【正文】 從臺(tái)面前端往自己面前抹，特別注意不能左右橫抹；抹完臺(tái)后，檢查是否抹干凈。十三、送客a)客人離去所到之處無(wú)論服務(wù)員、迎賓、管理人員等都與客人道別； b)提醒客人不要遺漏攜帶的物品； a)先生/小姐，謝謝，歡迎下次光臨。c)先生/小姐，一共收你XXX錢(qián)，謝謝。c)客人買(mǎi)單應(yīng)詢問(wèn)是否有零錢(qián)，如67元，應(yīng)該詢問(wèn)是否有27/7/2元； d)客人如果給大額面值錢(qián)幣時(shí)，應(yīng)與客人確認(rèn)錢(qián)幣編號(hào)尾數(shù)再拿去結(jié)賬； e)結(jié)帳時(shí)走至客人右手邊清晰讀出是否打折和帳單金額； f)雙手把帳單展開(kāi)呈遞至客人面查看； g)在收銀單上記錄收錢(qián)及經(jīng)手人。十一、餐后服務(wù)跟進(jìn)a)收到客人結(jié)帳信號(hào)時(shí)候，應(yīng)禮貌征詢其有否會(huì)員卡b)當(dāng)客人出示會(huì)員卡時(shí)。十、餐中的服務(wù)跟進(jìn)a)更換及撤走臟的餐具；b)客人臺(tái)面的煙盅，如超過(guò)三個(gè)煙頭或滿載垃圾紙張要立即更換；c)檢查主食的奉客時(shí)間，如發(fā)現(xiàn)食品超過(guò)15分鐘仍未奉上，應(yīng)第一時(shí)間跟進(jìn)是否某部門(mén)出了問(wèn)題，如：漏打單，地喱出錯(cuò)或廚房問(wèn)題，如果得到落實(shí)的答復(fù)要馬上知會(huì)客人；d)在客人用完主食過(guò)后主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要餐后甜品或飲品（例：咖啡、雪糕等）e)上完最后一道出品，應(yīng)向客人說(shuō)明出品已上齊； f)檢查整個(gè)服務(wù)區(qū)域每張臺(tái)，或包房是否達(dá)到最低消費(fèi)g)沒(méi)有客人有特別要求時(shí)，不應(yīng)站立在某個(gè)位置，而應(yīng)該巡視負(fù)責(zé)區(qū)域； h)巡視時(shí)應(yīng)四面注意，是否有客人示意需要服務(wù)； i)巡臺(tái)時(shí)注意加水，出品的速度是否有延誤； j)加水時(shí)拿起杯子三分之一的位置，加到水杯八分滿。b)先生/小姐，你的西冷扒需要幫你淋汁嗎？這是你的黑椒汁。八、奉上飲品a)以先女后男，先賓后主，先老后幼、先里后外的順序；b)傳送飲品不能從客人（尤其小孩）上方經(jīng)過(guò)，位置狹窄要提醒客人小心，以免碰到；c)利用托盤(pán)傳送（高身物品及熱的飲料靠近自己），適當(dāng)提醒客人食品的食用方法；d)奉上飲品時(shí)應(yīng)手持杯的底部及說(shuō)明飲品名稱，擺放在客人的前方并將水杯移至客人的右上方；e)及時(shí)注意吧臺(tái)的出品，停留時(shí)間最長(zhǎng)不能超過(guò)1分鐘；a)先生/小姐，這是哪位點(diǎn)的xxx，請(qǐng)慢用。六、電腦落單a)落單后第一時(shí)間送到把白聯(lián)送到出品部，紅聯(lián)送到收銀處給收銀員電腦落單，綠聯(lián)單夾在單夾里面放客人桌面上。五、重復(fù)客人點(diǎn)餐a)在復(fù)述時(shí)要注意語(yǔ)速快慢適宜，目的是為了讓客人清晰其點(diǎn)單內(nèi)容； b)在復(fù)述餐單時(shí)，注意與餐臺(tái)保持距離；c)當(dāng)客人對(duì)重復(fù)的訂單不清楚或有懷疑時(shí)，我們需停下來(lái)小心聆聽(tīng)； d)多謝客人，征得同意后拿走餐牌；a)先生/小姐，我重復(fù)下你們的點(diǎn)餐內(nèi)容。d)先生/小姐，很抱歉，您點(diǎn)的菜剛好賣(mài)完了，您可以試一下XXX，是酸/甜/辣的，味道不錯(cuò)，可以嘗試一下。四、接受客人點(diǎn)單a)客人坐下后2分鐘內(nèi)需主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要落單； b)首要推薦新的產(chǎn)品或急推項(xiàng)目；c)可根據(jù)廣受顧客好評(píng)的食物或客人偏好的口味進(jìn)行推薦，并禮貌地詳細(xì)解答任何關(guān)于食品的疑問(wèn)；d)替客人落單時(shí)，必須與客人保持眼神接觸，站姿需保持端正，不能依靠餐臺(tái)落單；e)記錄客人的菜單內(nèi)容，詳細(xì)內(nèi)容如下：l 臺(tái)號(hào)：核對(duì)臺(tái)號(hào)是否正確 l 人數(shù)：顧客人數(shù) l 出品：顧客點(diǎn)的食物l 數(shù)量：點(diǎn)餐食品的數(shù)量及特別項(xiàng)目標(biāo)識(shí)說(shuō)明 l 時(shí)間：正確的點(diǎn)餐時(shí)間l 姓名：姓名必須注明，以便跟責(zé)任人 l 食品寫(xiě)上方與酒水寫(xiě)下方，并注明臺(tái)號(hào)。