【正文】 一種通過提供一定勞務(wù)活動，來滿足游客 的愿望和______的旅行需求。（，陳光浦），______旅游增長最快，要求有更大的靈活可變形。______（消遣），英國人______包租了一列火車，運(yùn)送570人從來斯特前往拉夫巴勒參加禁酒大會，這次活動成為公認(rèn)的近代旅游活動的開端。（1分）C、如無法抽身，應(yīng)寫字條說明退貨的物品和原因，讓顧客交給商店的售貨員（1分）；D、顧客提出退貨的原因是項鏈有假時，地陪應(yīng)要求鑒定項鏈的真?zhèn)危跃S護(hù)我國的商業(yè)信譽(yù)（1分）；E、如果項鏈?zhǔn)羌俚?，一切?zé)任由商店承擔(dān)（1分）；F、如果項鏈?zhǔn)钦娴?，鑒定費由游客支付（1分）；G、即使項鏈?zhǔn)钦娴?，但游客堅持退貨，地陪?yīng)協(xié)助其退貨（1分）。（2）A、當(dāng)游客購物時，導(dǎo)游員要當(dāng)好顧問，做好正確宣傳，鼓勵他們購物，但不能太積極，以免引起誤會（1分）；B、游客提出退貨要求，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助。B、女游客懷疑項鏈有假要求退貨，地陪只以“這樣的大商場不可能出售假貨”來解釋，缺乏說服力（1分）；C、以“這家商場規(guī)定貨物售出概不退換”為借口阻止女游客退貨，有欺騙游客之嫌（1分）。3地陪的行為是不對的（1分）。每題2分，共20題）題號 答案CD ABCD ACD ABC CD ACD BCD ABD BC ABC四、簡答題（3題，共20分）答：（1）協(xié)助領(lǐng)隊幫助旅游者辦理住房登記手續(xù)（1分）（2）介紹飯店設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)項目（1分）（3）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐（1分）（4）重申當(dāng)天或第二天的活動安排（1分）（5）照顧旅游者和行李進(jìn)房（1分）（6）確定叫早時間（1分）3答：（1）回顧旅游活動，感謝合作（1分）（2）表達(dá)友情和惜別之情（1分）（3）征求旅游者對工作的意見和建議（1分）（4）旅游活動如有不盡人意之處，地陪可借機(jī)向旅游者表示歉意（1分）（5）期待重逢（1分）（6）美好祝愿（1分）3答：（1）全陪必須提前到達(dá)計劃所規(guī)定的集合地點迎候旅游者。請問：（1）地陪這樣做對嗎？為什么？（2）導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣正確處理這一問題。地陪耐心解釋說這樣的大商場不可能出售假貨，并說這家商場規(guī)定貨物售出概不退貨，但女游客仍然堅持退貨。回飯店后，該游客與同團(tuán)游客議論，多數(shù)人懷疑項鏈有假。小王正欲前往處理，團(tuán)員馬克也打來電話，抱怨所住的標(biāo)準(zhǔn)間太小，要求調(diào)換到套房。10月14日，該團(tuán)游覽完長城回飯店的途中，團(tuán)員格林夫婦告訴地陪小林，他們希望在中國多逗留一個星期，以便仔細(xì)欣賞北京的風(fēng)光，并希望能前往承德游覽那里的皇家園林。（）A、恭候旅游者上車B、風(fēng)光、風(fēng)情及飯店概況介紹C、當(dāng)?shù)鼗顒尤粘痰陌才沤榻BD、宣布集合時間、地點及停車位置29．旅游團(tuán)離開本地的前一天，地陪應(yīng)認(rèn)真做好旅游團(tuán)的交通票據(jù)核實工作，核對__________________。（）A、機(jī)票檢查B、衛(wèi)生檢查C、證照檢查D、海關(guān)檢查27．以下做法中__________________是正確的。（）A、經(jīng)濟(jì)意義B、文化意義C、政治意義D、民間外交的作用25．講笑話的基本技巧要掌握__________________。（）A、熟悉接待計劃B、制定旅游活動日程C、物質(zhì)準(zhǔn)備D、23．接待入境旅游團(tuán)，地陪的離店導(dǎo)游服務(wù)包括__________________。（）A、求同存異B、闡明立場C、嚴(yán)止駁斥D、報告有關(guān)部門21．導(dǎo)游人員應(yīng)具備的能力主要包括__________________。