【正文】 場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。商場(chǎng)季度總結(jié)9年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。問題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。商場(chǎng)季度總結(jié)8xx年度前三個(gè)季度的工作已經(jīng)了，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。提升對(duì)商場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)并通過與顧客之間的溝通較好地解決了糾紛，由于商場(chǎng)在第二季度出現(xiàn)過幾次爭(zhēng)執(zhí)事件導(dǎo)致我對(duì)自身的工作進(jìn)行了反思，雖然通過及時(shí)的溝通使得問題得以解決卻也要加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)的管理制度，若是能夠早些發(fā)現(xiàn)造成矛盾的原因完全可以通過自身的努力避免這類以外事故發(fā)生，所以我也得重視自己在商場(chǎng)工作中的表現(xiàn)并通過努力為員工們做好相應(yīng)的表率，若是作為商場(chǎng)主管卻沒有在管理工作中盡到自己的職責(zé)所在則是需要進(jìn)行反思的。加強(qiáng)了商場(chǎng)的經(jīng)營管理力度并做好日常的監(jiān)管工作，由于每個(gè)季度都會(huì)對(duì)商場(chǎng)的任務(wù)進(jìn)行安排的緣故自然要予以重視，我在安排好這季度的商場(chǎng)任務(wù)以后便經(jīng)常在各個(gè)區(qū)域進(jìn)行巡視，主要是通過有效的組織提升商場(chǎng)員工的凝聚力從而提高整體的經(jīng)營的效率，有時(shí)為了提升商場(chǎng)員工的整體素質(zhì)還會(huì)展開技能培訓(xùn)并制定好相應(yīng)的計(jì)劃，在落實(shí)商場(chǎng)制度的同時(shí)也會(huì)加強(qiáng)檢查的力度從而在工作中取得不錯(cuò)的效果。爭(zhēng)取將公司推向更高的位置。 在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的距離?？偨Y(jié)今年的工作，雖然有了一定得成績(jī)，也受到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定，但是也存在一定得不足。值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。在今年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。今年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。顧客投訴接待與處理。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。在本年第一季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。現(xiàn)就今年工作情況總結(jié)如下：提升服務(wù)品質(zhì)。在以后的歲月里，我的工作一定會(huì)越來越努力的，盡量不會(huì)出現(xiàn)任何的差錯(cuò)，這對(duì)我是必須要求的，我對(duì)自己的要求是最嚴(yán)格的，一定要做到為公司的事業(yè)盡出自己最大的努力！____年努力打開一個(gè)工作新局面。只有這樣，領(lǐng)導(dǎo)才可以考慮你的薪水，論功加薪。思想不對(duì)頭，管理方法不得當(dāng)，差點(diǎn)讓自己自暴自棄下去。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)有時(shí)產(chǎn)生不服氣的心態(tài)，對(duì)同事的誤會(huì)深感委屈。不斷激勵(lì)員工的工作熱情，并調(diào)動(dòng)員工的積極性去認(rèn)真思考要通過哪些通路、方法來盡可能的提高銷量。每個(gè)月要給員工制定銷量，沒有壓力就沒有動(dòng)力。其實(shí)，我在工作中發(fā)現(xiàn)很多問題，新的一年里我將不斷完善各種管理制度和方法，并真正貫徹到行動(dòng)中去，嚴(yán)格督促員工按制度行事。嚴(yán)格要求自己，身先士卒。員工制度管理：顧名思義就是按照公司的`制度、員工手冊(cè)來執(zhí)行管理，用以約束員工工作行為的一種管理方式。作為人商鄖西店家電一名主管，主要以人員的管理和銷量為核心。