三、奉上餐牌并作簡(jiǎn)單推介a)平放打開(kāi)餐牌，從客人右手邊奉上并展示給客人； b)簡(jiǎn)略推介最新的菜式，飲品及推介活動(dòng)； c)告知該區(qū)域的同事有一桌新客人； d)提醒顧客有需要請(qǐng)按服務(wù)鈴；a)先生/小姐，請(qǐng)看看餐牌，現(xiàn)在餐廳正在推廣XXX，都很受歡迎，不妨可以試一下，有需要請(qǐng)找服務(wù)員。g)每位同事有責(zé)任主動(dòng)提醒顧客保管好自己的隨身物品； h)最少替客人拉開(kāi)一張椅子，屈膝推椅后并伴以手勢(shì)請(qǐng)客人坐下；a)先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)喜歡坐卡座還是靠窗呢？b)先生/小姐，你們?nèi)溯^多，請(qǐng)問(wèn)需要坐包房嗎？包房聊天方便些。a)先生/小姐，早上好/下午好/晚上好，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？ b)早上好/下午好/晚上好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？c)您好，先生/小姐，歡迎光臨，/請(qǐng)問(wèn)您有幾位？請(qǐng)問(wèn)是三位嗎？ d)這邊請(qǐng)。g)如?？突蛸F賓應(yīng)稱呼先生小姐h)下雨時(shí)征詢客人意見(jiàn)是否需將自帶傘放在傘架上。外場(chǎng)服務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一、接待客人a)迎賓需面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿，迎接每位客人，左手拿餐牌，右手指引。晚班：第一步：準(zhǔn)時(shí)上班并打考勤卡，16:55分班前例會(huì)，協(xié)助領(lǐng)班做好交接班的準(zhǔn)備工作； 第二步：參加上班前例會(huì)，接受領(lǐng)班的例行培訓(xùn)及任務(wù)分配，熟記當(dāng)天廚房、吧臺(tái)出品的特殊信息及領(lǐng)班吩咐的營(yíng)業(yè)注意事項(xiàng)；第三步：對(duì)個(gè)人儀容儀表進(jìn)行整理，相互之間進(jìn)行檢查，接受領(lǐng)班的監(jiān)督；第五步：檢查自己所在工作區(qū)域的營(yíng)業(yè)必備設(shè)施、器具是否到位、環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、空調(diào)系統(tǒng)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)等，如有問(wèn)題，及時(shí)處理或報(bào)領(lǐng)班處理，與上一班服務(wù)員做好交接工作；第六步：堅(jiān)守自己工作崗位，了解自己所工作區(qū)域的任何情況（各個(gè)座位的網(wǎng)絡(luò)連接、空調(diào)效果等），隨時(shí)準(zhǔn)備迎客；第七步：營(yíng)業(yè)過(guò)程中，隨時(shí)對(duì)自己的工作區(qū)域進(jìn)行檢視，熟知自己所在區(qū)域客人分布及用餐情況，時(shí)刻留意客人的需求，及時(shí)響應(yīng)客人的服務(wù)，按本店規(guī)范禮貌待客，如遇不能解決的問(wèn)題，及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班處理，并留意處理時(shí)間及過(guò)程；第八步：根據(jù)當(dāng)天客人座位分布情況，隨時(shí)接受領(lǐng)班的指揮及調(diào)配，配合領(lǐng)班工作，主動(dòng)幫助其它同事；第九步：對(duì)用完餐的座位及時(shí)進(jìn)行清潔衛(wèi)生，以隨時(shí)可以迎接下一批客人；第十步：打烊時(shí)，按根據(jù)領(lǐng)班的安排，對(duì)各個(gè)區(qū)域進(jìn)行清潔衛(wèi)生，各區(qū)域臺(tái)面抹兩次，臺(tái)面上的物品擺放整齊，將區(qū)域地面清掃，并用熱水拖地，將各角落地角線擦一遍，清點(diǎn)自己所在工作區(qū)域內(nèi)設(shè)施、器具，關(guān)閉空調(diào)、通風(fēng)、燈光、電腦等用電設(shè)備的電源；晚班周二、四、六泡糖、奶罐，地毯每天清洗。