（）A、50%B、30%C、10%D、5%三、多項選擇題（請將符合題意的選項填入題后的括號內(nèi)，錯選、漏選、多選均不得分。（）A、12B、24C、48D、7218．根據(jù)國家旅游局《旅游安全管理暫行辦法實施細(xì)則》，經(jīng)濟(jì)損失在10萬元屬于__________________。（）A、保護(hù)旅游者的安全、組織搶救B、立即報案C、報告旅行社D、捉拿罪犯16．根據(jù)鐵路部門的規(guī)定，持成人票的普通旅客，每個人免費攜帶行李重量為__________________。這種導(dǎo)游講解方法是__________________。()A．耐心細(xì)致B、真誠公道C、遵紀(jì)守法D、熱情友好13．導(dǎo)游人員在工作過程中應(yīng)盡量不喝酒或少喝酒，飲酒時的量不能超過自己酒量的__________________。()A、熱愛導(dǎo)游B、勤奮苦練C、愛國D、開拓創(chuàng)新11．導(dǎo)游人員在介紹他人時，下列情況中不正確的是__________________。二、單項選擇題（請把正確答案前的字母填入題后的括號中。9．在職導(dǎo)游人員的考核分為_____________兩種行式。7．全陪、地陪和領(lǐng)隊之間建立良好關(guān)系的前提是_____________、_____________旅游團(tuán)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5．全陪是指受_____________委派，作為其代表，在領(lǐng)隊和地陪的配合下實施_____________，為旅游團(tuán)提供__________________________的工作人員。3．面對旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游人員的正確態(tài)度應(yīng)該是：一要_____________，二要_____________，三要_____________，并繼續(xù)為其熱情服務(wù)。第一篇：2013年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實務(wù)考前模擬試題及答案二2013年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實務(wù)考前模擬試題及答案二一、填空題（請將答案填在題中的橫線上，共15分）1．導(dǎo)游語言是一種口頭語言，有“_____________、急、_____________、雜”的特點，往往沒有時間字斟名酌，因此導(dǎo)游人員在運(yùn)用語言時必須遵循“_____________、清楚、_____________、_____________、”四原則。2．畫龍點睛法就是用__________________________概括所游覽景點的_____________，給旅游者留下__________________________的導(dǎo)游手法。4．散客對旅游服務(wù)的_____________和_____________的注重更甚于團(tuán)體旅游者，因此，為更好地接待散客，旅行社要增加旅游產(chǎn)品的_____________，建立計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化預(yù)訂系統(tǒng)，并建立廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的__________________________。6．導(dǎo)游員的情操是以_____________為中心而展開的對國家、集體、旅游者、個人的情感傾向，即對國家要樹立_____________，對集體要有_____________，對旅游者要有__________________________的思想，對本人要有_______________________。8．在安排審美賞景活動時，導(dǎo)游員必須調(diào)節(jié)觀賞節(jié)奏，使之_____________；_____________并注意_____________?？己说哪康氖菫榱巳媪私夂驼莆彰總€導(dǎo)游人員的_____________，并建立導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)檔案。共15分）10．