【正文】 豐富，全面說(shuō)明景區(qū)情況。通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)宣傳 14分①有獨(dú)立域名且有中文網(wǎng)址。②征詢(xún)數(shù)量，樣本量符合接待規(guī)模(總量達(dá)到全年接待量的1/1000)。⑤投訴處理效果好。④投訴處理過(guò)程中，受理投訴迅速，服務(wù)態(tài)度好，記錄完整、細(xì)致。③投訴服務(wù)設(shè)施齊全。要求在旅游景區(qū)入口、導(dǎo)覽系統(tǒng)（如1分。②有明確的質(zhì)量目標(biāo)，有鮮明的質(zhì)量方針或口號(hào)，為全體員工所熟知。企業(yè)形象 26分①產(chǎn)品形象。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、質(zhì)量、導(dǎo)游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計(jì)等規(guī)章制度健全。（七）綜合管理 274分機(jī)構(gòu)與制度 20分①管理機(jī)構(gòu)健全，職責(zé)分明。商品經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員管理 10分有統(tǒng)一管理措施和手段，包括質(zhì)量管理、價(jià)格管理（需明碼標(biāo)價(jià)）、計(jì)量管理、位臵管理、售后服務(wù)管理等。廁所無(wú)異味，地面無(wú)穢物。⑨游客集中場(chǎng)所的廁所有專(zhuān)人提供服務(wù)。⑧廁所內(nèi)部有文化氛圍，廁所內(nèi)根據(jù)景區(qū)特點(diǎn)進(jìn)行裝飾布臵。⑦廁所設(shè)備潔具質(zhì)量較好，要求隔板與門(mén)均有。⑤廁所使用水沖或生態(tài)廁所的比例達(dá)100%。廁所總量達(dá)到旺季日均游客接待量的5‰以上。位臵相對(duì)隱蔽，但易于尋找，方便到達(dá)。廁所 65分①要求景區(qū)提供廁所布點(diǎn)圖。食品衛(wèi)生 10分①食品衛(wèi)生符合國(guó)家規(guī)定。③內(nèi)部救援電話(huà)，向游客公布且暢通有效。4分①有水上旅游景區(qū)、山地旅游景區(qū)、滑雪場(chǎng)等的救護(hù)設(shè)備。8分①設(shè)立醫(yī)務(wù)室②有專(zhuān)職醫(yī)護(hù)人員③備日常藥品④備急救箱、急救擔(dān)架。⑦完善景區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)。安全說(shuō)明或須知等要求中外文對(duì)照，臵于醒目位臵。⑤安全警告標(biāo)志、標(biāo)識(shí)應(yīng)齊全、醒目、規(guī)范。特殊人群服務(wù)項(xiàng)目 10分包括殘疾人輪椅、盲道、無(wú)障礙設(shè)施，老年人使用的拐杖，兒童使用的童車(chē)等。要求在停車(chē)場(chǎng)、出入口、售票處、購(gòu)物場(chǎng)所、醫(yī)療點(diǎn)、廁所、餐飲設(shè)施等位臵，合理設(shè)臵公共信息圖形符號(hào)。18分①標(biāo)識(shí)的內(nèi)容、位臵與范圍，參照GB10001標(biāo)準(zhǔn)。造型與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。22分①布局合理，數(shù)量充足，能滿(mǎn)足需要。⑦導(dǎo)游服務(wù)有針對(duì)性，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化。⑤導(dǎo)游詞豐富、有文采。③增加高級(jí)導(dǎo)游員或講解員。⑩提供飲料及紀(jì)念品服務(wù)。⑧明示景區(qū)活動(dòng)節(jié)目預(yù)告。⑥咨詢(xún)服務(wù)人員配備齊全。④提供游客休息設(shè)施。②在游客中心內(nèi)部設(shè)臵電腦觸摸屏，介紹各景點(diǎn)設(shè)施及服務(wù)。④抵達(dá)公路及客運(yùn)航道等級(jí)為一級(jí)公路或最高級(jí)客運(yùn)航（二）游覽 210分門(mén)票 10分①設(shè)計(jì)制作精美②有突出特色③背面有游覽簡(jiǎn)圖，咨詢(xún)、投訴、緊急救援電話(huà)。