清點(diǎn)工作區(qū)域內(nèi)設(shè)施、器具；第十二步：參加下班總結(jié)例會(huì)，向領(lǐng)班匯報(bào)自己所在區(qū)域的工作情況，提出自己的工作意見(jiàn)及建議。（十）完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。（七）隨時(shí)清楚店內(nèi)進(jìn)客情況及包廂預(yù)定情況；（八）負(fù)責(zé)AA2的衛(wèi)生，若來(lái)客做好接待工作。（五）保持展示架上所展示的紅酒、工藝品及其他物品的整潔、美觀，并詳細(xì)、準(zhǔn)確的解答客人有關(guān)咖啡知識(shí)方面的咨詢。迎賓員因有事離崗時(shí)，應(yīng)將門(mén)打開(kāi)。（6）在臨近區(qū)域有客人需要服務(wù)的情況下，迎賓員切忌置之不理，應(yīng)迅速上前服務(wù)。（3）在征求客人同意后幫其提拿、寄存手提物，切勿混淆了客人所寄的物品。迎賓崗位十分重要，因?yàn)橛e員的工作態(tài)度熱情與否，將直接影響到客人對(duì)本店第一印象的好壞，也可以直接影響到客人的用餐心情，因此，迎賓員必須以熱情的態(tài)度投入工作。（十三）完成上級(jí)布置的其他工作。（十一）愛(ài)護(hù)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施等用具。（九）配合領(lǐng)班工作，服從領(lǐng)班以上領(lǐng)導(dǎo)指揮，團(tuán)結(jié)及善于幫助同事工作。（七）接待賓客應(yīng)主動(dòng)，熱情、禮貌、耐心、周到，使顧客有賓至如歸之感。（五）工作時(shí)要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤，眼觀六路，耳聽(tīng)八方，并及時(shí)了解客人心態(tài)從而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）負(fù)責(zé)外場(chǎng)的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境、工作臺(tái)、地面和餐臺(tái)的清潔衛(wèi)生，使之達(dá)到本店規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。第一篇：外場(chǎng)各崗位崗位職責(zé)及工作流程、注意事項(xiàng)服務(wù)員崗位職責(zé)（一）準(zhǔn)時(shí)到崗，接受領(lǐng)班的任務(wù)分配。（二）負(fù)責(zé)開(kāi)餐前（營(yíng)業(yè)前）的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，按照規(guī)格要求，布置餐廳桌椅等物品的整潔規(guī)范。（四）與客人保持良好的關(guān)系，并根據(jù)客人需求適時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極推銷各種酒水、菜肴、點(diǎn)心等產(chǎn)品。（六）接受顧客訂單指令，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和程序向客人提供快捷準(zhǔn)確的服務(wù)。（八）熟知本店提供的菜品和價(jià)格及特點(diǎn)，善于向顧客介紹和推銷本店飲品及特色菜點(diǎn)。（十）主動(dòng)證詢客人對(duì)菜肴和服務(wù)的意見(jiàn)，妥善處理服務(wù)中的突發(fā)事件，保持餐廳良好的秩序，接受客人的投訴并及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。（十二）積極參加餐廳組織的各種培訓(xùn)活動(dòng)，不斷提高服務(wù)技能技巧。迎賓(咨客)崗位職責(zé)（一）熱情主動(dòng)，微笑相迎，保持精神飽滿，舉目自然大方，精力集中，做好隨時(shí)迎接客人光臨的準(zhǔn)備，并及時(shí)準(zhǔn)確的為客人做好帶位的服務(wù)工作。（二）在做好本職工作的前提下，協(xié)助處理以下工作：（1）注意店外圍衛(wèi)生的情況，地氈是否擺整齊，是否有泥土、紙巾、煙頭等異物，店門(mén)口、綠化植物、盆景內(nèi)等處是否保持清潔無(wú)枯葉，對(duì)影響本店形象的地方都應(yīng)及時(shí)清理。（5）應(yīng)耐心解答客人的詢問(wèn)，包括問(wèn)路、找人以及非商業(yè)性問(wèn)題的咨詢等。