【正文】 信貸發(fā)展、擴(kuò)大內(nèi)需提供良好的制度環(huán)境；有利于改進(jìn)金融服務(wù)質(zhì)量，提高銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。應(yīng)該將金融消費(fèi)者保護(hù)交由統(tǒng)一的行政機(jī)構(gòu)或準(zhǔn)行政機(jī)構(gòu)管理。通過(guò)行業(yè)自律進(jìn)行規(guī)范和監(jiān)督。九、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的國(guó)際經(jīng)驗(yàn)構(gòu)建完善的法律體系。Nieto（2000）認(rèn)為對(duì)消費(fèi)者和投資者保護(hù)是金融監(jiān)管的一項(xiàng)重要目標(biāo)。七、保護(hù)金融消費(fèi)者的原因八、國(guó)外對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)的研究Carlin、Gervais（2009）對(duì)金融零售市場(chǎng)中的消費(fèi)者保護(hù)的研究。金融消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位（1）單個(gè)的自然人對(duì)壟斷大企業(yè)；（2）格式條款多由金融機(jī)構(gòu)一方制定；（3）能否享受金融服務(wù)的決定權(quán)掌控在金融機(jī)構(gòu)手中；（4）在糾紛處理上，消費(fèi)者明顯處于弱勢(shì)。五、傳統(tǒng)金融消費(fèi)保護(hù)的形式及其缺點(diǎn)六、金融消費(fèi)的特殊性信息不對(duì)稱(chēng)（1）風(fēng)險(xiǎn)收益（2）風(fēng)險(xiǎn)的計(jì)量（3）案例分析：A、金融理財(cái)產(chǎn)品的案例。金融商品的專(zhuān)業(yè)壁壘性。最終，嘗試將金融知識(shí)教育納入全面義務(wù)教育范疇。近期，可根據(jù)大學(xué)生的就業(yè)心理，選取高校，采取講座、問(wèn)卷等方式積極展開(kāi)。著力建設(shè)消費(fèi)者金融教育的長(zhǎng)效機(jī)制，制定金融教育發(fā)展的中長(zhǎng)期規(guī)劃。從長(zhǎng)期和根本的角度來(lái)看，早期的金融教育是決定性因素。（十三）探索持續(xù)的教育模式。可在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展初期，每年設(shè)定一周或一月開(kāi)展銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳周（月）活動(dòng)。制定年度的和中遠(yuǎn)期的宣傳工作計(jì)劃，將宣傳工作持續(xù)化、常態(tài)化。在此基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會(huì)將分別根據(jù)機(jī)構(gòu)類(lèi)別和地區(qū)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考評(píng)辦法，按年度對(duì)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和銀監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者保護(hù)工作做出考評(píng)，并將考評(píng)結(jié)果分別納入風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)和年度綜合考評(píng)體系。在建立消費(fèi)者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)將對(duì)發(fā)生的消費(fèi)者投訴事件進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)和分析，并借助專(zhuān)家委員會(huì)的力量，對(duì)投訴發(fā)生的原因、處置質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度以及整改糾正情況進(jìn)行全面分析，形成后評(píng)估報(bào)告。同時(shí)，銀監(jiān)會(huì)將向社會(huì)公布消費(fèi)者投訴的渠道和程序，以指導(dǎo)、便利和規(guī)范消費(fèi)者投訴。建立一套快捷、規(guī)范、透明的應(yīng)訴機(jī)制，是有效調(diào)解消費(fèi)者和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)間糾紛的必要條件。銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)象是自然人消費(fèi)者，消費(fèi)者投訴的應(yīng)訴受理是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)工作的窗口。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在內(nèi)部流程當(dāng)中應(yīng)明確規(guī)定，在新產(chǎn)品新服務(wù)的設(shè)計(jì)和審批環(huán)節(jié)必須加注消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)條款，在新產(chǎn)品新服務(wù)推介時(shí)將上述內(nèi)容體現(xiàn)在宣傳材料和宣傳講解之中，使新產(chǎn)品新服務(wù)在進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)履行了對(duì)消費(fèi)者的告知義務(wù)。爭(zhēng)取主動(dòng)，將消費(fèi)者保護(hù)工作起始點(diǎn)前移至防范環(huán)節(jié)，確保銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的新產(chǎn)品或新的服務(wù)品種在獲得準(zhǔn)入或進(jìn)入市場(chǎng)前，包含消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的要素，防范不必要的糾紛于未然。消費(fèi)者保護(hù)工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)入中消費(fèi)者保護(hù)要求的審核，金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)和推介過(guò)程中消費(fèi)者保護(hù)的承諾，金融產(chǎn)品和服務(wù)交易過(guò)程中消費(fèi)者保護(hù)的落實(shí)，消費(fèi)者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)沖突時(shí)投訴的呈遞，消費(fèi)者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評(píng)估等。