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正文內(nèi)容

大堂經(jīng)理月工作總結(jié)-展示頁

2024-10-03 23:45本頁面
  

【正文】 去,全年的工作任務(wù)也臨近結(jié)束,回顧本的工作,有收獲也存在一些不足之處,我對大堂經(jīng)理工作崗位今年的工作狀況進(jìn)行了總結(jié)。服務(wù)是既偉大而高尚的,又是普通而平凡的,不論在何種崗位,擔(dān)任何種職務(wù),都是在以不同的形式為客戶服務(wù),都會得到承認(rèn)與尊重。能夠準(zhǔn)確回答客戶咨詢的問題,不推諉,不敷衍。一切從客戶的角度出發(fā),微笑服務(wù),熱情周到,尊重客戶,重視客戶,讓客戶信任銀行,接納銀行。最后,之所以會有投訴的事件發(fā)生,說明我們自身工作中還是存在問題的。既然有了先例,就要從中汲取教訓(xùn),總結(jié)經(jīng)驗(yàn),這次投訴事件的起因是什么,為什么會引起客戶的投訴,日后工作中應(yīng)該注意什么,如何避免等等。再次,事件妥善處理后,要認(rèn)真總結(jié),杜絕再發(fā)生。,能提高客戶的滿意度和忠誠度一旦銀行妥善地處理了客戶的投訴,能夠大幅地提高客戶的忠誠度和信任度,因此在事件的最后要對客戶表示誠懇的謝意。然后,要懂得在處理投訴過程中做到以下幾點(diǎn):客戶投訴說明自身的工作中還是存在著不足和漏洞,沒能做到使客戶滿意,讓客戶感到了冷落和沒受到重視,應(yīng)該努力尋找他的需求,真誠地和其進(jìn)行溝通,使其感受到銀行的誠意,讓雙方建立信任,問題才能更快的解決。對于客戶的投訴,我們應(yīng)該認(rèn)真聆聽,積極改正。作為大堂經(jīng)理,首先,應(yīng)該對客戶投訴有正確的理解。如果遇到業(yè)務(wù)旺季,大廳內(nèi)客戶較多時,自制專業(yè)的業(yè)務(wù)表格,充分了解他們的業(yè)務(wù)需求,提供高效的服務(wù)。對于有卡的客戶,帶他們到自助設(shè)備辦理,網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬等進(jìn)行客戶分流。針對老齡客戶,存折業(yè)務(wù)較多的問題,幫他們查賬。客戶遇到困難時,施予援手。營業(yè)中,細(xì)心周到服務(wù)每一位客戶。另外,貼心、細(xì)致的服務(wù),更是贏得客戶的不二法門。在營業(yè)大廳,我了解到他的需求,為他辦理了網(wǎng)上銀行,短信銀行,向他詳細(xì)說明,因?yàn)樵谕茝V活動中,我們的轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)是柜面的八折,而且我行暫不收取卡費(fèi)、年費(fèi)、短信費(fèi)等等。很多客戶問詢我行的電子銀行業(yè)務(wù)。在我的勸說下,該客戶放棄了購買理財(cái)產(chǎn)品的念頭,將現(xiàn)金繼續(xù)存入了我行。我耐心地解釋,理財(cái)產(chǎn)品其實(shí)有一定程度上的風(fēng)險(xiǎn)。有一次在工作中,一位客戶要將大額現(xiàn)金取出買理財(cái)產(chǎn)品。我們在出售自己的產(chǎn)品時,是不是已經(jīng)把所有的細(xì)節(jié)都做到,我們是不是能夠回答客戶的所有疑問。唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿,才能提供客戶滿意的服務(wù),也唯有真心的服務(wù),才會讓客戶覺得安心舒適,從而認(rèn)同并喜歡到農(nóng)商銀行接受我們的服務(wù)。我們必須細(xì)心觀察與體會,才能深入了解客戶的真正需求。此舉不僅方便了廣大群眾,更為我們繁忙的業(yè)務(wù)做了分流。在營業(yè)廳,我們將各便民服務(wù)點(diǎn),標(biāo)示在醒目的位置。近日,為了方便地讓低保戶、財(cái)政補(bǔ)貼戶就近取錢,啟東農(nóng)商銀行在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)開設(shè)了“金融便民村村通”服務(wù)點(diǎn)。作為客戶來到我行,給他印象最深的其實(shí)不是我們的硬件設(shè)施,而是我們“潤物細(xì)無聲”的服務(wù)。