（三）迎賓崗位無(wú)特殊情況不允許擅自離崗，有事離崗須與同事交接，迎賓員在崗時(shí)，要將門(mén)隨時(shí)保持關(guān)閉，保持精力集中，不要讓客人自己推門(mén)進(jìn)來(lái)。（四）帶位時(shí)要留意檢查各區(qū)域內(nèi)是否有不正常之處，如燈光、桌椅、絹花等，若有物品損壞應(yīng)報(bào)備領(lǐng)班或店長(zhǎng)，及時(shí)修理或更換。（六）若收銀員不在收銀臺(tái)時(shí)，有臺(tái)位呼叫服務(wù)，應(yīng)主動(dòng)用對(duì)講機(jī)呼叫相關(guān)區(qū)域服務(wù)員前去響應(yīng)服務(wù)；有電話時(shí)，主動(dòng)接聽(tīng)電話，并對(duì)電話內(nèi)容作詳細(xì)的記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告當(dāng)事人。（九）下班前對(duì)餐牌數(shù)量進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)、交接。服務(wù)員每日主要工作內(nèi)容流程早班：第一步：準(zhǔn)時(shí)上班并打考勤卡，協(xié)助早班領(lǐng)班做好開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作；第二步：參加早班例會(huì)，接受領(lǐng)班的例行培訓(xùn)及任務(wù)分配，熟記當(dāng)天廚房、吧臺(tái)出品的特殊信息及領(lǐng)班吩咐的營(yíng)業(yè)注意事項(xiàng)；第三步：對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行清潔衛(wèi)生，將各區(qū)域玻璃用玻璃水擦干凈，窗臺(tái)擦干凈，整理桌面，檢查全場(chǎng)衛(wèi)生，將工作柜備整齊餐具，出餐口衛(wèi)生整理，吧臺(tái)衛(wèi)生整理并接受領(lǐng)班的檢查；（每周二早班洗麻將）第四步：10：55分早班中班開(kāi)班前會(huì)議，對(duì)個(gè)人儀容儀表進(jìn)行檢查，備齊三寶，抽查當(dāng)日例湯，小菜，上班時(shí)間不許帶手機(jī)，相互之間進(jìn)行檢查，接受領(lǐng)班的監(jiān)督；第五步：檢查自己所在工作區(qū)域的營(yíng)業(yè)必備設(shè)施、器具是否到位、環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、空調(diào)系統(tǒng)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)等，如有問(wèn)題，及時(shí)處理或報(bào)領(lǐng)班處理；第六步：堅(jiān)守自己工作崗位，了解自己所工作區(qū)域的任何情況（各個(gè)座位的網(wǎng)絡(luò)連接、服務(wù)鈴是否正常使用、空調(diào)效果等），隨時(shí)準(zhǔn)備迎客；第七步：營(yíng)業(yè)過(guò)程中，隨時(shí)對(duì)自己的工作區(qū)域進(jìn)行檢視，熟知自己所在區(qū)域客人分布及用餐情況，做好巡臺(tái)工作，時(shí)刻留意客人的需求，及時(shí)響應(yīng)客人需求，按本店規(guī)范禮貌待客，如遇不能解決的問(wèn)題，及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班處理，并留意處理時(shí)間及過(guò)程；第九步：根據(jù)當(dāng)天客人座位分布情況，隨時(shí)接受領(lǐng)班的指揮及調(diào)配，配合領(lǐng)班工作，主動(dòng)幫助其它同事；第十步：對(duì)用完餐的座位及時(shí)進(jìn)行清潔衛(wèi)生，以隨時(shí)可以迎接下一批客人；第十一步：下班前，換好檸檬水、開(kāi)水，及包廂門(mén)用玻璃水擦試，跟接班服務(wù)員做好交接工作，告訴自己所服務(wù)區(qū)域未買(mǎi)單臺(tái)號(hào)并確認(rèn)，杜絕跑單事件。