一名合格導(dǎo)游人員的首要條件是__________________。()A、把男士介紹給女性B、把未婚女子介紹給已婚女子C、把地位高的介紹給地位低的 D、把年輕者介紹給年長者12．在導(dǎo)游職業(yè)道德中，__________________是衡量導(dǎo)游人員工作態(tài)度和工作責(zé)任的一項重要標(biāo)準(zhǔn)。A、1/2B、1/3C、1/4D、1/514．當(dāng)旅游團(tuán)在參觀海南三亞亞龍灣景區(qū)時，導(dǎo)游人員結(jié)合電影《一聲嘆息》的場景，給他們作了生動的描繪。（）A、虛實結(jié)合法B、觸景生情法C、突出重點法D、畫龍點睛法15．當(dāng)發(fā)生治安事故，特別是發(fā)生殺害旅游者惡性事故時，導(dǎo)游人員首先應(yīng)該__________________。（）A、10千克B、15千克C、20千克D、35千克17．按照常規(guī)，旅行社在接到委托項目但無法提供服務(wù)時，應(yīng)在__________________小時內(nèi)通知外地旅行社。（）A．輕微事故B、一般事故C、重大事故D、特大事故19．民航規(guī)定，在飛機(jī)離站前24小時之前申請退票，收取票價__________________的退票手續(xù)費。每題2分，共20分）20．導(dǎo)游人員遇到旅游者站在敵對立場，攻擊和污蔑我國社會主義制度時，應(yīng)__________________。（）A、獨立工作的能力B、與人打交道的能力C、較強(qiáng)的管理能力D、較高的導(dǎo)游能力22．全陪的服務(wù)準(zhǔn)備階段的工作主要包括__________________。（）A、集中交運(yùn)行李B、辦理退房手續(xù)C、集中登車D、致歡送詞24．導(dǎo)游服務(wù)的涉外性具有不可低估的__________________。（）A、把握時機(jī)B、因勢利導(dǎo)C、夸張模仿D、優(yōu)雅敏捷26．領(lǐng)隊帶領(lǐng)出境旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場后，迅速辦理__________________等手續(xù)，通常稱“過三關(guān)”。（）A、女性戴著薄紗手套與他人握手B、在街上與女士同行時，男士走在人行道靠馬路的一側(cè)C、用左手向伊斯蘭教徒敬茶D、稱日本婦女為“先生”28．地陪首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容包括__________________。（）A、團(tuán)名B、代號C、人數(shù)D、票價四、簡答題（30題6分，31題6分，32題8分，共20分）30．旅游團(tuán)進(jìn)入飯店后，地陪應(yīng)如何做好入店服務(wù)工作？31．歡送詞包括哪些內(nèi)容？32．請問國內(nèi)旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)程序中全陪服務(wù)程序是怎樣的？五、案例分析（第33題10分，第34題8分，第35題12分，共30分）33．英國NRS旅游團(tuán)一行20人在中國旅行了12天，按計劃10月16日離開北京回國。請問導(dǎo)游員小林應(yīng)如何處理格林夫婦的請求？34．德國DG旅游團(tuán)入住飯店后不久，全陪小王接到團(tuán)員蘇菲打來的電話，說房間臨街，過于嘈雜，要求調(diào)換到背街的房間。請問這兩位客人的請求各屬于什么類型的要求，小王應(yīng)如何有針對性地處理這兩位旅游者的請求？35．某旅游團(tuán)在一家大商場購物時，地陪一再鼓勵一名外國女游客購買一串價格不菲的南珠項鏈，游客買了項鏈但心存疑慮。于是女游客找到地陪，說她懷疑項鏈有假，要求地陪幫助退貨。地陪于是替她要了一輛出租車，讓她自己去商場交涉。參考答案一、填空題（,共15分）快難正確生動凝練的詞句獨特之處突出印象認(rèn)真傾聽微笑對待耐心解釋質(zhì)量文化含量旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)組團(tuán)社旅游接待計劃全程陪同服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)愛國心集體主義精神真心誠意（全心全意）為他們服務(wù)敬業(yè)精神（熱愛本職工作）平等互利互守信用有張有弛（勞逸結(jié)合有急有緩（快慢相宜）導(dǎo)、游結(jié)合考試和年審德、能、勤、績二、單項選擇題（每題1分，共10分）C1C1A1B1B1A1C1B1C1D三、多項選擇題（錯選、漏選、多選均不得分。