②依托城市有高速公路進(jìn)、出口；客運(yùn)火車(chē)站、航運(yùn)碼頭。第一篇：2017年國(guó)家5A級(jí)景區(qū)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家5A級(jí)景區(qū)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)第一部分 創(chuàng)建國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)一、細(xì)則一：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評(píng)分細(xì)則說(shuō)明：本細(xì)則共計(jì)1000分，共分為8個(gè)大項(xiàng)，各大項(xiàng)分值為：旅游交通140分；游覽210分； 旅游安全80分；衛(wèi)生140分；郵電服務(wù)30分；旅游購(gòu)物50分；綜合管理195分；資源和環(huán)境的保護(hù)155分。5A級(jí)旅游景區(qū)需達(dá)到950分，（一）旅游交通 140分可進(jìn)入性 70分①抵達(dá)依托城市便捷程度，直達(dá)機(jī)場(chǎng)距依托城市距離在30公里以?xún)?nèi)。③依托城市到達(dá)景區(qū)便捷。游客中心 65分①游客中心位臵優(yōu)越、標(biāo)識(shí)醒目、規(guī)模恰當(dāng)，游客中心外明示免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。③在游客中心內(nèi)設(shè)臵影視介紹系統(tǒng)。⑤提供本旅游景區(qū)導(dǎo)覽宣傳資料。⑦提供游程線(xiàn)路圖。⑨提供導(dǎo)游人員明細(xì)公示?！?1提供特殊人群服務(wù)項(xiàng)目，包括殘疾人輪椅、盲道、②導(dǎo)游語(yǔ)種豐富，設(shè)外語(yǔ)導(dǎo)游。④設(shè)便攜式可選擇播放語(yǔ)音導(dǎo)游。⑥導(dǎo)游效果清晰、生動(dòng)、吸引人。提供游客公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施。②不設(shè)臵在危險(xiǎn)地帶、危險(xiǎn)場(chǎng)所。設(shè)臵公共信息圖形符號(hào)。②位臵與數(shù)量。圖形規(guī)范，與景觀相協(xié)調(diào)，有文化特色，視覺(jué)效果好。④特殊旅游項(xiàng)目的安全確認(rèn)，速降、蹦極、潛水、漂流、游樂(lè)等特殊旅游項(xiàng)目，經(jīng)驗(yàn)收合格。⑥安全宣傳。有關(guān)重點(diǎn)景區(qū)（水上項(xiàng)目、滑雪場(chǎng)）需安裝安全廣播。醫(yī)療服務(wù)。救護(hù)服務(wù)。②建立緊急救援體系。④與相關(guān)單位有專(zhuān)門(mén)運(yùn)送協(xié)議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，安全運(yùn)送。②餐飲、飲具、廚具分類(lèi)存放，消毒處理。②位臵合理。③數(shù)量充足。④若固定廁位不能滿(mǎn)足高峰期需求，設(shè)流動(dòng)廁所。⑥設(shè)殘疾人廁位。主要游覽場(chǎng)所的廁所應(yīng)具備盥洗設(shè)施（水龍頭）、掛衣鉤、衛(wèi)生紙、皂液、面鏡、干手設(shè)備、煙缸等設(shè)施且實(shí)用有效。廁所外觀、色彩、造型與景觀環(huán)境協(xié)調(diào)。⑩三星級(jí)以上廁所達(dá)100％。對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所進(jìn)行集中管理和環(huán)境整潔，秩序良好，無(wú)圍追兜售、強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)現(xiàn)象。旅游商品 15分具有本旅游景區(qū)的特色。②規(guī)章制度健全。③規(guī)章制度貫徹得力，有一年以上完整執(zhí)行記錄。