中班：第一步：11:00準(zhǔn)時(shí)上班并打考勤卡，協(xié)助領(lǐng)班做好交接班的準(zhǔn)備工作；第二步：10:55參加上班前例會(huì)，接受領(lǐng)班的例行培訓(xùn)及任務(wù)分配，熟記當(dāng)天廚房、吧臺(tái)出品的特殊信息及領(lǐng)班吩咐的營(yíng)業(yè)注意事項(xiàng)；第三步：對(duì)個(gè)人儀容儀表進(jìn)行整理，相互之間進(jìn)行檢查，接受領(lǐng)班的監(jiān)督；第五步：檢查自己所在工作區(qū)域的營(yíng)業(yè)必備設(shè)施、器具是否到位、環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、空調(diào)系統(tǒng)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)等，如有問(wèn)題，及時(shí)處理或報(bào)領(lǐng)班處理，與上一班服務(wù)員做好交接工作；第六步：堅(jiān)守自己工作崗位，了解自己所工作區(qū)域的任何情況（各個(gè)座位的網(wǎng)絡(luò)連接、空調(diào)效果等），隨時(shí)準(zhǔn)備迎客；第七步：營(yíng)業(yè)過(guò)程中，隨時(shí)對(duì)自己的工作區(qū)域進(jìn)行檢視，熟知自己所在區(qū)域客人分布及用餐情況，時(shí)刻留意客人的需求，及時(shí)響應(yīng)客人的服務(wù)，按本店規(guī)范禮貌待客，如遇不能解決的問(wèn)題，及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班處理，并留意處理時(shí)間及過(guò)程；第八步：根據(jù)當(dāng)天客人座位分布情況，隨時(shí)接受領(lǐng)班的指揮及調(diào)配，配合領(lǐng)班工作，主動(dòng)幫助其它同事；第九步：對(duì)用完餐的座位及時(shí)進(jìn)行清潔衛(wèi)生，以隨時(shí)可以迎接下一批客人；第十步：19點(diǎn)45分快下班時(shí)，將各區(qū)域臟餐具收到洗碗部，并協(xié)助晚班快速將臺(tái)面整理好，跟接班服務(wù)員做好交接工作，告訴自己所服務(wù)區(qū)域基本信息及注意事項(xiàng)，清點(diǎn)工作區(qū)域內(nèi)設(shè)施、器具；第十一步：參加下班總結(jié)例會(huì)，向領(lǐng)班匯報(bào)自己所在區(qū)域的工作情況，提出自己的工作意見(jiàn)及建議。第十一步：參加下班總結(jié)例會(huì)，向領(lǐng)班匯報(bào)自己所在區(qū)域的工作情況，提出自己的工作意見(jiàn)及建議，下班時(shí)跟隨領(lǐng)班回宿舍休息。b)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，每位同事必須與客人打招呼； c)打招呼是面帶笑容，態(tài)度要誠(chéng)懇、親切； d)做迎賓的同事須行歡迎禮（微笑并輕微點(diǎn)頭）； e)如客人攜帶物品時(shí)，須主動(dòng)提出幫客人攜帶； f)當(dāng)走到臺(tái)階的時(shí)候需提醒顧客小心臺(tái)階。i)根據(jù)不同類型客人帶座位，例如（趕時(shí)間的客人，）應(yīng)帶靠廚房就近的位置，如人較多應(yīng)帶包房。二、引領(lǐng)顧客入座a)不能安排顧客一張未清理妥當(dāng)?shù)牟团_(tái) b)帶位期間，以右手掌手指合攏指引方向c)須與顧客保持1米左右（約三、四步）距離，時(shí)刻要保持眼神接觸，清楚了解客人；d)帶位時(shí)要作主導(dǎo)，必須走在顧客前面；e)非繁忙時(shí)間，應(yīng)主動(dòng)引領(lǐng)客人入座其喜愛(ài)的位置；f)帶位期間，應(yīng)向客人介紹卡座人均消費(fèi)16元/人，帶電腦桌最低消費(fèi)88元，包房最低消費(fèi)情況。c)先生/小姐，三位坐這張臺(tái)好嗎？d)先生/小姐，這張臺(tái)比較小，5個(gè)人坐應(yīng)該比較擠，建議您選擇坐包廂會(huì)方便舒服些。”b)先生/小姐，請(qǐng)看看餐牌，試試新推出XXX，稍后有同事會(huì)來(lái)幫你落單。f)不要盲目推銷食品，過(guò)多會(huì)造成及引起顧客的不滿，如客人點(diǎn)的食品過(guò)多應(yīng)善意提醒；g)留意客人的點(diǎn)單訊號(hào)（如揮手、東張西望等）迅速作出反應(yīng)，如不能即時(shí)替客人點(diǎn)單，需點(diǎn)頭示意并尋求其它同事的協(xié)助；h)點(diǎn)單時(shí)，先請(qǐng)女賓點(diǎn)菜，再接受男賓，最后詢問(wèn)東道主；a)先生/小姐，你好，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)了單嗎？ b)先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)喜歡吃中餐還是西餐？c)先生/小姐，要不要試一下我們本月的推介XXX，許多客人的反應(yīng)都不錯(cuò)。e)先生/小姐，你點(diǎn)的牛扒喜歡什么汁？喜歡辣的還是不辣的？吃辣的可以試一下黑椒汁，不吃辣的可選擇燒汁，味