在迎候地點或前往游覽地的途中作自我介紹（1分）（2）代表組團(tuán)社向全體旅游者表示歡迎（1分）（3）介紹旅游線路和沿途主要旅游景點概況、旅游目的地的風(fēng)土人情、接待條件及有關(guān)事項（1分）（4）向旅游者分發(fā)行程安排和有關(guān)旅游目的地的資料（1分）（5）在每一城市，介紹各地地陪，協(xié)助地陪辦理旅游團(tuán)入住手續(xù)，并為旅游團(tuán)分配房間（1分），在各接待環(huán)節(jié)，全陪還須承擔(dān)領(lǐng)隊的職責(zé)（1分）（6）國內(nèi)游客的行李一般較少，通常不另派行李車，旅游車較為擁擠，所以全陪必須照顧好旅游者和行李的上下車（1分）（7）行程結(jié)束后，全陪必須和旅游團(tuán)一起回到出發(fā)城市（1分）五、案例分析（30分，33題10分，34題8分，35題12分）3（1）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報（1分）（2）協(xié)助旅游者持旅行社開具延長旅行證明（1分）（3）陪同旅游者持旅行社的延長證明、護(hù)照（）和集體簽證（分）到北京市公安局（1分）辦理分離簽證（1分）和延長簽證手續(xù)（1分）；（4）幫助旅游者訂前往承德的火車票、客房（1分）；（5）視旅游者的需求情況，與承德的旅行社聯(lián)系接待事宜（1分）；(6)幫助旅游者改訂返程機(jī)票、客房（1分）；(7)離團(tuán)后的費用按散客標(biāo)準(zhǔn)收?。?分）；3（1）蘇菲的請求屬于要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)客房（1分），若飯店有空房，可予以滿足（1分），或請領(lǐng)隊在內(nèi)部調(diào)換（1分）；無法滿足時，要做耐心解釋并道歉（1分）；（2）馬克的請求要求住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的客房（1分），若有，可予以滿足（1分），但退房損失費（1分）和房費差價處理（1分）。因為：（1）A、地陪鼓勵女游客購物太積極（1分）。D、不能讓女游客一個人去商場交涉而不提供幫助（1分）。如有可能，應(yīng)親自陪游客去市場交涉。第二篇：2013年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實務(wù)考前模擬試題及答案三2013年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實務(wù)考前模擬試題及答案三，隨著______性旅游活動的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。（），上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理______先生在其同人的支持下，在該銀行創(chuàng)設(shè)了旅游部。（休閑旅游）、______和市內(nèi)交通服務(wù)。－－－（非生產(chǎn)勞動、游覽審美、安全舒適）、簡單的技能服務(wù)，它是一種______的、______、高技能的極具_(dá)_____的高級服務(wù)。（民間大使），與旅游接待服務(wù)的其他服務(wù)相比，無疑居于______地位。（標(biāo)志）、標(biāo)志作用、______作用和______作用。而導(dǎo)游人員在向游客提供導(dǎo)游服務(wù)的過程中，由于處在接待的______，最了解游客對旅游產(chǎn)品的______和______ ，未來的導(dǎo)游人員不僅是位能說會道、______、多才多藝的人，還要能______，有強(qiáng)壯的體魄，勇敢的精神，與游客一起回歸大自然，參與綠色旅游活動，甚至去______。（心理素質(zhì)、個人價值）、為游客提供______的質(zhì)量以及各項旅游活動安排落實的質(zhì)量。（實用價值），從人際關(guān)系來看，導(dǎo)游人員一方面代表委派旅行社，要維護(hù)旅行社的______與利益；另一方面，導(dǎo)游人員又代表著游客，要維