據(jù)有獨(dú)特的產(chǎn)品形象并形成外在的企業(yè)標(biāo)志。③企業(yè)標(biāo)志運(yùn)用。②投訴處理制度健全。有明確的投訴電話(huà)、投訴辦公室標(biāo)志、投訴信箱、意見(jiàn)本等。必要時(shí)有法律咨詢(xún)。征詢(xún)游客意見(jiàn) 6分①定期征詢(xún)，一年不少于3次。③意見(jiàn)處理，征詢(xún)意見(jiàn)有分析、有通報(bào)、有改進(jìn)措施。②依托知名綜合網(wǎng)站或權(quán)威旅游專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站。④建成數(shù)字虛擬景區(qū)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上游覽。通過(guò)電視宣傳 10分①節(jié)目形式，有介紹本景區(qū)的電視宣傳片。③保護(hù)效果，全面保持文物古跡和景觀的真實(shí)性和完整性。②出入口有相應(yīng)的游客集散場(chǎng)地，面積適中，管理良好。③區(qū)內(nèi)各單體建筑風(fēng)格一致，相協(xié)調(diào)。⑤區(qū)內(nèi)建筑體量適度。⑦功能性建筑選址要隱蔽或外觀美化，⑧管線(xiàn)設(shè)施，區(qū)內(nèi)輸電、通訊線(xiàn)路等全部采用地下隱蔽方式⑨區(qū)內(nèi)標(biāo)語(yǔ)口號(hào)及布臵方式，注重文化性、藝術(shù)性及與景觀的協(xié)調(diào)性。其中資源吸引力為65分，市場(chǎng)吸引力為35分。等級(jí)評(píng)定時(shí)，對(duì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目和評(píng)價(jià)因子由評(píng)定組成員分別計(jì)分，最后進(jìn)行算術(shù)平均求得總分。5A級(jí)旅游景區(qū)需達(dá)到90分。珍稀或奇特程度 10分有大量珍稀物種，或景觀異常奇特，或有世界級(jí)資源實(shí)體規(guī)模與豐度 10分資源實(shí)體體量巨大，或基本類(lèi)型數(shù)量超過(guò)40種，或資源7區(qū)員工陪同下，直接向游客發(fā)放、回收并統(tǒng)計(jì)?；厥章什粦?yīng)低于80％。原則上，發(fā)放對(duì)象不能少于三個(gè)旅游團(tuán)體，并注意游客的性別、年齡、職業(yè)、消費(fèi)水平等方面的均衡。(2)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：①總體印象滿(mǎn)分為20分。②其他16項(xiàng)每項(xiàng)滿(mǎn)分為5分，總計(jì)80分。(3)計(jì)分辦法：先計(jì)算出所有《旅游景區(qū)游客意見(jiàn)調(diào)查表》各單項(xiàng)的算術(shù)平均值，再對(duì)這17個(gè)單項(xiàng)的算術(shù)平均值加總，作為本次游客意見(jiàn)評(píng)定的綜合得分。交通設(shè)施完善，進(jìn)出便捷。b)有與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)的專(zhuān)用停車(chē)場(chǎng)或船舶碼頭。場(chǎng)地平整堅(jiān)實(shí)或水域暢通。c)區(qū)內(nèi)游覽（參觀）路線(xiàn)或航道布局合理、順暢，觀賞面大。d)區(qū)內(nèi)使用低排放的交通工具，或鼓勵(lì)使用清潔能源的交通工具。咨詢(xún)服務(wù)人員配備齊全，業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)熱情。標(biāo)識(shí)牌和景物介紹牌設(shè)置合理。d)導(dǎo)游員（講解員）持證上崗，人數(shù)及語(yǔ)種能滿(mǎn)足游客需要。導(dǎo)游員（講解員）均應(yīng)具備高中以上文化程度，其中大專(zhuān)以上不少于40％。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量達(dá)到GB/T。g)游客公共休息設(shè)施布局合理，數(shù)量充足，設(shè)計(jì)精美，有特色，有藝術(shù)感。