一個特殊的行業(yè)，不同于一般的生產(chǎn)性企業(yè)。（二）客房的及時清掃每次客人退完房后，客房部要立即進行打掃，特別是夏季，如果垃圾長時間的停留在屋內(nèi)，會發(fā)臭，造成客房有異味，所以要立即清理。有時客人會有物品遺留在房間內(nèi)，我們都員工每次都能送還客人，贏得了不少客人的稱贊。在處理這些問題的時候，我們的員工都始終微笑服務(wù)，沒有任何怨言，即便自己再委屈，都不能在客人面前抱怨耐心的向客人解釋每一個問題。有一位本來住在9328的洪老師，老是說自己的空調(diào)是壞的，給他調(diào)好，隔一天他又說有問題，我們的員工教他使用遙控器，他又說空調(diào)不制冷，堅持要換房，沒辦法，給換到9316，結(jié)果，到了第三天，他又說空調(diào)有問題大發(fā)雷霆，我們的員工只得再次教他使用遙控器。這些設(shè)施設(shè)備會不斷的出問題，即使設(shè)施設(shè)備沒有問題，但是因為顧客不會使用而找我們?nèi)ゲ榭吹氖虑橐蔡焯彀l(fā)生。（8）水龍頭出水太細(xì)，太慢。（6）壁燈不亮，壁燈掉下來。（4）晾衣繩不會使用，晾衣繩出的瓷磚被拽壞了。（2）賓館軟件不能登錄，不能聯(lián)網(wǎng)，升遷號過期。通過客人反饋回來的信息，效果還是蠻好的，及解決了前臺人手不夠的問題又使我們都員工給客人留下了美好的印象。（三）安排實習(xí)生的住宿原本按照往年的規(guī)定，員工是有專門的宿舍的，但是宿舍條件太差，8月份正是合肥的高溫天氣，員工宿舍沒有空調(diào)而且陰暗潮濕，距離賓館又遠(yuǎn)，所以經(jīng)過和領(lǐng)導(dǎo)的溝通之后給員工安排的賓館的三樓會議室休息，這樣既減少了員工因為條件太差，晚上睡不好，影響第二天的上班狀態(tài)，又縮短了上班的路程，使員工能夠更加全身心的投入到工作當(dāng)中去。同樣每個房間的設(shè)備也都有員工各自檢查，一旦出現(xiàn)問題可以直接查出并修復(fù)。衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，客房清潔的程度可直接影響客人對賓館的第一印像，所以衛(wèi)生必須過關(guān)。從前幾個月的工作情況看，這種人性化的管理方式收效頗大，所以7月份我決定要更加完善這種管理體制，讓我們的新員工順利的完成這次的接待。人性化管理一般具有三層意思：表層即重視人的情感、情緒等軟因素：中層即從人是物的附屬品轉(zhuǎn)到人應(yīng)支配、主宰物，從以物為中心轉(zhuǎn)到以人為中心：核心層即職工既是被管理者，更是管理成員。人性化管理則：是以人性原則為基礎(chǔ)的管理?？头康膬r值是在依賴客房服務(wù)設(shè)施的基礎(chǔ)上，通過客房員工提供的服務(wù)體現(xiàn)出來的，員工的態(tài)度、言行都要融入每項服務(wù)之中．從而對賓客的滿意度產(chǎn)生重要的影響。不僅能夠為酒店帶來巨大的經(jīng)濟效益；同時對酒店品牌的提升也極為重要。第一篇：實習(xí)賓館暑假社會實踐報告酒店客房部工學(xué)結(jié)合———人性化管理人性化管理在客房部中的應(yīng)用XXX暑期在實習(xí)賓館的社會實踐社會實踐時間：——崗位：客房部主管每年7月份安徽省中職骨干教師的培訓(xùn)拉開帷幕，我院是骨干教師的一個培訓(xùn)基地，而我們實習(xí)賓館又是為這些骨干教師提供住宿服務(wù)的，所以每年暑假我們實習(xí)賓館都會迎來一批新客人和一批新員工，去年暑假我留在實習(xí)賓館客房部實習(xí)了2個月，從中學(xué)到了很多工作經(jīng)驗，今年暑假我很榮幸再次被留在實習(xí)賓館參加實踐，而且這次實踐的崗位是客房部主管。