【正文】 合賓館實(shí)際情況設(shè)計(jì)初步框架，目的是提高員工工作的時(shí)效性、專業(yè)性和主動(dòng)性，具體細(xì)節(jié)有待在實(shí)際工作中進(jìn)一步細(xì)化實(shí)。按樓層、分類別進(jìn)行客房固定資產(chǎn)盤存，并做為盤存范本備案。建立“三級(jí)查房制度”，實(shí)現(xiàn)員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查有機(jī)結(jié)合，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。新樓衛(wèi)生計(jì)劃如下：按樓層進(jìn)行自上而下，按檔次由高到低進(jìn)行清掃。以上培訓(xùn)計(jì)劃中實(shí)際操作部分由老員工捎帶新員工進(jìn)行實(shí)際操練?？头浚?課時(shí)）：客房房態(tài)控制、客房清掃程序、客房服務(wù)人員服務(wù)禮儀、客房查房程序、計(jì)劃衛(wèi)生方案等。前廳（4課時(shí)）：酒店接待禮儀、賓客入住流程（接待、收銀）、前廳軟件操作（入住、退房、掛帳、夜審等）、各類退房程序、酒店客房銷售技巧。針對(duì)前廳和客房部制定近期培訓(xùn)計(jì)劃：整體培訓(xùn)（2課時(shí)）：酒店現(xiàn)狀、酒店房價(jià)體系、酒店組織架構(gòu)、員工服務(wù)意識(shí)、員工服務(wù)禮儀、節(jié)能環(huán)保、安全消防等。部門提成由領(lǐng)班負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)，于每月底經(jīng)經(jīng)理審核后上報(bào)財(cái)務(wù)，于次月以工資形式發(fā)放至員工帳戶。定期進(jìn)行考核，不合格人員不得上崗。由經(jīng)理主持，部門人員必須參加，做好詳細(xì)的記錄，并為部門工作發(fā)表自己的看法。注重費(fèi)物利用：要求客房員工回收客用一次性低值易損易耗品，注重費(fèi)物回收利用，如將費(fèi)棄的客用牙膏做為計(jì)劃衛(wèi)生中茶具的清潔劑使用，將牙刷、梳子等塑膠產(chǎn)品回收后可賣給廢品收購站等。一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，客房部計(jì)劃從開業(yè)起就注重成本控制，工作初期重要從以下方面著手：建立客房易耗品領(lǐng)用制度，配套增加客房損耗表，由清掃人員做好每間房易耗品使用統(tǒng)計(jì)。本薪資計(jì)劃報(bào)由人事部，于經(jīng)理上任次月正式實(shí)施。人均728元。入住率按90%計(jì)算得每月出租房間共計(jì)1917間，則銷售提成約為1917*80%*+1917*2%*5＝。為保證團(tuán)隊(duì)內(nèi)部公平，前廳提成由當(dāng)班人員平分。業(yè)務(wù)考核：以前廳人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)能力及賓客意見為考核標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立前廳員工個(gè)人績效考核工資50元/月。前廳每月底薪總計(jì)：550*8+750＝5150元。前廳薪酬激勵(lì)體系A(chǔ)、底薪前廳工作人員為服務(wù)型人員，負(fù)責(zé)酒店住客的接待、結(jié)算工作，直接影響酒店服務(wù)水平，需要人員的素質(zhì)較高，結(jié)合酒店目前的人事狀況及鄖西酒店行業(yè)平均底薪，為保障酒店在人才市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，前廳員工基本底薪為550元/月。本方案下，管家每月總工資為500+50+208＝758元。以管家每天查房20間統(tǒng)計(jì)，*20*28＝208元?？冃В汗芗页竟ぷ鞴珔^(qū)衛(wèi)生外，查房工作可以以查房量進(jìn)行準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)，由于查房速度較快。B、管家考核：以管家查房速度、查房準(zhǔn)確率、對(duì)客服務(wù)技能及公區(qū)衛(wèi)生狀況為考核標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立管家考核獎(jiǎng)金50元。本方案下，清掃人員每月總工資約為500+50+224＝774元。每日清掃人員做房量由清掃進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，報(bào)領(lǐng)班確認(rèn)后存檔，每月匯總后上報(bào)財(cái)務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)間及單人間每間提成1元，套房每間提成2元。能在30分鐘獨(dú)立完成臟房清掃工作，并能保證清掃質(zhì)量者，獲得計(jì)件提成資格。根據(jù)酒店客房換住率高，房間清掃壓力大的特點(diǎn)，在酒店現(xiàn)有考核的基礎(chǔ)上，增加以做房速度為考核標(biāo)準(zhǔn)的崗位考核，本考核獎(jiǎng)金為50元/月。根據(jù)崗位不同，分別確立考核薪資及績效薪資。