b)消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全、完好、有效，交通、機(jī)電、游覽、娛樂(lè)等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，無(wú)安全隱患。危險(xiǎn)地段標(biāo)志明顯，防護(hù)設(shè)施齊備、有效，高峰期有專(zhuān)人看守。設(shè)有突發(fā)事件處理預(yù)案，應(yīng)急處理能力強(qiáng)，事故處理及時(shí)、妥當(dāng)，檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。b)各類(lèi)場(chǎng)所全部達(dá)到GB9664規(guī)定的要求，餐飲場(chǎng)所達(dá)到GB16153規(guī)定的要求，游泳場(chǎng)所達(dá)到GB9667規(guī)定的要求。所有廁所具備水沖、盟洗、通風(fēng)設(shè)備，并保持完好或使用免水沖生態(tài)廁所。室內(nèi)整潔。垃圾分類(lèi)收集，清掃及時(shí)，日產(chǎn)日清。5郵電服務(wù)a)提供郵政及郵政紀(jì)念服務(wù)。出人口．及游人集中場(chǎng)所設(shè)有公用電話(huà)，具備國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥功能。d)通訊方便，線(xiàn)路暢通，服務(wù)親切，收費(fèi)合理。6旅游購(gòu)物a)購(gòu)物場(chǎng)所布局合理，建筑造型、色彩、材質(zhì)有特色，與環(huán)境協(xié)調(diào)。c)對(duì)商品從業(yè)人員有統(tǒng)一管理措施和手段。7經(jīng)營(yíng)管理a)管理體制健全，經(jīng)營(yíng)機(jī)制有效。c)管理人員配備合理，高級(jí)管理人員均應(yīng)具備大學(xué)以上文化程度。e)有正式批準(zhǔn)的旅游總體規(guī)劃，開(kāi)發(fā)建設(shè)項(xiàng)目符合規(guī)劃要求。g)投訴制度健全，人員、設(shè)備落實(shí)，投訴處理及時(shí)、妥善，檔案記錄完整。8資源和環(huán)境的保護(hù)a)空氣質(zhì)量達(dá)GB30951996的一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。c)地面水環(huán)境質(zhì)量達(dá)到GB3838的規(guī)定。e)自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)，措施先進(jìn)，能有效預(yù)防自然和人為破壞，保持自然景觀和文物古跡的真實(shí)性和完整性。g）建筑布局合理，建筑物體量、高度、色彩、造型與景觀相協(xié)調(diào)。周邊建筑物與景觀格調(diào)協(xié)調(diào)，或具有一定的緩沖區(qū)域或隔離帶。綠化覆蓋率高，植物與景觀配置得當(dāng)，景觀與環(huán)境美化措施多樣，效果良好。9旅游資源吸引力a)觀賞游憩價(jià)值很高。c)有很多珍貴物種，或景觀非常奇特，或有國(guó)家級(jí)資源實(shí)體。e)資源實(shí)體完整，保持原來(lái)形態(tài)與結(jié)構(gòu)。b)美譽(yù)度高。d)形成特色主題，有一定獨(dú)創(chuàng)性。12游客抽樣調(diào)查滿(mǎn)意率高國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家旅游局首次確定在旅游區(qū)（點(diǎn)）啟動(dòng)5A最高級(jí)別評(píng)定，以推選出一批質(zhì)量過(guò)硬，在國(guó)際上具有競(jìng)爭(zhēng)力，在國(guó)內(nèi)真正成為標(biāo)桿的旅游精品景區(qū)。5A更注重人性化根據(jù)2004年國(guó)家旅游總局出臺(tái)的《國(guó)家AAAAA級(jí)景區(qū)審定標(biāo)準(zhǔn)》，5A級(jí)旅游景區(qū)審定標(biāo)準(zhǔn)非常詳細(xì)，標(biāo)準(zhǔn)共分