客房部在酒店中占有極為重要的地位，其有效的管理?？头啃l(wèi)生清潔程度，設(shè)施物品是否齊全，員工是否熱情、周到，服務(wù)項目是否齊全，都是客人衡量是否“物有所值”的重要依據(jù)。早在3月份我們實習(xí)賓館就進行了一次大換血，面向旅游管理系大一新生招新，為的就是暑假接待服務(wù)做準(zhǔn)備的，經(jīng)過3個多月的培訓(xùn)與鍛煉，新員工掌握了基本的工作流程和技能，在這3個多月里我一直嘗試著用一種人性化的管理方式，去引導(dǎo)和激勵他們。尊重人、信任人，在企業(yè)中營造一種家庭的氛圍，使企業(yè)職工有一種歸屬感、價值感，在工作中感到寬松、充實就是人性化管理的內(nèi)容。讓我們的新員工有一種主人翁的意識。一、接待前的準(zhǔn)備（一）客房衛(wèi)生的打掃及設(shè)施設(shè)備的調(diào)試每次接待前，所有客房都要做一個全面的檢查，包括衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備以及是否存在安全隱患。在打掃客房衛(wèi)生的時候，我們采取分房承包制，每個員工各自負(fù)責(zé)自己的10間客房，每次打掃完成后，我都會去檢查，再查出存在問題的時候，就能避免相互之間的推諉和指責(zé)，減少員工之間的摩擦，是大家都能和諧的工作。（二）班次的制定為了最大限度的減少人力資源成本，我們賓館客房人員的配備只有上下2個班次，采取輪班制，今天上第一個班次的員工，明天就上第二個班次工作時間安排是：早班8：00——16：00中班14：00——22：00而夜班則由4名男生輪流值班。二、接待及日常工作（一）客人入住在酒店客房員工是很少和客人直接接觸，一般前臺接觸最多，為了讓我們的員工能夠和客人更好的溝通，這一天我安排2名客房的員工到校大門口做引領(lǐng)，2名員工在樓梯口幫助客人提行李，2名員工在前臺協(xié)助客人辦理入住手續(xù)及幫助客人解決疑問。（二）日常工作 正式進入工作狀態(tài)后還是存在很多問題，由于的設(shè)施設(shè)備的老化，經(jīng)常會出現(xiàn)故障，我們賓館沒有專門的工程維修部，所以大部分問題都得由我們客房部去解決，列如：（1）電視沒信號，電視不能看，電視不清楚，電視遙控板不靈敏。（3）空調(diào)漏水，不制冷，響聲太大，空調(diào)遙控器用不好。（5）馬桶出熱水，馬桶不出水。（7）熱水器不出熱水。（9）衣柜起皮等。所以，客房中心的電話都幾乎沒有停過。還需要一邊教，一邊數(shù)落自己的不是：我們把空調(diào)選錯了，選的大家都不會用，以后改進。三、接待結(jié)束（一）查房當(dāng)客人退房的時候，客房部的員工都回去查房，在查房的過程中我們一直強調(diào)快而準(zhǔn)，1分鐘之內(nèi)查完房，這樣既不會耽擱客人辦理退房手續(xù)，又能增加工作效率。如果發(fā)現(xiàn)客房物品缺少的時候，每次我們都細(xì)心的查找，詢問客人是否調(diào)用到哪個房間去了，沒有出現(xiàn)過一次遺漏。（三）會議總結(jié)接待結(jié)束后，我們會召開一個簡短的會議，讓每個員工說說自己的體會和感想，提出自己的進步和不足之處，下一步該怎么走，怎么去提高自己的優(yōu)勢和改進自己的不足之處。它的特殊性決定了酒店客房部的人性化管理具有兩面性，對酒店客房部的管理不僅要從客房員工的需求方面來考慮，同時也應(yīng)該考慮如何滿足客人的人性化要求。很多酒店在經(jīng)營過程中，往往一味強調(diào)對客服務(wù)而忽略對員工的重視和信任。所以酒店