【正文】 刊雜志和網(wǎng)站資料，對(duì)公司的管理模式和營(yíng)銷(xiāo)渠道有了全新的看法。 （ 2）比較分析法： 比較分析中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)網(wǎng)站與其他電子商務(wù)網(wǎng)站在增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)方面存在的不足之處，進(jìn)行改進(jìn)完善。以中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)的網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題研究為例，在國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理中關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)理論研究成果的基礎(chǔ)上，對(duì)當(dāng)前國(guó)內(nèi)電子商務(wù)網(wǎng)站在客戶(hù)服務(wù)方面的現(xiàn)狀，指出其存在不足的地方，并提出可行性的改進(jìn)建議。 中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)分析與完善 2 研究的目的 本文通過(guò)對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)理論進(jìn)行綜述，為了可以更好的幫助中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)吸引保留培養(yǎng)更多忠誠(chéng)客戶(hù)，從而更好地服務(wù)于廣大客戶(hù)，對(duì)快速變化的市場(chǎng)需求作出更好的反應(yīng)的目的，分析了我國(guó)電子商務(wù)網(wǎng)站在客戶(hù)關(guān)系管理中網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)方面的現(xiàn)狀及存在的 不足，運(yùn)用案例實(shí)證分析的方法，提出一些相對(duì)較好的改進(jìn)措施，來(lái)幫助中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司完善客戶(hù)關(guān)系管理，加強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)。 研究的意義 對(duì)于在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方面剛剛起步的企業(yè)，要增強(qiáng)其網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式，重點(diǎn)在于了解客戶(hù)行為與需求，建立網(wǎng)上客戶(hù) 關(guān)系，增強(qiáng)客戶(hù)的信任感；提供高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)；在網(wǎng)上市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上聚焦目標(biāo)客戶(hù)；搜集客戶(hù)信息并建立整合的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。秉承“做一家負(fù)責(zé)任保險(xiǎn)公司”的使命，中國(guó)太平洋保險(xiǎn)踐行“ 誠(chéng)信天下，穩(wěn)健一生，追求卓越”的企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任與公司業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的有機(jī)融合，開(kāi)展富有成效的社會(huì)公益實(shí)踐，以實(shí)際行動(dòng)履行企業(yè)公民的職責(zé)。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式剛剛起步的企業(yè)而言，維系網(wǎng)站瀏覽者對(duì)站點(diǎn)的滿(mǎn)意度尤其關(guān)鍵，在心理和情感上對(duì)該企業(yè)網(wǎng)站的一種高度信任和忠誠(chéng)，甚至自覺(jué)維護(hù)該網(wǎng)站的形象與為其做正面的“口碑”宣傳，使得提高網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)對(duì)企業(yè)的發(fā)展顯得那樣的重要。當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入一個(gè)企業(yè)的網(wǎng)站時(shí)，這個(gè)客戶(hù)希望得到的是個(gè)性化的服務(wù)，但是如果企業(yè)沒(méi)有細(xì)心觀(guān)察和預(yù)料到客戶(hù)的需求信息，沒(méi)有努力幫助客戶(hù)解決遇到的困難時(shí)，客戶(hù)能做的最簡(jiǎn)單的事就是離開(kāi)這家企業(yè)的網(wǎng)站。無(wú) 疑，與這樣的客戶(hù)建立聯(lián)系，培育客戶(hù)忠誠(chéng)度，是非常困難的。最后對(duì)其在建立網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)方面的措施展開(kāi)探討并給出自己的一些意見(jiàn)。隨著時(shí)代的發(fā)展，生活水平的提高，人們的保險(xiǎn)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，所要求的保險(xiǎn)服務(wù)越來(lái)越高，對(duì)在高服務(wù)品質(zhì)要求的情況下企業(yè)該如何獲得客戶(hù)服務(wù)的新挑戰(zhàn)，中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司作為一家對(duì)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)還很薄弱的企業(yè)，該如何面對(duì)和解決這一問(wèn)題呢？ 本文通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題的理解和研究，以及所認(rèn)識(shí)到的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性。企業(yè)必須把做交易的觀(guān)念轉(zhuǎn)化為與消費(fèi)者建立關(guān)系的觀(guān)念，在如今網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的時(shí)代，從僅僅集中于對(duì)消費(fèi)者的爭(zhēng)取和征服轉(zhuǎn)為集中于對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)與持久，從僅僅集中于現(xiàn)實(shí)銷(xiāo)售服務(wù)轉(zhuǎn)為集中于網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)水平的高低直接影響到企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和企業(yè)的生存發(fā)展， 客戶(hù)服務(wù)的小幅度增加會(huì)導(dǎo)致利潤(rùn)的大幅度增加?？蛻?hù)服務(wù)在商業(yè)實(shí)踐中一般會(huì)分為三類(lèi)，即：售前服務(wù) 、售中服務(wù)、 售后服務(wù) 。 本科生畢業(yè)論文 題 目 中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)分析與完善 I 中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)分析與完善 摘要 客戶(hù) 服務(wù)（ Customer Service），是指一種以客戶(hù)為導(dǎo)向的 價(jià)值觀(guān) ，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本 —— 服務(wù)組合中的客戶(hù)界面的所有要素。廣義 而言，任何能提高 客戶(hù)滿(mǎn)意度 的內(nèi)容都屬于客戶(hù)服務(wù)的范圍之內(nèi)。 客戶(hù)是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，傳統(tǒng)的客戶(hù)管理注重營(yíng)銷(xiāo)，而對(duì)客戶(hù)本身的關(guān) 注程度不夠，特別是隨著互聯(lián)網(wǎng)在營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用，客戶(hù)的消費(fèi)觀(guān)念、消費(fèi)方式和在購(gòu)買(mǎi)中的選擇能力都發(fā)生了重大變化。