在消費(fèi)者投訴處置過(guò)程中，銀監(jiān)會(huì)辦公廳信訪(fǎng)部門(mén)負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的接訴工作，相應(yīng)監(jiān)管部門(mén)和派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)督導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)具體落實(shí)投訴事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰，形成有效地糾紛調(diào)解機(jī)制。負(fù)責(zé)組織銀監(jiān)會(huì)聘請(qǐng)的社會(huì)監(jiān)督員對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展行為監(jiān)督工作。由銀監(jiān)會(huì)聘請(qǐng)的金融、法律和社會(huì)學(xué)等方面的專(zhuān)家組成，作為銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的后援團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)重大投訴時(shí)間的定性分析，對(duì)疑難事件提出專(zhuān)業(yè)建議，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出評(píng)估意見(jiàn)。組織協(xié)調(diào)機(jī)關(guān)各部門(mén)及派出機(jī)構(gòu)貫徹落實(shí)銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作要求，統(tǒng)計(jì)分析、通報(bào)提示消費(fèi)者保護(hù)工作存在的問(wèn)題，研究落實(shí)相應(yīng)的監(jiān)管措施。銀監(jiān)會(huì)層面組成由分管會(huì)領(lǐng)導(dǎo)任主任的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，研究決定重大問(wèn)題。（七）形成科學(xué)的工作機(jī)制。在23年內(nèi)，提出政策要求，制定操作規(guī)章，使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有章可循。三、主要工作框架（六）構(gòu)建堅(jiān)實(shí)的法律基礎(chǔ)。在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未能與消費(fèi)者就投訴處置達(dá)成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)接受消費(fèi)者的再次投訴，并將調(diào)查處置意見(jiàn)反饋消費(fèi)者。督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)切實(shí)承擔(dān)起保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，妥善解決與消費(fèi)者之間糾紛的責(zé)任，并設(shè)置專(zhuān)門(mén)部門(mén)和人員落實(shí)這一責(zé)任。在糾紛處理過(guò)程中遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，調(diào)解好銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間的矛盾。（四）依法維權(quán)。（三）教育為主。二、工作原則（二）預(yù)防為先。第一篇：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(20122015)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要（20122015）一、工作宗旨（一）以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會(huì)尊重為工作目標(biāo)，堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持服務(wù)至上，堅(jiān)持社會(huì)責(zé)任，通過(guò)廣泛、深入、系統(tǒng)的金融教育，全面提升全社會(huì)對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度，全面提升全社會(huì)的金融素質(zhì)，培育銀行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)的意識(shí)和能力，積極、科學(xué)地主張銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益。堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，堅(jiān)持行為監(jiān)管，堅(jiān)持行業(yè)自律，通過(guò)主動(dòng)、嚴(yán)格、科學(xué)的監(jiān)管措施，監(jiān)督、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)踐行向消費(fèi)者公開(kāi)交易信息的義務(wù)，履行公平對(duì)待消費(fèi)者的責(zé)任，遵從公平教育的準(zhǔn)則。將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為市場(chǎng)準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)和審批之初，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條款預(yù)設(shè)其中；在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動(dòng)踐行告知義務(wù)，實(shí)事求是地加強(qiáng)事先宣傳講解和風(fēng)險(xiǎn)提示；在開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)時(shí)，嚴(yán)格按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條款規(guī)范銷(xiāo)售活動(dòng)。督促、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對(duì)不同的消費(fèi)者群體，積極開(kāi)展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動(dòng)，培育消費(fèi)者的自主選擇判斷能力和主動(dòng)維權(quán)能力；針對(duì)不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類(lèi)，主動(dòng)做好宣傳講解，通過(guò)提升消費(fèi)者金融意識(shí)和金融素質(zhì)主動(dòng)化解矛盾。