作為現(xiàn)代商業(yè)銀行的大堂經(jīng)理,如何用專業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)贏得客戶的信任,正確把握客戶的心理和需求,運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞酱騽涌蛻?,影響客戶的決定,成為每一位大堂經(jīng)理的必須課。第三篇:大堂經(jīng)理工作總結(jié)每一個員工都要對自己的工作進(jìn)行階段性的總結(jié),在總結(jié)中發(fā)現(xiàn)問題,吸收經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。工作體會 銀行大堂經(jīng)理這個崗位,每天都需要面對形形色色的客戶群,如果沒有良好的心態(tài)和服務(wù)理念,是無法做到數(shù)年如一日的,也無法使自己一直保持積極熱情的工作心態(tài)。送別客戶。維護(hù)大堂秩序。推介、銷售銀行金融產(chǎn)品。要做到神情專注詢問、傾聽、了解客戶需求,根據(jù)客戶需求,指導(dǎo)客戶填寫各類憑證,并分流、引領(lǐng)客戶至不同業(yè)務(wù)區(qū)域。如遇客戶較多時,對新進(jìn)入大廳的客戶微笑示意其取號等候。第二篇:銀行大堂經(jīng)理月工作總結(jié)銀行大堂經(jīng)理月工作總結(jié) 日常工作內(nèi)容 迎接客戶。鍛煉的機(jī)會和平臺總不會少,只是時間來臨的早晚問題。隨著新一屆員工即將到來,我感到越來越強(qiáng)烈的危機(jī)感,如果前浪不想被后浪淹沒就只有更加努力奔跑,當(dāng)外界沒有壓力給我們的時候我們就需要給自己壓力,培養(yǎng)自身的職業(yè)化態(tài)度與打造核心競爭力——這是我們賴以生存的根本,也是我們?nèi)蘸蟪砷L的盾與劍。誠然,在網(wǎng)點(diǎn)基層輪崗鍛煉會有很多好處,比如切身體會到基層員工的所思所想所作所為、在每天和客戶的第一手接觸中培養(yǎng)自己對市場和業(yè)務(wù)的直觀感受和敏銳嗅覺、在基礎(chǔ)勞動中磨去作為學(xué)生時的懶惰被動依賴種種不良品性等,但是這種放養(yǎng)式的鍛煉也存在不少弊端:如重復(fù)性居多的工作會令人消磨激情喪失思考?培訓(xùn)更多是依靠老員工口耳相傳匯總零散經(jīng)驗(yàn)后自己摸索優(yōu)化而非在各個業(yè)務(wù)條線上都能系統(tǒng)性地令新手快速定型成長?銀行基層更多地以業(yè)績數(shù)據(jù)論英雄而在員工專業(yè)能力提升上投入資源和重視程度都略顯不足?銀行體系龐大業(yè)務(wù)成熟晉升空間有限?重復(fù)性居多的工作就需要自己不斷優(yōu)化通過多種渠道進(jìn)行自我激勵,下班后保持關(guān)注本行業(yè)最新動態(tài)等保持思考;自身培訓(xùn)定位提升若資源不足就唯有自我摸索多向同事領(lǐng)導(dǎo)請教;專業(yè)能力提升也只有自己想辦法多考證多通過一切可能途徑學(xué)習(xí)提升;晉升空間有限也就只有先安心做好手頭工作做出成績——只要不甘于現(xiàn)狀努力思考行動,總會有解決辦法。就我自己而言,還只是銀行家路上一個初級新手,雖然這條道路并不好走,也可以預(yù)見到要付出越來越多的代價(jià),但我將秉持真心,奮勇前行。有了良好的開端就能根據(jù)這種思維和模式進(jìn)行復(fù)制和優(yōu)化,方向和方法正確了不斷努力就可以得到良好結(jié)果,正如客戶經(jīng)理所言,客戶維護(hù)其實(shí)是說難不難說簡單也不簡單的事情,關(guān)鍵在于你有沒有用心投入將服務(wù)細(xì)致專業(yè)到每一個細(xì)節(jié),真誠站在客戶角度為他自身利益著想實(shí)現(xiàn)他的資產(chǎn)保值增值——只要客戶信任你,什么業(yè)務(wù)都有發(fā)展機(jī)會。第一篇:大堂經(jīng)理月工作總結(jié)大堂經(jīng)理月工作總結(jié)在銀行業(yè)工作的第九個月又將過去,本月我開始更頻繁地輪值大堂經(jīng)理從更多元的角度去看待網(wǎng)點(diǎn)日常運(yùn)行和熟悉業(yè)務(wù)流程,作為柜員崗時,我在保持保險(xiǎn)營銷優(yōu)勢之余開始轉(zhuǎn)型拓展基金營銷,本月業(yè)績?yōu)楹献鳡I銷保險(xiǎn)xx萬首發(fā)基金x萬(保險(xiǎn)共5單華夏一號2萬前海尊享理財(cái)一號xx萬,基金共x單建信民生x萬富國軍工x萬),單日最高記錄為合作營銷前海保險(xiǎn)x萬,同時也順利完成了支行本月x萬定期x萬分期x萬基金的x任務(wù),業(yè)務(wù)量最快達(dá)到當(dāng)日224張票。