三、薪酬激勵(lì)體系賓館現(xiàn)行資薪體系不能完全調(diào)動(dòng)員工積極性，為提高員工工作效率及服務(wù)質(zhì)量，客房部計(jì)劃實(shí)行績效獎(jiǎng)勵(lì)制度，具體內(nèi)容如下：樓層薪酬激勵(lì)體系樓層工作量均可以以員工工作房量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，樓層人員薪資適合“底薪+考核+績效”的綜合模式。其具體關(guān)系如下：散客價(jià)＝門市價(jià)*＝門市價(jià)*房價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)間單人間套房門市價(jià)九折（散客價(jià)）八折七折六折五折（協(xié)議價(jià)）門市價(jià)做為酒店前廳掛牌公示價(jià)格，散客價(jià)為前廳人員賣房給散客的最低房價(jià)，協(xié)議價(jià)為會(huì)務(wù)、團(tuán)隊(duì)、熟客等特殊住客的優(yōu)惠價(jià)格，協(xié)議價(jià)入住需前廳領(lǐng)班或部門經(jīng)理同意。根據(jù)星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)，前廳必須配備禮賓部，但根據(jù)酒店前廳面積較小，禮賓部崗位由前臺(tái)兼任。收銀員、接待員按三班制，工作時(shí)間為：早班7：00~14：30；中班14：30~22：30；晚班22：30~7：00。前廳實(shí)行四班三倒，需要收銀員、接待員各4名，考慮員工出勤率和出租率波動(dòng)，設(shè)機(jī)動(dòng)人員1名兼領(lǐng)班職，協(xié)助經(jīng)理統(tǒng)籌前廳管理及重要接待工作。工作時(shí)間，早班：7：00~15：00；中班：13：00~22：00；晚班：22：00~7：00。管家7名：負(fù)責(zé)退房查房、對(duì)客服務(wù)，并維護(hù)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生。按出租率90%，每位清掃每天做房9間計(jì)算，需要客房清掃員7名。工作時(shí)間：8：00~12：00；14：00~18：00。新樓共有71間客房，共需客房人員16人。客房經(jīng)理工作計(jì)劃2為實(shí)現(xiàn)賓館新樓順利開業(yè)并完成“七夕”文化節(jié)慶接待工作的既定目標(biāo)，同時(shí)完善部內(nèi)組織架構(gòu)、明確員工工作職責(zé)，提升賓館客房部整體服務(wù)質(zhì)量，近期工作計(jì)劃如下：一、人員配備及各自工作職責(zé)根據(jù)崗位工作制制訂客房部員工需求，運(yùn)用垂直管理模式，設(shè)經(jīng)理1名，領(lǐng)班2名，崗位員工23人。文明禮貌用語用得少，態(tài)度比較生硬，缺少主動(dòng)性。五、存在的不足和問題：有時(shí)工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。在生活中，對(duì)同事虛寒問暖，同事生病時(shí)，能及時(shí)打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時(shí)，了解清楚后，及時(shí)關(guān)心幫助，以此來增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。三、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計(jì)得失和餐廳人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛護(hù)同事。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時(shí)不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時(shí)，能夠正確使用文明用語，做到細(xì)心、熱心、耐心，對(duì)于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受餐廳及客房部經(jīng)理的表揚(yáng)。我就以今年的工作情況做以下總結(jié)：一、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮在平時(shí)的工作中，深刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。20xx年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，餐廳在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，餐廳業(yè)績連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評(píng)。本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表?xiàng)睢崆橹艿降姆?wù)態(tài)度得到了客人一致好評(píng)等。酒店于十月底對(duì)咖啡廳進(jìn)行改造，開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營項(xiàng)目，經(jīng)過前期人員培訓(xùn)、物品采購、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作，于十月二十八號(hào)正式對(duì)外營業(yè)，從兩個(gè)月的市場(chǎng)推廣情況來看，客人逐漸接受安化擂茶，營業(yè)額穩(wěn)步上升。