管理者的言行和規(guī)范，也直接影響員工們的工作激情。在武商這個(gè)平臺(tái)我一直保持著一份火熱的工作熱情，心態(tài)也是以平和為主。人只有不斷的總結(jié)過去，才會(huì)有新的發(fā)展和進(jìn)步，如果不懂得總結(jié)，那么我們做的永遠(yuǎn)都只是重復(fù)過去，平庸無為，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我提供這次總結(jié)的機(jī)會(huì)，可以讓大家一起分享各自的收獲，使我們互相滲透各自成功的經(jīng)驗(yàn)和不足?；厥走^去一年來的工作歷程，內(nèi)心不禁感慨萬千，鄖西店開業(yè)至今，已有三個(gè)年頭了，在這幾年里，我有歡喜，也有過失落。既然已經(jīng)做好第二季度的客服工作就要盡快調(diào)整好狀態(tài)才行，無論是以往客服工作中積累的經(jīng)驗(yàn)還是存在的問題都要進(jìn)行反思，這樣的話當(dāng)自己站在新的起跑線以后便能夠在客服工作中做得更好一些，所以我也會(huì)提前做好下一季度的規(guī)劃從而在客服工作中取得更多成就。加強(qiáng)對(duì)商品信息的了解并在客戶咨詢的時(shí)候提供基礎(chǔ)的幫助，雖然自己并不能夠直接幫助客戶卻能夠安撫對(duì)方的情緒，通過將問題進(jìn)行反饋安排相應(yīng)的技術(shù)人員幫助客戶解決問題，實(shí)際上由于商場(chǎng)售賣的商品本身質(zhì)量不錯(cuò)的緣故導(dǎo)致很少會(huì)出現(xiàn)售后方面的問題，可即便如此也要履行好客服人員的職責(zé)并為了商場(chǎng)的發(fā)展而努力著，這既是客服人員的職責(zé)所在也是為了提升職業(yè)素養(yǎng)需要做到的事情，所幸的是我在第二季度的表現(xiàn)還算不錯(cuò)從而得到了商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。商場(chǎng)季度總結(jié)4做好第二季度的商場(chǎng)客服工作著實(shí)令我收獲了不少經(jīng)驗(yàn)，無論是對(duì)商品知識(shí)的學(xué)習(xí)還是與客戶的交流都能夠做到認(rèn)真對(duì)待，畢竟商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)在工作中對(duì)自己也比較照顧自然不能夠讓對(duì)方感到失望，所以我在第二季度能夠加強(qiáng)這方面的意識(shí)并認(rèn)真做好了商場(chǎng)客服工作的每個(gè)細(xì)節(jié)，只不過我也要總結(jié)第二季度商場(chǎng)客服工作的經(jīng)驗(yàn)才能夠?qū)W到更多。這半年來，我也獨(dú)立處理了幾起客訴，基本上都能讓顧客與供應(yīng)商協(xié)商解決問題。開始我特別害怕遇到客訴，怕顧客態(tài)度惡劣。這些也是我以后還要繼續(xù)學(xué)習(xí)的內(nèi)容。進(jìn)入公司經(jīng)過這半年的工作與學(xué)習(xí)，我才知道這里面的學(xué)問很大。比如某品牌市場(chǎng)效應(yīng)，風(fēng)格，定位，成分，價(jià)位等等?，F(xiàn)在賣場(chǎng)內(nèi)雖不能說沒任何問題，但相較以前已有較大的`改善，我也要繼續(xù)學(xué)習(xí)提高自身的理論與專業(yè)知識(shí)，這樣才能更好的管理好員工。新員工不熟悉商場(chǎng)紀(jì)律和銷售技巧，老員工自持待的時(shí)間長銷售好不服從管理，開始的時(shí)候真的不知道怎么管才好。商場(chǎng)季度總結(jié)3這半年來，商場(chǎng)著重對(duì)員工的基礎(chǔ)管理進(jìn)行整頓。并進(jìn)行每日營業(yè)員分享，做好記錄總結(jié)，對(duì)分享優(yōu)秀的營業(yè)員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。每天晨會(huì)對(duì)營業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)，包括儀容儀表、迎賓、送賓以及三聲問候等。培養(yǎng)自己每天在巡場(chǎng)過程中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，總結(jié)問題的所在，從而不斷提高自身能力。日常工作及時(shí)總結(jié)，取長補(bǔ)短，深刻領(lǐng)會(huì)。所以就要自我要求多讀書、多寫、多和別人交流溝通。在處理客訴方面我還需要多觀察其他同事的處理方法，并結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行分析總結(jié)。