隨著工作經(jīng)驗(yàn)不斷加深,我開始感到游刃有余得心應(yīng)手,也開始接觸到職場中一些更深刻更內(nèi)涵的東西,比如怎樣更深入地去配合團(tuán)隊(duì)和維護(hù)客戶,怎樣更有效率地去學(xué)習(xí)與優(yōu)化流程,作為柜員時如何更高效地銷售轉(zhuǎn)推薦與作為大堂經(jīng)理時如何更有效地與客戶建立信任更專業(yè)地為客戶進(jìn)行資產(chǎn)組合搭配從滿足需求到挖掘需求到創(chuàng)造需求等等…要學(xué)會像真正的職場人和銀行家一樣去思考和行動,這并不是一句假大空的標(biāo)語式吶喊,而是需要一步步腳踏實(shí)地去努力付出時間和心血的持久戰(zhàn),在這場戰(zhàn)斗與成長的旅程開端,很榮幸能與身邊這群善建者同行!一,3月工作總結(jié)從本月開始,因?yàn)楸kU(xiǎn)一年期躉繳產(chǎn)品的規(guī)模限制和銀行業(yè)保險(xiǎn)銷售整頓的到來,我們豐樂路支行開始將全員營銷保險(xiǎn)的氛圍轉(zhuǎn)型為營銷基金,力求拓展新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn),從業(yè)績來看這種轉(zhuǎn)型已經(jīng)初見成效,同時柜員分配維護(hù)OCRM系統(tǒng)客戶的轉(zhuǎn)型工作也在進(jìn)行,我從自己的客戶群中第一次挑選了一位有過幾次接觸的x萬資產(chǎn)白金級客戶進(jìn)行資產(chǎn)搭配邀約,讓他到網(wǎng)點(diǎn)后和客戶經(jīng)理詳談再直接前來辦理業(yè)務(wù),結(jié)果于本月28號他來到我們網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了x萬理財(cái)和x萬前海保險(xiǎn)的組合搭配,這既刷新了我的單日營銷記錄也讓客戶和網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了效益雙贏,這次小小成功讓我很受鼓舞。保險(xiǎn)基金貴金屬理財(cái)產(chǎn)品各種投資渠道銀行都花樣百出層出不窮,存在投資潛力的客戶群其實(shí)也不少,在產(chǎn)品同質(zhì)化的大環(huán)境下,單純比較收益產(chǎn)品只會讓客戶眼花繚亂,留住他的心才是營銷上策,這也會更加考驗(yàn)一個客戶經(jīng)理為人處世的原則和人格魅力強(qiáng)弱。二,3月工作外思考——基層鍛煉有感工作九個月了,我開始擔(dān)心比起那些在股份制銀行或者大外企工作的同學(xué),自己的成長速度會不會有所落后?;鶎渝憻捑秃帽饶εc熬鷹,好的劍胚需要放進(jìn)熔爐中才能百煉成鋼,最兇悍的蒼鷹也只有經(jīng)歷過饑餓干渴的折磨才能成為捕獵好手。就我們90后而言,在生活和職場上的想法會比較直接做事習(xí)慣抓住主要矛盾,但是凡事并不是直來直往就一定最好,更多時候是需要你更婉轉(zhuǎn)和迂回地去調(diào)動整合資源達(dá)到目的,要學(xué)會站在領(lǐng)導(dǎo)的角度立場去看問題想事情,萬事可循規(guī)蹈矩者甚少,更多是因時因地因情因境而異,所以從為人處世的角度來說,我們還有很多地方尚缺火候需要磨練,比如要學(xué)會低調(diào)做人高調(diào)做事、要耐心將手頭工作做出成績而非過于急切功利等等,把握平衡和尺度最為重要。謹(jǐn)以此文,與各位一同奮戰(zhàn)在網(wǎng)點(diǎn)前線的新同事共勉。客戶進(jìn)入銀行營業(yè)大廳后,主動問候客戶,詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù),引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)域。分流、引領(lǐng)、識別客戶。同時收集重要客戶信息,細(xì)心觀察客戶穿著、言談舉止等,結(jié)合客戶辦理的業(yè)務(wù)種類識別低、中、高端客戶。