本年度的具體工作：前臺(tái)是酒店對(duì)外的窗口，為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對(duì)OK房進(jìn)行檢查；對(duì)客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案。正文：客房經(jīng)理工作計(jì)劃客房經(jīng)理工作計(jì)劃客房經(jīng)理工作計(jì)劃1伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競(jìng)爭(zhēng)激烈、碩果累累的20xx年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的20xx年。在年終之際，對(duì)客房部一年所作的工作總結(jié)匯報(bào)如下：20xx年度客房完成的營業(yè)總額是xx萬，月均完成xx萬，客房的出租率為，各項(xiàng)指標(biāo)較20xx年有所上升，但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒；在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮；采取節(jié)約成本的措施，如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。九月份酒店把PA部劃分由客房部管理，對(duì)PA人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確了崗位職責(zé)，提高了工作積極性、責(zé)任心，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌。但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識(shí)、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強(qiáng)，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善。我作為餐廳的一名服務(wù)人員，通過自己的努力，也取得了不錯(cuò)成績，多次被餐廳評(píng)為優(yōu)秀員工，受到獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，能夠正確對(duì)待，不驕不躁；對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時(shí)改正，不暴不棄。二、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù)遵守餐廳制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時(shí)上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無請(qǐng)假記錄，做到全勤上班。查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)餐廳物品有損失時(shí)，及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對(duì)，需要賠償時(shí)，說清事實(shí)，講明理由，讓客人滿意。在工作中，自己的工作完成后，能及時(shí)幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會(huì)時(shí)，以工作為重，做好溝通，消除誤會(huì)，共同做好工作。四、虛心學(xué)習(xí)，努力提高雖然做服務(wù)員工作有七、八年了，但在餐廳每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動(dòng)上積極主動(dòng)。學(xué)習(xí)時(shí)做好筆記，認(rèn)真聽講，不懂就問，回家后及時(shí)研習(xí)，加深印象，工作中，仔細(xì)揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不會(huì)的就請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)、請(qǐng)教同事，弄懂弄會(huì)，不留盲點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺(tái)階。服務(wù)水平還需提高。在新的一年里，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在xx經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我將認(rèn)真做好本職工作，努力提高自己服務(wù)水平，團(tuán)結(jié)同事，積極進(jìn)取，做到會(huì)聽話，會(huì)服務(wù)，會(huì)學(xué)習(xí)，和餐廳全體員工一起團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力，使餐廳在新的一年里紅紅火火，業(yè)績突飛猛進(jìn)，節(jié)節(jié)高，再創(chuàng)佳績。具體分配如下：設(shè)經(jīng)理1名，主持客房與前廳日常經(jīng)營工作，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。