今后我將按照工作重要、緊迫程度合理分配時(shí)間，盡量做到及時(shí)完成工作。本季度工作中存在的不足部門業(yè)務(wù)流程還未能達(dá)到熟練的程度。完成了XXX法人變更，以及XXX的合同簽訂。本季度完成對(duì)商戶進(jìn)行溝通10戶，對(duì)位置較為偏僻，生意不佳的商戶給予幫扶支持。廣大員工發(fā)揚(yáng)顧客至上的精神，給顧客一個(gè)舒適的購物環(huán)境商場(chǎng)季度總結(jié)2本季度工作完成情況：完成第一季度剩余四家租金的收取，共計(jì)116177萬元。四、加強(qiáng)企業(yè)精神文明建設(shè)，努力提高服務(wù)水平。對(duì)營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的各類違規(guī)現(xiàn)象和糾紛立即給予制止和糾正，避免矛盾的激化和不良后果的產(chǎn)生。在走動(dòng)中去發(fā)現(xiàn)問題，在走動(dòng)中去尋找問題。綜合看來我覺得自己還有以下的缺點(diǎn)和不足：缺乏基本的辦公室工作知識(shí)，在開展具體工作中，常常表現(xiàn)生澀，甚至有時(shí)還覺得不知所措對(duì)各部門的工作情況缺乏全面具體的了解，從而影響到相關(guān)工作的進(jìn)行對(duì)管理商場(chǎng)物業(yè)還不夠成熟，這直接影響工作效果工作細(xì)心度不夠，經(jīng)常在小問題上出現(xiàn)錯(cuò)漏辦事效率不夠快，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖領(lǐng)會(huì)不夠到位等三、堅(jiān)持管理、服務(wù)與效能相統(tǒng)一原則：營運(yùn)部不斷健全管理職能，完善服務(wù)體系，現(xiàn)場(chǎng)管理成效斐然。令活動(dòng)順利完成。進(jìn)行考核與監(jiān)督。努力為商場(chǎng)開業(yè)做前期工作。正文：商場(chǎng)季度總結(jié)商場(chǎng)季度總結(jié)商場(chǎng)季度總結(jié)1時(shí)間一晃而過，彈指之間，三個(gè)月已過去，這段時(shí)間在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足?；仡欉^去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：一、工作中取得的收獲主要有：在商場(chǎng)開業(yè)前夕，跟進(jìn)商場(chǎng)開荒工作，并初步熟悉商場(chǎng)物業(yè)管理基本知識(shí)。配合辦公室其他同事開展日常工作、后勤服務(wù)和衛(wèi)生、紀(jì)律方面的檢查工作，并實(shí)行每日跟進(jìn)商場(chǎng)，辦公室等衛(wèi)生情況。在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)跟進(jìn)商場(chǎng)開業(yè)后每個(gè)活動(dòng)工作。與同事們共同努力完成了每個(gè)活動(dòng)舉辦前期的布置根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給予策劃工作，努力完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的`計(jì)劃內(nèi)容二、工作中存在的不足當(dāng)然我還有很多不足，處理問題的經(jīng)驗(yàn)方面有待提高，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力也需要進(jìn)一步增強(qiáng)，需要不斷繼續(xù)學(xué)習(xí)以提高自己各項(xiàng)能力。為了能及時(shí)、準(zhǔn)確有效地解決處理好營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的各類問題。通過及時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)觀察，去掌握工作中存在的問題和不足，從而去制定相應(yīng)的改進(jìn)提高并能做到及時(shí)向上級(jí)部門進(jìn)行信息反饋。堅(jiān)持深入一線的現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)式管理，使管理工作更具針對(duì)性和時(shí)效性。