本著貫徹以人為本，構(gòu)建和諧社會(huì)的方針，建立一整套合法、規(guī)范、務(wù)實(shí)的消費(fèi)者維權(quán)工作體系，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作落在實(shí)處。（五）協(xié)調(diào)處置。銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)有責(zé)任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)處置好消費(fèi)者的投訴。監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處置意見(jiàn)只作為第三方調(diào)解，不具有裁決作用。本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補(bǔ)充散落于各類(lèi)監(jiān)管規(guī)章之中的有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)規(guī)定。在35年內(nèi)，積極主動(dòng)推動(dòng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)建設(shè)，爭(zhēng)取出臺(tái)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例或銀行業(yè)公平交易法。銀監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)各部門(mén)及派出機(jī)構(gòu)要本著“統(tǒng)一行動(dòng)、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效”的原則，構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。工作委員會(huì)下設(shè)三個(gè)專(zhuān)門(mén)委員會(huì)：。銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)作為銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)的辦事機(jī)構(gòu)和聯(lián)席會(huì)議的牽頭單位，主要職責(zé)是：制定規(guī)則、組織協(xié)調(diào)、專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)、督促評(píng)估。（八）制定系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的工作流程。（九）完善預(yù)先的保護(hù)框架。在實(shí)施市場(chǎng)準(zhǔn)入審批時(shí)，除了評(píng)估金融風(fēng)險(xiǎn)之外，還要參考消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)的提示，對(duì)相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)提出明確銷(xiāo)售目標(biāo)群體、注明風(fēng)險(xiǎn)程度等與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事項(xiàng)相關(guān)的要求。（十）建立快捷的應(yīng)訴程序。應(yīng)訴程序的快捷性和規(guī)范性，直接影響行業(yè)形象，也是社會(huì)和媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。從監(jiān)管機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的層級(jí)設(shè)置處罰，本著“先機(jī)構(gòu)后監(jiān)管，先基層后總部”的應(yīng)訴程序設(shè)置原則，銀監(jiān)會(huì)將對(duì)各層級(jí)的投訴受理程序做出規(guī)定，明確銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各層級(jí)應(yīng)訴的基本規(guī)則。（十一）創(chuàng)建務(wù)實(shí)的后評(píng)估體系。據(jù)此，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)可提議召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，向銀監(jiān)會(huì)監(jiān)管部門(mén)、派出機(jī)構(gòu)以及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)做出指示，提出工作要求。（十二）制定系統(tǒng)的宣傳規(guī)劃。宣傳工作開(kāi)展可采取三種方式：?；顒?dòng)期間，通過(guò)集中擺放、發(fā)送、投遞宣傳材料,大眾媒體參與，以網(wǎng)絡(luò)、電信、電視、廣播等方式造成聲勢(shì)，形成影響。利用銀行現(xiàn)有的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所長(zhǎng)期擺放宣傳資料，銀行大屏幕滾動(dòng)播出宣傳內(nèi)容；與電信部門(mén)、網(wǎng)站或電視臺(tái)簽訂長(zhǎng)期協(xié)議，定期、定時(shí)傳播宣傳內(nèi)容；與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭、地鐵、商場(chǎng)、旅游景點(diǎn)等人群聚集區(qū)長(zhǎng)期播放或張貼宣傳材料。采取金融知識(shí)進(jìn)鄉(xiāng)村、社區(qū)、學(xué)校、軍營(yíng)、工地等方式，在某一特定領(lǐng)域推進(jìn)。金融消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)、維權(quán)能力以及銀行業(yè)對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)意識(shí)根植于社會(huì)對(duì)金融的了解，有賴(lài)于全社會(huì)金融素養(yǎng)的提高。為此，銀監(jiān)會(huì)將會(huì)同教育部門(mén)推動(dòng)金融教育進(jìn)課堂。針對(duì)發(fā)達(dá)的中心城市和邊遠(yuǎn)的山區(qū)鄉(xiāng)村，享受充分銀行服務(wù)的富裕群體和銀行服務(wù)缺失的貧困人口，在校的大中小學(xué)生和社區(qū)老齡人群，以及處于銀行服務(wù)需求轉(zhuǎn)型期的進(jìn)城務(wù)工人員、對(duì)銀行服務(wù)需