領(lǐng)班1名：領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督做房質(zhì)量、房態(tài)控制并統(tǒng)籌客房工作任務(wù)分配客房、負(fù)責(zé)員工考核、績效統(tǒng)計(jì)等工作。清掃員7名：專職負(fù)責(zé)客房清掃并做好相關(guān)記錄。工作時(shí)間：8：00~16：00。每兩層樓配管家1名，負(fù)責(zé)公區(qū)衛(wèi)生及客房查房工作，管家分大三班，早班3人，中班2人，晚班2人，共7人。機(jī)動(dòng)人員1名：考慮員工出勤率和出租率波動(dòng)，設(shè)機(jī)動(dòng)人員1名。共計(jì)9人。領(lǐng)班為行政班，工作時(shí)間8：00~12：00，14：00~18：00（根據(jù)季節(jié)調(diào)整）。二、房價(jià)體系客房收入直接影響酒店?duì)I業(yè)額，房價(jià)體系則直接影響酒店客房收入，新樓開業(yè)在即，建議采用三級(jí)房價(jià)體系，即門市價(jià)、散客價(jià)和協(xié)議價(jià)三種價(jià)格。為配合酒店房價(jià)體系建立，計(jì)劃在酒店客房市場(chǎng)穩(wěn)定后，實(shí)行酒店入住協(xié)議制，由客房經(jīng)理主導(dǎo)，與各常住單位簽訂客房住房協(xié)議，便于酒店維護(hù)成熟的客源市場(chǎng)。當(dāng)前酒店樓層清掃人員底薪是以鄖西酒店行業(yè)平均水平確定，在本方案中實(shí)行“多勞多得”的績效制度，員工績效獎(jiǎng)金大幅提高，在保證員工收入略有提升的前提下，建議適當(dāng)調(diào)整現(xiàn)有底薪，初步確定樓層員工底薪500元/月，設(shè)領(lǐng)班崗位工資200元/月（領(lǐng)班僅參與考核，不參與績效提成）。A、清掃考核：衡量清掃人員工作量的是做房量，考核清掃人員業(yè)務(wù)能力的則是做房速度及賓客滿意度。每月由領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)清掃人員進(jìn)行考核?？冃Вㄓ?jì)件提成）：每名清掃人員清掃一間走客房，經(jīng)領(lǐng)班查房合格后，提取相應(yīng)績效工資。為保證清掃人員做房質(zhì)量，每日由經(jīng)理負(fù)責(zé)抽檢做房情況，發(fā)現(xiàn)做房質(zhì)量不合格、做房速度慢者，扣除當(dāng)日績效。以清掃每天做房8間統(tǒng)計(jì)，績效獎(jiǎng)金約為8*28＝224元。此工資受住房率影響較大，若入住率較低，則員工每日做房量下降，導(dǎo)致員工工資下低，若入住率較高，則員工每日做房量上升，從而拉動(dòng)工資上漲。每月由領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)樓層管家進(jìn)行考核。每日清掃人員做查房量由管家進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，報(bào)領(lǐng)班確認(rèn)后存檔，每月匯總后上報(bào)財(cái)務(wù)。補(bǔ)帖：針對(duì)夜班員工工作時(shí)間的特殊性，增加夜班員工補(bǔ)帖，每天2元。此工資為管家最高工資。領(lǐng)班崗位工資200元/月。B、績效前廳是酒店的核心崗位，直接影響賓客對(duì)酒店的整體印象和服務(wù)評(píng)價(jià)，同時(shí)，前廳接待人員也是酒店房價(jià)的最終決定者，為保證前廳人員的服務(wù)質(zhì)量和提高酒店平均房價(jià)，客房部前廳實(shí)行“業(yè)務(wù)考核、銷售提成”的方案。銷售提成：為鼓勵(lì)為前廳人員主動(dòng)銷售酒店客房，設(shè)立酒店銷售提成，每賣出一間折扣價(jià)房間提成5元，每賣出一間全價(jià)房提成10元，月底統(tǒng)一結(jié)算?？冃ЧべY由員工工作量及服務(wù)質(zhì)量決定，考核工資上限為50*9＝，折扣價(jià)房率約為2%，全價(jià)房率約為0，協(xié)議價(jià)住房率約為80%。實(shí)行本薪酬激勵(lì)體系每月前廳人力成本預(yù)算為5150+450+＝。此工資為前廳人員平均水平，具體工資受個(gè)人銷售能力影響而略有波動(dòng)。四、注重成本控制客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的39。主抓節(jié)能環(huán)保：采取每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，節(jié)約酒店能源消耗。五、部門管理制度例會(huì)制度：為協(xié)調(diào)部門內(nèi)部關(guān)系、加強(qiáng)部門內(nèi)部交流，我部決定每周定期舉行一次部內(nèi)例會(huì)，每天舉行一次晨會(huì)。培訓(xùn)制度：根據(jù)員工實(shí)際情況，由部門經(jīng)理主持，定期組織培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括賓館的經(jīng)營政策、員工服務(wù)技能及服務(wù)理念、酒店設(shè)備的操作流程，對(duì)客溝通技巧及相關(guān)的安全、衛(wèi)生培訓(xùn)?？冃е贫龋阂肟冃е贫?，對(duì)于前廳部員工主動(dòng)銷售的散客住房，實(shí)行階梯式提成方案，客房做房員工在發(fā)放底薪