針對(duì)商場(chǎng)新開業(yè)，新員工大批增加的情況，為保證服務(wù)質(zhì)量：對(duì)員工強(qiáng)化進(jìn)行服務(wù)規(guī)范教育，從營業(yè)員的站姿站規(guī)，樹立良好的服務(wù)形象，提高服務(wù)質(zhì)量，努力扭轉(zhuǎn)因新工迅速增加而導(dǎo)致服務(wù)規(guī)范不到位的現(xiàn)象弘揚(yáng)傳統(tǒng)，助人為樂。完成第二季度租金收取80%，共計(jì)653480萬元。針對(duì)每天上傳的巡場(chǎng)問題匯總，進(jìn)行17次整改。對(duì)運(yùn)營部的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了熟悉及學(xué)習(xí)。日常工作中過于注意細(xì)節(jié)，缺乏了對(duì)大局的把握。對(duì)于營業(yè)員管理方面還需加大精力進(jìn)行監(jiān)督及培訓(xùn)，及時(shí)總結(jié)，設(shè)立獎(jiǎng)懲。在語言表達(dá)能力上，還需要繼續(xù)提高。針對(duì)工作中的不足如何改進(jìn)提升對(duì)于部門業(yè)務(wù)流程強(qiáng)化學(xué)習(xí)，盡早熟知所有工作程序。理清工作思路，明確工作重點(diǎn)，清晰工作流程，加強(qiáng)各項(xiàng)工作的準(zhǔn)確性和有效性。每周安排商戶進(jìn)行溝通，目標(biāo)3戶，了解商戶的一些想法以及建議，對(duì)于銷售情況比較落后的商戶進(jìn)行鼓勵(lì)，并幫助其思考改變的方法。對(duì)參加晨會(huì)的營業(yè)員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)缺勤的營業(yè)員，查明原因，對(duì)無故缺勤的營業(yè)員，按照商場(chǎng)管理制度進(jìn)行處罰。其他方面（工作中建議、生活等方面想法）：建議商場(chǎng)定期組織員工活動(dòng)及培訓(xùn)學(xué)習(xí)。商場(chǎng)員工上班大多缺乏穩(wěn)定性，人員調(diào)動(dòng)很頻繁，工作意識(shí)也不強(qiáng)。經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事一次次的言傳身教，我逐漸在工作中加強(qiáng)了賣場(chǎng)巡查力度和管理力度，從開始的提醒，到警告，到最后的罰單慢慢的提高員工的工作意識(shí)和紀(jì)律意識(shí)。我們身為樓層主管，工作中一定要對(duì)各品牌商品進(jìn)行各方面的了解。以前我對(duì)品牌印象很模糊，以為不過就是一個(gè)牌子而已。一個(gè)商品銷售好不好取決于各方面的因素，我們做百貨零售就一定要了解這些因素，才能盡可能的避免一些問題，提高銷售，創(chuàng)造更大的利益。在商場(chǎng)工作，商品或服務(wù)存在問題難免遇到顧客投訴。后來在跟著同事一起處理客訴時(shí)，慢慢的學(xué)習(xí)經(jīng)練，本著一切以顧客為中心的公司理念，做到有章可依，公正，合理，靈活的解決客訴問題。每次解決客訴后我都有種滿足感，我自身與人溝通協(xié)調(diào)的能力也在逐漸提高。通過對(duì)客服培訓(xùn)的參加學(xué)到了許多新的話術(shù)以及工作技巧，由于第二季度領(lǐng)導(dǎo)組織了客服技能培訓(xùn)的緣故讓我從中收獲了不少經(jīng)驗(yàn)，其中我們做的較大的改革便是對(duì)現(xiàn)有的客服話術(shù)進(jìn)行整合并加以改善，雖然以前的話術(shù)已經(jīng)足夠優(yōu)秀卻在時(shí)代的發(fā)展中逐漸出現(xiàn)了落伍的傾向，再加上入職的新員工對(duì)此也有新的理解自然希望能夠得到改善，所以客服部的員工經(jīng)過討論以后決定重新整合話術(shù)并建立較為成熟的培訓(xùn)體系，這樣的話每個(gè)新入職的員工便能夠在較短時(shí)間內(nèi)掌握簡(jiǎn)單的客服工作技巧，這樣的話在應(yīng)對(duì)客戶疑慮的時(shí)候便能夠根據(jù)背誦的話術(shù)快速地進(jìn)行回答。做好客戶開發(fā)方面的工作從而為商場(chǎng)的`發(fā)展起到良好的宣傳效果，作為商場(chǎng)客服即便沒有客戶反饋問題也要主動(dòng)進(jìn)行聯(lián)系，至少要做好宣傳方面的工作從而吸引更多新客戶才行，所以有時(shí)我也會(huì)根據(jù)相應(yīng)的宣傳渠道主動(dòng)去聯(lián)系一些新客戶，通過客戶開發(fā)工作中的努力為商場(chǎng)帶來更多的人流量，雖然這項(xiàng)工作的完成并不容易卻也能夠較好地反映出客服人員的能力，而且為了得到商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可也要對(duì)客服工作更加用心些才行。商場(chǎng)季度總結(jié)5時(shí)光荏苒，歲月如梭，不知不