利用客戶咨詢、與客戶短暫交談的時間,向客戶發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳資料,根據(jù)其不同需求推介、銷售金融產(chǎn)品,誠懇告知客戶選擇產(chǎn)品的利弊及風(fēng)險(xiǎn)??蛻暨^多時,根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)種類,引導(dǎo)客戶通過多種方式、渠道辦理業(yè)務(wù),及時進(jìn)行疏導(dǎo),緩解客戶等候時間,如遇系統(tǒng)故障時,及時告知客戶,并聯(lián)系附近營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)說明情況,建議客戶到附近網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)??蛻綦x開時,應(yīng)主動與客戶告別。能否在大堂經(jīng)理崗位上有優(yōu)異的表現(xiàn),很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)的支持,客戶的贊許和員工的認(rèn)可。下面是小編給大家精心挑選的工作總結(jié),希望能幫助到大家!大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇一隨著日趨激烈的金融市場競爭,服務(wù)是越來越受到重視,大堂經(jīng)理作為客戶與銀行之間的橋梁和紐帶,他們的人員素質(zhì)、專業(yè)技能與服務(wù)水平直接影響到客戶對銀行的忠誠度和銀行的價(jià)值取向,成為銀行核心競爭力的重要組成部分。如何做好大堂經(jīng)理,我有以下幾點(diǎn)的感悟:一、至真、至誠的服務(wù)理念大堂經(jīng)理這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,是客戶對我行的第一印象,因此大堂經(jīng)理的一言一行,一舉一動,都是至關(guān)重要。啟東農(nóng)商銀行一直以“服務(wù)三農(nóng)”為導(dǎo)向,面對的客戶文化層次各不相同,在臨柜業(yè)務(wù)中,有一大部分為低保戶、財(cái)政補(bǔ)貼戶,他們中的大多數(shù)接受信息的來源比較匱乏,所以在平時的工作中,需要我們進(jìn)行反復(fù)地宣傳,以此為他們提供更便捷的服務(wù)。便民服務(wù)的開通,需要我們大力地宣傳做配合。每一位辦理存取現(xiàn)業(yè)務(wù)的農(nóng)保戶,我們主動詢問他們的居住點(diǎn),告知他們最近的便民服務(wù)點(diǎn)可以就近辦理業(yè)務(wù)。服務(wù)是永恒的主題,只有通過熱心的服務(wù),才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶將心中的需求完全說出。針對客戶的需求,我們要主動熱情并有效地用心執(zhí)行。二、專業(yè)、貼心、細(xì)致的服務(wù)方式專業(yè)的服務(wù)姿態(tài)、專業(yè)的服務(wù)方式,會給客戶帶去專業(yè)可信任的心理感知。因此,親和的同時,要求大堂經(jīng)理更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶,這就需要我們在工作之余研究金融市場,熟悉金融產(chǎn)品,對農(nóng)商銀行推出的每一款金融產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)捻熟于心。我知道后,迅速處理完手頭的事情,上前與之進(jìn)行溝通,原來該客戶對該理財(cái)產(chǎn)品也是知之甚少,只是聽周圍的人的說該理財(cái)產(chǎn)品收益高于銀行利息才將大額的現(xiàn)金取出。今年央行降息,但是相對于其他商行,我們的利息還是相對高的,尤其是三年期、五年期的利息,而且我們是365天計(jì)息,對于要求維穩(wěn)的客戶來說,其實(shí)是不錯的選擇。今年,是啟東農(nóng)商銀行大力發(fā)展電子銀行的一年。有一位客戶經(jīng)常在外地出差,很多匯款業(yè)務(wù)都來不及在柜面辦理。客戶在享受便捷的同時,也得到了優(yōu)惠。營業(yè)前,檢查各項(xiàng)設(shè)備是否完好,查看宣傳資料、相關(guān)憑證、意見簿等是否擺放整齊,營業(yè)大廳及自助服務(wù)區(qū)衛(wèi)生狀況是否整潔美觀??蛻裘悦r,為其指明方向??