建立良好的客戶(hù)服務(wù)是實(shí)現(xiàn)持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)的最有效方法。中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司作為世界五百?gòu)?qiáng)之一的企業(yè)， 中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的領(lǐng)頭羊，有著強(qiáng)大的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式，商家與客戶(hù)面對(duì)面的即時(shí)交流與溝通，卻在龐大的網(wǎng)絡(luò)區(qū)域中缺乏經(jīng)營(yíng)意識(shí)。再結(jié)合中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司的現(xiàn)狀、特點(diǎn)和所面臨的一些問(wèn)題，進(jìn)行 了研究分析。 關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代 網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù) 電子商務(wù)網(wǎng)站 中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)分析與完善 II 目 錄 1 緒論 ...................................................................... 1 研究對(duì)象簡(jiǎn)介 .......................................................... 1 研究的意義 ............................................................ 1 研究的目的 ............................................................ 2 研究的內(nèi)容 ............................................................ 2 研究的方法 ............................................................ 2 研究的條件與局限性 .................................................... 3 2 理論綜述 .................................................................. 4 客戶(hù)服務(wù)的定義和內(nèi)涵 .................................................. 4 客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值 ........................................................ 4 電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)服務(wù)的有關(guān)理論 ...................................... 5 3 中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)的現(xiàn)狀分析 .................................. 7 中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)簡(jiǎn)介 ................................................ 7 中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題 ........................ 8 4 中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)網(wǎng) 絡(luò)客戶(hù)服務(wù)的完善建議 ................................. 11 增強(qiáng)中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)的重要性 ........................... 11 中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)的改進(jìn)意見(jiàn) ............................. 11 電子商務(wù)網(wǎng)站客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的評(píng)測(cè) ................................. 18 結(jié)論 ....................................................................... 20 參考文獻(xiàn) ................................................................... 22 致謝 ....................................................................... 23 福州大學(xué)陽(yáng)光學(xué)院本科生畢業(yè)論文 1 1 緒論 研究對(duì)象簡(jiǎn)介 在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，企業(yè)與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為之間的距離只有“鼠標(biāo)的一次點(diǎn)擊”那么近，但是企業(yè)的客戶(hù)也許在地球的另一邊，同時(shí)面臨著眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的誘惑。但是在網(wǎng)上提供一個(gè)出色的服務(wù)要比在現(xiàn)實(shí)中這么做來(lái)的更重要。 [1] 網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)，即實(shí)現(xiàn)從集中于 現(xiàn)實(shí)銷(xiāo)售服務(wù)轉(zhuǎn)為集中于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式的客戶(hù)服務(wù) ，而網(wǎng)上顧客對(duì)于企業(yè)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度所表現(xiàn)出來(lái)的行為除了經(jīng)常光顧某一特定網(wǎng)站，隨著關(guān)注企業(yè)網(wǎng)站商品信息外，還會(huì)愿意購(gòu)買(mǎi)該網(wǎng)站的 商品和服務(wù)，并且當(dāng)客戶(hù)再次有了這方面的需求的時(shí)候，會(huì)再次光臨這個(gè)網(wǎng)站。 [2] 中國(guó)太平洋保險(xiǎn) 1991 年 5 月 13 日誕生于上海，具有雄厚的實(shí)力和良好的品牌形象，20xx 年分別入選美國(guó)《財(cái)富》、《福布斯》和英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》世界 500 強(qiáng)企業(yè)。隨著人們生活水平的提高，各類(lèi)新興電子商務(wù)活動(dòng)平臺(tái)的不斷崛起，面對(duì)面的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，再加上網(wǎng)民的不斷增加，如何才能夠留住老客戶(hù)的腳步，吸引新客戶(hù)目光，并將其發(fā)展成忠誠(chéng)客戶(hù) ?這就是本文要討論的網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題分析和完善。其中涉及到客戶(hù)網(wǎng)上信息安全；網(wǎng)上交易者的信譽(yù)；商品的準(zhǔn)確信息；良好的物流服務(wù)；方便安全的支付方式；客戶(hù)的交流與關(guān)懷等等。 研究的內(nèi)容 本文以電子商務(wù)網(wǎng)站為依托，著眼于對(duì)我國(guó)電子商務(wù)網(wǎng)站在客戶(hù)服務(wù)方面的現(xiàn)狀分析。全文內(nèi)容為 5 部分，其框架如圖所示： 圖 11 全文框架 研究的方法 （ 1）文獻(xiàn)研究法： 緒論 電子商務(wù)