蛻舨唤鈺r,耐心解釋。有時,會有大批老齡客戶辦理業(yè)務(wù),我們準(zhǔn)備了多副老花眼鏡,方便客戶。積極主動逐一向客戶詢問,并根據(jù)客戶的需要進(jìn)行引導(dǎo),維持營業(yè)廳內(nèi)良好的秩序。三、耐心傾聽,堅(jiān)持原則的服務(wù)策略在日常辦理業(yè)務(wù)過程中,或多或少會遇到客戶投訴的問題。不要一有客戶投訴,就有抱怨不滿的情緒。爭取做到將客戶對銀行的投訴轉(zhuǎn)化為努力進(jìn)取的動力,最終能給客戶帶來更多優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。,不能帶有個人情緒投訴的客戶都是心存不滿情緒,面對這些情緒一觸即發(fā)的客戶,大堂經(jīng)理必須要穩(wěn)住他們的情緒,耐心地傾聽客戶的投訴和抱怨,充分道歉認(rèn)同他們的感受,主動提出解決方案并提供幫助,這樣才能逐漸化解他們的憤怒心情,讓大事化小。感謝客戶沒有因?yàn)橥对V而離開銀行,而是給予銀行改正的機(jī)會,希望他以后再來辦理其他業(yè)務(wù),以便為他提供新的更好的服務(wù)。類似的投訴事件不可以一而再,再而三的發(fā)生。一定要深入思考,做書面總結(jié),認(rèn)真接受教訓(xùn)。一定要從源頭上杜絕投訴事件的發(fā)生:一方面,牢固樹立“客戶第一”的思想。另一方面,鉆研業(yè)務(wù),精通業(yè)務(wù)。對于難以處理的投訴,應(yīng)及時向本支行領(lǐng)導(dǎo)或上級部門報(bào)告,運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題,尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍,必要時,堅(jiān)持原則。工作并不都是轟轟烈烈的,平凡不是平庸,踏實(shí)并不是無能,只要干一行,愛一行,全心全意為客戶提供更好的服務(wù),不久的將來,我們一定會取得優(yōu)異的成績。作為大堂經(jīng)理,日常的工作重點(diǎn)在于維護(hù)廳堂秩序、進(jìn)行日常巡檢、發(fā)掘推薦客戶,力保網(wǎng)點(diǎn)全年任務(wù)有序完成。但在今年的工作中還存在許多不足之處。作為大堂經(jīng)理,務(wù)必做好營業(yè)廳的引導(dǎo)分流工作并在客戶等候時光較長時做好客戶解釋安撫工作并合理安排窗口,有效保證實(shí)現(xiàn)客戶需求。其次,透過神秘人調(diào)查結(jié)果顯示,目前在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方面做的還不夠全面到位,在接待客戶的過程中減少了對其他客戶的關(guān)注程度,客戶離開有時缺少告別語。在下一的工作中,我崗位人員要持續(xù)工作熱情,為客戶帶給高質(zhì)量的服務(wù),堅(jiān)持聯(lián)動營銷,善于發(fā)現(xiàn)客戶的潛在價(jià)值推廣我行產(chǎn)品,提高廳堂管理潛力,對三方駐點(diǎn)人員嚴(yán)格要求,維護(hù)農(nóng)行形象,期望在20__年,團(tuán)結(jié)網(wǎng)點(diǎn)力量,為我網(wǎng)點(diǎn)的工作打開一個新的局面。等候的表情各異,有人閉著眼睛。有人在聊天。有人在東張西望。我最怕無所事事,看了看手表,我等了30分鐘了。”——摘自新浪的一篇blog文章從20_年下半年開始,市區(qū)的醫(yī)保代扣業(yè)務(wù)移到我行辦理,20_年3月份,社保養(yǎng)老金在我行正式發(fā)放。每個月的13號是社保養(yǎng)老金的發(fā)放日,之后的幾天就是每月客流量的高峰期。其實(shí)面對客戶的各種服務(wù)需求,受理客戶的投訴與抱怨,我發(fā)現(xiàn)是可以通過一些小改變、小細(xì)節(jié)來緩解客戶的不滿情緒。一、多付出一份關(guān)注,多收獲一份理解美洲銀行曾做過一個“交易區(qū)環(huán)境實(shí)驗(yàn)(tzm)”,該實(shí)驗(yàn)是一項(xiàng)對排隊(duì)顧客攔截訪問的調(diào)研。比如2分鐘的等待,心里感受是2分鐘,但是5分鐘的等待,心里感受卻高達(dá)l0分鐘。那么如何取得客戶的理解呢?我認(rèn)為
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